Телефон на гарантийном ремонте более 15 дней, предлагают восстановленный вместо возврата денег: что делать и куда жаловаться?

Квалификация товара и условия права на возврат денег за технически сложный товар

Современный смартфон с сенсорным экраном и двумя и более функциями (связь, интернет, камера и т.п.) прямо отнесён законодателем к технически сложным товарам:

Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
— п. 6 Перечня технически сложных товаров, утв. ПП РФ № 924 от 10.11.2011

К технически сложному товару применяется особый порядок отказа от договора купли-продажи — право на это возникает в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю, а по истечении этого срока — только при наступлении одного из трёх исчерпывающих оснований (существенный недостаток, нарушение срока устранения недостатка, невозможность использования товара больше 30 дней в год):

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
— абз. 1 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней
— абз. 2 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Развилка по сроку покупки. Если 15 дней со дня передачи товара потребителю (то есть со дня покупки) ещё не истекли — право на отказ от договора с возвратом денег возникает без дополнительных условий, напрямую по абз. 1 п. 1 ст. 18. Если же телефон эксплуатировался в пределах гарантийного срока дольше 15 дней — возврат денег идёт только по основаниям абз. 2 п. 1 ст. 18, и главным из них здесь становится нарушение срока устранения недостатка.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
— абз. 1 п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Развилка по содержанию акта диагностики. Если акт подтверждает производственный (гарантийный) недостаток — действует презумпция вины продавца, и при нарушении срока устранения недостатка потребитель вправе отказаться от договора и вернуть деньги. Если же акт фиксирует, что недостаток возник по вине самого потребителя (нарушение правил эксплуатации), либо фиксирует механическое повреждение — продавец вправе возражать, и спор о причинах недостатка разрешается экспертизой за счёт продавца при споре (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП), а за потребителем сохраняется право участвовать в ней и оспорить её результат.

Поскольку письменный срок ремонта, судя по обстоятельствам, с потребителем не согласовывался, устранение недостатка должно было начаться незамедлительно — а 15 дней лишь диагностики без реального устранения неисправности образует нарушение срока устранения. При этом нарушение срока устранения недостатка даёт право предъявить иные требования по ст. 18 (в том числе о возврате денег):

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— абз. 1 п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: смартфон является технически сложным товаром. Потребитель вправе настаивать на возврате уплаченных за телефон денег при условии, что либо с момента покупки не прошло 15 дней, либо установлено одно из оснований абз. 2 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП (в рассматриваемой ситуации — нарушение срока устранения недостатка: за 15 дней неисправность так и не устранена, а вместо этого навязывается замена).

Навязывание «восстановленного» аппарата вместо ремонта законно? Чем это является для потребителя

Потребитель заявил требование о безвозмездном устранении недостатков своего телефона (гарантийный ремонт). Ответ исполнителя — предложить вместо этого аппарат, бывший в употреблении («восстановленный»). Такое поведение не соответствует ни одной из законных форм защиты прав потребителя.

Во-первых, замена товара по ст. 18 возможна только на новый товар, не бывший в употреблении:

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования. Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.
— п. 2 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Во-вторых, законная замена — это заменяемый товар с недостатками на новый ему на замену, а не «подмена» исходного аппарата на чужое изделие в качестве исполнения требования об устранении недостатка ремонтом. Формально «восстановленный» аппарат мог бы служить только подменным товаром на время ремонта (п. 2 ст. 20 ЗоЗПП), либо заменой при предъявлении соответствующего требования по ст. 18 — но и в том, и в другом случае это временная мера или замена на новый товар, а не способ «закрыть» требовавшееся устранение недостатка исходного телефона путём вручения бывшего в употреблении устройства:

В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством
— п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Компенсация морального вреда за нарушение прав потребителя взыскивается независимо от возмещения имущественного вреда, то есть не связана с обязательностью суда по основному требованию.

Вывод: потребитель вправе категорически отказаться от «восстановленного» аппарата — это недопустимый способ исполнить его требование об устранении недостатка. Такой аппарат не обладает статусом нового товара и потому не может быть предложен ни в качестве ремонта, ни в качестве замены по ст. 21 ЗоЗПП. Отказ от него не умаляет прав потребителя на ремонт его телефона либо на возврат денег при соответствующем основании ст. 18.

Пошаговый алгоритм: претензия, жалоба в Роспотребнадзор, суд, финансовые санкции

Первым шагом требование о возврате денег (и неустойке) предъявляется письменной претензией тому, кто принял телефон на гарантийный ремонт, — по вашему выбору продавцу либо уполномоченной организации (сервисному центру):

Требование о возврате уплаченной за товар суммы подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня его предъявления:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

За каждый день просрочки (как возврата денег, так и устранения недостатка / предоставления подменного товара) начисляется неустойка 1% цены товара в день:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— абз. 1 п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если требование в добровольном порядке не удовлетворено, защита идёт через суд. Иск подаётся по выбору истца (по месту жительства потребителя или месту нахождения ответчика), госпошлина не уплачивается:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении иска суд дополнительно взыскивает штраф 50% от присуждённой суммы за неудовлетворение требований в добровольном порядке, а также моральный вред:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Досудебной жалобой можно обратиться в Роспотребнадзор (федеральный орган госнадзора в области защиты прав потребителей), который проводит проверку и вправе обратиться в суд с заявлением в защиту прав потребителя:

Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора). 2. Предметом федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей являются: 1) соблюдение изготовителями, исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами, владельцами агрегаторов обязательных требований, установленных настоящим Законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также актами, составляющими право Евразийского экономического союза, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей; 2) соблюдение изготовителем, исполнителем (лицом, выполняющим функции иностранного изготовителя), продавцом требований, установленных техническими регламентами, или обязательных требований, подлежащих применению до дня вступления в силу технических регламентов в соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ "О техническом регулировании";
— п. 1, 7 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Письменное обращение в госорган рассматривается в течение 30 дней с момента регистрации:

Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения
— ч. 1 ст. 12 Федерального закона № 59-ФЗ от 02.05.2006

Вывод: рекомендуемый порядок действий: (1) письменная претензия лицу, принявшему телефон в ремонт, — с требованием вернуть уплаченные за телефон деньги и расчётом неустойки 1% в день; деньги подлежат возврату в 10-дневный срок; (2) при отказе/молчании — жалоба в территориальный орган Роспотребнадзора (рассмотрение 30 дней), который может выйти с проверкой и защитить интересы; (3) иск в суд по месту вашего жительства или месту нахождения ответчика без уплаты госпошлины, с требованиями о возврате денег, неустойке (1% в день), компенсации морального вреда и штрафе 50% (п. 6 ст. 13, ст. 15, 17 ЗоЗПП).