Смартфон — технически сложный товар; срок, в который можно требовать возврата денег
Смартфон с сенсорным экраном и несколькими функциями прямо подпадает под перечень технически сложных товаров:
Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
— п. 6 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011
Это меняет круг прав потребителя: на технически сложный товар безусловное право на возврат денег действует только 15 дней со дня передачи товара. Далее — лишь при наличии одного из трёх оснований:
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 4-7 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
То же правило закреплено в ГК РФ и подтверждено Пленумом ВС РФ:
В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (
— п. 3 ст. 503 ГК РФ
продавцу при продаже товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, принадлежит потребителю. При этом потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, установленных в статье 4 Закона о защите прав потребителей, при условии, что такие требования были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю. По истечении этого срока отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из перечисленных в пункте 1 статьи 18 Закона случаев: обнаружение существенного недостатка товара (пункт 3 статьи 503, пункт 2 статьи 475 ГК РФ), нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара (статьи 20, 21, 22 Закона), невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. 39. Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ. 40.
— п. 38 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012
Таким образом, для вашего случая решающее значение имеет дата покупки относительно даты предъявления требования:
- Если вы сдали телефон с требованием возврата денег в пределах 15 дней со дня покупки — вы имели безусловное право на возврат 35 000 руб. независимо от того, существенен недостаток или нет, и отказ магазина со ссылкой на «нормальность» выгорания незаконен.
- Если прошло более 15 дней — право на возврат денег зависит от того, является ли выгорание OLED-дисплея существенным недостатком (см. следующий блок). Обратите внимание: и в этом случае у вас сохраняется право требовать безвозмездного устранения недостатка (ремонта) в пределах гарантийного срока — магазин не вправе отказать в гарантийном обслуживании по мотиву «для таких дисплеев это нормально».
В обоих случаях сам факт обращения в гарантийный срок юридически значим:
Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— абз. 1 п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Является ли выгорание OLED-дисплея существенным недостатком
Проявившееся выгорание экрана — это недостаток товара: по общему правилу телефон должен быть пригоден для обычного использования, то есть дисплей должен корректно отображать изображение, а не выгорать:
При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
— п. 2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Ссылка магазина на то, что «для таких дисплеев это нормально», означает, что продавец заявляет о некоем свойстве товара либо вообще отрицает наличие недостатка. Если менеджер при продаже не предупредил о такой особенности, продавец не исполнил информационную обязанность и несёт за это ответственность — вплоть до ответственности за недостатки, возникшие из-за отсутствия у вас такой информации:
Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
— п. 2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Что касается существенности недостатка, её признаки определены законом и Пленумом ВС РФ:
В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
— п. 2 ст. 475 ГК РФ
Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012
Применительно к вашему случаю возможны два сценария, от которых зависит вывод:
- Если дисплей фактически вышел из строя (экран «выгорел» так, что изображение не отображается либо использование телефона по назначению стало невозможным/недопустимым) — такой недостаток отвечает признаку «неустранимого» или «несоразмерно дорогого в устранении» (замена экрана на смартфоне за 35 000 руб. обычно сопоставима со значительной долей цены товара). Это существенный недостаток, дающий право на возврат денег и после 15 дней.
- Если это лишь локальные следы/пятна на отдельных участках экрана, не мешающие пользоваться телефоном, — суд может не признать недостаток существенным, и тогда приоритетным требованием после 15 дней будет безвозмездный ремонт.
В любом случае квалификация «существенный/несущественный» — правовой вопрос, который в споре устанавливает суд, а до суда — экспертиза, которую обязан провести продавец (см. следующий блок). Отговорка магазина «это нормально» без экспертного подтверждения юридической силы не имеет.
Незаконность отказа без проверки качества и бремя доказывания
Отписавшись «для таких дисплеев это нормально», магазин нарушил свою прямую обязанность: он обязан был принять товар и при необходимости провести проверку качества, а при споре о причинах недостатка — экспертизу за свой счёт:
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 2-3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Ключевой момент — бремя доказывания. На телефон установлен гарантийный срок, и недостаток выявлен в его пределах, значит действует презумпция ответственности продавца:
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Это означает: раз недостаток проявился в гарантийный срок, именно продавец обязан доказать, что выгорание возникло после передачи вам телефона вследствие нарушения вами правил использования (например, заводской брак отсутствует, а выгорание — результат вашей эксплуатации). Пока продавец этого не доказал, его ссылка на «нормальность» явления — неподтверждённое утверждение, не освобождающее его от обязанности удовлетворить ваше требование.
Поэтому правильные дальнейшие действия: зафиксировать отказ письменно (у вас уже есть отписка на претензию — сохраните её), и настаивать на проведении проверки качества и экспертизы за счёт продавца. Отказ без проверки качества надлежащим доказательством вашей вины не является.
Денежные последствия нарушения и судебный порядок защиты
Требование о возврате денег за товар ненадлежащего качества продавец обязан удовлетворить в 10-дневный срок:
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»
За каждый день просрочки возврата денег взыскивается неустойка 1% от цены товара (в вашем случае 350 руб. в день):
За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— абз. 1 п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Кроме того, при взыскании в суде в пользу потребителя взыскиваются компенсация морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы:
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— абз. 1 ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— абз. 1 п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Порядок обращения в суд и льготы по подсудности:
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Итог по вашей ситуации. Ваши требования правомерны: выгорание дисплея, проявленное в гарантийный срок, — недостаток, а не «норма». Минимально вы вправе требовать безвозмездного ремонта; при условии, что недостаток существенный (полная утрата функции экрана) либо вы обратились в 15-дневный срок со дня покупки, — возврата уплаченных 35 000 руб. Отказ магазина без проведения проверки качества и экспертизы за его счёт незаконен. Если досудебные требования не удовлетворены, обращайтесь в суд (по вашему месту жительства, без госпошлины) — в этом случае дополнительно подлежат взысканию неустойка 1% в день за просрочку, компенсация морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы.
