Можно ли вернуть деньги или обменять смартфон после 15 дней, если продавец сделал ремонт, хотя покупатель от него отказывался?

Смартфон — технически сложный товар: действует специальный режим ст. 18 Закона, и 15-дневный срок уже истёк

Пункт 6 Перечня, утверждённого Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, прямо относит к технически сложным товарам оборудование беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.

Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
— п. 6 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

Смартфон подпадает под эту категорию, а потому на него распространяется не общий, а специальный порядок предъявления требований о возврате денег и замене: право на отказ от договора и замену независимо от существенности недостатка существует только в течение 15 дней со дня передачи товара.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 7–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Сроки предъявления требований в отношении недостатков, обнаруженных в гарантийный срок, очерчены ст. 19: пока действует гарантия, требование предъявить можно, но применительно к технически сложному товару состав требований по истечении 15 дней сужен до случаев из абз. 8–11 п. 1 ст. 18.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ № 2300-1

Это подтверждает и разъяснение Пленума: право выбора требования принадлежит потребителю, но безмотивный отказ возможен только в 15-дневный срок; после него нужен один из специальных случаев, в частности существенный недостаток.

Суду необходимо иметь в виду, что право выбора вида требований, которые в соответствии со статьей 503 ГК РФ и пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей могут быть предъявлены к продавцу при продаже товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, принадлежит потребителю. При этом потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, установленных в статье 4 Закона о защите прав потребителей, при условии, что такие требования были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю. По истечении этого срока отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из перечисленных в пункте 1 статьи 18 Закона случаев: обнаружение существенного недостатка товара (пункт 3 статьи 503, пункт 2 статьи 475 ГК РФ), нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара (статьи 20, 21, 22 Закона), невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— п. 38 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

С тем же выводом сформулирована и норма ГК РФ: в отношении технически сложного товара покупатель вправе требовать замены или отказа от договора лишь при существенном нарушении требований к качеству.

В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (
— п. 3 ст. 503 ГК РФ

Поскольку клиент указал, что прошло «больше 15 дней со дня покупки», безусловное (не связанное с существенностью) право на возврат денег или обмен, по буквальному смыслу процитированной нормы, уже не действует — этот путь закрыт, и продавец в этой части формально прав. Возврат возможен только через признание недостатка существенным (см. блок 2). Здесь важно уточнить: если фактически претензия была вручена продавцу в пределах 15 дней с момента передачи товара (а не с момента «покупки» и не с момента обнаружения дефекта), применяется именно абз. 7 п. 1 ст. 18 и п. 38 Пленума № 17 — тогда существенность доказывать не требуется.

Вывод: смартфон относится к технически сложным товарам, поэтому за пределами 15 дней со дня передачи право на возврат денег и обмен ограничено перечисленными в абз. 8–11 п. 1 ст. 18 случаями, прежде всего — существенным недостатком. Если претензия предъявлена в пределах 15 дней — возврат возможен без доказывания существенности.

Существенный недостаток как условие возврата после 15 дней: в чём его доказывать и как помогает замена материнской платы

Именно существенность недостатка — ключ к возврату денег после 15 дней. Этот случай прямо закреплён в абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона (приведён выше) и раскрыт в п. 13 Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012: существенный недостаток — это неустранимый недостаток, либо устранимый, но требующий несоразмерных расходов или несоразмерной затраты времени, либо выявленный неоднократно, либо проявляющийся вновь после устранения.

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Это же основание закреплено в материальной норме ГК РФ: при существенном нарушении требований к качеству (в том числе при недостатках, проявляющихся вновь после устранения) покупатель вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег либо замены.

В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
— п. 2 ст. 475 ГК РФ

Для клиента практически значимы два критерия из этого перечня: «несоразмерные расходы» (замена материнской платы в дорогом аппарате) и «проявляется вновь после устранения». Важно: устранение недостатка ремонтом само по себе НЕ лишает недостаток свойства существенности — ВС РФ специально указал, что неустранимость не тождественна существенности, то есть недостаток может быть устранимым и при этом существенным.

по смыслу указанной нормы, неустранимость недостатка не является синонимом существенности недостатка товара. Право на возврат уплаченной суммы предоставлено потребителю, если в товаре имеется не только существенный, но и неустранимый недостаток. В заключении эксперта, проводившего по делу судебную экспертизу, имеющийся недостаток квалифицирован как устранимый.
— п. 2 Обзора судебной практики ВС РФ от 14.10.2020 (Определение ВС РФ от 06.11.2018 № 46-КГ18-54)

Верховный Суд в Обзоре от 14.10.2020 (п. 1) применительно к технически сложному товару с самопроизвольным выключением (холодильник — та же природа дефекта, что у клиента) сформулировал: по истечении 15 дней возврат подлежит удовлетворению, если будет установлено, что производственный недостаток является существенным.

Требование потребителя о возврате технически сложного товара, в котором по истечении пятнадцати дней со дня его передачи потребителю выявлен производственный недостаток, подлежит удовлетворению, если будет установлено, что данный недостаток является существенным. Полномочия организации (индивидуального предпринимателя) на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товаров ненадлежащего качества должны быть предусмотрены договором, заключенным этой организацией (индивидуальным предпринимателем) с изготовителем (продавцом). 2 Затраты, понесенные потребителем на оплату услуг представителя общества по защите прав потребителей для представления его интересов в суде, не могут рассматриваться в качестве затрат, необходимых для доступа к правосудию, и не подлежат возмещению в качестве судебных расходов. Общественная организация по защите прав потребителей1 обратилась в суд в защиту интересов Г. с иском к обществу «Н.» о взыскании стоимости некачественного товара, неустойки, убытков, компенсации морального вреда, штрафа, а также судебных расходов. Судом установлено, что Г. приобрел по договору купли-продажи у общества «М.» холодильник, в котором в течение гарантийного срока проявился недостаток: холодильник самопроизвольно выключался. Удовлетворяя исковые требования частично, суд первой инстанции, с которым согласился суд апелляционной инстанции, пришел к выводу о том, что выявленный в холодильнике недостаток является дефектом производственного характера и в силу п.
— п. 1 Обзора судебной практики ВС РФ от 14.10.2020

Для клиента это означает: самопроизвольное выключение и отказ включения — дефект производственного характера, подтверждённый гарантийным ремонтом с заменой материнской платы. Замена дорогостоящего ключевого компонента — довод в пользу существенности по критерию несоразмерных расходов. Однако суды ВС РФ требуют отдельного установления существенности: простого факта наличия производственного недостатка недостаточно — этот вопрос решается судом, как правило, по судебной экспертизе.

Практическое следствие: устранение дефекта ремонтом (замена платы) не «обнуляет» право, но создаёт доказательственную трудность — после ремонта дефект может не проявиться, и придётся доказывать существенность через несоразмерность ремонта либо повторность. Для этого и служит акт сервиса: указание на замену материнской платы, стоимость такого ремонта, дата обращения и дата выдачи товара.

Вывод: после 15 дней возврат денег или обмен возможен, если недостаток будет признан существенным (п. 3 ст. 503, п. 2 ст. 475 ГК РФ; абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона). Замена материнской платы — сильный довод в пользу существенности по критерию несоразмерных расходов либо повторного проявления, а сам факт выполненного ремонта право на возврат не исключает. Существенность в споре устанавливается судом, обычно по судебной экспертизе.

Продавец не вправе был навязать ремонт: право выбора требования принадлежит потребителю

Клиент письменно заявил отказ от ремонта с требованием возврата денег/обмена. Пленум ВС РФ № 17 (п. 38) прямо закрепил, что право выбора вида требования, предъявляемого к продавцу, принадлежит потребителю.

Суду необходимо иметь в виду, что право выбора вида требований, которые в соответствии со статьей 503 ГК РФ и пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей могут быть предъявлены к продавцу при продаже товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, принадлежит потребителю. При этом потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, установленных в статье 4 Закона о защите прав потребителей, при условии, что такие требования были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю. По истечении этого срока отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из перечисленных в пункте 1 статьи 18 Закона случаев: обнаружение существенного недостатка товара (пункт 3 статьи 503, пункт 2 статьи 475 ГК РФ), нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара (статьи 20, 21, 22 Закона), невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— п. 38 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Из этого следует: продавец не должен по своему усмотрению подменять заявленное клиентом требование на иное и выдавать результат ремонта как исполнение. Если требование было правомерным, продавец обязан его удовлетворить в установленный срок, а не проводить ремонт вопреки воле потребителя. Это опровергает позицию продавца «мы отремонтировали, забирайте».

Существенная оговорка, вытекающая из тех же норм: объём требований, доступных потребителю, зависит от момента их предъявления. Поскольку по обстоятельствам дела 15-дневный срок, вероятно, истёк, право на возврат/обмен сохранялось за клиентом лишь при наличии существенного недостатка (абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона). Поэтому правомерность действий продавца оценивается исходя из того, был ли недостаток существенным: если он существенный — отказ клиента от ремонта и требование о возврате были правомерны, а ремонт — навязанным.

С процессуальной стороны бремя доказывания лежит на продавце: в отношении товара с гарантийным сроком продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи товара по вине потребителя.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

Это означает: клиенту не нужно доказывать, что он не ломал телефон; напротив, продавец должен доказать обратное. Акт сервиса о замене материнской платы по гарантии фактически подтверждает признание продавцом дефекта производственным.

Вывод: выбор вида требования принадлежит потребителю, а не продавцу; навязывание ремонта вместо заявленного требования о возврате денег неправомерно при условии, что недостаток существенный. Бремя доказывания производственного (не эксплуатационного) характера дефекта в гарантийный срок возложено на продавца.

Сроки и деньги: 10 дней на возврат, неустойка 1% в день, моральный вред и штраф 50%

Если право на возврат подтвердится, требование о возврате уплаченной за товар суммы подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления — этот срок прямо закреплён в ст. 22 Закона.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1

За нарушение этого срока (как и сроков ремонта/замены) начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки. При цене около 45 000 руб. это около 450 руб. в день.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Помимо неустойки клиент вправе требовать компенсации морального вреда; её размер определяется судом и не зависит от размера имущественного вреда.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

При удовлетворении иска суд взыскивает с продавца штраф 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Для клиента это означает: помимо стоимости телефона (≈45 000 руб.) он вправе заявить неустойку 1% в день с момента истечения указанного в ст. 22 десятидневного срока, компенсацию морального вреда и штраф 50%. Важно: неустойка и штраф по своей природе привязаны к нарушенному требованию; поскольку о ремонте как о самостоятельном требовании клиент не заявлял (он от него отказался), неустойку за просрочку ремонта считать не нужно — расчёт ведётся от просрочки возврата денег. Суд вправе уменьшить явно несоразмерную неустойку (абз. 2 п. 1 ст. 23 Закона).

Вывод: при удовлетворении требования о возврате денежные суммы подлежат выплате в 10-дневный срок (ст. 22), после чего начисляется неустойка 1% в день (п. 1 ст. 23); дополнительно могут быть взысканы моральный вред (ст. 15) и штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13). Уплаченная за телефон сумма (≈45 000 руб.) подлежит возврату полностью.

Ветка, если продавец откажет: экспертиза, надзор и суд

При новом споре о причинах недостатка экспертизу за свой счёт обязан провести продавец, экспертиза проводится в сроки ст. 20–22, а потребитель вправе присутствовать и оспорить заключение в суде.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Это значит: если продавец будет утверждать, что дефект эксплуатационный, расходы на экспертизу несёт он; клиент вправе присутствовать при её проведении и заявить свои вопросы.

При отказе продавца следует обратиться в суд. Иск по выбору истца может быть предъявлен по месту нахождения продавца, жительства истца либо заключения/исполнения договора.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Потребители по таким искам освобождены от уплаты госпошлины.

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Дополнительно клиент может подать жалобу в Роспотребнадзор: это орган федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, который вправе давать разъяснения и обращаться в суд в защиту потребителей.

{cite_40}

Процедурное замечание для клиента: спора о причинах дефекта фактически нет — продавец устранил его по гарантии, то есть признал производственным; спорным является только существенность и порядок возврата денег. Доказательственная база у клиента: гарантийный талон, квитанция из сервиса с указанием замены материнской платы, письменная претензия. Целесообразно сохранить оригинал акта сервиса и не забирать аппарат без письменного оформления (либо забрать с отметкой, что он возвращён в связи с отказом от ремонта и требованием возврата денег).

Вывод: при отказе продавца клиент вправе подать жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд по своему выбору (жительства, места продавца либо заключения/исполнения договора) без уплаты госпошлины; экспертизу в случае спора о причинах дефекта оплачивает продавец. Судебная экспертиза о существенности недостатка — ключевое доказательство.

Оценка позиции продавца: что формально верно и что он нарушил

Формально верна часть позиции продавца: после 15 дней с передачи товара «безмотивный» возврат и обмен за технически сложный товар законом не предусмотрены (абз. 7 п. 1 ст. 18, п. 38 Пленума № 17) — см. блоки 1–2. Поэтому аргумент клиента «дефект был существенный, он вообще не включался» сам по себе, без доказанного признания существенности, автоматического права не даёт.

Однако неправомерна ключевая часть позиции продавца — то, что он вместо заявленного клиентом требования о возврате денег/обмена провёл ремонт. Право выбора требования принадлежит потребителю (п. 38 Пленума № 17, п. 3 ст. 503 ГК РФ), а не продавцу. То есть продавец не мог «переиграть» требование и выдать ремонт как исполнение — см. блок 3.

Правильный алгоритм для клиента при таком развитии:
— если дефект (не включение, самопроизвольные выключения, замена материнской платы) будет признан существенным — требование о возврате денег правомерно, ремонт считался навязанным, а на сумму возврата начисляется неустойка 1%/день;
— если существенность не подтвердится — клиент вправе требовать либо исполнения требования о ремонте/возврате из ремонта качественно, либо заявить иное требование из перечня ст. 18; при повторном проявлении того же дефекта после ремонта он приобретёт признак существенности (п. 13 Пленума № 17) и право на возврат.

Вывод: позиция продавца частично верна по срокам (после 15 дней нет безусловного возврата), но неправомерна по существу — продавец навязал ремонт вопреки выбору потребителя. У клиента есть реальные основания требовать возврат ≈45 000 руб. (либо обмен), доказывая существенность недостатка: отказ включения + замена материнской платы + акт сервиса как подтверждение производственного дефекта. Рекомендуемые действия: направить новую претензию с расчётом неустойки и ссылками на п. 13 и п. 38 Пленума № 17 и ст. 18, 22, 23 Закона, при отказе — иск в суд (госпошлина не уплачивается) и жалоба в Роспотребнадзор; товар не забирать без письменной фиксации либо заявить ходатайство о судебной экспертизе на существенность.

Доказательства производственного характера и существенности недостатка

В гарантийный срок действует презумпция ответственности продавца: он отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи товара по вине потребителя (нарушение правил использования, действия третьих лиц, непреодолимая сила).

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

Следовательно, клиенту не нужно доказывать свою невиновность — бремя на продавце, а акт сервиса о гарантийном ремонте с заменой материнской платы фактически опровергает версию эксплуатационного дефекта. Это ключевое доказательство по делу.

Для установления существенности недостатка суд, как правило, назначает судебную экспертизу, вправе провести её и продавец при споре о причинах; потребитель вправе присутствовать и оспорить заключение.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Документы, которые необходимо сохранить и приложить: гарантийный талон, чек, квитанция/акт сервиса с указанием даты обращения, даты выдачи, описания работ и использованных запчастей (замена материнской платы), письменная претензия с отметкой о вручении. Акт сервиса, оформленный по п. 3 ст. 20 Закона (информация о дате обращения, о дате устранения недостатков с описанием и использованных запасных частях), — это и есть письменное подтверждение характера дефекта.

Вывод: доказательственная база клиента достаточна — гарантийный талон и акт сервиса с заменой материнской платы подтверждают производственный характер дефекта; бремя доказывания эксплуатационного характера лежит на продавце. Вопрос о существенности недостатка разрешается судебной экспертизой, которую клиент вправе инициировать в суде. Итоговые требования и расчёт (возврат ≈45 000 руб., неустойка 1%/день с 11-го дня после претензии, моральный вред, штраф 50%) заявляются в иске по месту жительства клиента, месту продавца либо заключения/исполнения договора, без уплаты госпошлины.

Процедура защиты: претензия — Роспотребнадзор — суд

Порядок работы с претензией установлен Правилами продажи: продавец обязан ответить потребителю в письменной (электронной) форме в отношении каждого заявленного требования в сроки, установленные Законом для удовлетворения соответствующего требования.

В случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в письменной (электронной) форме в отношении заявленных требований по адресу электронной почты или почтовому адресу, указанным потребителем в претензии, и в сроки, установленные Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" для удовлетворения соответствующих требований
— п. 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Ответ по требованию о возврате денег должен быть дан, поскольку само требование подлежит удовлетворению в 10-дневный срок (ст. 22 Закона — см. выше). Если продавец вместо ответа по существу заявленного требования навязал ремонт, это не является надлежащим исполнением обязанности.

Органом государственного надзора в области защиты прав потребителей является Роспотребнадзор, который вправе давать разъяснения по применению законодательства, обращаться в суд в защиту потребителей и участвовать в деле для дачи заключения.

Орган государственного надзора вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера, владельца агрегатора) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей. 8. Орган государственного надзора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, может быть привлечен судом к участию в деле, а также вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в рамках гражданского или административного судопроизводства. 9. Орган государственного надзора вправе давать разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.
— п. 7–9 ст. 40 Закона РФ № 2300-1

Судебный порядок: иск предъявляется по выбору истца — по месту нахождения продавца, жительства/пребывания истца либо заключения/исполнения договора, без уплаты госпошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Сквозная консистентность по данному делу: спор о возврате уплаченной суммы за технически сложный товар с ценой ≈45 000 руб., соединённый с требованием о неустойке, моральном вреде и штрафе 50%, относится к компетенции суда общей юрисдикции (районного суда по общему правилу — сумма иска выходит за пределы мировой подсудности, и в деле заявлено требование о моральном вреде). Госпошлина потребителем не уплачивается в силу п. 3 ст. 17 Закона № 2300-1.

Вывод: последовательность действий — (1) направить продавцу новую претензию с требованием возврата денег, расчётом неустойки и ссылками на ст. 18, 22, 23 Закона и п. 13, 38 Пленума № 17, зафиксировав вручение; (2) параллельно — жалоба в Роспотребнадзор; (3) при отказе либо неполучении ответа в 10-дневный срок — иск в районный суд (по месту жительства или месту нахождения продавца) без госпошлины, с требованием о судебной экспертизе на предмет существенности недостатка.

Альтернатива: принять товар из ремонта и ждать повторного проявления дефекта

Если существенность не удастся доказать по итогам первого обращения, у клиента остаётся предусмотренный законом путь: недостаток, «проявляющийся вновь после его устранения», сам по себе признаётся существенным.

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Это правило неоднократно подтверждено практикой ВС РФ: покупатель вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег, когда недостатки выявляются неоднократно либо проявляются вновь после устранения.

выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору. В силу пункта 3 статьи 503 данного кодекса в отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475 ГК РФ). В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; 14 отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— п. 7 Обзора судебной практики ВС РФ от 18.10.2023

Причём, как указано в Обзоре ВС РФ, к существенным относятся не только недостатки с несоразмерными расходами на устранение, но и те, что выявлены неоднократно или проявляются вновь; сам факт устранения недостатков продавцом признаёт их производственный характер.

устранение этих недостатков, по существу, признав тем самым их производственный характер. Ссылаясь на то, что стоимость устранения недостатков значительно ниже стоимости автомобиля, суд апелляционной инстанции не учел, что к существенным недостаткам относятся не только те, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов, но и те, которые выявлены неоднократно или проявляются вновь.
— п. 8 Обзора судебной практики ВС РФ от 17.10.2018

Практический смысл для клиента: если он заберёт аппарат из ремонта, а дефект (самопроизвольные выключения, отказ включения) проявится снова, это создаст самостоятельное и не требующее сложной экспертизы основание для возврата — «недостаток, проявляющийся вновь». Гарантийный срок на заменённую материнскую плату устанавливается той же продолжительности, что и на заменённую деталь, и исчисляется заново со дня выдачи товара (п. 4 ст. 20 Закона), что сохраняет клиенту защиту в пределах гарантии. Также при выдаче товара продавец обязан письменно сообщить данные об обращении, об устранении недостатков с их описанием и использованных запчастях (п. 3 ст. 20) — эти сведения фиксируют «первое» проявление дефекта, с которым впоследствии сопоставляется «повторное».

Вывод: принять товар из ремонта — допустимая стратегия, не лишающая права на будущий возврат: повторное проявление того же недостатка образует самостоятельное основание (существенный недостаток) для возврата денег или обмена. Гарантия на заменённую плату продлевается заново, а письменный акт сервиса фиксирует первоначальный дефект. Однако, соглашаясь забрать телефон, клиент должен письменно оговорить, что соглашается на получение товара из ремонта, не отказываясь от ранее заявленного требования о возврате денег, — иначе продавец сошлётся на то, что спор исчерпан.