Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат технически сложных товаров

Можно ли вернуть деньги за каркасный бассейн с трещиной на дне, купленный в интернет-магазине, если продавец отказывается принимать товар?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте продавцу письменную претензию с требованием вернуть деньги за товар с трещиной на дне.descriptionПретензия о возврате денег за товар ненадлежащего качества (свободная форма)
  2. 2
    Требуйте возврата уплаченной суммы в течение 10 дней со дня предъявления претензии.
  3. 3
    Если вес бассейна превышает 5 кг: Не оплачивайте доставку бассейна обратно — при весе более 5 кг это обязанность продавца.
  4. 4
    При отказе продавца провести проверку качества или экспертизу — настаивайте на ней за его счет.
  5. 5
    При пропуске 10-дневного срока требуйте неустойку 1% от цены товара за каждый день просрочки.
  6. 6
    При отказе в добровольном порядке готовьте иск в суд по вашему выбору: месту жительства, нахождения ответчика или заключения договора.

Документы и доказательства

  • Договор (заказ) на покупку бассейна в интернет-магазине
  • Документ об оплате (чек, квитанция, выписка по карте)
  • Фотографии и видео трещины на дне бассейна
  • Переписка с продавцом об отказе принять товар
  • Письменная претензия с требованием о возврате денег
  • Доказательства доставки товара (накладная, трек-номер)

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно зафиксируйте дефект: сфотографируйте и снимите на видео трещину на дне бассейна, не начиная его монтаж.
    • В претензии укажите, что бассейн не подлежит возврату только если он качественный, а у вас — дефект.
    • Требуйте организовать вывоз бассейна за счет продавца, так как он крупногабаритный и весит более 5 кг.
    • Не передавайте товар продавцу до получения письменного ответа на претензию или согласования порядка возврата.
    • Зафиксируйте дату направления претензии: от нее пойдет отсчет 10 дней на возврат денег.

  • Денежные требования

    • При просрочке возврата денег вы вправе требовать неустойку 1% от цены товара за каждый день.
    • При отказе продавца в суде взыскивается штраф 50% от присужденной суммы и компенсация морального вреда.

  • Сроки и риски

    • Продавец обязан принять товар и провести проверку качества или экспертизу за свой счет.
    • Не оплачивайте доставку бассейна обратно: при весе более 5 кг возврат организует продавец.
    • При отказе продавца обращайтесь в суд: взыщете штраф 50% и компенсацию морального вреда.
    • Требование о возврате денег можно предъявить в пределах 2 лет со дня передачи товара.

  • Чего не делать

    • Не соглашайтесь на замену или ремонт, если хотите вернуть деньги, — вы вправе требовать именно возврата уплаченной суммы.
    • Не принимайте довод продавца о «невозвратности» бассейна — ограничения касаются только товаров надлежащего качества.
    • Не ждите, пока продавец сам предложит решение, — направьте письменную претензию с требованием вернуть деньги.
    • Не передавайте товар продавцу до получения письменного подтверждения о принятии и реквизитов для возврата денег.
    • Не затягивайте с обращением в суд после отказа или истечения 10-дневного срока — неустойка и штраф защитят ваши интересы.

  • Когда нужен адвокат

    • Обращайтесь к адвокату, если продавец не отвечает на претензию или отказывает в возврате денег за бассейн с трещиной.
    • Защита в суде нужна при споре о причине трещины: адвокат поможет оспорить результаты экспертизы продавца.
    • Привлекайте юриста для составления иска, если цена бассейна высока и ошибка в расчетах неустойки или штрафа существенна.
    • Адвокат необходим, если продавец нанял представителя и дело переходит в затяжные судебные разбирательства.
    • Консультация адвоката полезна для оценки перспектив взыскания морального вреда и штрафа 50% в вашем деле.
    • Без адвоката можно обойтись, если продавец готов добровольно вернуть деньги в течение 10 дней после претензии.

  • Альтернативные пути

    • Запросите у продавца документы о проведённой проверке качества или экспертизе — при отказе от возврата он обязан доказать вашу вину в трещине.
    • Предложите продавцу альтернативу возврату денег: замену на аналогичный бассейн надлежащего качества или соразмерное уменьшение цены.
    • Участвуйте в проверке качества или экспертизе, если продавец её назначит, — фиксируйте свои возражения письменно.
    • Потребуйте от продавца организовать и оплатить доставку бассейна обратно — это его обязанность при весе товара более 5 кг.
    • Обратитесь в банк за опротестованием операции (чарджбэк), если оплата была картой и товар с недостатком не приняли обратно.
    • Направьте жалобу в Роспотребнадзор на отказ продавца принять товар ненадлежащего качества — это может побудить его к добровольному возврату денег.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Потребитель приобрёл каркасный бассейн дистанционным способом в интернет-магазине. В товаре обнаружен недостаток — трещина на дне, которая делает бассейн непригодным для использования по назначению. Продавец отказывается принимать товар обратно, ссылаясь на то, что бассейн якобы относится к товарам, не подлежащим возврату. Отказ заявлен в отношении товара с недостатком, что юридически меняет квалификацию спора: применяются не правила обмена товара надлежащего качества, а нормы о последствиях продажи товара ненадлежащего качества.

Затронутые правоотношения:

  • Дистанционная купля-продажа товара с недостатком — поскольку договор заключён через интернет-магазин, к отношениям применяется ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая прямо отсылает к последствиям продажи товара ненадлежащего качества, предусмотренным ст. 18–24 этого Закона.
  • Право потребителя на отказ от договора и возврат уплаченной суммы — трещина на дне является недостатком товара, не оговорённым продавцом, поэтому потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата всей уплаченной суммы на основании п. 1 ст. 18 Закона.
  • Распределение бремени доказывания — при наличии гарантийного срока продавец отвечает за недостатки, пока не докажет, что они возникли вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки; это освобождает потребителя от необходимости самостоятельно доказывать производственный характер трещины.
  • Обязанность продавца принять товар и провести проверку качества — продавец не вправе уклониться от приёмки товара с недостатком, а при споре о причинах недостатка обязан провести экспертизу за свой счёт.
  • Срок возврата денег — требование о возврате уплаченной суммы подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления, что создаёт для продавца чёткое денежное обязательство.
  • Доставка крупногабаритного товара — каркасный бассейн относится к товарам весом более пяти килограммов, поэтому его возврат продавцу осуществляется силами и за счёт продавца.
  • Ответственность продавца за просрочку и отказ — при нарушении срока возврата денег наступает неустойка 1% от цены товара за каждый день просрочки, а при судебном удовлетворении требований — штраф 50% и компенсация морального вреда.

Юридически значимые обстоятельства, которые решают дело:

  1. Товар имеет недостаток — трещина на дне делает бассейн непригодным для использования по прямому назначению, что исключает применение ограничений, установленных для возврата товаров надлежащего качества.
  2. Бассейн не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену — довод продавца о «невозвратности» юридически несостоятелен, поскольку соответствующий перечень касается только товаров надлежащего качества и не включает каркасные бассейны.
  3. Договор заключён дистанционно — это влечёт применение ст. 26.1 Закона, которая прямо распространяет на дистанционную продажу товара с недостатком последствия, предусмотренные ст. 18–24 Закона.
  4. Недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока либо в разумный срок в пределах двух лет — это даёт потребителю право предъявить требование о возврате денег, а бремя доказывания причин возникновения недостатка возлагается на продавца.
  5. Продавец отказался принять товар — отказ от приёмки товара с недостатком нарушает обязанность, установленную п. 5 ст. 18 Закона, и не освобождает продавца от возврата денег.
  6. Товар является крупногабаритным — возврат бассейна должен быть организован продавцом и за его счёт, потребитель не обязан самостоятельно доставлять товар обратно.

Является ли каркасный бассейн «невозвратным» товаром

Нет. Довод продавца о том, что бассейн — товар, не подлежащий возврату «как нижнее бельё», не основан на законе. Ограничение на возврат/обмен установлено законом только для товаров надлежащего качества и только по перечню, утверждаемому Правительством РФ.

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
— п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Эта норма касается исключительно товаров надлежащего качества, которые не подошли по форме, габаритам, фасону и т. п. Каркасный бассейн не входит ни в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (там указаны швейные и трикотажные бельевые изделия, чулочно-носочные, предметы личной гигиены, парфюмерия, бытовая химия и т. п.), ни в перечень технически сложных товаров, утверждённый ПП РФ № 924 (там — техника, транспорт, бытовая электроника, но не бассейны).

перечень технически сложных товаров. 2. Признать утратившим силу постановление Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 г. № 575 "Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1997, № 20, ст. 2303). Председатель Правительства Российской Федерации В.Путин УТВЕРЖДЕН постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. № 924 ПЕРЕЧЕНЬ технически сложных товаров
— ПП РФ от 10.11.2011 № 924, перечень технически сложных товаров, п. 1

Но решающее обстоятельство в вашем случае иное: у вас товар ненадлежащего качества (трещина на дне), поэтому ограничения, действующие для товаров надлежащего качества, здесь вообще не применяются. При продаже товара с недостатками, приобретённого дистанционно, действуют статьи 18–24 Закона о защите прав потребителей:

Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.
— п. 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: бассейн не является «невозвратным» товаром. Ссылка продавца на перечень невозвратных товаров юридически несостоятельна, а поскольку в товаре есть дефект (трещина), к вашему случаю применяется не правило о возврате товара надлежащего качества, а специальные нормы о товарах с недостатками.

Право на полный возврат денег за товар с недостатком

Трещина на дне каркасного бассейна — это недостаток товара, который делает его непригодным для использования по назначению (бассейн не держит воду). При обнаружении недостатка, не оговорённого продавцом, вы вправе по своему выбору в том числе отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата всей уплаченной суммы:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это безусловное право покупателя. Вам достаточно заявить требование о возврате денег, товар с недостатком вы обязаны вернуть продавцу по его требованию и за его счёт.

При этом бремя доказывания распределено в вашу пользу. Если на бассейн установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки, пока не докажет, что они возникли из-за нарушения вами правил использования, хранения, транспортировки или действий третьих лиц:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это значит, что в рамках гарантийного срока вы не обязаны доказывать, что трещина была на дне изначально, — наоборот, продавец должен доказать, что вы сами её повредили. Если гарантийный срок не был установлен, вы вправе предъявить требования, если обнаружили недостаток в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара:

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: вы имеете право требовать полного возврата уплаченной за бассейн суммы в связи с недостатком (трещиной на дне). Отказ продавца принять товар обратно незаконен.

Порядок возврата: претензия, проверка качества, срок возврата денег

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества; вы вправе в ней участвовать. При споре о причинах возникновения недостатка продавец обязан провести экспертизу за свой счёт:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Деньги за товар ненадлежащего качества продавец обязан вернуть в течение десяти дней со дня предъявления требования:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Каркасный бассейн — крупногабаритный товар весом более пяти килограммов, поэтому его доставка для возврата и сам возврат осуществляются силами и за счёт продавца:

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца
— п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Так вы не обязаны за свой счёт везти бассейн продавцу — он сам должен организовать его вывоз (возврат).

Как действовать. Направьте продавцу письменную претензию (по адресу электронной почты продавца или через форму на сайте, с указанием номера заказа и реквизитов для возврата денег), в которой сошлитесь на ст. 18 Закона о защите прав потребителей и заявите отказ от договора с требованием вернуть уплаченную сумму в течение 10 дней. Приложите фото трещины и документ об оплате (при наличии). Отсутствие чека не лишает вас права — факт и условия покупки можно подтвердить иными доказательствами.

Вывод: продавец обязан принять товар, провести (при споре — за свой счёт) проверку качества или экспертизу и вернуть деньги в течение 10 дней; доставку крупногабаритного бассейна обратно обязан обеспечить продавец.

Последствия отказа продавца: неустойка, штраф, моральный вред, суд

Если продавец нарушит 10-дневный срок возврата денег, он обязан уплатить неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если спор дойдёт до суда и суд удовлетворит ваши требования, с продавца дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требования добровольно:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Кроме того, вы вправе требовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск о защите прав потребителей вы можете подать по своему выбору — в суд по месту нахождения продавца, по месту вашего жительства/пребывания или по месту заключения/исполнения договора, и вы освобождены от уплаты госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при отказе продавца добровольно вернуть деньги вы вправе взыскать в суде уплаченную сумму плюс неустойку 1% в день за просрочку, штраф 50% и компенсацию морального вреда, обратившись в суд по своему выбору (в том числе по месту жительства) без уплаты госпошлины.

Да, вы вправе требовать полный возврат денег за каркасный бассейн с трещиной на дне — это товар ненадлежащего качества, и ограничения на возврат, на которые ссылается продавец, к вашему случаю не применяются.

Каркасный бассейн не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату (п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»), поскольку этот перечень касается только товаров надлежащего качества, которые не подошли по форме, габаритам, фасону и т.п. В вашем случае товар имеет недостаток — трещину на дне, что делает его непригодным для использования по назначению. При дистанционной покупке товара с недостатками применяются ст. 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей» (п. 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а не правила обмена качественного товара.

Согласно п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Трещина на дне — это недостаток, который не был оговорён продавцом, поэтому ваше требование о полном возврате денег законно. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества, а при споре о причинах недостатка — экспертизу за свой счёт (п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если на бассейн установлен гарантийный срок, именно продавец должен доказать, что трещина возникла по вашей вине (п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если гарантийный срок не установлен, вы вправе предъявить требование в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара (п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Деньги продавец обязан вернуть в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если каркасный бассейн весит более пяти килограммов, его доставка для возврата осуществляется силами и за счёт продавца (п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если продавец нарушит 10-дневный срок возврата денег, он обязан уплатить неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При обращении в суд и удовлетворении требований с продавца дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также компенсация морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Иск вы можете подать по своему выбору — в суд по месту нахождения продавца, по месту вашего жительства или пребывания, либо по месту заключения или исполнения договора, без уплаты госпошлины (п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Пошаговые действия

  1. Направьте продавцу письменную претензию (по электронной почте или через форму на сайте интернет-магазина). Укажите номер заказа, опишите недостаток (трещина на дне), заявите отказ от договора купли-продажи и потребуйте вернуть уплаченную сумму в течение 10 дней на основании п. 1 ст. 18 и ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей». Приложите фотографии трещины и документ об оплате (если есть). Отсутствие чека не лишает вас права — факт покупки можно подтвердить иными доказательствами.

  2. Дождитесь ответа продавца. Он обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества или экспертизу за свой счёт (п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Вы вправе участвовать в проверке качества.

  3. Не оплачивайте доставку бассейна обратно. Если бассейн весит более пяти килограммов, его возврат продавцу осуществляется силами и за счёт продавца (п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

  4. Если в течение 10 дней деньги не вернули — зафиксируйте факт просрочки и начните начисление неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

  5. При отказе продавца удовлетворить требование добровольно — подайте иск в суд по своему выбору: по месту нахождения продавца, по месту вашего жительства или пребывания, либо по месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В иске заявите требования о возврате уплаченной суммы, взыскании неустойки, штрафа 50% и компенсации морального вреда. Госпошлина не уплачивается.