Как вернуть деньги за нерабочий водонагреватель, купленный на маркетплейсе, если он не греет и продавец недоступен в выходные

Право потребителя вернуть деньги за неработающий водонагреватель

Основание для отказа от договора и возврата денег при обнаружении недостатка в товаре — п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
— абз. 1 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП

Для вашей ситуации это означает: раз водонагреватель при первом подключении не греет воду, в товаре обнаружен недостаток (он не оговорён продавцом), и вы по своему выбору вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, возвратив товар с недостатками за счёт продавца. Поскольку продажа была дистанционной, действуют те же правила: п. 5 ст. 26.1 ЗоЗПП прямо отсылает к положениям ст. 18–24:

Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— п. 5 ст. 26.1 ЗоЗПП

Вывод: право на возврат уплаченных за неработающий водонагреватель денег у вас есть; требование оформляется в порядке ст. 18 ЗоЗПП.

Водонагреватель — технически сложный товар: действует 15-дневное ограничение

Ключевая особенность именно вашего товара — водонагреватель прямо включён в Перечень технически сложных товаров. Согласно п. 12 Перечня, утверждённого Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, к технически сложным отнесены, в частности, «электрические водонагреватели»:

Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 27.03.2019 № 327) 13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471) 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические) (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 17.09.2016 № 929) ____________ 2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу 5.
— п. 12 Перечня, утв. ПП РФ № 924 от 10.11.2011

Это означает, что на ваш случай распространяется абз. 7 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП — ограничение на отказ от договора в первые 15 дней с момента передачи товара, а после этого срока — только при существенном недостатке, нарушении сроков устранения недостатков либо невозможности использования товара более 30 дней в году:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
— абз. 7 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП

Вывод: водонагреватель — технически сложный товар, поэтому возврат денег в первые 15 дней со дня его передачи вам — безусловный. Если с момента передачи истекло более 15 дней — возврат денег по-прежнему возможен при наступлении одного из трёх случаев, установленных абз. 7 п. 1 ст. 18: существенный недостаток, нарушение продавцом сроков устранения, невозможность использования более 30 дней в году. Водонагреватель, который вовсе не греет воду и непригоден к использованию по назначению, отвечает признаку существенного недостатка (см. блок далее).

Исчисление гарантийного срока при дистанционной продаже и темпоральная развилка

Гарантийный срок (2 года) исчисляется по правилам п. 1 и п. 2 ст. 19 ЗоЗПП — вы вправе заявить требования, пока недостатки обнаружены в течение гарантийного срока:

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности
— п. 1 ст. 19 ЗоЗПП

При продаже дистанционным способом (по образцам, через интернет) гарантийный срок исчисляется со дня доставки товара потребителю, а не со дня покупки/оплаты. Если товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке — гарантийный срок не течёт до устранения таких обстоятельств, когда потребитель лишён возможности использовать товар:

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию. Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.
— абз. 3 п. 2 ст. 19 ЗоЗПП

Для вас это означает развилку из двух веток.

Ветка А (приоритетная). Если «только сегодня» — это момент первого подключения водонагревателя к электросети, и сам товар требовал установки/подключения, гарантийный срок во всяком случае исчисляется со дня доставки товара, а если товар нуждался в подключении — срок не тек до момента подключения. Даже если с момента доставки формально прошло более 2 лет, на товар установлен гарантийный срок 2 года, заявленный изготовителем/продавцом. Поскольку вы обнаружили недостаток при самом первом подключении (товар не эксплуатировался), продавец обязан отвечать за недостатки товара в пределах гарантийного срока.

Вывод: гарантийный срок при дистанционной продаже исчисляется со дня доставки товара; до момента первого подключения товар не использовался, а потому время до подключения, приходящееся на обстоятельства, связанные с необходимостью установки, в соответствии с абз. 3 п. 2 ст. 19 в гарантийный срок не засчитывается. Требование заявлено в пределах гарантийного срока.

Бремя доказывания: продавец отвечает за недостатки в пределах гарантийного срока

Критически важно, что бремя доказывания причины недостатка лежит на продавце, а не на вас. По абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП продавец отвечает за недостатки товара, на который установлен гарантийный срок, если не докажет, что недостатки возникли после передачи товара вследствие нарушения вами правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара 1.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП

Это означает для вас: продавец не вправе голословно отказать в возврате денег со ссылками на то, что товар «долго хранился» или «продан давно». Пока продавец не докажет, что водонагреватель перестал греть по вашей вине (например, неправильное подключение, повреждение третьими лицами), он отвечает за недостаток.

Что касается доказательств покупки: даже если у вас не сохранился чек, это не основание для отказа. Согласно абз. 1 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП отсутствие чека или иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки, не лишает вас права требования; продавец обязан принять товар ненадлежащего качества, провести при необходимости проверку качества, а при споре о причинах недостатка — экспертизу за свой счёт:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 1 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП

По разъяснению Пленума ВС РФ, факт покупки при дистанционной продаже подтверждается не только чеком, но и выпиской с банковского счёта о совершении транзакции, скриншотами заказа/личного кабинета, перепиской — то есть любыми доказательствами заключения договора и его условий:

отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером). В подтверждение факта заключения договора и его условий потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания. При дистанционных способах продажи товаров (заказа работ, услуг), когда используются средства удаленной связи (в частности, такие, как почта, Интернет, телефон), а оплата товара (работ, услуг) осуществляется потребителем посредством электронных или безналичных расчетов, в том числе с использованием банковских карт и (или) иных установленных законом средств платежа, включая электронные средства платежа, факт покупки может быть подтвержден выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п., а также иными документами, подтверждающими перевод денежных средств (например, подтверждением об исполнении распоряжения клиента об осуществлении перевода электронных денежных средств, выдаваемым клиенту оператором электронных денежных средств).
— п. 43 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Вывод: при обращении к продавцу вам не нужно доказывать вину продавца — напротив, именно продавец должен доказать, что недостаток возник после передачи товара по вашим причинам. Отсутствие чека не препятствует возврату денег: допустимы выписка о платеже, скриншоты заказа и переписки с поддержкой — дата доставки и сам факт покупки подтверждаются этими документами.

Кому предъявлять требование: продавцу, а не маркетплейсу-агрегатору

Вы покупали через маркетплейс, который в силу закона является владельцем агрегатора информации о товарах. По п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП ответственность за исполнение договора и за соблюдение прав потребителей при передаче товара ненадлежащего качества несёт именно продавец, а агрегатор отвечает только за переданную о товаре информацию, если он её не изменял:

Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель). Владелец агрегатора не несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре (услуге), в случае, если владелец агрегатора не изменяет информацию о товаре (услуге), предоставленную продавцом (исполнителем) и содержащуюся в предложении о заключении договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ) 2 2 . Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги).
— п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП

Это означает: маркетплейс, перенаправивший вас к продавцу, по закону прав — за качество товара отвечает продавец (или изготовитель, импортер по п. 3 ст. 18). Требование о возврате денег предъявляется продавцу. Продавец обязан сообщить вам форму и способ направления претензии либо вы вправе направить её любым способом — п. 21 Правил продажи, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463:

Продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом. 22. При дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 23. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25.
— п. 21 Правил, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020

Практические шаги: направьте продавцу письменную претензию о возврате уплаченной суммы (по адресу, указанному в карточке товара, через форму поддержки маркетплейса с фиксацией переписки, либо в личный кабинет). Сохраните все обращения к поддержке и скриншоты — это доказательства соблюдения претензионного порядка.

Вывод: требование о возврате денег предъявляется продавцу; маркетплейс как агрегатор отвечает за качество товара только в случаях, прямо предусмотренных законом (например, при недостоверной информации о товаре или продавце).

Срок возврата денег, неустойка, штраф и судебная защита

Продавец обязан удовлетворить требование о возврате уплаченной за товар суммы в течение 10 дней со дня предъявления требования — ст. 22 ЗоЗПП:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя (Наименование в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— ст. 22 ЗоЗПП, п. 2

За нарушение этого срока продавец уплачивает неустойку 1% от цены товара за каждый день просрочки — п. 1 ст. 23 ЗоЗПП:

за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона. Статья 23 1 .
— п. 1 ст. 23 ЗоЗПП

Если продавец в досудебном порядке не удовлетворит ваше требование и вы вынуждены будете обратиться в суд, суд дополнительно взыщет штраф в размере 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований — п. 6 ст. 13 ЗоЗПП:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 ЗоЗПП

Также вы вправе требовать компенсации морального вреда независимо от возмещения имущественного — ст. 15 ЗоЗПП:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— п. 1 ст. 15 ЗоЗПП

Гражданско-правовое основание возврата денег за технически сложный товар в случае существенного нарушения требований к качеству (ст. 503 ГК РФ) дополнительно дублирует право на отказ от договора купли-продажи — для водонагревателя, который не греет, это существенное нарушение:

В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475). 4. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. 6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Статья 504. Возмещение разницы в цене при замене товара, уменьшении покупной цены и возврате товара ненадлежащего качества 1.
— абз. 1 п. 3 ст. 503 ГК РФ

Иски о защите прав потребителей подаются по выбору истца (по вашему месту жительства — удобнее всего), а потребители освобождаются от уплаты госпошлины — п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП

Вывод: последовательность действий: (1) письменная претензия продавцу с требованием вернуть деньги, со ссылкой на ст. 18 ЗоЗПП; (2) при отказе или истечении 10 дней — начисляется неустойка 1%/день; (3) суд по вашему месту жительства, без госпошлины, с взысканием штрафа 50% и морального вреда. Товар возвращается продавцу за его счёт (абз. 7 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП и п. 23 Правил № 2463 — расходы на возврат товара ненадлежащего качества несёт продавец).