Оплатил заказ в точке выдачи, товар с браком: куда подать претензию — в магазин или по почте, и нужна ли печать на каждой странице

Кому адресовать претензию: продавцу по дистанционному договору, а не произвольной точке выдачи

Ключевое: договор купли-продажи заключён через сайт магазина электроники дистанционным способом, а оплата в точке выдачи — лишь способ расчёта, который не меняет контрагента (продавца). Продавцом по такому договору является юридическое лицо (ИП) — владелец/оператор сайта, с офертой которого вы согласились. Причём момент заключения договора прямо привязан к интернет-заказу, а не к оплате в пункте выдачи.

Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи
— п. 13 Правил продажи, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020

Именно поэтому важен тот продавец, что указан на сайте — он же указан и в чеке, который вам выдали при оплате в точке выдачи. Обязанность интернет-продавца сообщать свои реквизиты закреплена в Правилах 2463.

Юридические лица, зарегистрированные на территории Российской Федерации и осуществляющие продажу товаров дистанционным способом продажи товара на территории Российской Федерации, обязаны указывать полное фирменное наименование (наименование), основной государственный регистрационный номер, адрес и место нахождения, адрес электронной почты и (или) номер телефона
— п. 19 Правил продажи, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020

Из этого следует: надлежащий адресат претензии — тот, кто фигурирует офертой/чеком как продавец (полное наименование, ОГРН, адрес). Для вашей ситуации фактических исключений два, и вывод зависит от того, кем является пункт выдачи:

• Если ПВЗ — собственное отделение/склад этого продавца (указан его наименованием, выбит его чек) — претензию можно фактически вручить и там, но юридически вы её адресуете всё-таки продавцу как стороне договора.
• Если ПВЗ — сторонняя компания-партнёр (логистический оператор, чужой ИП по агентской схеме) — персонал этой точки не является ни продавцом, ни уполномоченной организацией, и вручение претензии ему не породит обязательства продавца по срокам ст. 22 ЗоЗПП. В этом случае претензию обязательно направить именно продавцу по реквизитам, которые вы найдёте на сайте и в чеке.

Закон наделяет правом предъявить требование продавцу или уполномоченной организации (п. 2 ст. 18 ЗоЗПП):

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю
— п. 1, 2 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю
— п. 1, 2 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод. Претензию о возврате денег за товар с браком адресуйте продавцу по дистанционному договору — тому лицу, чьи реквизиты (полное наименование, ОГРН, адрес) указаны на сайте и в чеке, выданном при оплате. Факт оплаты в точке выдачи не меняет продавца. Претензия, вручённая в стороннем пункте выдачи рядовому сотруднику (не продавцу и не уполномоченной организации), юридически такому продавцу предъявлена не будет, и 10-дневный срок (плюс неустойка) с этого момента не потечёт. Если пункт выдачи — собственное подразделение продавца, вручение там допустимо, но надёжнее всё равно адресовать документ продавцу по его реквизитам.

Чем направить претензию: ценным письмом почтой России с описью вложения — надёжнее, чем личное вручение

10-дневный срок возврата денег (ст. 22 ЗоЗПП) отсчитывается «со дня предъявления соответствующего требования». Претензия — юридически значимое сообщение, последствия которого наступают с момента его доставки продавцу (п. 1 ст. 165.1 ГК).

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

Заявления, уведомления, извещения, требования или иные юридически значимые сообщения, с которыми закон или сделка связывает гражданско-правовые последствия для другого лица, влекут для этого лица такие последствия с момента доставки соответствующего сообщения ему или его представителю. Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено (адресату), но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним. 2. Правила пункта 1 настоящей статьи применяются, если иное не предусмотрено законом или условиями сделки либо не следует из обычая или из практики, установившейся во взаимоотношениях сторон. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 07.05.2013 № 100-ФЗ) § 2. Недействительность сделок Статья 166. Оспоримые и ничтожные сделки 1. Сделка недействительна по основаниям, установленным законом, в силу признания ее таковой судом (оспоримая сделка) либо независимо от такого признания (ничтожная сделка). 2. Требование о признании оспоримой сделки недействительной может быть предъявлено стороной сделки или иным лицом, указанным в законе. Оспоримая сделка может быть признана недействительной, если она нарушает права или охраняемые законом интересы лица, оспаривающего сделку, в том числе повлекла неблагоприятные для него последствия.
— п. 1 ст. 165.1 ГК РФ

Отсюда главное практическое следствие: выбирать надо способ, который достоверно фиксирует момент предъявления требования продавцу, потому что именно от него зависит начало отсчёта 10 дней и, при просрочке, течения неустойки 1% в день (ст. 23 ЗоЗПП).

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Два основных варианта:

А. Ценное письмо почтой России с описью вложения и уведомлением на юридический адрес продавца. Даёт дату получения (и, при недоставке по вине адресата, дату поступления по правилу ст. 165.1 ГК), а опись вложения доказывает сам факт отправки именно претензии. Это самый надёжный способ при заочном споре и в суде.

Б. Личное вручение в магазине/ПВЗ. Приемлемо, только если это подразделение самого продавца и сотрудник поставит на вашем экземпляре отметку о принятии: дату, подпись, должность, ФИО и штамп/печать. Без такой отметки факт вручения доказать невозможно, и продавец сможет отрицать, что требование вообще заявлено. Если отметку ставить отказываются — не оставляйте документ «на условиях» сотрудника, а отправьте почтой.

Порядок направления претензий продавец вправе сам установить и довести до потребителя (п. 21 Правил); если он это сделал (например, указал онлайн-форму или email) — удобно следовать ему, но при отсутствии такой информации потребитель вправе направить претензию любым способом.

Продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом
— п. 21 Правил продажи, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020

Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. 3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара. 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
— п. 2 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод. Направить претензию почтой России ценным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца — надёжнее, чем нести в торговую точку: вы получаете доказуемую дату, с которой идут 10 дней возврата (ст. 22 ЗоЗПП) и затем неустойка (ст. 23). Личное вручение в магазине допустимо лишь в собственной точке продавца и только с вашей отметкой о приёме на экземпляре; вручение без отметки либо в стороннем ПВЗ юридически силы не имеет. Если продавец не указал форму направления претензий — можно любым способом (п. 21 Правил).

Заверять претензию печатью и постранично закон не требует: достаточно подписи

Претензия потребителя о возврате денег — это односторонний документ физического лица, требование, а не сделка и не документ юридического лица. Ни Закон о защите прав потребителей, ни Правила продажи не устанавливают для претензии обязательной печати, штампов или постраничного заверения. Более того, при дистанционной продаже прямо допускается «любая форма» при отсутствии указанного продавцом способа.

Продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом
— п. 21 Правил продажи, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020

Печать на претензии в принципе не может быть поставлена «каждой странице с печатью», как в вашем вопросе: претензию подписываете вы (потребитель), а не организация, поэтому ваша личная подпись на документе достаточна и обязательна. Заверение печатью и проставление штампа осуществляется продавцом на его экземпляре только лишь как отметка о приёме документа (и то — для вашего доказательства, а не как обязательное условие действительности требования). Требование о постраничном заверении — внутренняя бюрократическая выдумка, не основанная на законе.

Сроки и ответственность определяются фактом предъявления требования (ст. 22 ЗоЗПП), а не его формой или наличием печати. Даже отсутствие кассового чека не является основанием отказать потребителю (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП) — тем более формальные атрибуты самой претензии.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю
— п. 1, 2 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод. Заверять каждую страницу претензии печатью, штампом или подписью не требуется и не имеет юридического смысла: претензия исходит от вас как от физического лица и удостоверяется вашей подписью. Печать и отметка о принятии ставятся продавцом лишь на его экземпляре для подтверждения приёма документа. Отказ продавца рассмотреть претензию под предлогом отсутствия печати/постраничного заверения неправомерен — у него нет законного основания требовать таких формальностей.

Возврат денег за электронику (технически сложный товар): развилка по сроку и характеру недостатка

Электроника, как правило, относится к технически сложным товарам (перечень утверждён Постановлением Правительства № 924 от 10.11.2011), а для них право отказаться от договора и потребовать деньги в силу п. 1 ст. 18 ЗоЗПП ограничено.

Развилка определяет само право на возврат (а значит — есть ли что требовать в претензии):

• Недостаток обнаружен в течение 15 дней со дня передачи товара — вернуть деньги можно за любой недостаток товара, независимо от его существенности.
• Недостаток обнаружен после 15 дней — деньги вернут только при существенном недостатке, либо нарушении сроков устранения недостатков, либо невозможности пользоваться товаром более 30 дней в году из-за неоднократного устранения недостатков.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю
— п. 1, 2 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно продавец обязан принять товар с недостатками и при споре провести экспертизу за свой счёт, а ответственность за недостатки по гарантийному товару несёт, пока не докажет вашу вину (п. 5, 6 ст. 18 ЗоЗПП).

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6.
— абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод. Поскольку товар — электроника, он почти наверняка технически сложный (постановление Правительства № 924 от 10.11.2011). Если недостаток обнаружен в пределах 15 дней со дня получения — вы вправе требовать возврата всей суммы за любой брак. Если 15 дней прошли — вернуть деньги можно только при существенном недостатке либо при повторяющихся неисправностях (более 30 дней накопленного простоя в год); иначе продавец правомерно предложит бесплатный гарантийный ремонт вместо возврата денег.

Процедура, если претензия отклонена или деньги не вернули

При отказе удовлетворить претензию или неисполнении в 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП) вы вправе обратиться в суд с иском о защите прав потребителей. Подсудность по выбору истца: суд по месту жительства потребителя, месту нахождения продавца либо месту заключения/исполнения договора (ст. 17 ЗоЗПП); потребитель освобождён от госпошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» (разъяснение РФ), п. 2

При удовлетворении судом требований с продавца дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы за неудовлетворение требований в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП), а неустойка 1% в день капает с 11-го дня просрочки (ст. 23 ЗоЗПП).

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Сохраните доказательства направления претензии (опись, квитанцию, отметку о принятии) — они понадобятся и для расчёта неустойки, и для штрафа. Момент доставки претензии — точка отсчёта и 10-дневного срока, и неустойки (п. 1 ст. 165.1 ГК).

Заявления, уведомления, извещения, требования или иные юридически значимые сообщения, с которыми закон или сделка связывает гражданско-правовые последствия для другого лица, влекут для этого лица такие последствия с момента доставки соответствующего сообщения ему или его представителю. Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено (адресату), но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним. 2. Правила пункта 1 настоящей статьи применяются, если иное не предусмотрено законом или условиями сделки либо не следует из обычая или из практики, установившейся во взаимоотношениях сторон. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 07.05.2013 № 100-ФЗ) § 2. Недействительность сделок Статья 166. Оспоримые и ничтожные сделки 1. Сделка недействительна по основаниям, установленным законом, в силу признания ее таковой судом (оспоримая сделка) либо независимо от такого признания (ничтожная сделка). 2. Требование о признании оспоримой сделки недействительной может быть предъявлено стороной сделки или иным лицом, указанным в законе. Оспоримая сделка может быть признана недействительной, если она нарушает права или охраняемые законом интересы лица, оспаривающего сделку, в том числе повлекла неблагоприятные для него последствия.
— п. 1 ст. 165.1 ГК РФ

Вывод. Если продавец не вернул деньги в 10 дней с даты предъявления требования, вы вправе подать иск по месту своего жительства (без госпошлины) о возврате суммы, неустойке 1% в день за каждый день просрочки и штрафе 50% за недобровольное удовлетворение. Правильно оформленная и зафиксированная претензия — обязательная процессуальная основа этих требований: дата её вручения определяет начало течения неустойки.