Магазин не указал требование о замене или возврате денег в заказ-наряде при проверке качества: можно ли сейчас требовать замену или возврат, если прошли сроки?

Сохранение права требовать возврат денег либо замену технически сложного товара с существенным недостатком по истечении 15 дней

Ваш товар отнесён к технически сложным (Перечень утв. ПП РФ № 924 включает системные блоки, ноутбуки, стационарные компьютеры — п. 7; телевизоры и мониторы с цифровым блоком — п. 8, 10; холодильники, стиральные машины, кондиционеры и др. — п. 12). В отношении такого товара право потребителя на возврат денег либо замену в первые 15 дней действует безусловно, а после — только при обнаружении существенного недостатка, нарушении сроков устранения либо невозможности использования более 30 дней в год гарантийного срока:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 8–9 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Эта норма — ключ к вашему вопросу. Вы заявили о существенном недостатке, а это самостоятельное и достаточное законное основание для требования о возврате денег либо замене за пределами 15-дневного срока. Довод магазина о том, что «сроки на замену и возврат давно прошли», юридически несостоятелен: 15-дневное ограничение действовало только если бы недостаток не был существенным. Раз требование предъявлено в гарантийный период, оно правомерно:

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Итог по вопросу: да, вы вправе и сейчас, сразу (не дожидаясь и не соглашаясь на ремонт) требовать замены товара либо возврата уплаченной за него суммы — при условии, что заявленный вами недостаток действительно является существенным либо имело место нарушение сроков устранения недостатков.

Отсутствие вашего требования в заказ-наряде и оформление как «ремонт» не лишает вас права на возврат/замену

Принятие товара для проверки качества — это законная обязанность продавца, а не замена вашего требования:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Проверка качества — проверочная процедура, чем она и ограничена. Она не тождественна ремонту и не превращает ваш выбор (замена/возврат денег) в согласие на устранение недостатков. Выбор конкретного требования из закрытого перечня п. 1 ст. 18 ЗоЗПП принадлежит только потребителю: возврат денег, замена на товар этой же марки, либо на товар другой марки с перерасчётом цены, соразмерное уменьшение цены или безвозмездное устранение недостатков. То, что сотрудник магазина вписал в заказ-наряд сдачу товара «в ремонт» и не отразил ваше требование о замене или возврате, — односторонняя ошибка продавца, которая вас не связывает: вы не стали заказчиком ремонта и не отказались от заявленного требования.

Раз ваше требование (возврат/замена по существенному недостатку) предъявлено, а магазин его не удовлетворил в установленные сроки, вы по своему выбору вправе предъявить иные требования из ст. 18 — в том числе прямо сейчас заявить о возврате уплаченной суммы (если до этого просили замену), либо наоборот:

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
— п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 8–9 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Итог по вопросу: ни заказ-наряд без указания вашего требования, ни самовольно начатая продавцом «проверка/ремонт» не погашают и не подменяют ваш выбор. Вы вправе письменно зафиксировать своё требование (претензией) и настаивать на возврате денег или замене, а ремонт принимать не обязаны.

Сроки на возврат денег и замену, течение которых не «сгорело», и ответственность магазина за просрочку

Сроки на удовлетворение вашего требования установлены законом и засчитываются со дня предъявления требования, а не со дня, которым магазин захотел их ограничить. Возврат уплаченной суммы должен произойти в течение 10 дней:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Замена товара — в течение 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества — в течение 20 дней со дня предъявления требования:

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
— абз. 1 п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку вы предъявили требование о возврате/замене при сдаче товара, а товар до сих пор «лежит» у магазина, сроки давно нарушены. За каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1 % цены товара:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— абз. 1 п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Проверка качества и экспертиза проводятся в те же самые сроки (ст. 20–22), что и для удовлетворения соответствующего требования, — то есть не дают продавцу права бессрочно держать товар:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если устранение недостатков вообще было начато (по наряду как «ремонт»), максимальный письменный срок — 45 дней, а отсутствие запчастей — не оправдание и не основание его продлить:

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
— п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Итог по вопросу: «давно прошли» сроки — это нарушение, совершённое магазином, а не утрата вашего права. Вы вправе требовать возврата денег или замены «прямо сразу» (в письменной претензии), а за просрочку — неустойку 1 % в день с момента истечения 10-дневного (для возврата) либо 20-дневного (для замены) срока.

Ветка «магазин откажет / оспорит существенность недостатка»: экспертиза за счёт продавца и суд

Если магазин станет отрицать, что недостаток существенен, или свяжет его причины с вашими действиями — возникнут споры о причинах, и экспертизу продавец обязан провести за свой счёт, а вы вправе присутствовать и оспорить заключение в суде:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Итог: при отказе магазина в добровольном возврате денег/замене следует переходить к судебной защите. По искам о защите прав потребителей предусмотрена альтернативная подсудность (по месту жительства истца либо нахождения/исполнения договора/ответчика) и освобождение от госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2–3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований сверх взыскиваемых сумм суд дополнительно взыскивает штраф 50 % за несоблюдение добровольного порядка:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

а также компенсацию морального вреда за нарушение ваших прав:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Итоговый вывод по всему кейсу: вы вправе «прямо сейчас» письменно потребовать замену товара либо возврат уплаченной суммы на основании существенного недостатка (независимо от 15-дневного срока и от того, что заказ-наряд оформлен без вашего требования/как ремонт). Дальнейшая стратегия: (а) направить продавцу письменную претензию с указанием выбранного требования и требованием о неустойке, (б) при неудовлетворении — иск в суд по своему выбору без госпошлины с требованием о возврате денег/замене, неустойке 1 %/день, штрафе 50 % и компенсации морального вреда.

Исполнение судебного решения

Если магазин после вступившего в силу решения суда не выплатит присуждённое добровольно, исполнение обеспечивается исполнительным листом:

Исполнительный лист выдается судом взыскателю после вступления судебного постановления в законную силу, за исключением случаев немедленного исполнения, если исполнительный лист выдается немедленно после принятия судебного постановления. Исполнительный лист выдается по заявлению взыскателя и по его ходатайству направляется для исполнения непосредственно судом. Для направления судом исполнительного листа на взыскание денежных средств в доход бюджета заявление взыскателя не требуется. (В редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ) Абзац. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 30.04.2010 № 69-ФЗ) (Утратил силу - Федеральный закон от 08.03.2015 № 23-ФЗ) Исполнительный лист по определению о предварительном обеспечении защиты авторских и (или) смежных прав, кроме прав на фотографические произведения и произведения, полученные способами, аналогичными фотографии, выдается взыскателю не позднее следующего дня после дня вынесения такого определения. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 02.07.2013 № 187-ФЗ) (В редакции Федерального закона от 24.11.2014 № 364-ФЗ) Исполнительный лист может направляться судом для исполнения в форме электронного документа, подписанного судьей усиленной квалифицированной электронной подписью в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 08.03.2015 № 41-ФЗ) 2. Выдача судебного приказа для исполнения осуществляется по правилам, предусмотренным статьей 130 настоящего Кодекса. 3.
— ч. 1 ст. 428 ГПК РФ

Итог по вопросу: при неисполнении решения суда в добровольном порядке по вашему заявлению выдаётся исполнительный лист, который направляется для принудительного взыскания (непосредственно судом по вашему ходатайству или вами — судебному приставу-исполнителю).

Ветвления по решающим фактам: какой товар и когда он передан

Ваш вывод о праве на возврат/замену различается в зависимости от того, каким именно товаром вы владеете и когда он был передан:

По позиции товара в Перечне № 924. Если ваш товар входит в Перечень технически сложных товаров (ноутбуки/системные блоки — п. 7; мониторы с цифровым блоком, многофункциональные лазерные/струйные устройства — п. 8; телевизоры и проекторы — п. 10; цифровые фото/видеокамеры — п. 11; холодильники, стиральные машины, кондиционеры, водонагреватели, роботы-пылесосы и др. — п. 12; автомобили — п. 2; инструмент электрифицированный — п. 14), то действует 15-дневный режим: в первые 15 дней возврат/замена безусловны, после — только при существенном недостатке либо нарушении сроков устранения (абз. 8–9 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Если ваш товар не относится к технически сложным, то ограничение 15 днями к вам вообще не применялось, и вы вправе требовать возврата/замены при любом обнаруженном в гарантийный срок недостатке без дополнительного условия о «существенности».

По дате передачи товара. Если с момента передачи прошло не более 15 дней — возврат денег либо замена производится продавцом безотносительно к тому, существенен ли недостаток (абз. 8 п. 1 ст. 18). Если 15 дней уже прошли — право сохраняется при существенном недостатке (ваш случай, как заявлено), при нарушении продавцом сроков устранения недостатков либо при совокупной невозможности использования товара более 30 дней в год гарантийного срока вследствие неоднократного устранения различных недостатков.

По тому, истёк ли гарантийный срок. Если недостаток обнаружен и требование предъявлено в пределах гарантийного срока или срока годности — требования из ст. 18 правомерны (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП); если гарантийный срок истёк, но не прошло двух лет, продавцу можно предъявить то же требование, доказав, что недостаток возник до передачи товара (п. 5 ст. 19).

Во всех случаях ваш заявленный факт «существенный недостаток» — достаточное основание для требования о замене или возврате денег «прямо сейчас», независимо от того, что прошло более 15 дней и что заказ-наряд оформлен магазином без указания вашего выбранного требования.