Кто должен обращаться в сервис по гарантии на встроенную СВЧ из кухонного гарнитура: салон или покупатель?

К кому потребитель предъявляет требование — к салону или к сервису производителя

Салон — это продавец по договору купли-продажи кухни, в состав которой входит встраиваемая СВЧ. Именно продавец отвечает перед покупателем за качество переданного товара и обязан принять товар с недостатками.

Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 4. (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— п. 2 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По буквальному смыслу п. 2 ст. 18 Закона о ЗПП требования, вытекающие из п. 1 этой же статьи (замена, соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатка, возврат денег), предъявляются в первую очередь продавцу. Второй абзац того же пункта возлагает на продавца обязанность принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества. Никакой обязанности потребителя идти напрямую в сервисный центр изготовителя здесь нет.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6.
— абз. 2-4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара
— п. 5 Обзора судебной практики ВС РФ от 20.10.2021 по делам о защите прав потребителей

Если продавец заявляет спор о причинах недостатка, экспертизу за свой счёт проводит продавец — именно он несёт это бремя. Сервисный центр изготовителя (п. 3 ст. 18 Закона о ЗПП) привлекается только по требованиям о замене и о возврате денег, а не по требованию о ремонте. Ответ салона «обращайтесь сами в сервис» ст. 18 Закона о ЗПП не соответствует.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку гарантийный срок на технику установлен (1 год) и недостаток выявлен в пределах этого срока, действует презумпция ответственности продавца: не потребитель доказывает заводской брак, а продавец должен доказать, что СВЧ сломалась из-за нарушения правил эксплуатации, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Пока он этого не доказал, требования потребителя считаются обоснованными.

Вопрос упирается в то, продал ли салон технику как часть кухни или только как посредник. Если салон продал СВЧ по договору (что и следует из вопроса — техника входит в гарнитур), надлежащим адресатом является он. Если СВЧ приобреталась у отдельного лица, а салон только монтировал её, адресатом может быть изготовитель/импортер — это решающий факт, который нужно подтвердить договором.

Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар. 4. Сроки, указанные в настоящей статье, доводятся до сведения потребителя в информации о товаре, предоставляемой потребителю в соответствии со статьей 10 настоящего Закона. 5.
— абз. 2 п. 3 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно: если гарантия на основную кухню больше, чем на СВЧ, но в договоре нет прямого условия об обратном, сроки на встраиваемую технику сравниваются с гарантией на основное изделие. Это способ продлить защиту, если по документам гарантия на гарнитур длиннее.

Вывод: требование об устранении недостатка СВЧ потребитель вправе предъявить мебельному салону как продавцу (п. 2, п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1). Отказ салона и переадресация в сервисный центр производителя неправомерны: обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества лежит на продавце, а бремя доказывания причин недостатка — тоже на нём (п. 6 ст. 18). Процедура начинается с письменной претензии салону (у потребителя есть договор, чек и гарантийный талон, чего достаточно в силу п. 5 ст. 18).

Кто и за чей счёт обязан перевезти встраиваемую СВЧ в сервис и обратно

Это ключевой вопрос по встраиваемой технике весом более 5 кг — обычные бытовые микроволновки «за пятерку» здесь не действуют.

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Правило сформулировано императивно: доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта и его возврат потребителю — это обязанность продавца (изготовителя, уполномоченного лица, импортера), выполняемая силами и за счёт этого лица. Встраиваемая СВЧ с учётом массы и встроенного монтажа явно превышает 5 кг, а её демонтаж вообще требует участия продавца/сервиса — перевозить её сама покупательница не обязана.

Только при неисполнении продавцом этой обязанности либо при его отсутствии в месте нахождения потребителя доставку может осуществить сам потребитель — и тогда продавец обязан возместить понесённые расходы.

Таким образом, обязанность покупателя по доставке крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов к месту проведения проверки его качества законом не установлена. Напротив, данная обязанность возложена и осуществляется за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера), в связи с чем вывод суда апелляционной инстанции о том, что истец, не возвратив продавцу некачественный крупногабаритный товар, злоупотребил своим правом и лишил ответчика возможности организовать проверку качества товара, Судебная коллегия Верховного Суда признала противоречащим приведенным нормам права. Определение Судебной коллегии Верховного Суда от 23 марта 2021 г. № 57-КГ20-16-К1
— п. 6 Обзора судебной практики ВС РФ от 20.10.2021 по делам о защите прав потребителей

Это разъяснение Верховного Суда прямо опровергает позицию сервиса: «обязанность покупателя по доставке крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов к месту проверки качества законом не установлена», а также отвергает довод о «злоупотреблении правом» со стороны потребителя, который сам не привёз товар.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6.
— абз. 2-4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Проверку качества и (при споре) экспертизу продавец организует у себя; транспортировка товара к месту проверки — элемент той же доставки, которую обеспечивает продавец за свой счёт. Расходы же на транспортировку потребитель возмещает только тогда, когда он понёс их вынужденно (при неисполнении обязанности продавцом).

Вывод: ни звонок в сервис, ни поездка с СВЧ на себе не являются обязанностью покупателя. Демонтаж, вывоз и возврат встраиваемой микроволновой печи весом более 5 кг организует салон (продавец) своими силами и за свой счёт (п. 7 ст. 18 Закона РФ № 2300-1; п. 6 Обзора судебной практики ВС РФ от 20.10.2021). Требование «привезите сами» со стороны сервисного центра основано на внутренних правилах и закону не соответствует. Если салон откажется вывезти технику, потребитель вправе организовать доставку своими силами с последующим возмещением расходов (кассовые чеки, квитанции перевозчика сохранять).

Набор требований, сроки и условия: технически сложный товар, гарантия, ремонт

Встраиваемая СВЧ относится к технически сложным товарам — это меняет набор доступных требований и сроки.

Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели
— п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

Как видно, «встраиваемые микроволновые печи» прямо названы в п. 12 Перечня технически сложных товаров. Значит, действует специальное правило п. 1 ст. 18: безмотивно (независимо от существенности недостатка) отказаться от договора с возвратом денег или требовать обмена можно только в течение 15 дней со дня передачи товара. Полгода уже прошло, поэтому безмотивный возврат денег сейчас недоступен — но требования о безвозмездном устранении недостатка, соразмерном уменьшении цены и возмещении расходов на исправление сохраняются всегда, а возврат денег/замена — если недостаток окажется существенным (абз. 9-10 п. 1 ст. 18).

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы
— абз. 4-8 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Гарантийный срок — 1 год; недостаток выявлен через полгода, то есть в пределах гарантийного срока, поэтому требование правомерно предъявить продавцу. Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара потребителю (п. 2 ст. 19), а если техника требовала установки/подключения силами продавца и это задержало её использование, гарантия в соответствующей части не течёт.

Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара
— п. 1 ст. 475 ГК РФ

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней
— п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требование о безвозмездном устранении недостатка подлежит исполнению незамедлительно, если срок письменно не согласован; согласованный срок не может превышать 45 дней. По истечении этого срока и при существенном недостатке потребитель вправе перейти к возврату денег/замене (п. 2 ст. 23). На период ремонта товара длительного пользования продавец по требованию обязан предоставить подменный товар — правда, СВЧ обычно входит в перечень товаров, на которые эта обязанность не распространяется.

Вывод: поскольку встраиваемая микроволновая печь — технически сложный товар (п. 12 Перечня № 924), безмотивный возврат денег или обмен уже невозможен (истекли 15 дней), но в пределах годовой гарантии покупательница вправе требовать безвозмездного устранения недостатка (или соразмерного уменьшения цены, либо возмещения расходов на исправление — п. 1 ст. 18, п. 1 ст. 475 ГК РФ). Ремонт должен быть выполнен незамедлительно, а по письменному соглашению — не дольше 45 дней (п. 1 ст. 20). Возврат денег или замена доступны, если недостаток окажется существенным (неустранимым, неоднократным, повторным или с несоразмерными расходами/временем — п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012).

Если требование не исполнят: неустойка, убытки, штраф, моральный вред

Если салон откажет или будет тянуть с ремонтом (доставкой), к нему применяется имущественная ответственность.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За просрочку устранения недостатка (ст. 20) и за всю просрочку возврата денег, возмещения расходов и убытков (ст. 22) продавец платит неустойку 1 % цены товара за каждый день. Цена берётся по СВЧ (её стоимость по договору) в месте, где требование должно было быть удовлетворено. Требования о возврате денег, возмещении расходов на исправление и убытков удовлетворяются в течение 10 дней со дня предъявления.

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.
— п. 1 ст. 15 ГК РФ

Сверх неустойки потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, включая расходы на самостоятельную доставку СВЧ, если салон уклонился от перевозки.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований, которые продавец добровольно не исполнил, суд взыскивает штраф 50 % от присуждённой суммы, а также компенсирует моральный вред (независимо от имущественного). Штраф не взыскивается, если продавец не удовлетворил требования по вине самого потребителя (п. 7 ст. 13) — поэтому важно сохранить письменную претензию и ответ салона, подтверждающие его отказ, а не «молчание» покупательницы.

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей. (В редакции федеральных законов от 22.06.2007 № 116-ФЗ; от 27.07.2010 № 239-ФЗ)
— ст. 14.15 КоАП РФ

Нарушение правил продажи отдельных видов товаров (включая уклонение от обязанностей перед потребителем) образует состав по ст. 14.15 КоАП РФ — на организацию штраф от 10 до 30 тыс. руб. Это основание для жалобы в Роспотребнадзор, а не для взыскания в пользу потребителя.

Вывод: при просрочке устранения недостатка/возврата денег с салона взыскивается неустойка 1 % цены товара за каждый день (ст. 20, 22, 23 Закона РФ № 2300-1), убытки по ст. 15 ГК РФ, компенсация морального вреда (ст. 15 Закона) и штраф 50 % (п. 6 ст. 13). Одновременно уклонение салона от обязанностей перед потребителем является административным правонарушением по ст. 14.15 КоАП РФ, о котором можно заявить в Роспотребнадзор.

Если салон откажет: жалобы и суд — куда и на каких условиях

При отказе салона спор доводится до суда либо до надзорных органов.

Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора
— п. 1 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей ведёт уполномоченный орган — Роспотребнадзор и его территориальные управления. Именно туда подаётся жалоба на отказ салона; орган вправе обращаться в суд в защиту потребителей, давать заключения по делу, а также участвовать в привлечении нарушителя к административной ответственности (ст. 14.15 КоАП РФ). Дополнительно возможна жалоба в прокуратуру.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск о защите прав потребителя предъявляется по выбору истца: по месту жительства/пребывания потребителя, по месту заключения или исполнения договора либо по месту нахождения ответчика; потребители освобождены от уплаты государственной пошлины. Это прямо закреплено в п. 2 и п. 3 ст. 17 Закона о ЗПП.

В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей исковые заявления по данной категории дел предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения организации (ее филиала или представительства) или по месту жительства ответчика, являющегося индивидуальным предпринимателем. Суды не вправе возвратить исковое заявление со ссылкой на пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ, так как в силу частей 7, 10 статьи 29 ГПК РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу
— п. 13 и п. 22 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Разъяснение Пленума ВС РФ подтверждает: иск предъявляется по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения/исполнения договора, либо по месту нахождения организации или жительства ответчика-ИП, а суд не вправе возвратить иск по мотиву территориальной подсудности — выбор между несколькими судами принадлежит истцу.

Вывод: при отказе салона эффективный порядок — письменная претензия с требованием ремонта и организации доставки, затем жалоба в территориальное управление Роспотребнадзора (п. 1 ст. 40 Закона РФ № 2300-1; возможно и обращение в прокуратуру) и/или иск в суд. Иск подаётся по выбору потребителя — в том числе по своему месту жительства, госпошлина не уплачивается (п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1; п. 22 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012). Ответчик по иску — мебельный салон как продавец.

Риски потребителя и альтернативная квалификация (кто ещё может быть ответчиком)

Риск 1 — расходы на экспертизу и транспортировку. Если в споре экспертиза покажет, что недостаток возник по вине потребителя (нарушение правил эксплуатации), расходы на экспертизу, хранение и транспортировку придётся возместить продавцу.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6.
— абз. 2-4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это единственная «обратная» норма: пока продавец не доказал свою невиновность, платит он, но при доказанном нарушении правил эксплуатации расходы переходят на потребителя. Поэтому при передаче СВЧ продавцу важно письменно зафиксировать её состояние и комплектность.

Риск 2 — ответчик по иску. Если СВЧ приобреталась не у салона, а напрямую у производителя/в другом магазине, а салон лишь монтировал кухню, требования о ремонте адресуются продавцу техники, а по п. 3 ст. 18 к изготовителю/импортеру можно предъявить требования о замене и о возврате денег.

Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 4. (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— п. 2 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Проверить это следует по договору: если в нём указано, что техника входит в предмет договора купли-продажи кухни, надлежащий ответчик — салон; если СВЧ шла отдельной позицией или как дополнительный элемент, ответчиком может выступить изготовитель (уполномоченная организация).

Риск 3 — «технически сложный» барьер.

Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели
— п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

Поскольку встраиваемая СВЧ прямо названа технически сложным товаром, при желании вернуть деньги или заменить товар нужно доказать существенность недостатка (абз. 9-10 п. 1 ст. 18), поскольку 15-дневный безмотивный срок уже истёк; для обычного гарантийного ремонта существенность доказывать не требуется.

Вывод: основные риски — переоценка роли салона (если техника продана не им, ответчик иной) и возможное возложение на потребителя расходов на экспертизу/транспортировку при доказанной эксплуатационной причине недостатка (п. 5 ст. 18). Поэтому прежде всего нужно сверить договор: если СВЧ — часть проданного салоном гарнитура, требование о ремонте и перевозке адресуется салону; если техника приобретена у иного лица, требование о ремонте адресуется её продавцу, а к изготовителю/импортеру применим п. 3 ст. 18. Во всех случаях состояние СВЧ при передаче фиксируется письменно.

Кто ещё может быть адресатом требования (уполномоченная организация, изготовитель, импортер)

Помимо продавца закон допускает обращение и к другим лицам, но круг требований у них уже.

Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 4. (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 3 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Разница принципиальна для выбора ответчика: замена и безвозмездное устранение недостатка (абзацы второй и пятый п. 1 ст. 18 — то есть как раз замена и ремонт) могут быть предъявлены изготовителю, уполномоченной организации (ею как раз и выступает авторизованный сервисный центр производителя) или импортёру. Требование о ремонте — абзац пятый — входит в этот перечень, поэтому формально потребитель мог бы обратиться и в сервис.

Однако обращение к изготовителю/сервису — это право, а не обязанность потребителя и не способ переложить на него издержки по доставке. Ключевое остаётся прежним: по п. 2 ст. 18 потребитель вправе выбрать продавца, а по п. 7 ст. 18 доставку товара весом более 5 кг обеспечивает тот из перечисленных лиц, кому предъявлено требование. Салон, отвечая «обращайтесь в сервис сами», фактически пытается переложить на покупателя бремя доставки крупногабаритной встроенной СВЧ — что п. 7 ст. 18 прямо запрещает.

Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар. 4. Сроки, указанные в настоящей статье, доводятся до сведения потребителя в информации о товаре, предоставляемой потребителю в соответствии со статьей 10 настоящего Закона. 5.
— абз. 2 п. 3 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если СВЧ как часть гарнитура куплена именно у салона, то наиболее надёжный адресат — салон: на него распространяются и обязанность принять товар, и проверка качества, и экспертиза за свой счёт, и доставка, и неустойка. Если же техника приобреталась у другого лица, а салон лишь монтировал, требование о ремонте адресуется продавцу техники либо изготовителю/сервису (по п. 3 ст. 18).

Вывод: у потребителя есть выбор адресата требования (продавец, изготовитель, уполномоченная организация, импортер — п. 2, 3 ст. 18), но, поскольку СВЧ куплена у салона, именно салон является безусловно обязанным принять товар, провести проверку качества и обеспечить доставку. Переадресация в сервис центра производителя не освобождает салон от этих обязанностей и незаконна.

Гражданско-правовые последствия: убытки и проценты по ст. 395 ГК РФ

Помимо специальной неустойки Закона о ЗПП, действуют общие положения ГК о денежных обязательствах.

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.
— п. 1 ст. 15 ГК РФ

Убытки потребителя (включая расходы на вынужденную самостоятельную доставку СВЧ, если салон уклонился от перевозки, — реальный ущерб) возмещаются полностью сверх неустойки.

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

По ст. 395 ГК РФ в случаях неправомерного удержания денежных средств (например, при просрочке возврата уплаченной за товар суммы после отказа от договора) на сумму долга начисляются проценты по ключевой ставке ЦБ РФ. Вместе с тем нужно иметь в виду, что применительно к требованиям потребителя специальная неустойка 1 % в день по ст. 23 Закона о ЗПП обычно покрывает компенсацию за просрочку, а ст. 395 ГК РФ применяется субсидиарно — когда это прямо уместно (например, к требованию о возврате денег за неустранимый недостаток после отказа от договора). Одновременное взыскание договорной неустойки и процентов по ст. 395 по одному нарушению, как правило, не допускается (п. 4 ст. 395).

Вывод: денежные последствия для салона складываются из неустойки 1 % цены товара за каждый день просрочки (ст. 20, 22, 23 Закона РФ № 2300-1), полного возмещения убытков (ст. 15 ГК РФ), компенсации морального вреда (ст. 15 Закона) и штрафа 50 % (п. 6 ст. 13). Проценты по ст. 395 ГК РФ применимы к просрочке возврата денежной суммы, если потребитель правомерно отказался от договора и потребовал возврата денег (ст. 22 Закона РФ № 2300-1), но не суммируются с неустойкой за то же нарушение.