Иконка поиска
Логотип Все адвокаты

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте продавцу письменную претензию с требованием вернуть деньги за отпариватель, указав на самопроизвольный запуск как на недостаток.descriptionПретензия продавцу о возврате денег за товар (свободная форма)
  2. 2
    Требуйте проведения проверки качества и экспертизы за счет продавца, так как бремя доказывания отсутствия недостатка лежит на нем.
  3. 3
    Настаивайте на возврате полной стоимости товара, продавец не вправе удерживать сумму за износ или потерю товарного вида.
  4. 4
    При отказе продавца удовлетворить требования в 10-дневный срок, готовьте иск в суд по месту вашего жительства.
  5. 5
    В иске заявляйте о взыскании неустойки 1% за каждый день просрочки, штрафа 50% и компенсации морального вреда.
  6. 6
    Сохраняйте чек, гарантийный талон и переписку с продавцом для подтверждения вашей позиции в суде.

Документы и доказательства

  • Кассовый чек и гарантийный талон на отпариватель.
  • Письменная претензия продавцу с требованием возврата денег и отметкой о вручении.
  • Доказательства самопроизвольного запуска: видеофиксация работы прибора при перепадах напряжения.
  • Письменный отказ продавца (при наличии) или фиксация его устного отказа (запись разговора).
  • Если проведение независимой экспертизы: Заключение независимой экспертизы о наличии недостатка и нарушении требований безопасности (при проведении).
  • Документы, подтверждающие обращение к продавцу и соблюдение досудебного порядка (копия претензии, опись вложения).

  • Срочно: первые шаги

    • Зафиксируйте самопроизвольное включение прибора на видео, чтобы сохранить доказательство недостатка.
    • Не соглашайтесь на ремонт или замену, если ваша цель — возврат денег.
    • Передайте товар продавцу для проверки качества только после получения письменного требования о возврате денег.
    • Зафиксируйте дату и способ подачи претензии, сохраните подтверждение вручения.
    • При отказе продавца готовьтесь к суду: иск подается по вашему месту жительства.

  • Денежные требования

    • Вы вправе требовать возврата полной стоимости отпаривателя, продавец не может удержать сумму за износ или потерю товарного вида.
    • При отказе вернуть деньги в 10-дневный срок требуйте неустойку — 1% от цены товара за каждый день просрочки.
    • При обращении в суд заявляйте требование о взыскании штрафа — 50% от присужденной вам суммы.
    • Заявляйте требование о компенсации морального вреда за нарушение ваших прав как потребителя.
    • Требуйте возмещения всех убытков, понесенных из-за продажи товара ненадлежащего качества, сверх возвращаемой стоимости.

  • Сроки и риски

    • До истечения гарантийного срока вы вправе требовать возврата денег за отпариватель, так как он не относится к технически сложным товарам.
    • Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения вашей письменной претензии.
    • При пропуске 10-дневного срока вы вправе требовать неустойку 1% от цены товара за каждый день просрочки.
    • При отказе продавца провести экспертизу за свой счет, вы можете оспорить его позицию в суде, где бремя доказывания ляжет на него.
    • При обращении в суд вы вправе требовать штраф 50% от присужденной суммы и компенсацию морального вреда.
    • Риск: если экспертиза подтвердит, что недостаток возник после передачи товара по вашей вине, требования удовлетворены не будут.

  • Чего не делать

    • Не соглашайтесь на бесплатный ремонт или замену, если хотите вернуть деньги, — вы вправе требовать возврата уплаченной суммы.
    • Не принимайте утверждение продавца, что самопроизвольный запуск — это норма, без проверки качества и экспертизы за его счёт.
    • Не отдавайте отпариватель продавцу без письменной претензии и без составления акта приёма-передачи товара.
    • Не забирайте товар обратно после проверки качества, если не согласны с её результатами, — требуйте независимую экспертизу.
    • Не тяните с подачей письменной претензии: требование о возврате денег нужно заявить в пределах гарантийного срока.
    • Не подписывайте документы, где вы признаёте, что недостаток возник по вашей вине или что товар исправен.

  • Когда нужен адвокат

    • Обращайтесь к адвокату, если продавец откажется принимать претензию или проведёт экспертизу с заведомо неверным выводом.
    • Юрист нужен для подготовки иска в суд, если продавец не вернёт деньги в 10-дневный срок.
    • Привлеките адвоката для оспаривания результатов экспертизы продавца, если заключение будет оспоримым.
    • Консультация адвоката поможет оценить перспективы взыскания неустойки и штрафа 50% в суде.
    • Адвокат потребуется, если продавец заявит о пропуске сроков или начнёт затягивать процесс.
    • Обратитесь к юристу для представления интересов в суде по месту вашего жительства.

  • Альтернативные пути

    • Запросите у продавца документы о проведении проверки качества и экспертизы, на которых основан его отказ.
    • Предложите продавцу провести независимую экспертизу за его счёт, чтобы зафиксировать скрытый недостаток.
    • Уведомите продавца о готовности обратиться в Роспотребнадзор для проведения внеплановой проверки.
    • Рассмотрите возможность обращения в сервисный центр авторизованного бренда для получения заключения о неисправности.
    • Используйте переписку с продавцом как доказательство его отказа от добровольного урегулирования.
    • При недостижении согласия подготовьте иск в суд по месту вашего жительства, приложив все доказательства.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Между потребителем и продавцом заключён договор розничной купли-продажи бытового отпаривателя. Товар оплачен, на руках у потребителя имеются кассовый чек и гарантийный талон; гарантийный срок на момент обращения не истёк. В процессе эксплуатации выявлен недостаток: при подключении к сети прибор самопроизвольно запускается и начинает подавать пар, в том числе после кратковременного отключения электроэнергии, даже если кнопка на самом приборе находится в выключенном состоянии. Продавец в возврате денег отказывает, ссылаясь на то, что товар исправен, а такое поведение прибора является нормальным. Из этого следует, что между сторонами возник спор о качестве товара и о праве потребителя отказаться от договора с возвратом уплаченной суммы в пределах гарантийного срока.

Затронутые правоотношения:

  • Договор розничной купли-продажи — определяет обязанность продавца передать товар, соответствующий обязательным требованиям и пригодный для обычного использования; несоответствие товара этим требованиям даёт потребителю право отказаться от договора и потребовать возврата денег.
  • Гарантийные обязательства продавца — поскольку гарантийный срок не истёк, действует презумпция ответственности продавца за выявленный недостаток: именно продавец обязан доказать, что недостаток возник после передачи товара вследствие действий потребителя или третьих лиц.
  • Правоотношения по обеспечению безопасности товара — самопроизвольный запуск и подача пара при перепадах напряжения создают риск причинения вреда здоровью и имуществу, что означает несоответствие товара обязательным требованиям безопасности и исключает квалификацию такого поведения как «нормальной особенности».
  • Правоотношения по проверке качества и экспертизе товара — при споре о причинах и характере недостатка продавец обязан провести проверку качества, а при необходимости — экспертизу за свой счёт; потребитель вправе участвовать в проверке и оспорить заключение экспертизы.
  • Денежное обязательство по возврату уплаченной суммы — при удовлетворении требования потребителя продавец обязан вернуть деньги в установленный срок, а при его нарушении возникает право на неустойку.

Юридически значимые обстоятельства, которые решают дело:

  1. Товар находится на гарантии, чек и гарантийный талон имеются — потребитель вправе предъявить требования по недостаткам, обнаруженным в течение гарантийного срока.
  2. Прибор самопроизвольно запускается и подаёт пар при подключении к сети и после перепадов напряжения, даже будучи выключенным с кнопки — это недостаток, связанный с нарушением требований безопасности, а не нормальная работа исправного товара.
  3. Продавец утверждает, что товар исправен, без проведения проверки качества и экспертизы — налицо спор о причинах и существе недостатка, который подлежит разрешению за счёт продавца; бремя доказывания отсутствия производственного недостатка лежит на продавце.
  4. Отпариватель не входит в Перечень технически сложных товаров — ограничение на возврат денег по любому недостатку только в течение 15 дней со дня покупки к данному товару не применяется; потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы в пределах всего гарантийного срока.
  5. Потребитель обращается с требованием о возврате денег, а не о ремонте или замене — продавец обязан рассмотреть требование, принять товар, провести проверку качества, а при споре — экспертизу, и при подтверждении недостатка вернуть уплаченную сумму в установленный законом срок.

Право на возврат денег: самопроизвольный запуск — недостаток товара, а не «нормальная особенность»

Вопрос 1. Является ли самопроизвольный запуск и подача пара при перепадах напряжения недостатком товара?

Самопроизвольное включение прибора и запуск парообразования при кратковременном отключении/перепадах напряжения даже в состоянии «выключено с кнопки» — это несоответствие товара требованиям безопасности и обычному назначению. Такой прибор способен причинить вред здоровью и имуществу (ожог паром, возгорание), а потому не соответствует обязательным требованиям к безопасности.

Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона. 3.
— п. 1 ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Прибор при «обычных условиях использования» должен быть безопасен. Обычное условие использования отпаривателя — включение в домашнюю сеть, где возможны перепады напряжения; самопроизвольный запуск в такой ситуации — нарушение безопасности, то есть дефект. Товар, не обеспечивающий безопасности, не является качественным.

Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— п. 5 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку на товар установлен гарантийный срок (гарантия не кончилась), действует презумпция ответственности продавца: именно продавец должен доказать, что недостаток возник после передачи товара из-за действий самой потребительницы. Утверждение «это нормально» без доказательств (экспертизы) юридически несостоятельно.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: самопроизвольный запуск при перепадах напряжения — это недостаток товара (нарушение требования безопасности по п. 1 ст. 7 ЗоЗПП), а не «нормальная особенность». Бремя доказывания обратного лежит на продавце (абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП).

Отпариватель — не технически сложный товар, поэтому право на возврат денег действует по любому недостатку в пределах гарантийного срока

Вопрос 2. Действует ли 15-дневное ограничение на возврат денег по любому недостатку (как для технически сложных товаров)?

Ограничение «возврат денег в течение 15 дней» применяется только к технически сложным товарам, перечень которых утверждён Правительством.

Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические) (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 17.09.2016 № 929) ____________ 2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу 5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
— п. 14 Перечня, утв. ПП РФ № 924 от 10.11.2011 (последний пункт перечня)

Изучив Перечень № 924, видно, что в него входят: летательные аппараты, автомобили, мотоциклы, снегоходы, суда, навигационное оборудование, компьютеры/ноутбуки, принтеры и мониторы, спутниковое ТВ и игровые приставки, телевизоры/проекторы, цифровые фото- и видеокамеры, крупная бытовая техника (холодильники, стиральные машины, кофемашины, плиты, кондиционеры, водонагреватели и т.п.), часы, электрифицированный инструмент. Отпариватель (бытовое устройство для отпаривания одежды) ни в один из пунктов перечня не входит — как и утюги, пароочистители, фены. Следовательно, абз. 2 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП (15-дневное ограничение для технически сложных товаров) к отпаривателю не применяется.

По общему правилу при обнаружении недостатков потребитель вправе по своему выбору, в том числе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы — без ограничения 15-дневным сроком, главное — выявить недостаток в пределах гарантийного срока.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку недостаток обнаружен в пределах действующей гарантии, требование предъявимо в любое время гарантийного срока.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это согласуется и с нормами ГК РФ о розничной купле-продаже: при некачественном товаре покупатель вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег.

Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. 6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ)
— п. 4 ст. 503 ГК РФ

Вывод: отпариватель не относится к технически сложным товарам (Перечень № 924 его не содержит), поэтому 15-дневное ограничение к нему не применяется. Потребитель вправе отказаться от договора и требовать возврата денег по любому недостатку, обнаруженному в пределах гарантийного срока.

Порядок возврата денег: письменная претензия, проверка качества за счёт продавца

Вопрос 3. Как юридически правильно оформить отказ от договора и возврат денег?

Продавец по закону обязан принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества (с участием потребителя), а при споре о причинах недостатка — провести экспертизу за свой счёт. Довод продавца «это нормально» — это именно спор о причинах/сущности недостатка, который снимается экспертизой, оплачиваемой продавцом.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку продавец утверждает, что поведение товара «нормально», а потребитель считает это дефектом — налицо спор о причинах и существе недостатка, поэтому продавец обязан провести экспертизу за свой счёт до решения вопроса о возврате денег. Потребитель вправе присутствовать при экспертизе и оспорить её результаты в суде.

Практический порядок: (1) подать продавцу письменную претензию с требованием возврата уплаченной суммы (желательно с отметкой о вручении или заказным письмом с описью), приложив копии чека и гарантийного талона; (2) передать товар продавцу для проверки качества/экспертизы; (3) при отказе или затягивании — ждать истечения 10-дневного срока на возврат денег и обращаться в суд.

Вывод: право на возврат денег реализуется путём письменной претензии продавцу; споры о причинах недостатка решаются экспертизой за счёт продавца (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).

Сроки возврата денег и финансовые санкции за задержку

Вопрос 4. В какой срок продавец обязан вернуть деньги, и что он заплатит за просрочку?

Если продавец соглашается с недостатком, он обязан вернуть уплаченную за товар сумму в течение 10 дней со дня предъявления требования.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение этого срока продавец платит потребителю неустойку 1% от цены товара за каждый день просрочки.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Сумма, подлежащая возврату, — полная цена товара; продавец не вправе удерживать из неё часть, ссылаясь на то, что товар уже использовался или потерял товарный вид (прибор отпаривали). При возврате товар передаётся продавцу по его требованию и за его счёт.

При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. 6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ)
— п. 5 ст. 503 ГК РФ

Вывод: при возврате денег продавец обязан выплатить полную покупную цену в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 ЗоЗПП); за просрочку начисляется неустойка 1% в день (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП), а продавец не вправе удерживать сумму за износ/использование товара (п. 5 ст. 503 ГК РФ).

Денежные последствия и судебная защита при отказе продавца

Вопрос 5. Дополнительные компенсации и куда обращаться, если продавец отказывает.

Помимо основного требования, при обращении в суд действуют финансовые санкции в пользу потребителя: за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований суд взыскивает штраф 50% от присуждённой суммы, а также компенсацию морального вреда (размер определяет суд, не зависит от суммы имущественного вреда).

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск о защите прав потребителей можно подать по месту жительства потребителя (выбор из нескольких подсудностей), при этом потребитель освобождается от уплаты госпошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при отказе продавца в добровольном порядке потребитель вправе взыскать в суде оставшуюся сумму, неустойку за просрочку, компенсацию морального вреда и штраф 50% (п. 6 ст. 13, ст. 15 ЗоЗПП). Иск подаётся в том числе по месту жительства потребителя, без госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП).

Альтернативы, доказательства и исполнение возврата

Вопрос 6. Какие альтернативы возврату денег есть у потребителя, что потребуется доказать и как вернуть товар?

Альтернативы. Согласно п. 1 ст. 18 ЗоЗПП потребитель при недостатке вправе по своему выбору требовать не только возврата денег, но и: замены на товар той же марки/модели, замены на товар другой марки с перерасчётом цены, соразмерного уменьшения покупной цены либо безвозмездного устранения недостатков. Возврат денег — одно из равноправных требований, продавец не вправе навязывать только ремонт или только замену.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Доказательства. По п. 5 ст. 18 ЗоЗПП отсутствие кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований — факт покупки подтверждается чеком, гарантийным талоном, выпиской о банковской операции. При отказе продавца полезны фиксация самопроизвольного запуска на видео, копия письменной претензии с отметкой о вручении, а при продолжении спора — независимое экспертное заключение. Именно продавец должен доказать, что недостаток возник после передачи по вине потребителя (абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП).

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Исполнение. При отказе от договора потребитель обязан возвратить товар с недостатками по требованию продавца и за его счёт; продавец не вправе удерживать часть цены за использование товара. Грузоподъёмностью свыше 5 кг отпариватель вряд ли обладает, поэтому доставка вопроса не создаёт, но при необходимости расходы на возврат несёт продавец.

При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. 6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ)
— п. 5 ст. 503 ГК РФ

Вывод: у потребителя на выбор несколько требований (возврат денег, замена, ремонт, уменьшение цены); возврат товара осуществляется по требованию продавца и за его счёт; чек не обязателен для отказа в требованиях, а бремя доказывания вины потребителя лежит на продавце.

Деньги вернуть можно. Поведение отпаривателя при перепадах напряжения может быть квалифицировано как недостаток товара, если будет установлено нарушение обязательных требований безопасности; бремя доказывания отсутствия недостатка лежит на продавце. Поскольку отпариватель не входит в перечень технически сложных товаров, вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы в любой момент в пределах гарантийного срока.

Ключевая позиция: продавец не вправе отказать вам со ссылкой на «исправность» товара — бремя доказывания отсутствия недостатка лежит на нём (абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если продавец считает, что самопроизвольный запуск — это норма, он обязан провести экспертизу за свой счёт (п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Развёрнутый вывод по каждому подвопросу

1. Является ли самопроизвольный запуск недостатком товара?

Самопроизвольное включение и подача пара при кратковременном отключении электроэнергии даже при выключенной кнопке создаёт риск ожога или возгорания. Такое поведение прибора может быть квалифицировано как недостаток, если будет установлено нарушение обязательных требований безопасности (п. 1 ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Кроме того, по п. 5 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать товар, соответствующий обязательным требованиям. Бремя доказывания отсутствия недостатка лежит на продавце.

2. Распространяется ли на отпариватель 15-дневное ограничение на возврат денег?

Нет. Ограничение «возврат денег в течение 15 дней по любому недостатку» действует только для технически сложных товаров, перечень которых утверждён ПП РФ № 924 от 10.11.2011. Отпариватель в этот перечень не входит (п. 14 Перечня). Поэтому вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы по любому недостатку, обнаруженному в течение гарантийного срока (п. 1 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 4 ст. 503 ГК РФ).

3. Обязан ли продавец провести проверку качества или экспертизу?

Да. Согласно п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества. Поскольку между вами и продавцом возник спор о причинах и существе недостатка (продавец утверждает, что «это нормально»), продавец обязан провести экспертизу за свой счёт. Вы вправе присутствовать при её проведении и оспорить результаты в суде, если не согласитесь с заключением.

4. В какой срок продавец обязан вернуть деньги?

При предъявлении требования о возврате уплаченной за товар суммы продавец обязан удовлетворить его в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). За нарушение этого срока начисляется неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Продавец не вправе удерживать из возвращаемой суммы стоимость износа товара или потери товарного вида (п. 5 ст. 503 ГК РФ).

5. Какие дополнительные компенсации положены при отказе продавца?

Если продавец откажется добровольно удовлетворить ваши требования и дело дойдёт до суда, суд взыщет с продавца штраф в размере 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Пошаговые действия

  1. Подготовьте письменную претензию на имя продавца с требованием расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за отпариватель сумму. Укажите, что самопроизвольный запуск при перепадах напряжения может быть квалифицирован как недостаток, нарушающий требование безопасности (п. 1 ст. 7, п. 5 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а отпариватель не относится к технически сложным товарам (Перечень, утв. ПП РФ № 924 от 10.11.2011). Приложите копии чека и гарантийного талона.

  2. Вручите претензию продавцу — лично с отметкой о принятии на вашем экземпляре либо заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

  3. Передайте товар продавцу для проверки качества или экспертизы. Если продавец настаивает, что «это нормально», потребуйте проведения экспертизы за его счёт (п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Заявите о своём желании присутствовать при экспертизе.

  4. Дождитесь истечения 10-дневного срока со дня предъявления требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если деньги не возвращены — зафиксируйте просрочку для последующего начисления неустойки 1% в день (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

  5. При отказе или бездействии продавца обращайтесь в суд. Иск можно подать по вашему выбору: по месту нахождения продавца, по месту вашего жительства или по месту заключения/исполнения договора (п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В иске заявите требования о возврате уплаченной суммы, неустойке за просрочку, компенсации морального вреда и штрафе 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).