Можно ли вернуть новый смартфон в магазин, если коробка не вскрыта и есть чек, а продавец отказывается принимать?

Право на обмен/возврат смартфона надлежащего качества, купленного в стационарном магазине

Базовое правило обмена/возврата товара надлежащего качества установлено п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» — 14 дней и только при условии, что товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации:

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
— п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Но эта норма прямо отсылает к Перечню товаров, утверждаемому Правительством РФ, которые обмену не подлежат. Ваша ситуация подпадает именно под этот случай: клиент купил вчера, пленку не снимал, то есть товар полностью надлежащего качества и речь идёт не о дефекте, а о том, что товар просто не подошёл. Обмен таких товаров исключён Перечнем, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463:

1. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года 12. Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию 13. Животные и растения 14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) ________________ 2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) 3. Парфюмерно-косметические товары 4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины 5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные) 6.
   — п. 11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Смартфон — это технически сложный товар бытового назначения (бытовая вычислительная техника и средства связи), на который производителем установлен гарантийный срок. Значит, он подпадает под п. 11 Перечня, и на него не распространяется право обмена/возврата по ст. 25. Верховный Суд подтвердил этот подход — аналогичные технически сложные товары (вычислительная техника с гарантийным сроком) обмену не подлежат:

Согласно п. 11 указанного перечня к товарам надлежащего качества, не подлежащим возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, относятся технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, в частности бытовая вычислительная и множительная техника. Таким образом, к технически сложному товару бытового назначения, не подлежащему возврату или обмену, если он не подходит покупателю по перечисленным характеристикам и свойствам, отнесена в том числе и вычислительная техника, на которую установлен гарантийный срок.
— п. 4 Обзора судебной практики Верховного Суда РФ от 17.10.2018

Гражданско-правовое правило п. 1 ст. 502 ГК РФ устроено так же: обмен/возврат товара надлежащего качества возможен, только если сохранены потребительские свойства и товар не был в употреблении, а сами основания ограничены теми же характеристиками, а перечень невозвратных товаров утверждается Правительством:

Покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом. При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца. 2. Перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату по указанным в настоящей статье основаниям, определяется в порядке, установленном законом или иными правовыми актами.
— п. 1 ст. 502 ГК РФ

При этом по п. 1 ст. 4 Закона о ЗПП продавец обязан передать товар, качество которого соответствует договору; если же товар полностью соответствует договору и исправен, основание для отказа от договора по «не подошёл» ограничено перечнем. Обратите внимание: у Вас как у покупателя есть товарный чек и ненарушенный товарный вид, но это лишь условия, при которых обмен был бы возможен при наличии самого основания. Основания «просто передумал» или «товар не понравился» закон для технически сложного товара не предусматривает. Отказ продавца принять смартфон надлежащего качества по ст. 25 в описанной ситуации правомерен.

Вывод: если смартфон исправен и куплен в стационарном магазине, продавец вправе отказать в возврате — технически сложные товары с гарантийным сроком (в т.ч. смартфоны) входят в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (п. 11 Перечня, утв. ПП РФ № 2463), и правило 14 дней п. 1 ст. 25 Закона о ЗПП на них не распространяется. Чек и целая упаковка сами по себе право на возврат не создают.

Если товар с недостатком: право на отказ от договора и возврат денег (15 дней для технически сложного товара)

Если после вскрытия/использования обнаружится дефект (не включается, брак экрана, нет связи и т.п.), вступает в силу ст. 18 Закона о ЗПП — она даёт право отказаться от договора и потребовать деньги. Для технически сложных товаров предусмотрен специальный 15-дневный срок с момента передачи:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ваш случай пока развилка: клиент пишет, что товар не вскрывал. Это значит, что на сегодняшний день признаков недостатка не установлено, и права по ст. 18 пока не возникли. Однако если дефект обнаружится, Вы находитесь внутри 15-дневного окна (покупка «вчера»), и тогда возврат денег возможен без доказывания существенности недостатка — достаточно самого факта производственного дефекта. При этом чек и упаковка помогают, но их отсутствие не лишило бы Вас права:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Гражданско-правовая параллель при существенном дефекте (неустранимом, повторяющемся и т.п.) — п. 2 ст. 475 ГК РФ:

Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы
— п. 2 ст. 475 ГК РФ

Вывод: при наличии в смартфоне недостатка, не оговорённого продавцом, Вы вправе в течение 15 дней со дня передачи потребовать возврата денег или замены (абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона о ЗПП); отсутствие чека отказу не основано (п. 5 ст. 18). Если дефекта нет и куплено в магазине — пласт ст. 25 и п. 11 Перечня № 2463 не даёт возврата (см. блок 1). Продавец обязан принять товар и при споре провести экспертизу за свой счёт.

Если покупка была дистанционной (интернет/доставка): право на отказ в течение 7 дней — перечень невозвратных товаров не действует

Если смартфон заказывался через интернет (или с доставкой без непосредственного осмотра товара перед покупкой), применяется ст. 26.1 Закона о ЗПП — отдельный режим, который даёт право отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней (а если информацию о порядке возврата письменно не предоставили — 3 месяцев):

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важно: перечень невозвратных товаров (п. 11 ПП № 2463) в дистанционной торговле НЕ применяется. Это прямо подтверждено Правилами продажи — при дистанционной продаже технически сложный товар надлежащего качества возврати́м при сохранении свойств и товарного вида:

При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения технически сложного товара бытового назначения у этого продавца. Особенности продажи автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов 42. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) должны пройти предпродажную подготовку, виды и объемы которой определяются изготовителем. В сервисной книжке на товар или ином заменяющем ее документе продавец обязан сделать отметку о проведении такой подготовки. 43.
— п. 41 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Это единственная ветка, в которой Вы можете вернуть исправный смартфон, если он «не подошёл». Условие — сохранность потребительских свойств и товарного вида (снятие плёнки/активацию надо будет оценивать с учётом этих требований) и наличие документа о покупке. Чек у Вас есть, что снимает споры о факте покупки. Расходы на обратную доставку в этом случае по общему правилу на покупателе:

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25. Идентификация потребителя в целях заключения и (или) исполнения договора розничной купли-продажи с использованием сети "Интернет" может осуществляться в том числе с помощью федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", если необходимость такой идентификации предусмотрена законодательством Российской Федерации. 26.
— п. 23 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Вывод: если покупка была дистанционной, продавец НЕ вправе отказывать по причине «технику не принимаем»: п. 4 ст. 26.1 Закона о ЗПП даёт 7 дней (до 3 месяцев при непредоставлении информации) на отказ от товара надлежащего качества, а п. 11 ПП № 2463 в такой продаже не применяется (п. 41 Правил). Деньги должны вернуться не позднее 10 дней со дня предъявления требования; расходы на возвратную доставку — за счёт покупателя, если иное не в оферте.

Сроки возврата денег, неустойка и штраф при отказе продавца

Если право на возврат есть (по блоку 2 — недостаток, либо по блоку 3 — дистанционная покупка), продавец обязан вернуть деньги в установленный срок. Для возврата стоимости товара ненадлежащего качества — 10 дней со дня предъявления требования:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При дистанционной продаже надлежащего товара срок возврата — тоже 10 дней (см. п. 4 ст. 26.1, цитата > Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»). За просрочку начисляется неустойка 1 % цены товара за каждый день:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если дело дойдёт до суда и продавец добровольно не вернёт деньги, суд дополнительно взыщет штраф 50 % от присуждённой суммы и компенсацию морального вреда:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при обоснованном требовании деньги возвращаются в 10-дневный срок (ст. 22, п. 4 ст. 26.1), просрочка — неустойка 1 % цены товара за день (п. 1 ст. 23); при отказе в добровольном порядке через суд взыскиваются штраф 50 % (п. 6 ст. 13) и моральный вред (ст. 15).

Куда обращаться при отказе: претензия, Роспотребнадзор, суд

Спор начинается с письменной претензии продавцу с требованием и ссылкой на норму (ст. 18 или ст. 26.1). Если отказ сохраняется, защита — в суде, при этом подсудность Вы выбираете сами, а госпошлину платить не нужно:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ваш чек и сохранение упаковки имеют доказательственное значение: по п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП отсутствие чека не лишает права ссылаться на иные доказательства (см. > Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а по дистанционной продаже — прямо можно ссылаться на другие доказательства (п. 41 Правил). Параллельно можно подать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора — при нарушении права на информацию о товаре/порядке возврата продавец несёт административную ответственность:

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (В редакции федеральных законов от 22.06.2007 № 116-ФЗ; от 27.07.2010 № 239-ФЗ) 2. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 .
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Вывод: при обоснованном требовании и отказе продавца подавайте письменную претензию, затем — иск в суд по своему месту жительства (п. 2 ст. 17 Закона о ЗПП), госпошлина не уплачивается (п. 3 ст. 17); дополнительно возможна жалоба в Роспотребнадзор (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ). Итог по Вашему вопросу: если смартфон исправен и куплен в магазине — отказ продавца законен (п. 11 Перечня № 2463, п. 1 ст. 25); если он с недостатком в течение 15 дней — Вы вправе вернуть деньги (абз. 8 п. 1 ст. 18); если покупка дистанционная — исправный смартфон можно вернуть в 7 дней (п. 4 ст. 26.1).