Отказали в возврате денег за дорогой фен по гарантии из-за гигиеничности и срока эксплуатации: что делать?

Вправе ли потребитель требовать возврат денег или замену, а не ремонт

Да. При обнаружении в товаре недостатков в течение гарантийного срока выбор конкретного требования (возврат денег, замена, ремонт, соразмерное уменьшение цены) принадлежит потребителю, а не продавцу или сервисному центру. СЦ не вправе навязывать только ремонт.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает, что фен, переставший дуть горячим воздухом, — товар с производственным недостатком (если он не был оговорён при покупке и гарантийный срок не истёк), и вы вправе выбрать именно «отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы» или «потребовать замены на товар этой же марки». Никакой обязанности согласиться на ремонт у вас нет: ремонт — лишь одно из альтернативных прав, а не навязанная продавцом опция.

Важно: поскольку недостаток носит характер производственного (при отсутствии доказательств нарушения правил использования), бремя доказывания обратного лежит на продавце/уполномоченной организации.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Недостаток обнаружен в пределах гарантии; отказ СЦ от требования о возврате денег/замене бездоказателен. Для товара на гарантии обязанность доказывать, что недостаток возник по вашей вине (после передачи), лежит на продавце или уполномоченной организации.

Вывод по вопросу: вы вправе настаивать на возврате денежных средств или замене на новый фен; требование СЦ «только ремонт» юридически необоснованно, выбор способа защиты принадлежит исключительно вам как потребителю.

Является ли фен технически сложным товаром — ограничено ли право возврата/замены 15 днями

Нет, фен не входит в перечень технически сложных товаров, поэтому 15-дневный лимит на возврат денег/замену к нему не применяется, и вы вправе требовать возврат/замену весь гарантийный срок.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— абз. 13 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления 11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления 12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 27.03.2019 № 327) 13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471) 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)
— пп. 1–14 Перечня технически сложных товаров, утв. ПП РФ № 924

Из перечня технически сложных товаров (утв. ПП РФ № 924) прямо следует выражение: среди электробытовых приборов там перечислены холодильники, стиральные машины, кофемашины, кухонные комбайны, роботы-пылесосы и т.п., то есть крупная бытовая техника, но фены (электробытовые приборы для укладки волос) в этом закрытом перечне отсутствуют. Поскольку перечень является закрытым и расширительному толкованию не подлежит, фен — обычный (не технически сложный) товар. Ограничение из абз. 13 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП (15 дней и три исключения) к нему неприменимо, а потому право на возврат денег или замену действует в пределах всего гарантийного срока наряду с другими требованиями.

Вариант для потребителя здесь безусловно выигрышный: ваше требование о возврате денег/замене легитимно независимо от того, сколько времени прошло с момента покупки (при условии, что недостаток обнаружен в пределах гарантии).

Вывод по вопросу: фен не относится к технически сложным товарам, и ограничение 15 днями на возврат/замену к нему не применяется — право на возврат денег или замену сохраняется в течение всего гарантийного срока.

Состоятельна ли ссылка СЦ на «гигиенический товар» (запрет обмена)

Несостоятельна. Ссылка на запрет возврата/обмена «предметов личной гигиены» построена на подмене правовых оснований: этот запрет касается только товара надлежащего качества при его добровольном обмене по ст. 25 ЗоЗПП, а ваш фен — товар с недостатком, и ваши требования основаны на ст. 18 ЗоЗПП.

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
— п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары
— п. 2 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. ПП РФ № 2463

Из ст. 25 ЗоЗПП прямо следует, что право на обмен действует в отношении непродовольственного товара надлежащего качества (не подошел по форме, фасону, размеру и т.п.) в течение 14 дней. Сам заголовок и перечень ПП РФ (п. 2 — «Предметы личной гигиены») регулируют исключительно отказ/обмен товара надлежащего качества. К товару, имеющему производственный недостаток (перестал греть), эти ограничения не применяются: здесь действует не процедура «обмена надлежащего качества», а право на возврат/замену по причине недостатка из ст. 18 ЗоЗПП, которое ограничениями ст. 25 не связано. Поэтому аргумент СЦ «гигиенический товар» юридически неоснователен.

Вывод по вопросу: запрет обмена «предметов личной гигиены» распространяется только на товары надлежащего качества и не мешает требовать возврат денег или замену неисправного фена по ст. 18 ЗоЗПП.

Влияет ли «заканчивающийся срок эксплуатации (службы)» на право требования

Не влияет. Срок службы и гарантийный срок — разные правовые институты: срок службы касается ответственности за существенные недостатки по истечении двух лет (ст. 5, 19 ЗоЗПП), а ваше требование предъявлено в пределах действующего гарантийного срока, поэтому истечение иного «срока эксплуатации» права на возврат/замену не лишает.

На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки на основании пункта 6 статьи 19 и пункта 6 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Из ст. 5 ЗоЗПП и п. 1 ст. 19 ЗоЗПП следует, что требования из ст. 18 предъявляются, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока или срока годности. Установленный изготовителем срок службы — это период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать возможность использования товара по назначению и отвечать за существенные недостатки; он не аннулирует гарантию. Пока действует гарантия (а вы отправили фен с гарантийным талоном именно потому, что он на гарантии), любое упоминание «заканчивающегося срока эксплуатации» — неосновательный отказ. Ссылка СЦ на «срок эксплуатации» может использоваться только после истечения гарантии и двухлетнего срока, что к вашей ситуации отношения не имеет.

Вывод по вопросу: истечение срока эксплуатации/службы само по себе не лишает вас права на гарантийные требования, пока недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока; отказ СЦ по этому мотиву необоснован.

Сроки, финансовые санкции и порядок защиты при отказе СЦ

Если СЦ письменно отказывает в возврате денег/замене, у вас возникают просрочка и дополнительные взыскания, а также возможность судебной защиты.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требование о возврате денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. За просрочку начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки. Поскольку СЦ уже отказал на словах, зафиксируйте его отказ письменно (или получите ответ на письменную претензию с требованием возврата денег/замены) — с даты истечения 10 дней начнётся просрочка, и вы сможете взыскать неустойку вплоть до фактического удовлетворения.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если дело дойдёт до суда и требования будут удовлетворены, суд дополнительно взыщет штраф 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка и компенсацию морального вреда.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для судебной защиты действуют специальные льготы: иски по защите прав потребителей подаются по выбору истца (в т.ч. по месту жительства), а потребители освобождены от уплаты госпошлины.

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевые процессуальные ориентиры: подать письменную претензию с конкретным требованием (возврат денег за неисправный фен либо замена) и сроком 10 дней; при отказе/молчании — иск в суд по месту вашего жительства с требованием о возврате денег/замене, неустойке 1% в день, штрафе 50% и моральном вреде; госпошлина не уплачивается. Сохраняйте документы: гарантийный талон, чек, акт/опись при передаче фена в СЦ, письменный отказ СЦ (требуйте его выдать).

Вывод по вопросу: вы вправе требовать возврат денег или замену, при отказе — взыскать неустойку 1% в день, штраф 50% и моральный вред через суд (беспошлинно, по месту жительства); для запуска санкций зафиксируйте требование письменной претензией и получите письменный отказ СЦ.

Процедура при споре о причинах поломки (экспертиза) и судебная подсудность

При споре о причинах возникшего недостатка бремя доказывания и расходы на экспертизу несёт продавец (уполномоченная организация), а не вы.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает: если СЦ утверждает, что поломка возникла по вашей вине (например, из-за «заканчивающегося срока эксплуатации»), именно СЦ/продавец обязаны провести экспертизу за свой счёт, а вы вправе присутствовать при её проведении и оспорить заключение в суде. Вы не обязаны ничего доказывать и оплачивать диагностику причин недостатка — для товара на гарантии действует презумпция ответственности продавца (абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП).

Что касается обращения в суд при отказе СЦ удовлетворить ваше требование — действуют льготная подсудность и освобождение от госпошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 10. Выбор между несколькими судами, которым согласно настоящей статье подсудно дело, принадлежит истцу.
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает: иск в суд вы можете подать по своему месту жительства (выбор между несколькими судами принадлежит вам), без уплаты госпошлины. Исковая давность по требованиям, связанным с недостатками товара, применяется по общим правилам ГК РФ (общий срок — три года), однако в вашем случае ключевой ориентир — непропущенный срок предъявления требований из ст. 19 ЗоЗПП: пока недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока, право на требования сохраняется.

Вывод по вопросу: при споре о причинах поломки экспертизу за свой счёт проводит продавец/СЦ; суд вы вправе инициировать по месту жительства без госпошлины, а взыскание включает неустойку, штраф и моральный вред. Для надёжной фиксации отказа обязательно заявляйте требование письменно и требуйте выдачи письменного ответа СЦ (акта/отказа), а при передаче товара оформляйте передаточный документ.