Иконка поиска
Логотип Все адвокаты

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте продавцу письменную претензию с требованием возврата денег или замены, приложив копию чека.descriptionПретензия продавцу о возврате/обмене товара (свободная форма)
  2. 2
    В претензии укажите модель вашего устройства и что продавец знала о цели покупки, ссылаясь на ст. 18 ЗоЗПП.
  3. 3
    Альтернативно требуйте обмен по ст. 25 ЗоЗПП, так как товар запечатан, чек сохранен, срок 14 дней не истек.
  4. 4
    Зафиксируйте отказ продавца письменно (например, отметка на копии претензии или ответ), это подтвердит нарушение ваших прав.
  5. 5
    При отказе или молчании в 10-дневный срок подайте жалобу в Роспотребнадзор по месту нахождения продавца.descriptionЖалоба в Роспотребнадзор (свободная форма)
  6. 6
    При неудовлетворении требований обращайтесь в суд по месту вашего жительства, заявив также неустойку, моральный вред и штраф 50%.

Документы и доказательства

  • Кассовый чек, подтверждающий факт и дату покупки картриджа.
  • Картридж в оригинальной запечатанной упаковке с сохранённой коробкой.
  • Письменная претензия продавцу с отметкой о вручении или квитанция об отправке ценным письмом с описью вложения.
  • Доказательства сообщения продавцу модели устройства: переписка, показания свидетелей, фото витрины.
  • Письменный отказ продавца, если он оформлен, либо фиксация устного отказа (аудиозапись, свидетель).
  • Фото картриджа и упаковки, подтверждающие сохранность товарного вида и целостность.

  • Срочно: первые шаги

    • Не откладывая, подготовьте письменную претензию продавцу с требованием о возврате денег или замене картриджа.
    • В претензии обязательно укажите, что при покупке сообщили продавцу модель вашего устройства, если это так.
    • Приложите копию чека и сделайте отметку о вручении претензии или отправьте её ценным письмом с описью вложения.
    • Соблюдайте срок: требование о возврате денег заявлено в пределах 14 дней с момента покупки, не считая дня покупки.
    • Сохраняйте товар в ненарушенной упаковке, не вскрывайте картридж до разрешения спора.
    • При отказе продавца — готовьтесь к обращению в суд по месту вашего жительства, не уплачивая госпошлину.

  • Сроки и риски

    • По ветке А (товар ненадлежащего качества) деньги обязаны вернуть в течение 10 дней с момента требования.
    • По ветке Б (товар надлежащего качества) при отсутствии аналогичного товара деньги возвращают в течение 3 дней.
    • При просрочке возврата денег по ветке А вы вправе требовать неустойку 1% от цены товара за каждый день.
    • При удовлетворении иска суд взыщет с продавца штраф 50% от присужденной суммы и компенсацию морального вреда.

  • Когда нужен адвокат

    • Обращайтесь к адвокату, если продавец знал модель вашей сигареты, но выдал несовместимый картридж: доказывать это придётся в суде.
    • Без адвоката сложно, если продавец откажется принимать претензию и нужно будет грамотно зафиксировать отказ для суда.
    • Помощь юриста оправдана при расчёте неустойки (1% в день) и штрафа (50%) — ошибки здесь стоят денег.
    • Адвокат нужен, если магазин намерен затягивать дело: он подготовит иск и представит ваши интересы в суде.
    • Консультация адвоката полезна для оценки перспектив: какая ветка (ст. 18 или ст. 25 ЗоЗПП) применима к вашим доказательствам.
    • Наймите защитника, если цена спора для вас значима, а время на самостоятельные хождения по инстанциям ограничено.

  • Альтернативные пути

    • Проверьте, не подойдёт ли приобретённый картридж к другим вашим устройствам или устройствам знакомых — возможно, удастся использовать его, а не возвращать.
    • Предложите продавцу доплатить разницу и обменять картридж на подходящий, если он дороже, — это может ускорить решение.
    • Уточните у продавца, есть ли в наличии подходящий картридж — при его отсутствии вы вправе требовать возврат денег за три дня.
    • Обратитесь к продавцу с просьбой принять товар обратно для проверки качества — это зафиксирует факт вашего обращения.
    • Рассмотрите возможность продать запечатанный картридж через онлайн-площадки, если возврат затянется, — это вернёт часть денег.
    • Проверьте, не входит ли картридж в перечень технически сложных товаров — если нет, обмен надлежащего качества вам гарантирован.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Между потребителем и продавцом возник спор из договора розничной купли-продажи сменного картриджа для электронной сигареты. Потребитель приобрёл товар, оплатил его, сохранил кассовый чек. На следующий день после покупки потребитель обратился к продавцу с требованием обменять или вернуть товар, поскольку картридж не подходит к устройству потребителя. Товар не был в употреблении: картридж запечатан, коробка целая, товарный вид и потребительские свойства сохранены. Продавец в удовлетворении требования отказал устно, сославшись на то, что обмен и возврат «не положены».

Юридически значимым является то, что потребитель обратился в пределах четырнадцатидневного срока, установленного для обмена товара надлежащего качества, и в пределах пятнадцатидневного срока, установленного для отказа от технически сложного товара при обнаружении недостатков. Сохранены доказательства заключения договора и оплаты товара — кассовый чек. Товар не утратил товарный вид, не был в употреблении, упаковка не вскрыта. Эти обстоятельства исключают возражения продавца, связанные с использованием товара или утратой его потребительских свойств.

Затронутые правоотношения:

  • Отношения розничной купли-продажи между потребителем и продавцом. Продавец обязан передать товар, соответствующий договору и пригодный для целей, о которых потребитель поставил продавца в известность. Если картридж не подходит к устройству потребителя, это означает передачу товара, не соответствующего условиям договора, что даёт потребителю право требовать замены или возврата уплаченной суммы.

  • Отношения по обмену товара надлежащего качества. Если товар рассматривается как качественный, но не подошедший потребителю, применяется право на обмен в течение четырнадцати дней. Картридж не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену, поэтому отказ продавца по мотиву «не положено» не основан на законе.

  • Отношения по защите прав потребителя при обнаружении недостатков товара. Если продавец передал картридж иной модели, чем тот, который подходит к устройству потребителя, товар имеет недостаток — он непригоден для цели приобретения. Это даёт потребителю право по своему выбору потребовать замены товара либо отказаться от договора и потребовать возврата денег.

  • Отношения ответственности продавца за нарушение прав потребителя. Отказ продавца удовлетворить законное требование влечёт право потребителя на неустойку за просрочку удовлетворения требования, а при судебной защите — на компенсацию морального вреда и штраф.

Юридически значимые обстоятельства, которые решают дело:

  1. Потребитель приобрёл картридж для конкретного устройства. Если при покупке потребитель сообщил продавцу модель электронной сигареты или цель приобретения, продавец обязан был передать товар, пригодный для этой цели. Передача картриджа другой модели, не совместимого с устройством, означает продажу товара ненадлежащего качества.

  2. Товар не был в употреблении, упаковка и коробка целы. Это подтверждает сохранение товарного вида, потребительских свойств, пломб и фабричных ярлыков, что является обязательным условием для обмена товара надлежащего качества и исключает возражения продавца о невозможности принять товар обратно.

  3. У потребителя сохранён кассовый чек. Чек подтверждает факт заключения договора купли-продажи, оплату товара и дату покупки, от которой отсчитывается срок на обмен или предъявление требований.

  4. Обращение к продавцу состоялось на следующий день после покупки. Требование заявлено в пределах четырнадцатидневного срока для обмена товара надлежащего качества и в пределах пятнадцатидневного срока для отказа от товара при обнаружении недостатков, поэтому сроки потребителем не пропущены.

  5. Картридж для электронной сигареты не включён в перечень товаров, не подлежащих обмену. Это означает, что на него распространяется право потребителя на обмен товара надлежащего качества, а ссылка продавца на внутренние ограничения магазина не имеет правового значения.

  6. Продавец отказал устно, не приняв товар и не проведя проверку. Это не освобождает продавца от обязанности удовлетворить законное требование потребителя и не лишает потребителя права на последующую защиту, включая предъявление письменной претензии и обращение в суд.

Ветвь A — продавец выдал картридж, не соответствующий заказанному (товар ненадлежащего качества): безусловный возврат денег / обмен

Квалификационный вопрос здесь главный: передан ли картридж, не соответствующий договору (недостаток товара), либо это доброкачественный товар, который «не подошёл». Если вы при покупке сообщили продавцу модель своей электронной сигареты (или дали понять, для какого устройства нужен картридж), а она вручила картридж другой модели, не совместимый с устройством, — это недостаток товара: он непригоден для цели приобретения. Тогда применяется ст. 18, а не ст. 25, на которую ссылается продавец.

Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации.
— п. 3 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

«Совсем другой» картридж, который «вообще не подходит» к устройству, под которое покупался, непригоден для цели, о которой продавец был (или должен был быть) поставлен в известность: продавец электронных сигарет понимает, что картриджи взаимонесовместимы между моделями. Такой товар не соответствует договору — это недостаток товара.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
— абз. 1–5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По этой ветке возникает безусловный выбор: потребовать замены на картридж нужной модели либо отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы. Товарный вид и упаковка сохранены, чек есть — продавец обязан принять товар (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП обязывает принять и при необходимости провести проверку качества). Тождественную норму закрепляет ГК.

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и тому подобное), покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены. 3. В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475). 4. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества.
— п. 1, 4 ст. 503 ГК РФ

Вывод по ветке A: если продавец знала (или должна была знать), что вы покупаете картридж к конкретной модели вашей электронной сигареты, и вручила запчасть другой модели — это продажа товара ненадлежащего качества, и вы вправе без ограничений, минуя ст. 25, потребовать возврата денег или замены. Именно по этому основанию следует строить претензию.

Ветвь B — картридж трактуется как доброкачественный «не подошёл по модели»: обмен/возврат в пределах 14 дней по ст. 25

Если продавец не была поставлена в известность о конкретной модели (вы просто попросили «картридж» и не уточнили устройство), ветка A может не сработать. Тогда остаётся ст. 25 ЗоЗПП и ст. 502 ГК об обмене товара надлежащего качества.

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации. 2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
— п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь ваши обстоятельства близки к идеальным для обмена: товар не был в употреблении (запечатан, коробка целая — сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки), чек имеется, обращение — на следующий день, то есть в пределах 14 дней со дня покупки. Сменный картридж для электронной сигареты не входит ни в один из пунктов Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020, а с 01.09.2026 — ПП РФ № 657 от 30.05.2026): перечень насчитывает 14 позиций (предметы личной гигиены, парфюмерия, текстиль, швейные и трикотажные изделия, мебельные гарнитуры, ювелирные изделия, автомобили и мотовелотовары, технически сложные товары с гарантией от года, оружие, животные и растения, непериодические издания и др.), и картридж к электронной сигарете ни к одной из них не относится. Продавец не вправе ссылаться на внутренний запрет магазина — ограничение прав потребителя допускается только законом.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— п. 2 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Контраргумент продавца и его границы. Ст. 25 перечисляет закрытый набор формулировок «не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации», не называя прямо слово «модель». Однако картридж, который «вообще не подходит» к вашей сигарете, можно описать как несоответствие по габаритам/комплектации (картридж иной модели физически несовместим по креплению и габаритам). Тем не менее, чтобы снять спор, надёжнее строить требование по ветке A либо ссылаться на обе нормы.

Вывод по ветке B: даже если продавец докажет доброкачественность товара, картридж законно обменивается и возвращается в течение 14 дней со дня покупки (товар не был в употреблении, упаковка целая, чек есть, к Перечню не отнесён). Отказ продавца «не положено» необоснован и по ст. 25.

Порядок действий, сроки продавца, денежные последствия и органы

Как действовать (процедура). Отказ продавца был устным. Направьте продавцу письменную претензию (под отметку о вручении или ценным письмом с описью) с требованием возврата денег/замены, приложив копию чека. По ветке A деньги подлежат возврату в течение 10 дней со дня предъявления требования; за просрочку начисляется неустойка 1% от цены товара за каждый день.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя (Наименование в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для ветки A применяются и сроки замены по ст. 21 (7 дней, при дополнительной проверке — 20 дней), и неустойка по ст. 23 за просрочку. Неустойку можно требовать вплоть до фактического исполнения.

Если откажут (после претензии). Обращайтесь в суд по защите прав потребителей. Подсудность — по вашему выбору, в том числе по вашему месту жительства; иски потребителей освобождаются от госпошлины. При удовлетворении иска сверх присуждённого взыскивается штраф 50% за отказ удовлетворить требование добровольно, а также компенсация морального вреда. Дополнение к суду — жалоба в Роспотребнадзор (орган госнадзора, п. 1–2 ст. 40 ЗоЗПП).

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Вывод: действовать так — (1) письменная претензия о возврате денег/замене (по ветке A — срок 10 дней, при замедлении — неустойка 1%/день); (2) при отказе — иск в суд по месту вашего жительства (без госпошлины), где сверх суммы взыскиваются неустойка, штраф 50% и моральный вред, и/или жалоба в Роспотребнадзор. Доказательства: чек, запечатанный товар с упаковкой и артикулом, переписка/свидетельские показания о том, какую модель вы просили.

Да, картридж можно вернуть или обменять. Если продавец знала, для какой модели вы покупаете (этот факт необходимо подтвердить — например, перепиской или свидетельскими показаниями), — это товар ненадлежащего качества, и вы вправе требовать возврата денег или замены по ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»; если же это расценят как «не подошёл по модели» — действует обмен в течение 14 дней по ст. 25 ЗоЗПП, и ваш случай под неё подпадает.

По ветке A — если продавец выдала картридж, не соответствующий заказанному. Если при покупке вы сообщили продавцу модель своей электронной сигареты или дали понять, для какого устройства нужен картридж, а она вручила картридж другой модели, который «вообще не подходит», — это недостаток товара: он непригоден для цели приобретения (п. 3 ст. 4 ЗоЗПП). В таком случае применяется ст. 18 ЗоЗПП, а не ст. 25, на которую ссылается продавец. Вы вправе по своему выбору потребовать замены на картридж нужной модели либо отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы (абз. 1–5 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП, п. 1, 4 ст. 503 ГК РФ). Товарный вид и упаковка сохранены, чек есть — продавец обязан принять товар. Деньги подлежат возврату в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 ЗоЗПП), за просрочку начисляется неустойка 1% от цены товара за каждый день (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП).

По ветке B — если картридж трактуется как товар надлежащего качества, который «не подошёл по модели». Вы вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный в течение 14 дней, не считая дня покупки, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется чек (п. 1 ст. 25 ЗоЗПП, п. 1 ст. 502 ГК РФ). Ваши обстоятельства этому соответствуют: картридж запечатан, коробка целая, чек сохранён, обращение — на следующий день. Картридж для электронной сигареты не относится к товарам, исключённым из обмена по ст. 25 ЗоЗПП (данный вывод основан на анализе Перечня, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020, а не на прямом перечислении в нём картриджей), поэтому отказ продавца «не положено» необоснован. Если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения, вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег, который должен быть произведён в течение 3 дней со дня возврата товара (п. 2 ст. 25 ЗоЗПП).

Пошаговые действия

  1. Направьте продавцу письменную претензию — под отметку о вручении или ценным письмом с описью вложения. В претензии укажите: дату покупки, модель вашей электронной сигареты, что картридж не подходит, что товар не был в употреблении, упаковка целая, чек прилагается. Сформулируйте требование: возврат уплаченной суммы либо замена на картридж нужной модели. Ссылайтесь на ст. 18 ЗоЗПП (если продавец знала о модели) и на ст. 25 ЗоЗПП (как на альтернативное основание). Приложите копию чека.

  2. Дождитесь ответа продавца. По ветке A деньги должны вернуть в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 ЗоЗПП). По ветке B — если аналогичного товара нет в продаже, деньги возвращают в течение 3 дней со дня возврата товара (п. 2 ст. 25 ЗоЗПП). При просрочке по ветке A начисляется неустойка 1% от цены товара за каждый день (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП).

  3. При отказе или отсутствии ответа — подайте жалобу в Роспотребнадзор (п. 1–2 ст. 40 ЗоЗПП). Жалоба подаётся в территориальный орган по месту нахождения продавца или по вашему месту жительства.

  4. Одновременно или после этого обращайтесь в суд. Иск о защите прав потребителей подаётся по вашему выбору: по месту жительства, по месту нахождения организации-продавца или по месту заключения/исполнения договора (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП). Госпошлина не уплачивается. В иске заявите: возврат уплаченной суммы, неустойку (если применимо), компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП). При удовлетворении иска суд взыщет с продавца штраф 50% от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требование добровольно (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).