Можно ли вернуть деньги за телевизор, сданный в гарантийный ремонт, если его не отремонтировали в срок?

Телевизор — технически сложный товар; кому и когда можно требовать деньги

1. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления 11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления 12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 27.03.2019 № 327) 13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471) 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические) (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 17.09.2016 № 929) ____________ 2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4.
   — п. 10 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 8–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (
   — п. 3 ст. 503 ГК РФ

1. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
   — п. 2 ст. 475 ГК РФ

Телевизор с цифровым блоком управления прямо отнесён к технически сложным товарам (п. 10 Перечня № 924). Это значит, что «упрощённый» 15-дневный срок для возврата денег по любому недостатку здесь не работает — с 17.06.2025 этот срок давно истёк. Но требование о возврате денег за технически сложный товар всё равно возможно по истечении 15 дней, если наступил хотя бы один из трёх случаев: существенный недостаток; нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков; невозможность использования товара более 30 дней в каждом году гарантии из-за неоднократных недостатков. Для клиента ключевой — второй случай: продавец нарушил срок ремонта. Обратите внимание: сам по себе отказ сервиса «забрать неремонтопригодный товар» здесь не нужен — достаточно установить факт просрочки.

Вывод: телевизор — технически сложный товар (п. 10 Перечня № 924), поэтому автоматическое право на возврат денег в течение 15 дней с покупки к 17.06.2025 не сохранилось; однако требование о возврате денег законно, поскольку имеется нарушение продавцом установленного Законом срока устранения недостатка (абз. 5, абз. 8–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 3 ст. 503, п. 2 ст. 475 ГК РФ). Спор разрешается судом по правилам ст. 17 Закона — по выбору потребителя, без госпошлины.

Истёк ли 45-дневный срок устранения недостатка — условие для возврата денег

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
   — п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
— абз. 2 п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, - недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, - время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;
— подп. «в» п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Из разъяснений, содержащихся в п. 38 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», следует, что обнаружение существенного недостатка товара или нарушение срока устранения недостатков товара являются самостоятельными и достаточными основаниями для удовлетворения требований потребителя.
— п. 1 Обзора судебной практики ВС РФ № 4 (2015), утв. Президиумом ВС РФ 23.12.2015

Закон жёстко ограничивает ремонт: если письменного соглашения о сроке нет — устранить недостаток нужно незамедлительно (в минимальный объективно необходимый срок), а любой установленный письменно срок не может превышать 45 дней. Нарушение этого срока — самостоятельное и достаточное основание для возврата денег, независимо от существенности дефекта (на это прямо указывает практика ВС). Отдельно закон защищает потребителя от «затягивания»: новый срок можно согласовать, только если очевидно, что первоначальный не будет выдержан, — но отсутствие запчастей или подобные причины не являются основанием для нового срока и не освобождают от ответственности за нарушение первоначального. По фактам: товар передан продавцу 17.06.2025, повторно — 04.07.2025; по настоящее время ремонт не завершён. При любом варианте отсчёта 45 дней истекли (с 17.06.2025 — около 01.08.2025, с 04.07.2025 — около 18.08.2025), следовательно, срок нарушен самими датами заказ-нарядов, а причину просрочки продавец обосновать не смог.

Если продавец станет доказывать, что просрочки нет (например, что срок стал течь заново со второго заказ-наряда или что клиент не забрал «исправный» товар) — это требует от него опровержения факта нарушения срока и по существу признания нового соглашения о сроке, которое в силу абз. 2 п. 1 ст. 20 не снимает с него ответственности. Именно этот спор при отказе продавца добровольно вернуть деньги разрешит суд, оценивая заказ-наряды и видео.

Вывод: условие для возврата денег наступило — предельный 45-дневный срок устранения недостатка нарушен (п. 1 ст. 20 Закона; подп. «в» п. 13 Пленума ВС № 17 от 28.06.2012; Обзор ВС РФ № 4 (2015) от 23.12.2015), поэтому клиент вправе требовать расторжения договора и возврата уплаченной суммы.

Срок исполнения требования о возврате денег и неустойка

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
   — п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Когда клиент предъявит письменное требование о возврате денег, продавец обязан удовлетворить его в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22). За каждый день просрочки ремонта (начиная с истечения 45-дневного срока) и за каждый день просрочки возврата денег начисляется неустойка 1% цены товара в день (п. 1 ст. 23). Неустойка по ст. 23 ограничена суммой, уплаченной по договору, и при явной несоразмерности может быть уменьшена судом. Если продавец не исполнит требование (о возврате денег или о ремонте) в срок, потребитель вправе по своему выбору предъявить любые иные требования из ст. 18 — то есть это ещё одно основание «переключиться» с ремонта на деньги (п. 2 ст. 23).

Вывод: требуйте возврата денег письменно; срок добровольного исполнения — 10 дней (ст. 22), при просрочке — неустойка 1% в день от цены товара (п. 1 ст. 23) с ограничением суммой покупки, а также право заменить требование на любое иное по ст. 18 (п. 2 ст. 23).

Гарантийный срок, бремя доказывания и сохранность чека

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.
   — п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
   — п. 2 ст. 476 ГК РФ

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
— п. 3 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Однако суд апелляционной инстанции при определении окончания гарантийного срока не учел положения п. 3 ст. 20 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которыми в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.
— п. 1 Обзора судебной практики ВС РФ № 4 (2015)

Чек и гарантийный талон у клиента — это лишь подтверждение покупки и условий гарантии; даже их отсутствие не лишало бы права на требования (п. 5 ст. 18). Важнее другое: пока действует гарантия, именно продавец должен доказать, что недостаток возник из-за нарушения потребителем правил использования/хранения, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18; п. 2 ст. 476 ГК РФ). Обычное «дефекта не обнаружили» — не доказательство отсутствия недостатка, тем более при наличии видео. Кроме того, пока товар находился в ремонте, гарантийный срок продлевается на всё это время (п. 3 ст. 20), поэтому формальная дата окончания гарантии сдвигается в пользу клиента, и довод «гарантия закончилась» здесь не сработает.

Вывод: право на требования сохраняется в течение гарантийного срока (продлённого на время ремонта), чек и талон у клиента есть; бремя доказывания обстоятельств, освобождающих продавца от ответственности, лежит на продавце (п. 1 ст. 19, п. 6 ст. 18 Закона; п. 2 ст. 476 ГК РФ), а заявление «дефекта нет» само по себе его не освобождает.

Дополнительные выплаты и подсудность (штраф, моральный вред, суд)

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если дело дойдёт до суда и требования потребителя будут удовлетворены, продавец дополнительно платит штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13), а также компенсирует моральный вред (ст. 15) — независимо от возмещения имущественного вреда. Иск можно предъявить по выбору: по месту нахождения продавца, по месту жительства или пребывания потребителя, по месту заключения либо исполнения договора (п. 2 ст. 17). Госпошлину потребитель не платит (п. 3 ст. 17). Ограничение: штраф не взыскивается, если продавец не исполнил требование по вине самого потребителя или в результате уклонения потребителя от действий, предусмотренных Законом (п. 7 ст. 13) — то есть важно, чтобы претензия была направлена и товар не был искусственно удержан; риск по этому пункту минимален, но он существует.

Вывод: при судебном взыскании к сумме возврата добавятся неустойка (п. 1 ст. 23), штраф 50% (п. 6 ст. 13) и компенсация морального вреда (ст. 15); иск подаётся по месту жительства потребителя либо по месту продавца на выбор, госпошлина не уплачивается (п. 2, 3 ст. 17).

Порядок фактического исполнения: возврат товара и получение денег

1. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
   — п. 5 ст. 503 ГК РФ

После расторжения договора потребитель по требованию продавца и за счёт продавца возвращает товар с недостатком, а продавец не вправе удерживать из возвращаемой суммы что-либо за «потерю товарного вида» или частичное использование. Для телевизора (товар весом более 5 кг) доставка товара при возврате также осуществляется силами и за счёт продавца (п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Практически: направьте продавцу письменное требование о возврате денег с приложением копий чека, гарантийного талона и заказ-нарядов (это фиксирует дату, от которой отсчитываются 10 дней по ст. 22 и неустойка по ст. 23); товар физически остаётся у продавца, забирать его вам не нужно.

Вывод: возврат товара производится по требованию и за счёт продавца; деньги возвращаются в полном объёме без удержаний (п. 5 ст. 503 ГК РФ, абз. 5 п. 1, п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Возмещение убытков и полный объём восстановления (ГК / ст. 18)

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3.
— абз. 6–7 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Помимо возврата стоимости товара, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причинённых продажей товара ненадлежащего качества, — они возмещаются в те же сроки, что и основное требование (10 дней по ст. 22). К убыткам относится, в частности, разница между уплаченной ценой и ценой аналогичного товара на момент удовлетворения требования, если товар подорожал. За период вынужденного ожидания разумно фиксировать и возможные сопутствующие расходы, вызванные отсутствием телевизора (например, аренда техники), — они также подлежат возмещению сверх неустойки (п. 2 ст. 13 Закона).

Вывод: требовать возврата денег и полного возмещения убытков можно одновременно; убытки возмещаются в тот же 10-дневный срок, что и возврат суммы (абз. 6–7 п. 1 ст. 18, п. 2 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Доказательства: чек, талон, заказ-наряды, видео

1. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
   — п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Чек и гарантийный талон у клиента на руках — этого достаточно для подтверждения покупки и условий гарантии; более того, даже их отсутствие не лишало бы права на требования (п. 5 ст. 18). Видео с дефектом и два заказ-наряда (от 17.06.2025 и 04.07.2025) — ключевые доказательства: они фиксируют факт обращения по гарантии и даты, от которых считаются предельный 45-дневный срок ремонта и последующая неустойка. Важно дополнительно зафиксировать письменное требование о возврате денег с датой вручения (претензия под отметку о принятии либо заказным письмом с описью) — именно от этой даты отсчитываются 10 дней по ст. 22 и неустойка по ст. 23. При споре о причинах недостатка продавец обязан провести экспертизу за свой счёт, а потребитель вправе в ней участвовать и оспорить результат в суде (п. 5 ст. 18), поэтому заявление сервиса «дефект не обнаружен» не снимает бремя доказывания с продавца.

Вывод: доказательственная база достаточна (чек, талон, видео, два заказ-наряда); решающее действие — письменно предъявить требование о возврате денег и зафиксировать дату, чтобы запустить 10-дневный срок и начисление неустойки (п. 5 ст. 18, ст. 22, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).