Телефон сломался на гарантии, сервисный центр заявил следы влаги: как вернуть деньги и оспорить заключение

Можно ли требовать именно возврат денег, а не ремонт

Смартфон — технически сложный товар (п. 6 Перечня, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924: «Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования… имеющее сенсорный экран»), поэтому действует специальное правило о 15 днях.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 7–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку недостаток проявился через три недели, 15-дневный срок истёк, и по умолчанию (без существенного недостатка) требовать возврата денег нельзя — но правило сформулировано как перечень случаев, при наступлении которых требование о возврате денег подлежит удовлетворению и после 15 дней. Для вашей ситуации решающий критерий — существенность недостатка: телефон не включается, то есть полностью непригоден к использованию по назначению.

Та же логика закреплена в ГК РФ:

В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (
— п. 3 ст. 503 ГК РФ

Далее нужно установить, является ли недостаток существенным по определению из преамбулы Закона. Пленум ВС РФ разъясняет критерии:

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Если неисправность платы не устранима (телефон перестал включаться и не работает) либо её устранение требует несоразмерных расходов по сравнению с ценой товара — недостаток существенный, и вы вправе (не «можете просить», а имеете право требовать) отказаться от договора и вернуть деньги. «Несоразмерность расходов» суд определяет с учётом цены телефона: если озвученная сервисом сумма ремонта приближается к цене телефона или превышает её, это самостоятельное основание существенности.

Важно и распределение бремени доказывания — гарантия ещё идёт, поэтому доказывать свою невиновность должен продавец:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

Таким образом, пока гарантия действует, именно продавец обязан доказать, что недостаток возник после передачи товара вследствие нарушения вами правил эксплуатации (например, попадания влаги). Голословная ссылка на заключение сервиса без подтверждения в надлежащей процедуре этого не доказывает. Вы были обязаны лишь сообщить о недостатке в пределах гарантийного срока:

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Одновременно у вас сохраняется и «мирная» альтернатива — потребовать безвозмездного устранения недостатка (ремонта):

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— абз. 7–9 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Срок такого ремонта ограничен:

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
— п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть если вам нужен именно работающий телефон «без судов», вы вправе требовать безвозмездного ремонта; срок не может превышать 45 дней, а обычно должен быть минимально необходимым. Требование о возврате денег и требование о ремонте — это разные требования по одному и тому же недостатку, и выбор между ними по общему правилу принадлежит вам. Однако требование о возврате денег после 15 дней суд удовлетворит только при доказанной существенности недостатка; если существенность не подтвердится, суд может признать ваше право на безвозмездное устранение недостатка (ремонт), но не на возврат денег.

Вывод: да, вы вправе требовать именно возврат денег, а не ремонт, — но только при условии, что недостаток будет признан существенным (неустранимым либо требующим несоразмерных расходов/затрат времени). Поскольку гарантия действует, бремя доказывания того, что дефект возник по вашей вине (следы влаги), лежит на продавце. Альтернативно вы вправе требовать безвозмездного устранения недостатка со сроком не более 45 дней. Чтобы защитить позицию, заявите продавцу требование о возврате денег и одновременно о проведении проверки качества/экспертизы с вашим участием.

Что делать с заключением сервисного центра о «следах влаги»

Заключение сервиса, которому магазин передал товар, — не истина в последней инстанции. Закон прямо регулирует и проверку качества, и экспертизу, и ваше право оспорить результат:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 2–4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это ключевая норма для вас: при споре о причинах недостатка экспертизу за свой счёт обязан провести продавец (а не вы), вы вправе присутствовать при её проведении, а несогласие с результатом заявляется в судебном порядке. «Проверка качества» силами сервисного центра — не то же самое, что независимая экспертиза; если сервис лишь осмотрел телефон и написал вывод о влаге, продавец свою обязанность по экспертизе при споре не выполнил.

Порядок приёмки товара и ваши права при сдаче его продавцу:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно закрепите свои действия документально: при повторной сдаче товара требуйте отметку о приёме, указывайте в заявлении несогласие с выводами сервиса и просьбу провести экспертизу с вашим участием.

Не забудьте и о главном — норма о существенном недостатке требует установления его характера, что как раз и делается экспертизой (при споре — за счёт продавца):

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Наконец, если экспертиза (проведённая продавцом или судом) подтвердит производственный характер дефекта, расходы на неё остаются на продавце:

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
— абз. 5 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Эта норма работает и в обратную сторону: если экспертиза установит, что недостаток возник из-за обстоятельств, за которые продавец не отвечает (те самые «следы влаги»), расходы на экспертизу могут быть возложены на вас. Это и есть цена риска при судебном споре.

Вывод: заключение сервисного центра само по себе не лишает вас права на защиту — оно оспоримо. Продавец обязан при споре о причинах недостатка провести экспертизу за свой счёт, вы вправе присутствовать при её проведении, а несогласие с её результатом — оспорить в суде (в том числе заявив судебную экспертизу). Рекомендуется письменно заявить продавцу о несогласии с выводами сервиса и потребовать проведения экспертизы с вашим участием; факт передачи товара и заявления фиксировать письменно с отметкой о приёме.

Срок ответа на претензию: молчание продавца больше двух недель

Вы вручили письменную претензию, и это запустило законный срок на её удовлетворение:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Десять дней — календарных, они отсчитываются со дня предъявления требования (дня вручения претензии с отметкой о приёме). Ваши «больше двух недель» молчания — это уже просрочка. С этого момента включается ответственность продавца:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка — 1 % цены товара за каждый день просрочки. Цена товара для расчёта берётся по цене, существовавшей в месте удовлетворения требования, на день добровольного удовлетворения либо на день вынесения решения суда.

Кроме неустойки, при отказе удовлетворить требование добровольно вы вправе требовать возмещения убытков и компенсации:

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Гражданско-правовое основание возмещения — ст. 15 ГК РФ:

При уклонении стороны от участия в экспертизе, непредставлении экспертам необходимых материалов и документов для исследования и в иных случаях, если по обстоятельствам дела и без участия этой стороны экспертизу провести невозможно, суд в зависимости от того, какая сторона уклоняется от экспертизы, а также какое для нее она имеет значение, вправе признать факт, для выяснения которого экспертиза была назначена, установленным или опровергнутым.
— ч. 3 ст. 79 ГПК РФ

Дополнительно при удовлетворении иска суд взыскивает штраф:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

И компенсацию морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обратите внимание: штраф по п. 6 ст. 13 взыскивается за сам факт несоблюдения добровольного порядка; неустойка же может быть снижена судом, если явно несоразмерна последствиям нарушения, и по общему правилу не превышает уплаченную за товар сумму.

Вывод: продавец нарушил 10-дневный срок на возврат денег (ст. 22 ЗоЗПП), поэтому с 11-го дня вы вправе требовать неустойку 1 % цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП), а в суде — также штраф 50 % от взысканной суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП), компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и возмещение убытков (ст. 15 ГК РФ). Точные суммы неустойки и штрафа зависят от цены телефона и даты вручения претензии.

Нужна ли своя экспертиза и кто её оплачивает

Общее правило: экспертизу по спору о причинах недостатка в гарантийный период проводит и оплачивает продавец, а не вы. Это прямо следует из процитированной выше ст. 18 Закона: «в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец… обязаны провести экспертизу товара за свой счет». Проводить платную досудебную экспертизу «на упреждение» вы не обязаны — это ваше право, а не обязанность.

Если спор дойдёт до суда, экспертиза становится судебной и назначается судом:

При возникновении в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники, искусства, ремесла, суд назначает экспертизу. Проведение экспертизы может быть поручено судебно-экспертному учреждению, конкретному эксперту или нескольким экспертам. 2. Каждая из сторон и другие лица, участвующие в деле, вправе представить суду вопросы, подлежащие разрешению при проведении экспертизы. Окончательный круг вопросов, по которым требуется заключение эксперта, определяется судом. Отклонение предложенных вопросов суд обязан мотивировать. Стороны, другие лица, участвующие в деле, имеют право просить суд назначить проведение экспертизы в конкретном судебно-экспертном учреждении или поручить ее конкретному эксперту; заявлять отвод эксперту; формулировать вопросы для эксперта; знакомиться с определением суда о назначении экспертизы и со сформулированными в нем вопросами; знакомиться с заключением эксперта; ходатайствовать перед судом о назначении повторной, дополнительной, комплексной или комиссионной экспертизы.
— ч. 1 и ч. 2 ст. 79 ГПК РФ

Оплата судебной экспертизы — важная деталь. Если ходатайство заявляете вы, суд назначает экспертизу только после внесения вами денег на депозитный счёт суда:

В случае, если ходатайство о назначении экспертизы заявлено стороной (сторонами) или другими лицами, участвующими в деле, суд выносит определение о назначении экспертизы после внесения заявившим соответствующее ходатайство лицом денежных сумм на счет, указанный в части первой статьи 96 настоящего Кодекса, за исключением случаев, предусмотренных частями второй и третьей статьи 96 настоящего Кодекса. Если в установленный судом срок на счет, указанный в части первой статьи 96 настоящего Кодекса, не были внесены денежные суммы, подлежащие выплате экспертам, суд вправе отклонить ходатайство о назначении экспертизы. В случае, если дело не может быть рассмотрено и решение принято на основании других представленных сторонами доказательств, суд вправе назначить экспертизу по своей инициативе.
— ч. 4 ст. 79 ГПК РФ

Однако окончательно эти расходы распределяются по итогам дела — проигравшая сторона возмещает выигравшей судебные расходы:

Стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы, за исключением случаев, предусмотренных частью второй статьи 96 настоящего Кодекса. В случае, если иск удовлетворен частично, указанные в настоящей статье судебные расходы присуждаются истцу пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований, а ответчику пропорционально той части исковых требований, в которой истцу отказано. 2. Правила, изложенные в части первой настоящей статьи, относятся также к распределению судебных расходов, понесенных сторонами в связи с ведением дела в апелляционной, кассационной и надзорной инстанциях. (В редакции Федерального закона от 25.11.2008 № 223-ФЗ ) 3. В случае, если суд вышестоящей инстанции, не передавая дело на новое рассмотрение, изменит состоявшееся решение суда нижестоящей инстанции или примет новое решение, он соответственно изменяет распределение судебных расходов. (В редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 4. Судебные издержки, понесенные третьими лицами, не заявляющими самостоятельных требований относительно предмета спора, участвовавшими в деле на стороне, в пользу которой принят судебный акт по делу, могут быть возмещены им, если их фактическое поведение как участников судебного процесса способствовало принятию данного судебного акта. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 5.
— ч. 1 ст. 98 ГПК РФ

Если судебная экспертиза подтвердит, что недостаток производственный, расходы на неё по решению суда относятся на продавца. Если же экспертиза подтвердит версию о влаге (эксплуатационный дефект), расходы останутся на вас, и требование о возврате денег будет отклонено.

Практический вывод для «не судиться полгода»: на досудебной стадии вы можете обойтись без своей экспертизы, заставив продавца провести экспертизу за свой счёт по его обязанности. Платный независимый специалист (заключение знакомого мастера) полезен как доказательство вашей позиции, но решающее значение имеет экспертиза, назначенная судом.

Вывод: свою экспертизу делать не обязаны — при споре о причинах недостатка в гарантийный срок экспертизу за свой счёт обязан провести продавец. Если дело дойдёт до суда, назначается судебная экспертиза; при заявлении ходатайства о ней деньги вносите вы, но окончательно расходы ложатся на проигравшую сторону, поэтому при подтверждении производственного дефекта их возместит продавец. Если экспертиза подтвердит следы влаги, расходы и риск останутся на вас.

Если придётся идти в суд: подсудность, госпошлина, доказательства

Выбор суда принадлежит вам — это ваше право, а не обязанность идти по месту нахождения магазина:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Пленум ВС РФ дополнительно разъясняет, что суд не вправе возвратить иск, ссылаясь на то, что дело подсудно другому суду, — выбор между судами принадлежит истцу (Постановление Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012). Госпошлину вы не платите:

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По доказыванию в суде действует общее правило, но в потребительском споре оно перераспределено в вашу пользу: на вас — факт покупки, гарантии и обращения с недостатком; на продавца — что недостаток возник по вашей вине.

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ )
— ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

Дополнительно, если представитель надзорного органа войдёт в дело, его заключение для суда не обязательно, но может быть учтено. Обратиться в Роспотребнадзор вы вправе:

Орган государственного надзора вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера, владельца агрегатора) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей. 8. Орган государственного надзора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, может быть привлечен судом к участию в деле, а также вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в рамках гражданского или административного судопроизводства.
— п. 7–8 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: иск подаётся по вашему выбору — по месту вашего жительства, месту заключения/исполнения договора или месту нахождения магазина; госпошлину вы не платите (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП). В суде доказывать вашу вину в возникновении дефекта обязан продавец (гарантия действует), а вы подтверждаете покупку, гарантию и факт обращения. Дополнительно можно подать заявление в Роспотребнадзор, который вправе вступить в дело для дачи заключения.

Что делать, если экспертиза подтвердит следы влаги (отказная ветка)

Если по делу будет установлено, что недостаток возник вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает (попадание влаги, то есть нарушение вами правил эксплуатации), требование о возврате денег и о безвозмездном ремонте удовлетворению не подлежит. Основание — уже приведённые нормы о распределении риска:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть при гарантии продавец освобождается от ответственности только тогда, когда докажет, что дефект возник после передачи товара вследствие нарушения потребителем правил использования (в том числе влага), действий третьих лиц или непреодолимой силы. Просто написать «следы влаги» недостаточно — продавец должен доказать происхождение этих следов именно от ваших действий и их причинную связь с неисправностью. Если доказано обратное (следы — заводские/эксплуатационные загрязнения, не связанные с поломкой), ответственность продавца сохраняется.

В отказной ветке вы теряете не только возврат денег, но и несёте расходы на экспертизу:

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
— абз. 5 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Кроме того, продавец лишается обязанности платить неустойку и штраф, если дело решится в его пользу (п. 7 ст. 13 ЗоЗПП: штраф не взыскивается, если требования не удовлетворены по вине потребителя).

Практический ориентир: сумма ремонта «приличная» — если она несоразмерна цене телефона, это ваш аргумент на существенность и на право отказаться от договора даже при эксплуатационном дефекте; если же суд признает дефект эксплуатационным, остаётся вариант платного ремонта или безвозмездного устранения по гарантии изготовителя (если гарантия изготовителя шире).

Вывод: при подтверждении эксплуатационного дефекта (влаги) требование о возврате денег и безвозмездном ремонте удовлетворению не подлежит, а расходы на экспертизу несёте вы. Но такой вывод возможен только при доказанности продавцом причинной связи между вашими действиями и поломкой; ссылка на «следы влаги» без доказательств вашу ответственность не создаёт. В этой ветке остаётся вариант платного ремонта за свой счёт либо обращение к изготовителю по его гарантии.

Обращение в Роспотребнадзор как альтернатива суду

Параллельно с претензией вы вправе подать жалобу в Роспотребнадзор — это надзорный орган, уполномоченный проверять соблюдение продавцом прав потребителей:

федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей; (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 02.10.2021 № 1676) 5.1.3. санитарно-карантинный контроль в пунктах пропуска через государственную границу Российской Федерации; (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 02.10.2021 № 1676) 5.1.4. федеральный государственный контроль (надзор) за соблюдением законодательства Российской Федерации о защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и (или) развитию, за соответствием информационной продукции, реализуемой потребителям, обязательным требованиям в области защиты детей от информации, причиняющей вред их здоровью и (или) развитию, в части указания в сопроводительных документах на информационную продукцию сведений, полученных в результате классификации информационной продукции, а также в части размещения на такой продукции в соответствии с указанными сведениями знака информационной продукции; (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 02.10.2021 № 1676) 5.1.5. федеральный государственный лицензионный контроль (надзор) за деятельностью в области использования возбудителей инфекционных заболеваний человека и животных (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется в медицинских целях) и генно-инженерно-модифицированных организмов III и IV степеней потенциальной опасности, осуществляемой в замкнутых системах;
— п. 5.1.2 Положения о Роспотребнадзоре, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 322

Территориальный орган Роспотребнадзора обязан рассмотреть ваше обращение:

организует прием граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, принимает по ним решения и направляет заявителям ответы в установленный законодательством Российской Федерации срок;
— п. 5.12 Положения о Роспотребнадзоре, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 322

Практический смысл: жалоба не заменяет иск и сама деньги не вернёт, но она запускает проверку магазина, официально фиксирует нарушение (просрочку ответа на претензию, уклонение от проверки качества/экспертизы), а надзорный орган вправе вступать в ваше дело в суде для дачи заключения:

Орган государственного надзора вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера, владельца агрегатора) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей. 8. Орган государственного надзора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, может быть привлечен судом к участию в деле, а также вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в рамках гражданского или административного судопроизводства.
— п. 7–8 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это дополнительный аргумент — заключение надзорного органа для суда не обязательно, но изучается и учитывается в мотивировке решения.

Вывод: жалоба в Роспотребнадзор — быстрый и бесплатный самостоятельный трек: он не вернёт деньги напрямую, но зафиксирует нарушение продавца, инициирует проверку и позволит органу дать заключение в вашем судебном деле. Подавать её стоит одновременно с претензией и до/во время суда.

Уточнение вывода блока 1: правовые основания требования возврата денег

Тезис о праве на возврат денег прямо опирается на норму, перечисляющую случаи, когда такое требование подлежит удовлетворению по технически сложному товару после 15 дней (включая «обнаружение существенного недостатка товара»):

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 7–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

А существенность недостатка определяется по критериям, которые разъяснил Пленум ВС РФ (неустранимость либо несоразмерность расходов/затрат времени):

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

При этом ответчиком по доказыванию вины потребителя в пределах гарантии выступает продавец:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: право требовать именно возврат денег (а не ремонт) существует и подлежит судебной защите при условии доказанности существенности недостатка; эта существенность устанавливается по критериям п. 13 Пленума ВС РФ № 17, а доказывать отсутствие вашей вины в гарантийный период вправе (и обязан) продавец, а не вы.

Уточнение вывода блока 6: отказная ветка (подтверждение эксплуатационного дефекта)

Если экспертиза установит, что недостаток возник вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, требование подлежит отклонению — это прямо следует из распределения риска по гарантии:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В этом случае расходы на экспертизу возлагаются на потребителя:

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
— абз. 5 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при подтверждении эксплуатационного дефекта (влага) объём ваших требований сужается не произвольно, а в силу двух конкретных норм: п. 6 ст. 18 ЗоЗПП (продавец не отвечает, если доказал, что недостаток возник по вашей вине) и абз. 5 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП (расходы на экспертизу — на вас). До такого подтверждения эти последствия не наступают.

Можно ли требовать именно возврат денег, а не ремонт (исправленный вывод)

Ключевая норма — перечень случаев, когда по технически сложному товару после 15 дней требование о возврате денег подлежит удовлетворению:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 7–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Существенность недостатка определяется по критериям, которые сформулировал Пленум ВС РФ, — неустранимость либо несоразмерность расходов/затрат времени:

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

При действующей гарантии доказывать вину потребителя обязан продавец:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

Альтернативно вы вправе потребовать безвозмездного устранения недостатка:

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— абз. 7–9 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

с ограничением срока ремонта:

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
— п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: требование о возврате денег вместо ремонта допустимо, и его судьба прямо обусловлена текстом абз. 7–11 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП: оно подлежит удовлетворению при обнаружении существенного недостатка (критерии — в п. 13 Пленума ВС РФ № 17). Пока существенность не подтверждена, гарантированным остаётся право на безвозмездный ремонт по ст. 20 ЗоЗПП; при доказанной существенности возврат денег обязателен.

Что делать, если экспертиза подтвердит следы влаги (исправленный вывод)

Основание отклонения требования при доказанном эксплуатационном дефекте — норма о распределении риска по гарантии:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Последствие в виде отнесения расходов на экспертизу на потребителя:

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
— абз. 5 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: наступление отказа требует выполнения условий, названных в п. 6 ст. 18 ЗоЗПП, — продавец должен доказать, что недостаток возник после передачи товара вследствие нарушения вами правил использования. Только при таком доказательстве (а не при голословной ссылке на «следы влаги») требование о возврате денег и безвозмездном ремонте отклоняется, а расходы на экспертизу по абз. 5 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП переходят на вас.