Купил компьютер в сборе, процессор OEM оказался нерабочим, магазин отказывает в гарантии из-за отсутствия упаковки — что делать?

Освобождает ли OEM-исполнение и отсутствие коробки от гарантии

Продавец ссылается на «OEM-формат» и отсутствие упаковки как на основание отказа в гарантии. Закон такой довод не поддерживает: недопустимым является условие, ограничивающее ответственность продавца по основаниям, не предусмотренным законом, и ничтожно любое условие, ущемляющее права потребителя.

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— абз. 1 п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Запрещается удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками ставить в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг).
— абз. 2 п. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это прямо означает: продавец не вправе поставить удовлетворение требования из-за недостатка товара в зависимость от того, была ли у процессора коробка, продавался ли он как OEM-поставка или как розничная упаковка. Единственные законные основания освобождения от ответственности — доказанная вина потребителя, действия третьих лиц или непреодолимая сила (абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона и п. 2 ст. 476 ГК РФ), а не комплектация поставки. Более того, отсутствие у потребителя даже кассового чека не лишает его права требовать, а тем более не лишает права ссылка на «не тот» формат поставки:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
— абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Довод «гарантия на OEM не распространяется» — это по сути условие договора (или устное разъяснение продавца), которое исключает ответственность за недостатки по основанию, не предусмотренному законом. Такое условие ничтожно (абз. 1 п. 1 ст. 16 Закона), а отказ по такому мотиву — нарушение правил продажи, за которое предусмотрена административная ответственность:

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.
— ст. 14.15 КоАП РФ

Вывод: ссылка продавца на OEM-исполнение и отсутствие коробки неправомерна. Процессор — такая же комплектующая проданного товара, как и остальные детали, и на него распространяются те же гарантийные правила; за недостаток отвечает продавец, если не докажет вину потребителя, действия третьих лиц или непреодолимую силу.

На какой срок и бремя доказывания распространяется гарантия на комплектующее (процессор)

Закон отдельно регулирует ситуацию с комплектующими изделиями. Если гарантийный срок на процессор в договоре отдельно не установлен, он считается равным гарантийному сроку на основное изделие — компьютер в сборе.

Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.
— абз. 1–2 п. 3 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это ключевая норма для вашей ситуации: даже если в чеке процессор обозначен как «комплектующая» и на него отдельный гарантийный срок не указан, гарантийные сроки на комплектующее и на основной товар считаются равными, а срок на комплектующее исчисляется в том же порядке, что и на основной товар. Отсюда прямо следует распределение бремени доказывания — при наличии гарантийного срока доказывать причину поломки обязан продавец:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

Разъяснение Верховного Суда подтверждает: именно на продавца возложено бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности.

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона). 29. В силу части 3 статьи 61 ГПК РФ обстоятельства, установленные вступившим в законную силу решением арбитражного суда, не должны доказываться и не могут оспариваться при рассмотрении судом общей юрисдикции дел, основанных на тех же фактах и с участием тех же лиц. Способы защиты и восстановления нарушенных прав потребителей 30.
— п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Таким образом, для правильного разрешения спора суду надлежало установить, предпринимались ли С. действия по возврату товара, имеющего недостатки, обществу для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы товара и добровольному удовлетворению требований потребителя о возврате уплаченной за товар суммы, что судом первой инстанции не сделано. Суд апелляционной инстанции согласился с выводом суда первой инстанции о том, что ответчик не представил суду доказательств передачи истцу товара надлежащего качества, отсутствия в телефоне недостатков либо их образования в процессе эксплуатации, при этом не разрешил вопросы о том, 7 передавался ли товар истцом ответчику и имелась ли у последнего возможность для выявления характера недостатков проданной продукции и добровольного исполнения требований потребителя. Указанные обстоятельства подлежали установлению, поскольку в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечают за недостатки товара, если не докажут, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (абзац второй п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей), что судами первой и апелляционной инстанций сделано не было.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 17.10.2018

Практическое следствие для вас: слова продавца «виноват ты сам» — это не доказательство, а лишь утверждение. Пока продавец не представит заключение экспертизы, что неисправность возникла после передачи вам товара из-за нарушения правил использования, хранения, транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы, он считается ответственным.

Если на компьютер в сборе установлен гарантийный срок (например, 12 месяцев) — действует вторая ветка: продавец отвечает, если не докажет вашу вину; бремя доказывания и расходы на экспертизу — на нём. Если гарантийный срок вообще не установлен (ни на сборку, ни на процессор) — включается абз. 1 п. 6 ст. 18 Закона: отвечает продавец только если вы докажете, что недостаток возник до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента; требование при этом можно заявить, если недостаток обнаружен в разумный срок в пределах двух лет со дня передачи.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю.
— абз. 1 п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при установленном гарантийном сроке (в том числе на сборку) доказывать причину неисправности и оплачивать экспертизу обязан продавец; OEM-исполнение процессора этот порядок не меняет. Обязательно проверьте чек и гарантийный талон: от наличия и продолжительности гарантийного срока зависит, на кого ложится доказывание. Если гарантийный срок не установлен — доказывать производственный характер брака придётся вам (в том числе посредством собственной независимой экспертизы).

Технически сложный товар: какие требования и в какие сроки вы можете заявить

Компьютер (системный блок) прямо включён в перечень технически сложных товаров:

Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
— п. 7 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011

Для технически сложного товара в первые 15 дней доступны отказ от договора с возвратом денег и замена — независимо от существенности недостатка. После 15 дней эти требования удовлетворяются только при существенном недостатке, нарушении сроков устранения или невозможности использования более 30 дней в году:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— абз. 8–12 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требование об отказе от договора и возврате денег законодательно закреплено среди прав потребителя при обнаружении недостатков:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
— абз. 1 и 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Срок течёт со дня, следующего за днём передачи товара — это подтверждено практикой Верховного Суда:

Пятнадцатидневный срок, в течение которого покупатель технически сложного товара вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы независимо от того, является ли обнаруженный в нем недостаток существенным, исчисляется с даты, следующей за днем передачи товара. 11 октября 2016 г. между Б. и обществом заключен договор купли- продажи автомобиля. 26 октября 2016 г. Б. направил продавцу заявление о возврате уплаченной по договору суммы, ссылаясь на наличие в автомобиле недостатков. Отказывая в удовлетворении иска о возврате уплаченной за товар суммы, взыскании компенсации морального вреда и штрафа, суд первой инстанции, с которым согласился суд апелляционной инстанции, исходил из того, что выявленный в автомобиле недостаток не является существенным, а с заявлением об отказе от исполнения договора купли-продажи автомобиля и о возврате уплаченной за него суммы истец обратился по истечении пятнадцатидневного срока, установленного абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» 2. Кассационный суд общей юрисдикции оставил решение суда и апелляционное определение без изменения. 1 Далее – Верховный Суд. 2 Далее – Закон о защите прав потребителей. 2 Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации 3 признала вывод судов о пропуске Б. указанного срока не соответствующим нормам действующего законодательства. В силу п. 1 ст.
— п. 1 Обзора судебной практики ВС РФ от 20.10.2021

При этом требования об устранении недостатка (безвозмездный ремонт, замена комплектующего) и о соразмерном уменьшении цены от 15-дневного срока не зависят — они возможны в течение всего гарантийного срока:

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара.
— п. 1 ст. 503 ГК РФ

Практический расчёт: если с даты передачи компьютера прошло не более 15 дней — вы вправе требовать возврата всей суммы за товар (или замены), причём независимо от того, насколько существенен недостаток; забирать неисправный процессор вы не обязаны: по требованию продавца и за его счёт товар возвращается продавцу (абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона). Если 15 дней прошло, отказ от договора и возврат денег доступны при существенном недостатке (нерабочий процессор делает компьютер непригодным к использованию), либо вы требуете не деньги, а устранение недостатка или уменьшение цены. Именно поэтому даты покупки (передачи) и обнаружения недостатка — решающие для выбора требования.

Вывод: определите дату передачи компьютера. Если с неё прошло не более 15 дней — заявляйте возврат денег или замену независимо от существенности недостатка (абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона). Если больше — заявляйте безвозмездное устранение недостатка (замену процессора) или соразмерное уменьшение цены; отказ от договора с возвратом денег возможен при существенном недостатке.

Порядок проверки качества и экспертизы; оспаривание выводов продавца

Ваш отказ забрать процессор — правильная позиция: товар находится у продавца на проверке, и именно он обязан провести её, а при споре о причинах — экспертизу за свой счёт.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает: короткого «мы посмотрели — виноват ты сам» недостаточно. Если вы не согласны с результатом проверки, спор о причинах — это уже основание требовать экспертизы, которую продавец проводит за свой счёт. Вы вправе присутствовать при экспертизе и оспорить её результаты в суде. Требуйте письменное заключение (акт проверки/экспертизы) с указанием: кто и когда её проводил, какие методы, какие именно следы «неправильной эксплуатации» выявлены. Формального акта осмотра, составленного сотрудниками магазина, для вывода о вашей вине недостаточно.

Эта обязанность продавца подтверждена и практикой: суд должен установить, предпринимались ли потребителем действия по возврату товара для проведения экспертизы и добровольного удовлетворения требования.

Таким образом, для правильного разрешения спора суду надлежало установить, предпринимались ли С. действия по возврату товара, имеющего недостатки, обществу для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы товара и добровольному удовлетворению требований потребителя о возврате уплаченной за товар суммы, что судом первой инстанции не сделано. Суд апелляционной инстанции согласился с выводом суда первой инстанции о том, что ответчик не представил суду доказательств передачи истцу товара надлежащего качества, отсутствия в телефоне недостатков либо их образования в процессе эксплуатации, при этом не разрешил вопросы о том, 7 передавался ли товар истцом ответчику и имелась ли у последнего возможность для выявления характера недостатков проданной продукции и добровольного исполнения требований потребителя. Указанные обстоятельства подлежали установлению, поскольку в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечают за недостатки товара, если не докажут, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (абзац второй п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей), что судами первой и апелляционной инстанций сделано не было.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 17.10.2018

Одновременно учтите риски: если экспертиза установит, что недостаток возник по не зависящим от продавца обстоятельствам (например, перегрев при разгоне, механическое повреждение, статическое электричество при самостоятельной сборке), вы обязаны возместить продавцу расходы на экспертизу, хранение и транспортировку. Поэтому важно, кто именно производил сборку: если компьютер собран магазином и передан вам готовым, риск «неправильной установки процессора» лежит на продавце; если вы сами устанавливали процессор в корпус — этот факт продавец может использовать как контрдовод, и тогда значение приобретает экспертиза.

Вывод: заберите копию/фото акта проверки и требуйте письменное заключение; при несогласии настаивайте на экспертизе за счёт продавца (п. 5 ст. 18 Закона), при которой вправе присутствовать. Не соглашайтесь забирать процессор «как есть» — это может быть расценено как отказ от требований; сохраняйте документ о сдаче товара.

Денежные последствия: сроки возврата денег и ответственность продавца

Если вы заявляете возврат уплаченной суммы или уменьшение цены, продавец обязан исполнить требование в срок 10 дней:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение этого срока начисляется неустойка 1 % цены товара за каждый день:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— абз. 1 п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Практика Верховного Суда подтверждает такой расчёт неустойки:

Суды установили, что 15 декабря 2013 г. между Е. и застройщиком заключен договор участия в долевом строительстве. В связи с нарушением сроков сдачи объекта строительства подлежащая взысканию сумма неустойки составила 100 543 рублей. В ходе судебного разбирательства в суде первой инстанции застройщик перечислил истице 20 000 рублей в счет уплаты неустойки. Суд первой инстанции в соответствии со статьей 333 Гражданского кодекса Российской Федерации уменьшил сумму неустойки до 18 000 рублей и с учетом выплаченной суммы отказал в удовлетворении иска о взыскании неустойки и штрафа. Судом апелляционной инстанции решение суда первой инстанции оставлено без изменения. 23 Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации отменила указанные судебные постановления, указав следующее. Неустойка в соответствии с Законом № 214-ФЗ начисляется при установлении факта несвоевременной передачи квартиры участнику долевого строительства, что было установлено и не оспаривалось. По смыслу статьи 333 Гражданского кодекса Российской Федерации в редакции, действовавшей на момент заключения договора, и в соответствии с актом его толкования, а именно постановлением Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г.
— п. 10 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.07.2017

Плюс вы вправе требовать компенсацию морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По смыслу Закона сам факт нарушения прав потребителя презюмирует обязанность ответчика компенсировать моральный вред:

При этом судом апелляционной инстанции не были учтены положения пп. 5, 6 ст. 13, ст. 22, п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей. Кроме того, отказывая в удовлетворении требования истца о компенсации морального вреда, суд апелляционной инстанции не учел, что в силу ст. 15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Таким образом, по смыслу Закона о защите прав потребителей сам по себе факт нарушения прав потребителя презюмирует обязанность ответчика компенсировать моральный вред.
— п. 2 Обзора судебной практики ВС РФ от 17.10.2018

И при обращении в суд — штраф 50 % от присуждённой суммы:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

{c26}

Кроме того, при неправомерном удержании денежных средств подлежат уплате проценты по ключевой ставке Банка России, если иной размер не установлен законом:

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Вывод: предъявив письменное требование о возврате денег (или уменьшении цены), вы запускаете 10-дневный срок; с 11-го дня — неустойка 1 % цены товара за каждый день просрочки, а в суде дополнительно моральный вред и штраф 50 %. Пока сохраняйте право на эти суммы: не тяните с письменной фиксацией требования — срок просрочки считается с даты его вручения.

Если продавец откажет: подсудность, госпошлина, жалоба в надзор

Обязательный досудебный претензионный порядок по спорам о защите прав потребителей (кроме связи и перевозок) законом не установлен, но письменная претензия нужна как доказательство и как старт для неустойки и штрафа. При отказе вы обращаетесь в суд по своему выбору — по месту жительства/пребывания истца, по месту заключения или исполнения договора:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 10. Выбор между несколькими судами, которым согласно настоящей статье подсудно дело, принадлежит истцу.
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Выбор между несколькими судами принадлежит истцу:

Выбор между несколькими судами, которым согласно настоящей статье подсудно дело, принадлежит истцу.
— ч. 10 ст. 29 ГПК РФ

Суд не вправе возвратить иск по мотиву неподсудности, если иск подан по правилам альтернативной подсудности для потребительских споров:

Исключение составляют иски, вытекающие из перевозки груза (статья 797 ГК РФ), а также иски в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункты 1 и 2 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации), предъявляемые в суд согласно части 3 статьи 30 ГПК РФ по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия. Суд не вправе возвратить исковое заявление, содержащее требование к перевозчику (за исключением лиц, осуществляющих судоходство на внутренних водных путях) пассажира и (или) багажа, которое подано по правилам подсудности, установленным для исков о защите прав потребителей, в том числе и в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта. 23. До подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи»), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации).
— п. 22 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Вы освобождены от уплаты госпошлины по таким искам (п. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей). Параллельно можно подать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора — он вправе привлечь продавца к административной ответственности за нарушение правил продажи:

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.
— ст. 14.15 КоАП РФ

Штраф 50 %, неустойка, моральный вред заявляются в том же иске:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: дальнейшие действия — (1) письменная претензия с конкретным требованием (возврат денег/замена/устранение недостатка/уменьшение цены); (2) фиксация даты вручения; (3) при отказе — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд по вашему месту жительства либо месту заключения или исполнения договора (районный суд по правилам ч. 7 ст. 29 ГПК РФ), без госпошлины, с требованием стоимости товара (или устранения недостатка), неустойки 1 % в день, морального вреда и штрафа 50 %. Дополнительно допустимы требования о возмещении убытков (например, расходы на диагностику) и процентов по ст. 395 ГК РФ при удержании денег.

Риски потребителя: чего не следует делать

Основной риск — если экспертиза установит, что недостаток возник по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, расходы на экспертизу, хранение и транспортировку возмещает потребитель:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Второй риск связан с уклонением от возврата товара: если потребитель не передаёт товар на проверку и это лишает продавца возможности добровольно удовлетворить требование, суд может отказать во взыскании штрафа 50 %; Верховный Суд прямо указывает на необходимость устанавливать, предпринимались ли действия по возврату товара на экспертизу:

Таким образом, для правильного разрешения спора суду надлежало установить, предпринимались ли С. действия по возврату товара, имеющего недостатки, обществу для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы товара и добровольному удовлетворению требований потребителя о возврате уплаченной за товар суммы, что судом первой инстанции не сделано. Суд апелляционной инстанции согласился с выводом суда первой инстанции о том, что ответчик не представил суду доказательств передачи истцу товара надлежащего качества, отсутствия в телефоне недостатков либо их образования в процессе эксплуатации, при этом не разрешил вопросы о том, 7 передавался ли товар истцом ответчику и имелась ли у последнего возможность для выявления характера недостатков проданной продукции и добровольного исполнения требований потребителя. Указанные обстоятельства подлежали установлению, поскольку в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечают за недостатки товара, если не докажут, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (абзац второй п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей), что судами первой и апелляционной инстанций сделано не было.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 17.10.2018

Третий риск касается заявления о вине потребителя и штрафа — штраф не взыскивается, если продавец не удовлетворил требования по вине потребителя, в том числе при уклонении от действий, предусмотренных Законом:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

На практике это значит: не отказывайтесь полностью от взаимодействия — не забирать неисправный процессор оправданно, но сдачу товара необходимо зафиксировать письменно (акт приёмки, заявление с отметкой о вручении), чтобы не создавать видимость уклонения. При сохранении доказательства сдачи и участия в проверке риск отказа в штрафе и неустойке снимается.

Вывод: обезопасьте себя документально: письменно зафиксируйте сдачу процессора, требуйте акт проверки, изъявите письменную готовность участвовать в экспертизе. Тогда риск возложения на вас расходов на экспертизу возникает только если будет доказана ваша вина, а риск отказа во взыскании неустойки и штрафа исключается.