Купила телефон с бракованной батареей, магазин забрал на диагностику и говорит ждать 45 дней — могу ли я вернуть деньги?

Телефон — технически сложный товар, для которых признание недостатком с первого дня даёт право на возврат денег

Смартфон относится к оборудованию беспроводной связи с сенсорным экраном и несколькими функциями, прямо поименованному в перечне технически сложных товаров:

1. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
   — п. 6 Перечня технически сложных товаров, утв. ПП РФ № 924 от 10.11.2011

Это означает, что на ваш телефон распространяется специальное регулирование п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»: в отличие от нетехнически сложных товаров, требование отказаться от договора и получить деньги за технически сложный товар безусловно можно предъявить только в течение 15 дней со дня передачи вам товара, а по истечении этого срока — лишь в случаях существенного недостатка, нарушения сроков устранения недостатков или многократных ремонтов. Быстрая разрядка батареи с первого дня эксплуатации — это недостаток качества, подпадающий под действие статьи 18, а не «неподходящий товар» как в вопросе о возврате исправного телефона (отличие вашей ситуации от прежних: именно наличие дефекта, а не субъективное нежелание пользоваться, даёт право требовать деньги).

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— абз. 8, 9 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Итак: батарея разряжалась с первого дня — недостаток был обнаружен сразу, а сам телефон сдан продавцу на третий день. Главный вопрос — в какой момент было предъявлено продавцу требование именно о возврате денег (письменно, в претензии), а не просто о диагностике/ремонте. От этого зависит, шла ли речь о требовании в пределах 15-дневного срока или уже после его истечения (см. следующий блок).

Срок предъявления требования о возврате денег: развилка «до 15 дней» / «после 15 дней»

Вопрос упирается в то, уложились ли вы в 15 дней со дня передачи товара. Из обстоятельств: покупка — день 0, сдача телефона на диагностику — день 3. Если при сдаче телефона (или вскоре после, до истечения 15 дней с момента покупки) вы письменно заявили, что отказываетесь от договора и требуете деньги, — ваше право на возврат денег носит безусловный характер, независимо от того, существенный ли недостаток (ст. 18 п. 1: право отказаться в течение 15 дней без ограничений по причинам).

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— абз. 8, 9 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если же вы просто отдали телефон на диагностику, а письменное требование о возврате денег подали только сейчас (спустя более 15 дней с покупки), то отказ от договора и возврат денег возможны лишь по одному из трёх закрытых оснований: обнаружение существенного недостатка, нарушение сроков устранения недостатков или невозможность пользоваться товаром более 30 дней в год из-за неоднократных ремонтов. Быстрая разрядка батареи — это дефект, лишь если производственный и существенный (неустранимый / проявляющийся вновь), иначе при пропуске 15-дневного срока продавец вправе настаивать на ремонте (замене батареи), а не на возврате денег.

Рекомендация по этой развилке: если 15-дневный срок ещё не истёк с момента передачи телефона (а пока прошла лишь неделя ожидания — срок, скорее всего, истёк или вот-вот истечёт), немедленно направьте продавцу письменную претензию с требованием вернуть деньги за товар, отказавшись от исполнения договора. Если срок уже истёк — в претензии прямо требуйте возврата денег на том основании, что недостаток существенный (или сошлитесь на то, что диагностика подтвердила производственный дефект), и до получения результата диагностики судите о «существенности» по её выводам.

Ссылка продавца на «45 дней» неправомерна для требования о возврате денег — предельный срок на удовлетворение = 10 дней

Ссылка магазина на «45 дней ожидания» основана на неверном применении закона. Предел в 45 дней установлен ст. 20 Закона лишь для случая, когда вы предъявили требование устранить недостаток (отремонтировать):

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
— п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Срок 45 дней из ст. 20 не относится ни к проверке качества (диагностике), ни тем более к удовлетворению требования о возврате денег. Диагностика (проверка качества, а при споре о причине — экспертиза) проводится продавцом за свой счёт в сроки, отведённые на удовлетворение соответствующего требования (п. 5 ст. 18 — экспертиза в сроки статей 20–22). А требование о возврате уплаченной суммы должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления — это прямой срок ст. 22:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значит: если вы заявили письменное требование о возврате денег, продавец обязан вернуть их в течение 10 дней. Назначение «диагностики» и ссылка на «45 дней» не отменяют этот срок и не позволяют бесконечно затягивать возврат. Абсолютно непозволительно продавцу говорить «ждём 45 дней» на требование о возврате денег — 45-дневный предел закон связывает только с ремонтом, которого вы, требуя деньги, не заказывали.

Если продавец считает, что недостаток возник не по его вине, он обязан сам провести экспертизу за свой счёт — но срок возврата денег (10 дней) от этого не меняется (п. 5 ст. 18 c2).

Денежные последствия просрочки возврата денег: неустойка 1% в день, штраф 50%, моральный вред

Если продавец не вернёт деньги в течение 10 дней со дня предъявления письменного требования (ст. 22), он платит неустойку — 1% цены товара за каждый день просрочки:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За каждый день задержки возврата денег вы вправе требовать неустойку. Кроме того, при обращении в суд в вашу пользу дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Просрочка со стороны продавца причиняет вам и нравственные страдания, за которые суд может взыскать компенсацию морального вреда независимо от имущественных требований:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Итог по деньгам: сумма к возврату + неустойка 1%/день за каждый день просрочки после 10-дневного срока + при судебном взыскании штраф 50% от присуждённого + возможно, компенсация морального вреда. Поэтому чем дольше магазин тянет, тем дороже ему обходится каждая неделя — фиксируйте дату письменного требования о возврате денег, чтобы корректно считать просрочку.

Процедура защиты при отказе продавца и доказательства: суд по месту жительства истца, без госпошлины; чек не обязателен

Если претензия не будет удовлетворена в 10-дневный срок, вы вправе обратиться в суд. Иск о защите прав потребителей можно подать по месту вашего жительства (альтернативная подсудность по выбору истца), а сами потребители освобождаются от госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— пп. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Суд общей юрисдикции/мировой суд, в зависимости от цены иска; заявление подаётся приложением письменной претензии и доказательств её направления. Важно: даже если у вас на руках нет чека (вы отдали его в магазин), это не лишает вас права требовать возврата денег — отсутствие чека не является основанием для отказа:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Доказательством покупки служат любые документы и сведения: банковская выписка об оплате картой, гарантийный талон, упаковка, электронный чек, показания свидетелей, а также переписка с магазином. Поскольку чек вы отдали продавцу — сохраните любую копию/фото чека чека или потребуйте у магазина его копию; при отсутствии чека ссылайтесь на приведённую норму п. 5 ст. 18 (c2) и ст. 19, в силу которых требования предъявляются в пределах гарантийного срока (обычно 1–2 года на смартфон) — а недостаток был обнаружен уже в первые дни, задолго до истечения гарантии.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если продавец отказывается принять вашу письменную претензию — направьте её заказным письмом с описью вложения и уведомлением; датой предъявления требования будет дата вручения/календарный штемпель, и именно с неё пойдёт отсчёт 10-дневного срока и неустойки.

Альтернативные требования и смежная гражданско-правовая ответственность продавца

При обнаружении недостатка товара вы не обязаны соглашаться только на ремонт. Пункт 1 ст. 18 Закона даёт потребителю выбор независимых требований: заменить товар той же марки, заменить на другую марку с перерасчётом цены, соразмерно уменьшить цену, потребовать безвозмездного устранения недостатков либо отказаться от договора и вернуть деньги (в пределах 15 дней для технически сложного товара). Продавец не вправе навязывать вам ремонт вместо возврата денег, если заявлено требование из абз. 5 п. 1 (возврат суммы). Поэтому когда вы письменно заявили «верните деньги» — единственный законный ответ продавца — вернуть их в 10-дневный срок (ст. 22) либо провести за свой счёт экспертизу, если спорит о причине недостатка, но и тогда срок не продлевается произвольно (c2, c3).

ВАЖНО для выбора тактики: если 15-дневный срок уже истёк, безусловный возврат денег недоступен, но ст. 18 п. 1 (c1) сохраняет за вами альтернативу настаивать на замене/возврате в случае существенного недостатка — а ссылка на отданный в ремонт/диагностику телефон и на авторитетную проверку качества усиливает вашу позицию. Именно поэтому результата диагностики важно дождаться: если он подтвердит производственный характер неисправности батареи, это подкрепит либо безусловный возврат (если в 15 дней), либо квалификацию существенного недостатка (если срок пропущен).

Смежная гражданско-правовая база вашего требования — ст. 18 ЗоЗПП, применяемая к договору розничной купли-продажи; продавец, продавший товар с недостатком, несёт ответственность вплоть до возврата уплаченного и возмещения убытков сверх неустойки (п. 2 ст. 13: убытки возмещаются в полной сумме сверх неустойки). Право на возврат денег не взаимоисключает неустойку и штраф — они начисляются дополнительно (блок «Денежные последствия»). Если магазин не вернёт деньги добровольно, принудительное исполнение решения суда обеспечивается через взыскание по ст. 13 п. 6 и ст. 17 пп. 2–3, с освобождением вас от госпошлины (c8).

Подтверждение подсудности и отсутствия обязательного досудебного порядка

Верховный Суд подтверждает, что выбор между несколькими судами, которым подсудно дело о защите прав потребителей, принадлежит истцу — то есть вы вправе подать иск в суд по месту своего жительства (в дополнение к прямому правилу п. 2 ст. 17 Закона, приведённому в блоке «Процедура защиты»):

выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу. Исключение составляют иски по спорам, вытекающим из договоров перевозки груза, которые предъявляются согласно ч. 3 ст. 30 ГПК РФ по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия; решая вопрос о принятии заявления, судье следует проверять, подведомственно ли заявленное требование суду, имея в виду, что по ряду требований взыскания производятся в бесспорном порядке на основании исполнительной надписи, совершаемой нотариусами и должностными лицами, которым законом предоставлено право совершать это нотариальное действие. Заинтересованная сторона в указанных случаях вправе обратиться непосредственно в суд, если истек срок получения исполнительной надписи либо отсутствуют необходимые для этого документы, а также когда ей было отказано в совершении исполнительной надписи либо в случае несогласия с выданной исполнительной надписью; Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» не установлен предварительный внесудебный порядок разрешения требований потребителей товаров (работ, услуг), однако по некоторым спорам данной категории действующим законодательством предусмотрен такой порядок (например, ст. 797 ГК РФ). Учитывая это, судья в соответствии с п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ должен возвратить исковое заявление, если потребителем не был соблюден предварительный внесудебный порядок рассмотрения этих споров и такая возможность не утрачена.
— п. 5 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 29.09.1994

Важно: Законом «О защите прав потребителей» предварительный претензионный (внесудебный) порядок для требований о возврате денег не установлен — вы вправе сразу идти в суд. Тем не менее письменная претензия с требованием вернуть деньги рекомендована практически: она запускает 10-дневный срок (ст. 22) и начисление неустойки (ст. 23), а также создаёт доказательство вашей позиции для взыскания штрафа 50% (п. 6 ст. 13). Направьте претензию (заказным письмом с описью или с отметкой о принятии) и, если в течение 10 дней деньги не вернут, обращайтесь в суд по месту вашего жительства — без госпошлины.