Холодильник сломался на гарантии, сервисный центр признал дефект производственным и составил акт на замену, но магазин предлагает подождать или взять другую модель. Можно ли требовать аналог с такими же характеристиками и что делать, если предложат дешевле или меньше по объёму?

Сохраняется ли право требовать замену или возврат денег в пределах 3-летней гарантии

Дефект проявился в сентябре 2023 г., то есть в пределах установленного гарантийного срока (3 года с начала 2021 г.). Это означает, что требование предъявлено своевременно и продавец несёт ответственность.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Пока действует гарантийный срок, бремя доказывания лежит на продавце: он должен доказать, что дефект возник по вине потребителя после передачи товара. Акт сервисного центра, где прямо указано, что «дефект производственный», дополнительно подтверждает это.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Холодильники прямо отнесены к технически сложным товарам, поэтому по истечении 15 дней с покупки замена или возврат денег возможны лишь при наличии одного из трёх условий, важнейшее из которых — существенный недостаток.

Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 27.03.2019 № 327) 13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471) 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические) (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 17.09.2016 № 929) ____________ 2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу 5.
— п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011

Существенным признаётся, в частности, неустранимый недостаток либо недостаток, устранение которого требует несоразмерных расходов. Вывод сервиса «ремонт нецелесообразен, запчастей нет» — это именно неустранимость и несоразмерность, а значит, существенный недостаток.

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Это же правило закреплено в ГК РФ: в отношении технически сложного товара покупатель вправе требовать замены или возврата суммы при существенном нарушении требований к качеству.

В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (
— п. 3 ст. 503 ГК РФ

Вывод: требование клиента правомерно и предъявлено своевременно. Сентябрь 2023 г. — внутри 3-летней гарантии, а дефект по акту сервиса является существенным (неустранимым). Продавец не вправе ссылаться на «снятие модели с производства» — это его предпринимательский риск, а не основание для отказа. При наличии акта сервиса о производственном характере дефекта бремя доказывания вины потребителя лежит на продавце.

Каким должен быть аналог и в какой срок его обязаны предоставить

При отказе магазина поставить тот же товар клиент вправе требовать замены на такой же товар другой марки (модели) — с соответствующим перерасчётом покупной цены.

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
— п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Установлен жёсткий срок: если у продавца нет нужного товара на момент предъявления требования, замена производится в течение месяца со дня требования. Предложение «подождать» бессрочно не основано на законе: если товара нет, у продавца есть ровно месяц, дальше наступает просрочка.

Заменяемый товар должен быть новым, не бывшим в употреблении, а гарантия на него исчисляется заново.

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.
— п. 2 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отдельно: изготовитель обязан обеспечивать выпуск запчастей и возможность ремонта в течение срока службы, а при его отсутствии — в течение десяти лет со дня передачи товара. Ссылка на «нет запчастей» — не оправдание продавца, а подтверждение неустранимости дефекта.

Вывод: продавец обязан в месячный срок предоставить новый аналогичный товар — с теми же основными потребительскими свойствами (для двухкамерного холодильника: сопоставимый общий и полезный объём, две камеры, тип и класс морозильной камеры, габариты). «Подождать неизвестно сколько» неправомерно: крайний срок — месяц со дня предъявления требования, после чего можно начислять неустойку. Гарантия на заменённый холодильник начнётся заново.

Что делать, если предлагают холодильник дешевле или меньше по объёму; можно ли требовать разницу деньгами

Здесь ключевое правило: при замене на товар другой модели производится перерасчёт покупной цены. Если цена предоставляемого взамен товара ниже цены заменяемого — разница в ценах выплачивается потребителю.

При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.
— п. 2 ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это прямо отвечает на вопрос клиента. Если магазин предлагает холодильник меньшего объёма или дешевле, потребитель может согласиться, и тогда получит разницу в ценах деньгами, либо отказаться от неравноценного варианта и настаивать на товаре, сопоставимом по характеристикам. При этом цена заменяемого товара определяется на момент замены, а при споре по суду — на момент вынесения решения, то есть удорожание товаров на рынке работает в пользу потребителя, а не продавца.

Если же клиент выбирает возврат денег, то помимо уплаченной суммы он вправе требовать возмещения разницы между договорной ценой и ценой соответствующего товара на момент удовлетворения требования — это также покрывает рост цен.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь же установлен срок: требование о возврате денег (равно как о возмещении убытков) продавец обязан удовлетворить в течение десяти дней со дня предъявления.

Вывод: да, клиент вправе отказаться от аналога, который дешевле или меньше по объёму. Если он соглашается на другую модель, разница в ценах выплачивается ему деньгами (п. 2 ст. 24 ЗоЗПП); если выбирает возврат денег — ему возвращается уплаченная сумма и возмещается разница до цены аналогичного товара на сегодняшний день. Срок на возврат денег — 10 дней.

Важное предостережение (развилка): отказ от предложенного аналога нужно оформить письменно — зафиксировать, что предложенный вариант не обладает сопоставимыми характеристиками (меньший объём/иные функции), чтобы продавец не смог впоследствии сослаться на уклонение потребителя от принятия исполнения. Иначе возникает риск отказа во взыскании штрафа по п. 7 ст. 13 ЗоЗПП. Если же сопоставимый по характеристикам товар продавец готов предоставить, а потребитель от него отказывается лишь из-за цены, требование о возмещении «разницы до рыночной» сохраняется только в рамках возврата денег.

Финансовые последствия задержки и порядок действий

За нарушение сроков замены (месяц) или возврата денег (десять дней) продавец платит неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— абз. 1 п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно при удовлетворении иска суд взыскивает штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требование, а также компенсацию морального вреда.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред компенсируется независимо от имущественного вреда.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Спор подсуден суду по выбору потребителя (по его месту жительства, месту заключения или исполнения договора либо месту нахождения продавца), и госпошлина с потребителя не взимается.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Судебные расходы, если иск удовлетворён, взыскиваются с продавца.

Стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы, за исключением случаев, предусмотренных частью второй статьи 96 настоящего Кодекса. В случае, если иск удовлетворен частично, указанные в настоящей статье судебные расходы присуждаются истцу пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований, а ответчику пропорционально той части исковых требований, в которой истцу отказано. 2. Правила, изложенные в части первой настоящей статьи, относятся также к распределению судебных расходов, понесенных сторонами в связи с ведением дела в апелляционной, кассационной и надзорной инстанциях. (В редакции Федерального закона от 25.11.2008 № 223-ФЗ ) 3. В случае, если суд вышестоящей инстанции, не передавая дело на новое рассмотрение, изменит состоявшееся решение суда нижестоящей инстанции или примет новое решение, он соответственно изменяет распределение судебных расходов. (В редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 4. Судебные издержки, понесенные третьими лицами, не заявляющими самостоятельных требований относительно предмета спора, участвовавшими в деле на стороне, в пользу которой принят судебный акт по делу, могут быть возмещены им, если их фактическое поведение как участников судебного процесса способствовало принятию данного судебного акта. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 5.
— ч. 1 ст. 98 ГПК РФ

Вывод: порядок действий — (1) немедленно подать продавцу письменную претензию с чётко выбранным требованием (замена на сопоставимый товар либо возврат 34 500 руб. и разницы до текущей цены аналога), с отметкой о вручении и вторым экземпляром для себя; (2) при просрочке — начислять неустойку 1% в день и требовать компенсацию морального вреда и штраф 50%; (3) при отказе — иск в районный суд по своему месту жительства, госпошлину платить не надо, судебные расходы возложатся на продавца. Досудебная претензия по закону не обязательна (обязательный претензионный порядок для купли-продажи не установлен), но она важна как доказательство отказа — именно от неё зависит взыскание штрафа по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП. Параллельно можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Доказательства, которые подтверждают требование

Чек и гарантийный талон у клиента сохранились, но даже их отсутствие не лишило бы его права на требование — это прямо оговорено законом.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевой документ — акт сервисного центра: в нём указаны модель, серийный номер, производственный характер дефекта, отсутствие запчастей и вывод о необходимости замены. Именно этот акт фиксирует существенность недостатка и освобождает от бремени доказывания. При споре о причинах дефекта продавец обязан провести экспертизу за свой счёт в те же сроки (месяц — для замены, десять дней — для возврата денег), а потребитель вправе присутствовать при экспертизе и оспорить её в суде.

Вывод: доказательственная база у клиента достаточна: чек, гарантийный талон и акт сервисного центра с описанием производственного дефекта. Копию акта необходимо приложить к претензии и сохранить оригинал для суда. Если продавец будет настаивать на своей экспертизе, она проводится за его счёт, а потребитель вправе при ней присутствовать.

Что делать при отказе продавца: суд, экспертиза, бремя доказывания

Если продавец отказывается удовлетворять требование, спор решается в суде (ст. 17 ЗоЗПП — подсудность по выбору потребителя, без госпошлины, судебные расходы на проигравшего продавца).

Что касается экспертизы: при споре о причинах недостатка её проводит продавец за свой счёт, а потребитель вправе присутствовать и оспорить заключение в суде (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП, процитирован в блоке о доказательствах). И только если экспертиза установит, что дефект возник по вине потребителя, расходы на неё возлагаются на потребителя:

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7.
— абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В ситуации клиента этот риск минимален: акт сервисного центра уже фиксирует производственный дефект при отсутствии следов нарушения правил эксплуатации. В гарантийный срок именно продавец обязан доказать вину потребителя, а не наоборот.

Вывод: при отказе продавца клиент вправе обратиться в районный суд по своему месту жительства; бремя доказывания того, что дефект возник после передачи товара по вине потребителя, лежит на продавце (абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП). Экспертиза (если понадобится) — за счёт продавца, и только её отрицательный для потребителя результат переносит расходы на последнего.