Может ли царапина на защитной плёнке стать основанием для отказа в возврате денег
Ключевое: возврат денег за товар ненадлежащего качества (с недостатком) и отказ от надлежащего качества товара регулируются разными нормами с разными условиями.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
— абз. 4 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Приведённое условие «сохранены товарный вид, потребительские свойства» касается отказа от товара надлежащего качества (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП; то же правило в п. 1 ст. 25 ЗоЗПП — обмен товара надлежащего качества). В данной ситуации товар ненадлежащего качества: фактический объём ОЗУ (3 Гб) не соответствует заявленному в описании (4 Гб), что продавец признал. Такое несоответствие — недостаток товара, проданного по описанию:
При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации.
— п. 4 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Несоответствие смартфона описанию (характеристике ОЗУ) в силу п. 4 ст. 4 ЗоЗПП означает, что продан товар, не соответствующий описанию, — недостаток подтверждён. Возврат денег за товар с недостатком осуществляется по ст. 18 ЗоЗПП, и последствия дистанционной продажи прямо отсылают к этому правилу:
Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— п. 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Право отказаться от договора и потребовать возврата денег за товар с недостатками установлено п. 1 ст. 18 ЗоЗПП, при этом товар с недостатками возвращается по требованию продавца и за его счёт, а закон не связывает возврат за недостаточный товар с сохранностью товарного вида или отсутствием следов эксплуатации — это условие существует только для возврата товара надлежащего качества:
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Применение к фактам. Царапина на защитной плёнке — повреждение комплектующей расходного элемента, возникшее при эксплуатации. Она не отменяет и не «перевешивает» признанный продавцом недостаток самого товара (несоответствие ОЗУ). Поскольку возврат производится по ст. 18 ЗоЗПП за несоответствующий характеристикам товар, а не по ст. 25/абз. 26.1 (обмен/отказ от товара надлежащего качества), то требование сохранности товарного вида к этому случаю не применяется. Царапина на плёнке не может быть законным основанием для отказа в возврате денег.
Оговорка (гражданско-правовая): потребитель по п. 1 ст. 18 обязан возвратить продавцу товар с недостатками; повреждение комплектующей (плёнки) при возврате может дать продавцу теоретическое право требовать возмещения убытков за снижение её стоимости — но это отдельный вопрос о величине ущерба за аксессуар, а не основание отказа от возврата денег за недостаток основного товара. При несоразмерно малой стоимости плёнки такое удержание незначительно, и оно не влияет на сам факт обязанности продавца вернуть деньги за товар.
Квалификация смартфона как технически сложного товара и условия возврата в зависимости от срока обращения
Смартфон относится к технически сложным товарам — он подпадает под оборудование беспроводной связи для бытового использования с сенсорным экраном и несколькими функциями:
Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
— п. 6 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011
Для технически сложного товара право на отказ от договора и возврат денег зависит от момента обращения:
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
— абз. 2 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
То есть в течение 15 дней со дня передачи смартфона потребителю достаточно подтверждённого любого недостатка (существенность доказывать не требуется). Если же требование предъявлено по истечении 15 дней, возврат денег за технически сложный товар возможен лишь при существенном недостатке (подп. «а» п. 1 ст. 18 ЗоЗПП).
Существенный недостаток определён в п. 2 ст. 475 ГК РФ и уточнён Пленумом ВС:
а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
— подп. «а» п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012
В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
— п. 2 ст. 475 ГК РФ
Применение к фактам. Несоответствие объёма ОЗУ (3 Гб вместо заявленных 4 Гб) — это неустранимый недостаток: увеличить физическую ёмкость установленной памяти без замены платы нельзя, а заявленную характеристику оборудование в принципе не воспроизводит. Поскольку смартфон продан по описанию (маркетплейс) и не соответствует этому описанию, такое несоответствие составляет существенное нарушение требований к качеству по п. 2 ст. 475 ГК РФ. Поэтому:
- если обращение за возвратом предъявлено в течение 15 дней со дня передачи — возврат денег гарантирован самим фактом недостатка;
- если после 15 дней — возврат также реален, так как несоответствие заявленной характеристике ОЗУ образует существенный (неустранимый) недостаток.
В обоих случаях царапина на комплектующей плёнке на право возврата не влияет (см. предыдущий блок).
Процедура, сроки и денежные последствия при отказе продавца
Продавец обязан возвратить уплаченную за товар с недостатком сумму в течение 10 дней со дня предъявления требования:
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»
За нарушение этого срока предусмотрена неустойка 1% от цены товара за каждый день просрочки:
За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»
При обращении в суд за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требования взыскивается штраф в размере 50% от присуждённой суммы, а также компенсируется моральный вред:
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Применение к фактам. Если продавец, несмотря на признанный недостаток, откажет в возврате либо не вернёт деньги в 10-дневный срок со ссылкой на царапину на плёнке, потребитель вправе: направить письменную претензию (требование о возврате денег) с указанием на признание продавцом несоответствия; по истечении 10 дней взыскать неустойку 1% в день (ст. 23), а в суде — также штраф 50% и компенсацию морального вреда (ст. 13, 15). Иск о защите прав потребителей подаётся по выбору истца, в том числе по месту жительства потребителя (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП), госпошлина не уплачивается. Отказ продавца, основанный исключительно на царапине на комплектующей, при подтверждённом недостатке основного товара является неправомерным.
Доказательства признания недостатка и альтернативные требования потребителя
Признание продавцом несоответствия и согласование возврата — значимое доказательство, но факт покупки и сам недостаток могут подтверждаться любыми средствами; отсутствие чека не лишает права требовать возврата:
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
— абз. 5 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Это означает: даже если документ о покупке утрачен, скриншоты заказа на маркетплейсе, переписка с продавцом о признании несоответствия ОЗУ, акт/соглашение о возврате достаточно подтверждают и факт покупки, и признанный недостаток. При споре о причинах недостатка продавец обязан провести экспертизу за свой счёт (абз. 6 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП), а потребитель вправе оспорить её выводы.
Альтернатива. Если продавец, вопреки признанию, настаивает, что возврат денег «блокируется» царапиной на плёнке, у потребителя по п. 1 ст. 18 ЗоЗПП остаётся выбор иного требования из того же перечня: соразмерное уменьшение покупной цены, безвозмездное устранение недостатка или замена товара. Для целей основного вопроса важно, что во всех этих вариантах возврат/перерасчёт/замена обусловлены недостатком основного товара (несоответствием ОЗУ), а не состоянием комплектующей плёнки. Поэтому царапина на плёнке не лишает потребителя ни одного из законных средств защиты — она может затрагивать лишь стоимость самого этого аксессуара (см. оговорку в первом блоке), но не право на возврат денег за товар с подтверждённым недостатком.
