Сломалась стиральная машина на гарантии: мастер сказал ждать запчасти 2-3 недели — что делать, вернуть в магазин или ждать?

Является ли стиральная машина технически сложным товаром и что это значит для права на возврат денег

Автоматическая стиральная машина прямо поименована в Перечне технически сложных товаров (п. 12 ПП РФ № 924 от 10.11.2011), что подтверждает квалификацию вашего товара.

Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели
— п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. ПП РФ № 924 от 10.11.2011

Для вас это означает: стиральная машина — технически сложный товар. Поэтому применить её как обычный товар не получится — для возврата денег или замены действуют особые, более строгие правила (разобраны в следующем блоке). Но само по себе обслуживание по гарантии, ремонт и право на подменный товар от этого не ущемляются.

Вывод: стиральная машина — технически сложный товар, что ограничивает право на возврат денег/замену (см. блок 2), но не право на бесплатный ремонт и подменный товар.

Когда можно вернуть деньги или потребовать замену технически сложного товара

Поскольку стиральная машина — технически сложный товар, право на отказ от договора (возврат денег) и на замену подчиняется специальному правилу:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 2 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

из закона следует, что в первые 15 дней с момента покупки вы можете вернуть деньги или потребовать замену при любом недостатке. Поскольку мастер уже принял машину в ремонт по гарантии, момент поломки и длительность владения машиной вам надо сверить с календарём: если с покупки прошло не более 15 дней — право на возврат денег у вас есть безусловно, независимо от характера недостатка.

Если 15 дней истекли, вернуть деньги или потребовать замену можно только в одном из случаев: обнаружен существенный недостаток; нарушены установленные сроки устранения недостатков; машина не могла использоваться в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней из-за неоднократного устранения разных недостатков.

Сами по себе ожидания запчасти 2–3 недели срока ремонта не нарушают — запасная часть, ожидание которой не освобождает от 45-дневного лимита, укладывается в предельный срок ремонта (см. блок 3). Пока 45-дневный срок не нарушен, требовать возврата денег по этому основанию рано, если недостаток несущественен.

Вопрос, законно ли вам отказывают в замене: пока идёт законный ремонт в пределах 45 дней, продавец вправе чинить машину, а не менять её. Заменить или вернуть деньги он обязан только если недостаток существенный либо нарушен срок ремонта.

Вывод: если с момента покупки прошло не более 15 дней — вы вправе требовать возврата денег сразу. Если больше — то только при существенном недостатке либо после того, как продавец нарушит 45-дневный срок ремонта (или превысит лимит 30 дней неиспользования в год). Само ожидание запчасти 2–3 недели — законно.

Предельный срок ремонта и право на подменную машину

Предельный срок устранения недостатка не может превышать 45 дней, а отсутствие запчастей не освобождает продавца от ответственности за его нарушение:

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке
— п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Второе принципиальное право: пока идёт ремонт, продавец обязан предоставить вам во временное пользование подменный товар длительного пользования в трёхдневный срок после вашего требования:

В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
— п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и (или) кожными покровами) 4. Электрические, газовые и газоэлектрические приборы бытового назначения, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи 5. Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию 6. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни, инвестиционные драгоценные металлы и монеты из драгоценных металлов
— Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование о подменном товаре, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020

Стиральная машина не входит в перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется обязанность предоставить подменный товар (в нём — автомобили, мебель, электробритвы, кухонные плиты и т.п., но не автоматические стиральные машины). Значит, вы вправе требовать предоставления подменной стиральной машины с доставкой за счёт продавца на весь период ремонта. Доставка тоже за счёт продавца. Акт мастера и чек вам пригодятся как доказательство даты обращения в ремонт.

Отсюда практическая рекомендация: не молчите, ожидая запчасти. Письменно (сохранной копией) потребуйте в трёхдневный срок предоставить подменную машину — это запускает течение срока ремонта и ответственность продавца.

Вывод: ремонт не может длиться дольше 45 дней, и продавец обязан безвозмездно предоставить подменную стиральную машину на период ремонта (в 3-дневный срок по вашему требованию), поскольку стиральные машины не входят в перечень исключений. Ожидание запчасти 2–3 недели закону не противоречит, пока укладывается в 45 дней.

Неустойка, возврат денег при просрочке и судебная защита

Если продавец нарушит сорокопятидневный срок ремонта или не предоставит подменный товар, за каждый день просрочки начисляется неустойка — 1% от цены товара в день:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При нарушении сроков вы также получаете право предъявить иные требования ст. 18 — то есть практически потребовать возврата денег или замены, даже если недостаток несущественен:

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона. Статья 23 1 . Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю 1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
— п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно при неудовлетворении ваших требований в добровольном порядке суд взыскивает с продавца штраф в размере 50% присуждённой суммы, а также компенсацию морального вреда:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Обращение в суд удобно тем, что иск о защите прав потребителей подаётся по вашей подсудности (в т.ч. по вашему месту жительства), и вы освобождены от госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: если ремонт затянется за 45 дней или подменный товар не предоставят — вы вправе (1) начислить неустойку 1% цены в день, (2) потребовать возврата денег или замены машины (ст. 18), а (3) при обращении в суд дополнительно взыскать штраф 50% и компенсацию морального вреда, предъявив иск по месту вашего жительства без госпошлины. Практический порядок: письменная претензия — и, при отказе, иск.

Доказательства, альтернативные требования и порядок их исполнения

Документы, которые вы уже имеете (чек, гарантийный талон, акт мастера), фиксируют факт покупки, гарантийный срок и дату обращения в ремонт — это и есть доказательная база. Даже при утрате чека ваши требования не могут быть отклонены по этой причине:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важно зафиксировать именно дату передачи машины в ремонт и дату обращения — от неё отсчитываются 45-дневный срок ремонта и неустойка. Акт мастера (даже без номера заказа) сохраните, а в претензии укажите дату обращения.

По объёму требований у вас есть не только «вернуть деньги или заменить», но и промежуточные альтернативы, которые перечислены в общем правиле ст. 18: безвозмездное устранение недостатка (то, что сейчас идёт), соразмерное уменьшение цены, замену. Выбор требования — за вами:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Порядок исполнения: требование, в том числе о возврате уплаченной суммы, подлежит удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления — об этом прямо говорит ст. 22:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

Поэтому последовательность действий такая: (1) письменная претензия (возврат денег — если прошло ≤15 дней или есть существенный недостаток; либо подменная машина + фиксация сроков ремонта); (2) при отказе/молчании по истечении 10 дней (для денежного требования) — иск в суд по вашему месту жительства, без госпошлины, с неустойкой, штрафом 50% и компенсацией морального вреда (нормы приведены в блоке 4).

Вывод: чек, гарантийный талон и акт мастера достаточны для защиты прав (и даже их отсутствие не даёт оснований для отказа). Денежное требование исполняется в 10-дневный срок; при нарушении — претензия, затем суд. Помимо возврата денег доступны соразмерное уменьшение цены и иные требования ст. 18 — выбор остаётся за вами.

Риск: если недостаток несущественный и прошло более 15 дней — возможно только устранение

Ключевой риск для вас: стиральная машина — технически сложный товар, поэтому по истечении 15 дней с момента покупки возврат денег или замена возможны только в трёх прямо названных законом случаях (обнаружение существенного недостатка; нарушение сроков устранения; невозможность использования более 30 дней в году из-за неоднократных разных поломок):

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 2 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если с момента покупки прошло больше 15 дней, а недостаток не является существенным (устранимый, единичный, без несоразмерных расходов и затрат времени), продавец вправе ограничиться бесплатным ремонтом в пределах 45 дней — то есть ваше требование «вернуть деньги или заменить» в данной ситуации удовлетворению не подлежит, пока не наступит одно из перечисленных оснований. Это и есть ответ на ваш вопрос «почему не дают машину на замену и можно ли вернуть деньги»: замена/возврат — не автоматическое право после 15 дней, а исключение.

Между тем даже в этом «худшем» сценарии вы не остаётесь без защиты: за время ремонта вам обязаны предоставить подменную машину (блок 3), а при выходе ремонта за 45 дней или неоднократности недостатка вы вновь получаете право на возврат денег/замену с неустойкой и штрафом (блок 4).

Вывод: если прошло более 15 дней и недостаток несущественный — требовать возврата денег/замены сейчас нельзя, законно лишь устранение недостатка (ремонт в пределах 45 дней + подменный товар). Право на возврат денег «включается» при существенности недостатка либо при нарушении продавцом сроков ремонта.