Течет водонагреватель в гарантийный срок на бак, завод отказал из-за отсутствия техобслуживания — что делать?

Правомерность отказа изготовителя и распределение бремени доказывания в пределах гарантийного срока на бак

Изготовитель отказал в гарантийном ремонте только по основанию «не было ежегодного техобслуживания». Сам по себе этот факт не является законным основанием для отказа: в пределах установленного гарантийного срока бремя доказывания причины возникновения недостатка лежит на изготовителе, и отказ правомерен лишь при доказанной причинной связи между непроведением профилактического обслуживания и самим дефектом.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иными словами, чтобы отказать, завод должен доказать, что течь возникла после передачи товара вследствие нарушения вами правил использования. Непроведение платного профилактического ТО по вызову специалиста — это не нарушение правил использования как таковое, а лишь невыполнение рекомендации по обслуживанию; доказать из него прямую причину течи с корпуса завод не вправе по умолчанию — это подлежит доказыванию, как правило, путём экспертизы.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку течь обнаружена в пределах 84-месячной гарантии изготовителя на бак (срок с марта 2021 года ещё не истёк), требования по ст. 18 ЗоЗПП к изготовителю вы вправе предъявлять. Бремя доказывания обратного (что недостаток вызван вашими действиями) — на изготовителе, а не на вас.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если завод оспаривает причины течи, он обязан за свой счёт провести экспертизу; потребитель вправе присутствовать и оспорить заключение в суде. Отказ завода именно в этой процедуре (проведение экспертизы) при наличии спора о причинах сам по себе неправомерен.

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

Та же презумпция закреплена в ГК РФ: продавец/изготовитель отвечает за недостатки при гарантии, если не докажет нарушение правил пользования. Разница с п. 1 ст. 476 ГК (где бремя на покупателе) возникает только когда гарантийного срока нет — здесь же гарантия на бак есть, поэтому применяется п. 2 ст. 476 ГК с бременем на изготовителе.

Вывод по вопросу: Отказ завода исключительно из-за непроведения ежегодного ТО неправомерен, если завод не доказал (в т.ч. через экспертизу) причинную связь между отсутствием ТО и течью. Бремя доказывания причин недостатка в пределах гарантийного срока на бак лежит на изготовителе.

Распространяется ли гарантия на бак (84 мес.) на течь с корпуса и совпадение с гарантией магазина

Магазин дал гарантию 2 года, а изготовитель — 84 месяца на бак. Обе гарантии действуют параллельно: гарантия магазина (продавца) и гарантия изготовителя на комплектующее изделие (бак). Истечение гарантии продавца не погашает гарантию изготовителя на бак.

Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар. 4. Сроки, указанные в настоящей статье, доводятся до сведения потребителя в информации о товаре, предоставляемой потребителю в соответствии со статьей 10 настоящего Закона. 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 5 п. 3 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Гарантия на бак большей продолжительности установлена именно на комплектующее изделие (внутренняя ёмкость водонагревателя). Поэтому требования в отношении недостатков этого комплектующего предъявляются к изготовителю независимо от истечения 2-летней гарантии магазина.

Если на комплектующее изделие в договоре установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, если недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на него, независимо от истечения гарантийного срока на основное изделие. 4. В отношении товара, на который установлен срок годности, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, если они обнаружены в течение срока годности товара. 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю, продавец несет ответственность, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.
— п. 3 ст. 477 ГК РФ

Та же норма закреплена в ГК РФ: при гарантии большей продолжительности на комплектующее изделие требования предъявляются независимо от истечения гарантии на основной товар.

Решающее обстоятельство — что именно протекает:

• Если течь с корпуса вызвана дефектом самого бака (сварного шва, антикоррозионного покрытия, фланца ёмкости) — это гарантийный случай по 84-месячной гарантии изготовителя, и ваш иск обоснован.
• Если протекает иная деталь (прокладка, патрубок, подключение, ТЭН, соединение) — на неё гарантия на бак может не распространяться, и тогда действует общая 2-летняя гарантия магазина (уже истекла), а также презумпция п. 6 ст. 18 ЗоЗПП, если недостаток возник до передачи или по причинам до неё.

Вывод: Если течь — следствие дефекта самого бака, она покрыта 84-месячной гарантией изготовителя независимо от истечения гарантии магазина. Если источник течи — иная деталь, гарантия на бак не применяется, и позиция слабее. Необходимо установить точную причину течи (по акту сервиса или экспертизе).

Недопустимость условия об обязательном ежегодном ТО как условия гарантийного ремонта

Условие инструкции, согласно которому гарантия сохраняется только при ежегодном вызове платного специалиста, может быть оспорено как ущемляющее права потребителя. ЗоЗПП прямо запрещает ставить удовлетворение гарантийных требований в зависимость от условий, не связанных с самим недостатком.

1. условия, которые ставят удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг); 15) иные условия, нарушающие правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. 3. Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе отказывать в заключении, исполнении договора, направленного на приобретение одних товаров (работ, услуг), по причине отказа потребителя в приобретении иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в полном объеме. Запрещается удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками ставить в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг). Запрещается отказ в заключении договора и во внесении изменений в договор в случае правомерного указания потребителем на недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, в целях исключения таких условий.
   — пп. 14 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Непроведение профилактического ТО напрямую не связано с возникновением течи в корпусе — это обязательство по сотрудничеству/обслуживанию, а не причина дефекта. Возложение на потребителя обязанности регулярно оплачивать платное обслуживание как непременное условие сохранения гарантии, без доказательства связи этого обслуживания с возникновением конкретного недостатка, является условием, ущемляющим права потребителя, и ничтожным (п. 1 ст. 16 ЗоЗПП).

Дополнительно: если потребителю при покупке не была предоставлена информация о необходимости ежегодного вызова специалиста (ст. 10 ЗоЗПП), а вы указываете, что «ничего не знали», то продавец/изготовитель несёт ответственность за непредоставление полной и достоверной информации об условиях использования (п. 1, 4 ст. 12 ЗоЗПП), что также подрывает основание отказа.

Вывод: Условие о ежегодном платном ТО как безусловном критерии сохранения гарантии — ничтожно в той части, в какой оно ставит гарантийный ремонт в зависимость от условия, не связанного с недостатком. Причём аргумент «я не знал о необходимости ТО» усиливает позицию: отсутствие информации, предоставленной потребителю, при покупке не может служить против него основанием.

Какие требования предъявить, к кому и в какие сроки; денежные последствия отказа

К кому предъявлять. Требования о безвозмездном устранении недостатка (гарантийный ремонт) и отказе от договора с возвратом суммы вы вправе предъявить изготовителю (п. 3 ст. 18 ЗоЗПП — предъявление требований изготовителю; абз. 3 ст. 18 п. 1 — безвозмездное устранение и возврат суммы). Либо аналогичные требования — продавцу (магазину). Водонагреватель — технически сложный товар, поэтому после 15 дней возврат денег возможен лишь при существенном недостатке либо нарушении сроков устранения; безусловно вы вправе требовать ремонта (безвозмездного устранения).

Сроки удовлетворения. Ремонт — незамедлительно (максимум 45 дней при письменном соглашении, ст. 20 ЗоЗПП); возврат денег — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя (Наименование в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

Неустойка за просрочку — 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 п. 1 ЗоЗПП):

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Штраф 50% за неудовлетворение требований в добровольном порядке при обращении в суд (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП):

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред компенсируется при наличии вины изготовителя (ст. 15 ЗоЗПП):

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Порядок защиты. Направьте изготовителю (и продавцу) письменную претензию с требованием провести гарантийный ремонт или, если недостаток существенен, — вернуть деньги; требуйте проведения независимой экспертизы при споре о причинах течи. При отказе/уклонении — иск в суд по месту жительства, нахождения изготовителя или исполнения договора (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП), госпошлина по искам о защите прав потребителей не уплачивается:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: В пределах гарантии на бак вы вправе требовать от изготовителя безвозмездного устранения течи (гарантийный ремонт), при необходимости — проведение экспертизы за его счёт при споре о причинах. При отказе — взыскание неустойки (1%/день, ст. 23), штрафа 50% (ст. 13 п. 6) и морального вреда (ст. 15) в суде по выбору истца без уплаты госпошлины.

Что делать при повторном отказе завода: запасная правовая опора и санкции за неисполнение

Даже если завод продолжит настаивать на отказе, у вас есть две самостоятельные линии защиты.

Первая — санкции за невыполнение требований. Если ваше требование о гарантийном ремонте не выполнено в срок (незамедлительно, максимум 45 дней — ст. 20 ЗоЗПП), вы вправе начислить неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП, цитата > За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку.

— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей») и вместо ремонта предъявить иное требование по ст. 18 ЗоЗПП:

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона. Статья 23 1 . Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю 1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
— п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть при затягивании ремонта вы можете перейти от требования «починить» к требованию вернуть деньги (для технически сложного товара — с учётом существенности недостатка и нарушения сроков устранения) либо заменить товар.

Вторая — запасная норма о существенных недостатках. Если подтвердится, что течь бака — существенный недостаток (неустранимый или проявляющийся вновь), действует п. 6 ст. 19 ЗоЗПП, позволяющий требовать безвозмездного устранения или возврата суммы даже по истечении двух лет, в пределах срока службы товара:

В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
— п. 6 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Практическое значение этой нормы: даже в худшем сценарии, когда спор пойдёт о том, «покрывает ли 84-месячная гарантия на бак именно эту течь», существенность недостатка (течь ёмкости — как правило, неустранимый/повторяющийся производственный дефект) позволяет требовать возврата денег в пределах срока службы, причём при неудовлетворении требования в 20 дней — возврата суммы.

Что предпринять для доказательства. Поскольку завод уже отказал письменно (отказ зафиксирован через сервис), зафиксируйте факт течи (акт сервиса) и требуйте от изготовителя проведения экспертизы за его счёт (абз. 4 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП, цитата > В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

— абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При уклонении — проведите независимую экспертизу самостоятельно; расходы на неё затем взыскиваются как убытки (ст. 18 ч. 1 ЗоЗПП — «полное возмещение убытков»). После этого — иск в суд по ст. 17 ЗоЗПП без госпошлины с требованиями о ремонте/возврате, неустойке (ст. 23), штрафе 50% (п. 6 ст. 13) и моральном вреде (ст. 15).

Вывод: При повторном отказе завода зафиксируйте отказ письменно, потребуйте экспертизы за счёт изготовителя (или проведите независимую), а при неудовлетворении требования в 20–45 дней — перейдите к требованию возврата денег по п. 6 ст. 19 ЗоЗПП и ст. 23 п. 2 ЗоЗПП, взыскав попутно неустойку 1%/день, штраф 50% и моральный вред в суде по месту вашего жительства без госпошлины.