Сервисный центр потерял телевизор после ремонта и требует оплату: законно ли это и что делать?

Ответственность сервиса за утрату телевизора: возврат вещи либо двукратная цена

Телевизор сдан вами в сервисный центр для ремонта — то есть работа выполнялась с вещью потребителя. Именно на этот случай закон прямо возлагает на исполнителя риск сохранности вашего имущества.

Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. 2. Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Норма прямо отвечает на главный вопрос: сервис ОТВЕТСТВЕНЕН за сохранность вашего телевизора. Поскольку курьер (работник сервиса) разбил экран, а затем вещь и вовсе «исчезла», наступила полная утрата принятой вещи. В этом случае закон даёт исполнителю альтернативу: в трёхдневный срок заменить её однородной вещью аналогичного качества либо — при отсутствии такой вещи — возместить потребителю двукратную цену вещи и понесённые расходы. Предложение сервиса «возместить таким же телевизором» укладывается в первую часть нормы, НО только как замена, а не в качестве основания для доплаты с вашей стороны.

Освободиться от этой ответственности сервис может лишь в узких случаях, прямо перечисленных в законе.

Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Статья 36. Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок (Наименование в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.
— п. 3 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это единственное основание освобождения — и оно неприменимо к вашей ситуации: исполнитель не предупреждал вас об «особых свойствах» телевизора, которые могут привести к его утрате, и утрата вызвана грубым обращением курьера (действием работника сервиса), а не свойствами вещи. Следовательно, ссылка на «договор» и на невозможность возврата вещи не снимает с центра обязанности отвечать за неё.

Цена утраченной вещи определяется особым образом.

Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Статья 36.
— п. 2 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Стоимость вещи берётся не произвольно, а исходя из цены, существующей в месте удовлетворения требования на день добровольного удовлетворения или на день вынесения судебного решения. Если цена вещи указана в вашем договоре или квитанции, она принимается за основу, но может быть оспорена в суде (это же подтверждает ст. 734 ГК РФ).

Вывод: сервисный центр отвечает за утрату и повреждение сданного в ремонт телевизора (п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Он обязан либо в трёхдневный срок безвозмездно заменить его однородным телевизором аналогичного качества, либо (при отсутствии такой вещи) возместить двукратную цену утраченной вещи и понесённые расходы. Требовать при этом с вас доплату за «компенсацию» неправомерно.

Требование оплатить 13 800 руб. за ремонт телевизора, которого нет, — противоправно: оплата только за сданный результат

Договор бытового подряда строится на том, что заказчик платит за РЕЗУЛЬТАТ работы, а не за сам факт «ремонта». Это прямо закреплено в Гражданском кодексе.

Если договором подряда не предусмотрена предварительная оплата выполненной работы или отдельных ее этапов, заказчик обязан уплатить подрядчику обусловленную цену после окончательной сдачи результатов работы при условии, что работа выполнена надлежащим образом и в согласованный срок, либо с согласия заказчика досрочно. 2. Подрядчик вправе требовать выплаты ему аванса либо задатка только в случаях и в размере, указанных в законе или договоре подряда. Статья 712. Право подрядчика на удержание При неисполнении заказчиком обязанности уплатить установленную цену либо иную сумму, причитающуюся подрядчику в связи с выполнением договора подряда, подрядчик имеет право на удержание в соответствии со статьями 359 и 360 настоящего Кодекса результата работ, а также принадлежащих заказчику оборудования, переданной для переработки (обработки) вещи, остатка неиспользованного материала и другого оказавшегося у него имущества заказчика до уплаты заказчиком соответствующих сумм. Статья 713. Выполнение работы с использованием материала заказчика 1. Подрядчик обязан использовать предоставленный заказчиком материал экономно и расчетливо, после окончания работы представить заказчику отчет об израсходовании материала, а также возвратить его остаток либо с согласия заказчика уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося у подрядчика неиспользованного материала. 2.
— п. 1 ст. 711 ГК РФ

По ст. 711 ГК РФ вы обязаны платить только после окончательной сдачи результата и при условии, что работа выполнена надлежащим образом и в срок. Результата нет, вещь утрачена, ремонт невозможен — платить не за что.

Подрядчик несет ответственность за несохранность предоставленных заказчиком материала, оборудования, переданной для переработки (обработки) вещи или иного имущества, оказавшегося во владении подрядчика в связи с исполнением договора подряда. Статья 715. Права заказчика во время выполнения работы подрядчиком 1. Заказчик вправе во всякое время проверять ход и качество работы, выполняемой подрядчиком, не вмешиваясь в его деятельность. 2. Если подрядчик не приступает своевременно к исполнению договора подряда или выполняет работу настолько медленно, что окончание ее к сроку становится явно невозможным, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков. 3. Если во время выполнения работы станет очевидным, что она не будет выполнена надлежащим образом, заказчик вправе назначить подрядчику разумный срок для устранения недостатков и при неисполнении подрядчиком в назначенный срок этого требования отказаться от договора подряда либо поручить исправление работ другому лицу за счет подрядчика, а также потребовать возмещения убытков. Статья 716. Обстоятельства, о которых подрядчик обязан предупредить заказчика 1. Подрядчик обязан немедленно предупредить заказчика и до получения от него указаний приостановить работу при обнаружении: непригодности или недоброкачественности предоставленных заказчиком материала, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи;
— ст. 714 ГК РФ, п. 3

Подрядчик (сервис) несёт ответственность за несохранность предоставленной вами вещи. Не выполнив работу и не передав её результат, он не вправе требовать плату.

Особенно жёстко это сформулировано в Законе о защите прав потребителей при отказе от договора.

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 4 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если вы отказываетесь от исполнения договора (а утрата вещи делает его исполнение невозможным), исполнитель НЕ ВПРАВЕ требовать ни возмещения своих затрат, ни платы за работу — кроме случая, когда вы уже приняли выполненную работу. Вы работу не принимали, поэтому условие «оплатить 13 800 руб. по договору» ничтожно и юридически необоснованно.

Кроме того, оценка вещи в квитанции не обязывает вас к доплате.

Если работа по договору бытового подряда выполняется из материала заказчика, в квитанции или ином документе, выдаваемых подрядчиком заказчику при заключении договора, должны быть указаны точное наименование, описание и цена материала, определяемая по соглашению сторон. Оценка материала в квитанции или ином аналогичном документе может быть впоследствии оспорена заказчиком в суде. Статья 735. Цена и оплата работы Цена работы в договоре бытового подряда определяется соглашением сторон и не может быть выше устанавливаемой или регулируемой соответствующими государственными органами. Работа оплачивается заказчиком после ее окончательной сдачи подрядчиком. С согласия заказчика работа может быть оплачена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса. Статья 736. Предупреждение заказчика об условиях использования выполненной работы При сдаче работы заказчику подрядчик обязан сообщить ему о требованиях, которые необходимо соблюдать для эффективного и безопасного использования результата работы, а также о возможных для самого заказчика и других лиц последствиях несоблюдения соответствующих требований. Статья 737. Последствия обнаружения недостатков в выполненной работе 1.
— ст. 734 ГК РФ, п. 1

По ст. 734 ГК РФ в квитанции указывается цена вещи (материала) по соглашению сторон, и эта оценка может быть оспорена в суде. Сама фиксация цены вещи в договоре не создаёт оснований требовать с вас деньги за работу, которая не выполнена.

Вывод: требование сервиса уплатить 13 800 руб. незаконно. Вы не обязаны платить ни за «ремонт» утраченного телевизора, ни за его диагностику: работа не выполнена, результат не передан, вещь утрачена по вине самого исполнителя (ст. 711 ГК РФ — оплата только после сдачи надлежащего результата; п. 4 ст. 28 Закона — запрет требовать платы при отказе потребителя от договора).

Нарушение срока ремонта (около двух месяцев) и ваше право отказаться от договора с возмещением убытков

Ремонт телевизора подчиняется правилам о сроках выполнения работ.

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения указанных сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона. Статья 31. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя 1.
— ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 6

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Для гарантийного ремонта товара предельный срок установлен прямой нормой — 45 дней, если иной срок не согласован письменно.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
— абз. 1 п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Прошло около двух месяцев — предельный 45-дневный срок гарантийного ремонта очевидно превышен. За нарушение срока устранения недостатков исполнитель платит неустойку по правилам п. 5 ст. 28 Закона.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

С момента просрочки вам начисляется неустойка 3% цены работы (а если цена в договоре не определена — общей цены заказа) за каждый день просрочки, вплоть до окончания работ или до предъявления вами требований.

Ключевое право, которое у вас уже возникло при нарушении срока и утрате вещи:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если в срок недостатки не устранены — а в вашем случае устранение вообще стало невозможным из-за утраты вещи, — вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать ПОЛНОГО возмещения убытков. Кроме того, вы вправе отказаться от договора и по общему правилу в любое время.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 33. Смета на выполнение работы (оказание услуги) 1. На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. 2. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов. Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

По ст. 32 Закона вы можете отказаться от услуг в любое время, оплатив лишь фактически понесённые исполнителем расходы. Но и тут действует оговорка п. 4 ст. 28 Закона: при отказе от договора из-за невыполнения работ и непередачи результата исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат — тем более что утрата вещи произошла по его вине.

Вывод: задержка около двух месяцев — уже нарушение (предельный срок гарантийного ремонта — 45 дней по п. 1 ст. 20 Закона). Вы вправе: (а) отказаться от исполнения договора на ремонт (абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона); (б) требовать полного возмещения убытков — в вашем случае возврат вещи либо её двукратной цены по ст. 35 Закона плюс понесённые расходы; (в) требовать неустойку 3% цены работы за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28 Закона). Никакой платы за «ремонт» утраченного телевизора при этом быть не должно.

Денежные последствия: убытки, неустойка, моральный вред и штраф

Помимо двукратной цены утраченной вещи, закон позволяет взыскать с сервиса ряд дополнительных сумм.

Убытки в полном объёме:

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы. Статья 16. Возмещение убытков, причиненных государственными органами и органами местного самоуправления Убытки, причиненные гражданину или юридическому лицу в результате незаконных действий (бездействия) государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц этих органов, в том числе издания не соответствующего закону или иному правовому акту акта государственного органа или органа местного самоуправления, подлежат возмещению Российской Федерацией, соответствующим субъектом Российской Федерации или муниципальным образованием. Статья 16 1 .
— п. 1 ст. 15 ГК РФ

Вы вправе требовать полного возмещения убытков (реального ущерба), причинённых ненадлежащим исполнением договора. Это, в частности, стоимость повреждённого экрана (если телевизор вам вернут с разбитым дисплеем), а при утрате — стоимость самой вещи сверх двукратной компенсации по ст. 35, а также иные расходы, которые вы понесли или понесёте для восстановления нарушенного права.

Проценты за неправомерное удержание денежных средств:

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Если сервис незаконно удерживает ваши деньги или уклоняется от возврата, на сумму долга начисляются проценты по ключевой ставке Банка России.

Компенсация морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Факт утраты вещи по вине сервиса, два месяца ожидания и требование оплатить «ремонт» несуществующего телевизора — прямое нарушение ваших прав потребителя, дающее основание требовать компенсации морального вреда. Размер определяет суд, он не зависит от размера имущественного вреда.

Судебный штраф за отказ добровольно удовлетворить требования:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 6

Если сервис откажется добровольно (а он уже фактически отказался), при удовлетворении иска суд дополнительно взыщет с него штраф 50% от всей присуждённой вам суммы.

Вывод: за утрату телевизора и нарушение сроков вы вправе требовать, помимо возврата вещи или её двукратной цены и понесённых расходов, также неустойку 3% цены работы за каждый день просрочки, полное возмещение убытков, компенсацию морального вреда и (при отказе в добровольном порядке) штраф 50% от суммы, присуждённой судом.

Порядок действий: претензия, подсудность, госпошлина

Первым шагом предъявите сервису письменную претензию. Опирайтесь на обязательность исполнения требований потребителя и общие правила ответственности исполнителя.

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором. 22. Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. ____________ 3. Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы;
— п. 21 Правил бытового обслуживания, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

При оказании услуг (выполнении работ) с материалом (вещью) потребителя исполнитель обязан соблюдать требования и исполнять обязанности, установленные статьями 35 и 36 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 11. Отказ исполнителя либо потребителя от исполнения договора об оказании услуг возможен в порядке и случае, которые установлены статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 32 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 12. Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13.
— п. 10 Правил бытового обслуживания, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Если дело коснётся приёмки/выдачи вещи, требования к приёмке и описанию недостатков в акте установлены Правилами бытового обслуживания: при выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры исполнитель обязан её осмотреть и продемонстрировать работу (п. 17 Правил). Это даёт вам право требовать письменной фиксации состояния телевизора и обстоятельств его утраты/повреждения.

Если сервис добровольно не удовлетворит претензию, спор рассматривает суд. Подсудность и госпошлина для вас максимально льготные:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы можете подать иск по своему выбору: по месту нахождения сервисного центра, по месту своего жительства или по месту заключения/исполнения договора, и при этом освобождены от уплаты госпошлины.

Контроль за соблюдением Правил бытового обслуживания осуществляет Роспотребнадзор (п. 22 Правил) — туда также можно направить жалобу на действия сервисного центра, что усилит вашу позицию.

Вывод: действуйте через письменную претензию с требованием вернуть телевизор или возместить двукратную цену, отказавшись от уплаты 13 800 руб. В случае отказа — иск в суд по вашему выбору (месту жительства, нахождения ответчика или заключения/исполнения договора) с освобождением от госпошлины; параллельно возможна жалоба в Роспотребнадзор. Обязательно сохраните договор, квитанцию и всю переписку с сервисом как доказательства.

Риски и их нейтрализация

Первый риск — сервис попытается «избавиться» от чужой вещи. Правила бытового обслуживания дают исполнителю право продать результат работы лишь в одном узком случае: если потребитель не является за ней.

{c22}

Нейтрализация: это правило касается только случая, когда РЕЗУЛЬТАТ РАБОТЫ готов и потребитель уклоняется от его получения, причём лишь после письменного предупреждения и по истечении двух месяцев. У вас результат не готов и вещь утрачена по вине сервиса — правило не применимо. Требуйте письменно вернуть телевизор либо возместить его стоимость, что исключит любые манипуляции с вещью.

Второй риск — спор о стоимости вещи. Согласно приведённому выше разъяснению (п. 37 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012), цена вещи определяется по договору/квитанции, но оценка сервиса может быть оспорена в суде. Поэтому сохраните квитанцию, чек магазина и гарантийный талон, а при занижении оценки сервисом — требуйте оценки исходя из реальной рыночной цены вещи на день вынесения решения.

Третий риск — попытка списать вашу «задолженность» 13 800 руб. в счёт компенсации за телевизор. Это незаконно (см. блок 2): при утрате вещи по вине исполнителя он не вправе требовать платы за невыполненную работу. Любое соглашение о «зачёте» подписывайте только после юридической проверки — по общему правилу вы вправе отказаться от такого условия.

Вывод: ключевые риски снимаются письменной фиксацией требований (претензия с требованием вернуть вещь или возместить её стоимость) и сохранением договора, квитанции и переписки. Отказывайтесь от любых «зачётов» вашей платой за ремонт несуществующего телевизора.

Как получить реальное исполнение

Порядок: направьте сервису письменную претензию с одним из требований — вернуть телевизор либо возместить двукратную цену вещи и понесённые расходы — и с прямым указанием, что требование об оплате 13 800 руб. вы отклоняете. Отправляйте заказным письмом с уведомлением и описью вложения (либо вручайте под подпись на вашем экземпляре), сохраняя почтовые документы.

Если в разумный срок (обычно 10 дней по претензионной практике) ответа нет или получен отказ — подавайте иск в суд (по вашему выбору, см. блок 5) либо заявление о выдаче судебного приказа, если требование основано на бесспорном денежном обязательстве. Получив решение, направьте исполнительный лист в службу судебных приставов; при неплатёжеспособности должника возможны меры принудительного взыскания. Параллельно можно подать жалобу в Роспотребнадзор (п. 22 Правил), что дисциплинирует сервис и создаёт доказательную базу.

Вывод: реальное исполнение достигается связкой «письменная претензия → иск с освобождением от госпошлины → исполнительное производство», при необходимости с параллельной жалобой в Роспотребнадзор. Ваши исходные документы (договор, квитанция, переписка) — достаточная доказательная база для такого требования.

Доказательства, квалификация гарантийного ремонта и последствия отказа

Доказательства. Основание вашей позиции — договор и квитанция о сдаче телевизора в ремонт, которые у вас есть. Закон защищает вас даже при частичной утрате таких документов:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поэтому даже если чек на покупку телевизора не сохранился, его отсутствие не лишает вас права требовать возмещения за утраченную вещь — факт передачи телевизора в сервис подтверждается договором/квитанцией, а факт утраты фиксируется перепиской, аудиозаписями звонков, показаниями свидетелей. Требуйте от сервиса письменный акт о факте утраты/повреждения вещи; если откажут — зафиксируйте его устные признания (смс, мессенджеры, диктофонная запись).

Гарантийная квалификация. Телевизор на гарантии, а значит недостаток (поломка Wi-Fi антенны) устраняется бесплатно — бремя доказывания причин лежит на исполнителе.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара 1.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
— абз. 1 п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Два следствия: (1) ремонт должен был быть для вас БЕСПЛАТНЫМ, срок его — максимум 45 дней (если письменно не согласован иной), а прошло уже около двух месяцев, что является нарушением и даёт вам право требовать замены товара либо возврата уплаченной суммы в силу ст. 18 Закона; (2) утрата экрана и самой вещи произошла по вине работника сервиса — это «действия третьих лиц» не в вашу пользу, а на стороне исполнителя, поэтому не освобождает его от ответственности.

Последствия отказа. Если сервис не удовлетворит ваше требование добровольно, для возврата денег и возмещения убытков действует десятидневный срок, а за просрочку начисляется неустойка 1% цены товара в день (ст. 23 Закона).

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя (Наименование в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

Отказ сервиса от добровольного удовлетворения влечёт, помимо самой суммы возмещения, неустойку и судебный штраф 50% (п. 6 ст. 13 Закона — см. блок 4). Это делает сопротивление сервиса в суде экономически невыгодным для него.

Вывод: у вас достаточно доказательств (договор, квитанция, переписка). Ремонт был гарантийным и для вас бесплатным; срок его предельно — 45 дней, а прошедшие два месяца — нарушение. При отказе сервиса вы вправе требовать возврат двукратной цены или полной стоимости вещи, неустойку 1% в день за просрочку возврата денег, компенсацию морального вреда и штраф 50%; отказ добровольно удовлетворить требования лишь увеличивает ответственность исполнителя.