Сохранится ли гарантия, если самостоятельно заменить манжет стиральной машины?

Сохраняется ли гарантия, если манжет заменить своими силами

Само по себе вмешательство потребителя в товар не лишает его гарантийных прав. Закон прямо предусматривает право потребителя требовать возмещения расходов на исправление недостатков, произведённое им самим или третьим лицом:

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает, что закон не только не запрещает самостоятельный ремонт, но и допускает его как способ защиты — с последующей компенсацией расходов за счёт продавца. «Слететь» гарантия от самого факта замены манжета не может.

Однако решающее значение имеет причина недостатка. Гарантию снимает не факт ремонта, а доказанная вина потребителя:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает, что бремя опровержения лежит на продавце: чтобы отказать в гарантии, он должен доказать, что недостаток возник вследствие нарушения вами правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Если же порыв манжета — производственный дефект материала или заводской дефект сборки, гарантия сохраняется независимо от того, кто физически поставил новую деталь.

Отдельно: любое условие гарантийного талона в духе «гарантия аннулируется при самостоятельном ремонте/вскрытии» само по себе ничтожно, если оно лишает вас гарантийных прав:

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает, что оговорка об «аннулировании гарантии» не является безусловным основанием отказа. Продавец всё равно обязан доказать причинно-следственную связь между вашим вмешательством и возникшей неисправностью. Именно на недоказанности такой связи строится ваша защита, если спор дойдёт до суда.

Вывод. Гарантия не «слетит» автоматически от того, что манжет вы поменяете сами: закон прямо допускает исправление недостатка потребителем или третьим лицом (абз. 5 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Риск отказа возникает только если продавец докажет, что поломка вызвана неправильной эксплуатацией или неквалифицированным вмешательством (абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП, п. 2 ст. 476 ГК РФ). Чтобы не потерять гарантию, безопаснее сначала заявить письменное требование продавцу о безвозмездном устранении недостатка либо о возмещении расходов на самостоятельный ремонт — тогда ваши действия будут основаны на законе и «самоуправством» не окажутся.

Является ли порванный манжет гарантийным случаем и на кого ложится доказывание

Товар должен быть пригоден для целей, для которых он обычно используется, и иметь качество, соответствующее обычно предъявляемым требованиям:

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— п. 2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Порыв уплотнительного манжета с протечкой — это недостаток, при котором стиральная машина теряет пригодность для использования по назначению. Возникает вопрос о его природе: производственный дефект (тогда гарантия работает) либо нормальный износ/механическое повреждение (тогда — нет). Разрешается он распределением бремени доказывания.

Поскольку товар куплен 6 месяцев назад и гарантийный срок действует, недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока — значит, применима презумпция ответственности продавца:

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона). 29. В силу части 3 статьи 61 ГПК РФ обстоятельства, установленные вступившим в законную силу решением арбитражного суда, не должны доказываться и не могут оспариваться при рассмотрении судом общей юрисдикции дел, основанных на тех же фактах и с участием тех же лиц. Способы защиты и восстановления нарушенных прав потребителей 30.
— п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6.
— абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает следующую практическую картину: доказывать в вашу пользу ничего не нужно — доказывать обязан продавец. Именно продавец обязан принять товар, провести проверку качества (вы вправе при ней присутствовать), а при споре о причинах — провести экспертизу за свой счёт. Если экспертиза покажет, что причина — производственная (дефект материала манжета, сборки), недостаток признается гарантийным. Если экспертиза установит, что манжет порван из-за постороннего предмета, защемления, неправильной установки или естественного износа — продавец освобождается от ответственности, и тогда вам придётся возместить расходы на экспертизу.

Вывод. В пределах гарантийного срока порыв манжета презюмируется гарантийным случаем: бремя доказывания обратного (что причина — ваши действия или естественный износ) лежит на продавце (абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП, п. 2 ст. 476 ГК РФ, п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012). Вы можете сами реализовать это право, сдав машину на проверку качества: платить за экспертизу и диагностику вы не обязаны. Эту же презумпцию следует сохранить, если вы решите сначала поменять манжет — сохраните старую деталь.

Манжет как комплектующее изделие: гарантия на него равна гарантии на машину

Важно учесть, что резиновый манжет — это комплектующая деталь стиральной машины. На комплектующие действует правило:

Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором
— абз. 2 п. 3 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает, что на манжет распространяется та же гарантия, что и на всю машину, если гарантийный талон не устанавливает для него отдельного (меньшего) срока. Продавец не вправе ссылаться на то, что «резинка — расходный материал и гарантии не подлежит»: такое сужение должно быть прямо и однозначно прописано в договоре, иначе действует общий гарантийный срок.

Вывод. Порыв манжета в пределах общего гарантийного срока — это недостаток комплектующего изделия, на которое распространяется гарантия на основное изделие (абз. 2 п. 3 ст. 19 ЗоЗПП, п. 3 ст. 477 ГК РФ), если гарантийный талон не оговорил для манжета иной срок.

Можно ли компенсировать самостоятельный ремонт и иные потери (деньги)

Если манжет заменён вами или сторонним мастером, вы вправе требовать компенсации расходов — это прямо названо в перечне способов защиты:

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Соответствующий срок на удовлетворение денежного требования — десять дней:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если продавец пропустит этот срок, включается неустойка 1 % цены товара за каждый день просрочки:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Гражданско-правовые последствия аналогичны и по ГК РФ:

Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара
— п. 1 ст. 475 ГК РФ

Это означает, что вы фактически не «теряете деньги»: стоимость манжета и работы по его замене можно взыскать с продавца, если недостаток гарантийный. Но есть цена вопроса: чем больше вы делаете сами, тем важнее доказать, что замена не устранила и не замаскировала производственный дефект. Поэтому до ремонта зафиксируйте состояние (фото манжета, места протечки, видео), сохраните старую деталь и чеки на новую, а также на работу мастера (если привлекался).

Вывод. Если недостаток гарантийный, вы вправе требовать возмещения расходов на самостоятельный/сторонний ремонт; денежное требование подлежит удовлетворению в течение 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП), а за просрочку начисляется неустойка 1 % цены товара в день (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП). Обязательно сохраните старый манжет, чеки и фотофиксацию — они понадобятся как доказательства.

Ветка, если вы сначала поменяете манжет сами: что меняется

Самостоятельная замена манжета не лишает вас прав, но переносит акцент в доказывании. По общему правилу в течение гарантийного срока действует презумпция вины продавца (см. блок 1 и 2). Однако как только вы своими руками разобрали узел, у продавца появляется удобный аргумент: «неисправность возникла после вмешательства потребителя» (абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП). Формально бремя доказывания всё равно на продавце, но на практике ему будет проще провести экспертизу и попытаться связать последствия с вашим вмешательством.

Условие, обязывающее вас доказывать, что вы «не виноваты», в договоре недопустимо:

условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя; 13) условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав; 14) условия, которые ставят удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг); 15) иные условия, нарушающие правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. 3. Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе отказывать в заключении, исполнении договора, направленного на приобретение одних товаров (работ, услуг), по причине отказа потребителя в приобретении иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в полном объеме. Запрещается удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками ставить в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг).
— подп. 12 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает, что даже при самостоятельном ремонте продавец не вправе переложить на вас бремя доказывания невиновности. Но минимизировать риск нужно заранее:

• Сохраните старую деталь — по ней можно установить характер разрыва (производственный брак материала/шва либо механическое повреждение).
• Сфотографируйте/снимите на видео место протечки и манжет до ремонта, а также процесс и результат замены.
• Сохраните кассовые чеки на новую манжету и на работу, если привлекался мастер.
• Не разбирайте и не повреждайте иные узлы сверх необходимого; следы неаккуратного вмешательства продавец использует против вас.

Вывод. Самостоятельная замена допустима и права на гарантию по остальным узлам не отменяет, но она существенно ослабляет доказательственную позицию по спорному недостатку: продавцу будет легче доказать «вмешательство» (абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП). Оптимальный сценарий: сначала письменно предъявить продавцу требование о безвозмездном устранении либо возмещении расходов, дать продавцу возможность провести проверку качества, и только затем (или после отказа) производить ремонт своими силами, сохранив доказательства.

Сроки: гарантия, устранение недостатка, обращение после гарантии

Гарантийный срок течёт со дня передачи товара потребителю:

Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Абзац.
— п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

И требования по недостаткам можно предъявлять, пока идёт гарантия:

Если на товар установлен гарантийный срок, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока. В случае, когда на комплектующее изделие в договоре купли-продажи установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем на основное изделие, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие. Если на комплектующее изделие в договоре установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, если недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на него, независимо от истечения гарантийного срока на основное изделие. 4. В отношении товара, на который установлен срок годности, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, если они обнаружены в течение срока годности товара. 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю, продавец несет ответственность, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.
— п. 3 ст. 477 ГК РФ

Это значит, что отсчёт ваших 6 месяцев ведётся не от даты изготовления, а от дня передачи машины вам (даты в чеке/акте). Вы находитесь внутри гарантии, поэтому требования по ст. 18 ЗоЗПП предъявить можете.

Если продавец согласится устранять недостаток, сроки его работы ограничены:

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней
— п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Т.е. ремонт — либо незамедлительно (минимально необходимый срок), либо до 45 дней, если стороны письменно согласовали срок. Также напомню про 10 дней на денежные требования (ст. 22 ЗоЗПП, см. блок 3).

Важно о перспективе. Стиральная машина (автоматическая стиральная машина) прямо включена в Перечень технически сложных товаров:

Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 27.03.2019 № 327) 13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471) 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические) (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 17.09.2016 № 929) ____________ 2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу 5.
— п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011

Это означает, что простой возврат денег или замена стиральной машины доступны только в течение 15 дней со дня передачи и уже пропущены, а после — лишь при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта либо длительной невозможности использования (совокупно более 30 дней за год). На вашу ситуацию это не влияет: вы не возвращаете товар, а требуете безвозмездного устранения недостатка или возмещения расходов на его исправление — эти требования от статуса «технически сложного товара» не зависят.

Вывод. Гарантия исчисляется со дня передачи машины (п. 2 ст. 19 ЗоЗПП, п. 3 ст. 477 ГК РФ); вы внутри гарантии, и требование об устранении недостатка либо возмещении расходов (в отличие от возврата/замены стиральной машины как технически сложного товара) доступно вне зависимости от 15-дневного срока. Срок ремонта — незамедлительно либо до 45 дней по письменному соглашению (п. 1 ст. 20 ЗоЗПП); денежное требование — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

Куда и как обращаться, если откажут; последняя линия защиты

Требования по недостаткам предъявляются продавцу (либо уполномоченной организации/ИП), а при определённых требованиях — изготовителю/импортёру:

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Практический порядок такой: направьте продавцу письменное требование (по адресу из чека/договора, заказным письмом с уведомлением либо вручите под подпись) о безвозмездном устранении недостатка или о возмещении расходов на его исправление; передайте машину на проверку качества, потребовав присутствия при ней; если причина спорна — настаивайте на экспертизе за счёт продавца (за свой счёт платить не обязаны, см. блок 2). Отказ сервиса в устной форме правового значения не имеет — действует письменный ответ по существу.

Если продавец не удовлетворит требование в срок (10 дней — для денежного, до 45 дней — для ремонта), наступает ответственность за просрочку:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно: за нарушение прав потребителя продавец отвечает неустойкой, а при обращении в суд — штрафом и компенсацией морального вреда (п. 6 ст. 13, ст. 15 ЗоЗПП), госпошлина по искам о защите прав потребителей ценою до 1 000 000 руб. не уплачивается, иск можно подать по своему месту жительства (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП). За нарушение правил продажи товаров продавец также может быть привлечён к административной ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ. Контроль в сфере защиты прав потребителей осуществляет Роспотребнадзор — туда можно направить жалобу на неправомерный отказ.

Вывод. При отказе направьте письменное требование продавцу (с проверкой качества и экспертизой за счёт продавца); устный отказ оспаривается. При просрочке — неустойка 1 % цены товара в день (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП). Дальнейшие инстанции: жалоба в Роспотребнадзор (ст. 40 ЗоЗПП, ст. 14.15 КоАП РФ) и иск в суд по своему месту жительства с освобождением от госпошлины (ст. 17 ЗоЗПП), с требованием о возмещении расходов на ремонт, неустойки, убытков, компенсации морального вреда и штрафа 50 % от присуждённого (ст. 13, 15 ЗоЗПП).

Денежные последствия: убытки, моральный вред, штраф

Возмещение расходов на самостоятельный/сторонний ремонт — законный способ защиты (ст. 22, п. 1 ст. 475 ГК РФ; см. блок 3). К нему добавляются иные денежные последствия нарушения ваших прав:

За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5.
— п. 2 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает, что помимо стоимости ремонта вы вправе требовать убытки в полной сумме сверх неустойки (например, на доставку машины, на вызов стороннего мастера), а уплата неустойки и убытков не освобождает продавца от исполнения обязательства в натуре.

За нарушение сроков (например, непредоставление ответа в 10 дней по денежному требованию) начисляется неустойка (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП — уже процитирована в блоке 3).

Моральный вред компенсируется при любой вине продавца:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает, что даже без имущественных потерь вы вправе заявить компенсацию морального вреда, размер которой суд определяет самостоятельно (обычно незначительный — от 1–5 тыс. руб.), но факт нарушения прав является достаточным основанием.

Наконец, при удовлетворении иска суд взыскивает в пользу потребителя штраф 50 % от присуждённого:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод. Если продавец не удовлетворит требование добровольно, вы вправе взыскать: расходы на ремонт, убытки (сверх неустойки), неустойку 1 % в день, компенсацию морального вреда и штраф 50 % от всей присуждённой суммы (п. 2, 6 ст. 13, ст. 15, п. 1 ст. 23 ЗоЗПП).

Процедура: как правильно оформить требование и продление гарантии

Законный порядок: заявить продавцу одно из требований ст. 18, сдать товар на проверку качества, при споре о причинах — экспертиза за счёт продавца (см. блок 2, цитаты c1, c11). Оптимальная последовательность для вашей ситуации:

1. Письменное требование продавцу: выберите одну из опций — (а) безвозмездное устранение недостатка или (б) возмещение расходов на исправление недостатка (если решили чинить сами). Вручите под подпись либо направьте заказным письмом с уведомлением — от этой даты начинают течь сроки удовлетворения.
2. Проверка качества: продавец обязан принять товар и провести проверку — вы вправе при ней присутствовать (абз. 2 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
3. Экспертиза за счёт продавца — при споре о причинах; за свой счёт платите только если экспертиза покажет вашу вину (абз. 2 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).

Сроки удовлетворения уже названы: ремонт — незамедлительно либо до 45 дней по письменному соглашению (п. 1 ст. 20), денежные требования — 10 дней (ст. 22).

Важный бонус при ремонте силами продавца — продление гарантии:

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара
— п. 3 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает, что при гарантийном ремонте манжета (и по его замене) гарантийный срок на комплектующее продлевается на период, пока машина была в ремонте; а при замене комплектующего на новое на него устанавливается гарантия той же продолжительности (п. 4 ст. 20 ЗоЗПП). При самостоятельной замене это продление недоступно — вы получите тот же срок гарантии, но без «автоматики» продления.

Вывод. Правильный порядок — письменное требование → проверка качества → (при споре) экспертиза за счёт продавца → ремонт в срок до 45 дней или выплата в 10 дней. Гарантийный срок при ремонте продавцом продлевается на время простоя (п. 3, 4 ст. 20 ЗоЗПП). Если решаете чинить сами — сохраните старую деталь и чеки, и заявите требование о возмещении расходов.

Если откажут: подсудность, госпошлина, надзор

Претензия продавцу обязательного досудебного порядка по спорам о товарах ненадлежащего качества не имеет — можно сразу в суд, но претензия фиксирует дату и запускает неустойку, поэтому её направление выгодно.

Подсудность — по выбору истца, в том числе по вашему месту жительства:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Госпошлина не уплачивается:

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает, что подать иск о защите прав потребителей можно в районный суд по своему месту жительства (или месту нахождения продавца, или месту заключения договора), и никакой госпошлины платить не нужно (пока цена иска до 1 000 000 руб. — по искам о защите прав потребителей освобождение даётся в порядке ст. 333.36 НК РФ; при превышении — пошлина с суммы сверх лимита).

Параллельно с судом вы вправе обратиться в Роспотребнадзор — орган, уполномоченный на федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, который по жалобе проводит проверку и вправе привлечь продавца к административной ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ за нарушение правил продажи товаров.

Вывод. При отказе продавца: подайте иск в суд по своему месту жительства без госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП) с требованиями о возмещении расходов на ремонт, неустойке, убытках, моральном вреде и штрафе 50 %, а также направьте жалобу в Роспотребнадзор (ст. 40 ЗоЗПП; ст. 14.15 КоАП РФ). Сроки, органы и подсудность во всех блоках единообразны.