Можно ли отказаться от телефона и вернуть деньги или заменить его, если неисправный динамик сдали на гарантийный ремонт, а магазин ждет ответа производителя?

Правовой статус товара: телефон — технически сложный товар, и действует ли ещё «15-дневное окно» возврата

Смартфон с сенсорным экраном и несколькими функциями прямо отнесён к технически сложным товарам.

1. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
   — п. 6 Перечня технически сложных товаров, утв. ПП РФ № 924 от 10.11.2011

Это значит, что на ваш случай распространяется СПЕЦИАЛЬНЫЙ режим ст. 18 Закона о защите прав потребителей: право отказаться от договора и потребовать деньги либо требовать замены «автоматически» существует только в течение 15 дней со дня передачи товара.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 8–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Недостаток (динамик) проявился на 20-й день — то есть за пределами 15-дневного срока. Поэтому, как это ни досадно, но по одному лишь факту поломки динамика требовать деньги/замену «по умолчанию» нельзя — закон предлагает в такой ситуации сначала ремонт, а деньги/замену — при особых условиях, перечисленных в процитированной норме (существенный недостаток; нарушение срока ремонта; невозможность использования более 30 дней в году).

Вывод: телефон — технически сложный товар, 15-дневное окно безусловного возврата вы уже пропустили (20 дней), поэтому исход зависит оттого, наступит ли хотя бы одно из трёх специальных оснований из абз. 9–11 п. 1 ст. 18 Закона. Прямо сейчас одного факта поломки недостаточно.

Требование о ремонте уже заявлено: не противоречит ли оно последующему требованию денег или замены

Важное обстоятельство: вы отдали телефон в магазин именно на ремонт. Закон разрешает потребителю выбрать любое требование из перечня ст. 18, и выбор этот не «замораживает» вас навсегда: если продавец нарушит срок ремонта, вы вправе предъявить иное требование.

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
— п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть сам факт, что вы согласились на ремонт, не лишает вас права впоследствии (при нарушении срока) потребовать деньги или новую замену — ст. 23 прямо это разрешает. Дополнительно: право потребителя выбрать вид требования защищено от попыток продавца его сузить.

Вывод: заявленное требование о ремонте не является «безвозвратным». Как только ремонт выйдет за предельный срок (см. блок 3), вы сможете переключиться на возврат денег или замену, сославшись на п. 2 ст. 23 Закона.

Срок ремонта и отговорка про «ждём ответа производителя»

Здесь ключ к вашему вопросу. Закон различает два сценария: если срок ремонта НЕ установлен письменным соглашением — ремонт должен быть выполнен незамедлительно; если установлен письменно — не более 45 дней.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
— п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обратите внимание: «ждём ответа производителя», «нет запчастей» и подобные причины закон прямо называет неосновательными для продления срока и не освобождают от ответственности.

При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
— абз. 2 п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть отсылка магазина к ожиданию ответа производителя не имеет правового значения: у продавца есть собственный срок на устранение недостатка, и внутри этого срока переписка с производителем — его внутреннее дело, а не основание для вас ждать.

Вывод: поскольку в квитанции о приёмке письменное соглашение о сроке ремонта, как правило, не фиксируется, действует правило абз. 1 п. 1 ст. 20 Закона — недостаток устраняется незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый с учётом обычно применяемого способа. Если же в вашей квитанции срок прямо указан, он в силу той же нормы не может превышать 45 дней. В обоих случаях «ждём производителя» — не законная отговорка: отсутствие запчастей и подобные причины продлить срок не позволяют (абз. 2 п. 1 ст. 20).

Когда можно требовать именно деньги/замену: существенный недостаток и «переключение» требования

Как установлено в блоке 3, нарушение срока ремонта — самостоятельное основание для возврата денег/замены (абз. 10 п. 1 ст. 18). Но есть и «недостаточное по существенности» основание. Закон разъясняет, что считать существенным недостатком.

под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Здесь важно: сам по себе динамик, если он ремонтопригоден, НЕ является неустранимым и может быть заменён без несоразмерных расходов. Существенным он станет, если: (а) ремонт невозможен; (б) расходы на ремонт близки к цене телефона; (в) ремонт превышает 45 дней / минимально необходимый срок; (г) недостаток выявлен неоднократно или (д) проявляется вновь после устранения.

Отдельно закон уточняет критерий по технически сложным товарам и по «пятилетнему» времени неиспользования:

В отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара по пункту 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока.
— п. 14 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Вывод: просто поломка динамика сама по себе ещё не даёт права требовать деньги — недостаток должен стать существенным (например, если выяснится, что он неустраним, либо ремонт затянется, либо та же неисправность повторится после ремонта). Зато недостаток «неустранимый без несоразмерной затраты времени» презюмируется, когда ремонт превышает письменный или минимально разумный срок, — а нарушение срока ремонта и есть отдельное прямое основание для возврата денег/замены (блок 3).

Денежные последствия: 10 дней на возврат денег, неустойка 1%, сроки замены

Если после нарушения срока (или при существенном недостатке) вы заявите требование о возврате денег — на его удовлетворение отводится 10 дней.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Просрочка исполнения любого требования из ст. 20–22 Закона оплачивается неустойкой 1% в день.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требование о замене исполняется в иной срок, установленный ст. 21:

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
— п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Как видно из процитированных норм, сроки трёх требований разные: 10 дней — на возврат денежной суммы (ст. 22); 7 дней (а при дополнительной проверке качества — 20 дней) — на замену товара (п. 1 ст. 21); 1% цены в день — неустойка за просрочку ремонта, замены или возврата денег (п. 1 ст. 23). Нарушение срока ремонта — это и есть та предусмотренная ст. 20 просрочка, за которую полагается 1% в день.

Вывод: 10 дней — это срок возврата денежной суммы по ст. 22; 7 дней (20 дней при проверке качества) — срок замены по п. 1 ст. 21; неустойка 1% в день от цены товара начисляется за просрочку любого из этих требований (п. 1 ст. 23). Эти требования вы вправе заявить письменно уже сейчас, не дожидаясь ответа производителя.

Право на подменный телефон на время ремонта

Раз телефон находится в ремонте, заслуживает внимания вопрос о временном аналоге. Закон обязывает предоставить товар длительного пользования на период ремонта в трёхдневный срок.

В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.
— п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Но Перечень исключений включает приборы, соприкасающиеся с телом, — внимательно смотрим, попадает ли туда смартфон:

1. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами)
   — п. 3 Перечня товаров длительного пользования, утв. ПП РФ № 55 от 19.01.1998

В этом перечне упомянуты «электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях» — электробритвы, фены, щипцы и т. п. Смартфон в этот закрытый список НЕ входит. Значит, исключение на телефон не распространяется, и подменный товар вам должны были предоставить по требованию.

Вывод: телефон не включён в Перечень исключений из ПП РФ № 55, поэтому продавец обязан был в 3-дневный срок по вашему требованию дать на время ремонта аналогичный товар с теми же потребительскими свойствами. Если такого требования вы не заявляли — его можно заявить и сейчас; отказ в подмене даёт дополнительное основание для неустойки (блок 5).

Если продавец откажет: подсудность, госпошлина, моральный вред и штраф

При отказе (или молчании) спор рассматривается судом по вашему выбору, без пошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В суде к взысканию можно заявить моральный вред и штраф 50%:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает, что к сумме, возвращаемой за телефон, могут добавиться неустойка (1% в день, блок 5), компенсация морального вреда (ст. 15) и штраф 50% от присуждённого (п. 6 ст. 13) — если продавец добровольно не исполнит требование до суда.

Вывод: как следует из п. 2 ст. 17 Закона, иск подаётся по вашему выбору — по месту вашего жительства, по месту заключения или исполнения договора либо по месту нахождения продавца; в силу п. 3 ст. 17 Закона потребитель освобождён от госпошлины. Помимо стоимости телефона взыскиваются неустойка (1% в день), компенсация морального вреда (ст. 15) и штраф 50% от присуждённого (п. 6 ст. 13).

Кто доказывает причину недостатка

Поскольку недостаток проявился в гарантийный срок, бремя доказывания «невиновности» лежит на продавце.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть вам достаточно подтвердить факт покупки и наступления недостатка в гарантийный срок (недостаток обнаружен в течение гарантии — ст. 19).

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

А продавец, чтобы отказать, должен доказать, что поломка возникла по вашей вине (нарушение правил эксплуатации, действия третьих лиц, форс-мажор). Чек, гарантийный талон и квитанция о приёмке в ремонт — достаточные доказательства вашей позиции.

Вывод: доказывать свою невиновность должен продавец, вам же достаточно предъявить чек/талон и квитанцию; недостаток обнаружен в гарантийный срок, поэтому презумпция — в вашу пользу. Это снимает распространённый довод магазина «это вы сами сломали».

Процедура: проверка качества и экспертиза — как заявить требование и чего ждать дальше

Магазин, принимая телефон, обязан при необходимости провести проверку качества, а при споре о причине неисправности — экспертизу за свой счёт и в сроки, установленные для соответствующего требования.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Как прямо указано в процитированной норме, экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя, и оплачивается продавцом. Это означает, что любые «исследования» и «консультации с производителем» магазин обязан уложить в сроки, установленные ст. 20–22 Закона для того требования, которое вы заявили, — а не растягивать их произвольно. Заявлять требования, включая возврат денег или замену, удобнее письменно — претензия с описанием дефекта, датой покупки, реквизитами чека и квитанции о приёмке; дата вручения претензии становится точкой отсчёта для всех сроков (10 дней на возврат денег — ст. 22; замена — 7/20 дней по п. 1 ст. 21; 1% в день за просрочку — п. 1 ст. 23).

Вывод: в силу абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона проверка качества и экспертиза — обязанность продавца и за его счёт, и проводятся они в срок, установленный для вашего требования. «Ждём ответа производителя» не продлевает этот срок. Пишите претензию письменно: с этой даты начинают течь сроки (10 дней — деньги, 7/20 дней — замена) и начисляться неустойка 1% в день.