Покрывается ли гарантией повреждение, причинённое падением
Ключевой вопрос здесь — не сам факт падения, а причина разбитого экрана. Поскольку на телефон установлен гарантийный срок и он ещё не истёк, действует презумпция вины продавца: именно продавец обязан доказать, что недостаток возник по вине потребителя.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Это означает: чтобы отказать в гарантийном ремонте, продавец (сервис) должен доказать, что разбитый экран — следствие нарушения вами правил использования (падения, удара), а не производственный дефект. Сам по себе факт «телефон упал» продавец ещё должен подтвердить и связать с дефектом: трещина на стекле могла образоваться вследствие скрытого дефекта модуля экрана, а падение лишь выявило её.
Данное распределение бремени доказывания прямо подтверждено разъяснениями Верховного Суда:
При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ)
— п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012
Что это означает для вас: при обращении в магазин вы заявляете о недостатке (разбитый экран) в пределах гарантийного срока — и не обязаны сами доказывать производственный характер дефекта. Если мнения сторон о причине повреждения разойдутся, обязанность провести экспертизу за свой счёт лежит на продавце:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (абз. 3)
Снятие защитного стекла на эту конструкцию не влияет: защитное стекло — это наклеиваемый аксессуар, не являющийся составной частью телефона и не предусмотренный комплектацией производителя. Его отсутствие или наличие не образует ни «вмешательство в товар», ни нарушение правил использования, о которых говорит п. 6 ст. 18 ЗоЗПП (это нарушение правил использования, хранения, транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы — снятие стекла таковым не является). Поэтому продавец не вправе отказать в рассмотрении требования только по мотиву «стекло снято».
Вывод. Сам факт падения автоматически гарантию не аннулирует. В пределах гарантийного срока действует презумпция вины продавца: именно продавец должен доказать, что экран разбился вследствие вашего нарушения правил использования. Снятое защитное стекло поводом для отказа служить не может. Если дефект связан с падением — это механическое повреждение по вине потребителя (гарантия не покрывает); если экспертиза установит производственный характер недостатка — гарантийный ремонт/замена обязательны. Вам следует обращаться в магазин с письменным требованием, указав, что недостаток обнаружен в гарантийный период.
Какие требования можно заявить и в какие сроки
Телефон относится к технически сложным товарам. Смартфон с сенсорным экраном и функциями беспроводной связи подпадает под п. 6 Перечня:
- Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
— п. 6 Перечня технически сложных товаров, утв. ПП РФ от 10.11.2011 № 924
Это значит, что после 15 дней с момента покупки действуют ограничения на возврат/замену технически сложного товара — замена или возврат денег возможны только в перечисленных законом случаях (существенный недостаток, нарушение сроков ремонта, невозможность использования товара более 30 дней в году гарантийного срока из-за неоднократных ремонтов):
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (абз. 8)
Но право на безвозмездное устранение недостатка (гарантийный ремонт) этими ограничениями не затрагивается — оно доступно в течение всего гарантийного срока:
Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Права потребителя при обнаружении недостатка закреплены в п. 1 ст. 18 Закона: безвозмездное устранение недостатка, замена, соразмерное уменьшение цены, а по истечении 15-дневного срока для техсложного товара — возврат денег в перечисленных случаях. Применительно к вашей ситуации первоочередное требование — незамедлительное безвозмездное устранение недостатка (гарантийный ремонт), а при установлении производственного дефекта с последствиями «существенного недостатка» — замена или возврат денег.
Вывод. Обратиться можно и нужно сейчас, пока гарантия действует. Основное реалистичное требование — гарантийный ремонт (замена дисплейного модуля); возврат денег или замена на новый телефон возможны лишь при существенном недостатке (например, неустранимый дефект) либо если продавец нарушит сроки ремонта. Право на ремонт сохраняется весь гарантийный срок, независимо от 15-дневного ограничения.
Денежные последствия и порядок действий при отказе продавца
Если продавец откажет в гарантийном обслуживании необоснованно (не доказав механическое повреждение по вашей вине) либо затянет с ремонтом, у вас возникают следующие денежные требования.
Срок удовлетворения требования о ремонте/возврате денег — 10 дней, срок устранения недостатка — до 45 дней; за просрочку начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день:
За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»
При нарушении прав потребителя подлежит компенсации моральный вред:
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» (абз. 1), п. 5
А при удовлетворении иска в суде взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования:
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Важный риск: если назначенная экспертиза установит, что повреждение — механическое (от вашего падения), вы обязаны возместить продавцу расходы на экспертизу:
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (абз. 4)
Поэтому перед обращением реалистично оцените характер повреждения: если на корпусе/стекле есть выраженный след удара (вмятина, скол с точкой сосредоточения), экспертиза, скорее всего, зафиксирует механическое воздействие — и гарантийный ремонт, и расходы на экспертизу будут против вас. Если же видимых следов удара нет, шансы на признание производственного дефекта выше.
Процедура. Подайте продавцу письменную претензию (два экземпляра, отметка о принятии) с требованием провести проверку качества и безвозмездно устранить недостаток; укажите, что недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока и вы не согласны с отнесением его к механическим повреждениям. Продавец обязан принять товар и при споре о причинах — провести экспертизу за свой счёт, а вы вправе присутствовать при ней и оспорить её заключение в суде. Иск подаётся по правилам альтернативной подсудности (п. 2 ст. 17 Закона), потребитель освобождён от госпошлины.
Вывод. Исход зависит от результатов проверки качества/экспертизы: при производственном дефекте ремонт, замена или возврат денег обязательны, за просрочку — неустойка 1% в день, моральный вред и судебный штраф 50%; при доказанном механическом повреждении от падения продавец вправе отказать, а вы — возместить расходы на экспертизу. Снятие защитного стекла на исход не влияет.
Сроки исполнения, альтернативы и действия при отказе
Сроки исполнения (если требование признано гарантийным). Устранение недостатка должно быть произведено незамедлительно, а максимальный срок, который стороны вправе установить соглашением, ограничен 45 днями (п. 1 ст. 20 Закона). Требования о возврате денег, соразмерном уменьшении цены, возмещении расходов удовлетворяются в течение 10 дней (ст. 22 Закона). При нарушении сроков начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона), как указано выше в блоке о денежных последствиях. На период ремонта телефона по п. 2 ст. 20 Закона продавец обязан по вашему требованию безвозмездно предоставить подменный товар, обладающий теми же основными свойствами (это правило не отменяется Перечнем товаров, на которые оно не распространяется, — телефон в такой перечень не входит).
Альтернативы (если дефект признан механическим). Когда экспертиза подтверждает, что разбитый экран — следствие падения (нарушения вами правил использования), гарантийный ремонт не положен, и вы в силу п. 5 ст. 18 Закона обязаны возместить продавцу расходы на экспертизу. В этом случае реалистичные пути: платный ремонт (в том числе у неавторизованного сервиса — это ваше право, не лишающее гарантии на иные узлы телефона), обращение к страховщику при наличии полиса защиты устройства, либо обращение в авторизованный сервис производителя для платной замены модуля. Снятое защитное стекло в любом случае юридически ни на что не влияет.
Действия при отказе. Если продавец отказывает без проведения проверки качества/экспертизы либо без доказательств механического повреждения, вы вправе: (1) зафиксировать отказ и подать письменную претензию; (2) провести независимую экспертизу за свой счёт (её стоимость затем взыскивается с продавца как убытки при выигрыше); (3) обратиться в суд. Иск подаётся по вашему выбору — по месту жительства, месту заключения/исполнения договора или месту нахождения продавца (п. 2 ст. 17 Закона), госпошлиной вы не облагаетесь. При удовлетворении иска также взыскиваются неустойка, моральный вред и штраф 50% (ст. 13, 15, 23 Закона).
Вывод. Порядок действий един для всех сценариев: письменная претензия продавцу с требованием проверки качества и гарантийного ремонта; при споре о причинах — экспертиза за счёт продавца (вы вправе присутствовать и оспорить её); при необоснованном отказе — независимая экспертиза и иск по альтернативной подсудности. Срок ремонта — до 45 дней, возврата денег — 10 дней, с неустойкой 1% в день и штрафом 50% при судебном удовлетворении требований.
