Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат технически сложных товаров

Можно ли отказаться от ремонта электросамоката с заводским браком и вернуть деньги, если продавец предлагает заменить деталь?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте продавцу письменную претензию с отказом от договора и требованием возврата полной стоимости.descriptionПретензия продавцу о возврате стоимости электросамоката (свободная форма)
  2. 2
    Укажите в претензии: недостаток выявлен в гарантийный срок, акт сервиса подтверждает заводской брак.
  3. 3
    Приложите копии чека, гарантийного талона и акта сервисного центра о заводском браке.
  4. 4
    Вручите претензию под подпись или отправьте заказным письмом с уведомлением и описью.
  5. 5
    Откажитесь от предложенного ремонта: выбор требования по закону принадлежит вам, а не продавцу.
  6. 6
    При отказе или молчании продавца в течение 10 дней подайте иск в суд.

Документы и доказательства

  • Чек и гарантийный талон на электросамокат (гарантия 12 месяцев).
  • Акт диагностики сервисного центра о заводском браке.
  • Письменная претензия продавцу с требованием возврата полной стоимости.
  • Доказательства отправки претензии продавцу (квитанция, опись вложения).
  • Скриншоты заказа и переписки с продавцом на онлайн-площадке.
  • Реквизиты продавца (магазина) из чека или карточки товара.

  • Срочно: первые шаги

    • Направьте продавцу письменную претензию с отказом от договора и требованием вернуть полную стоимость.
    • Сохраните акт сервиса о заводском браке, чек и гарантийный талон как ключевые доказательства.
    • Отсчитайте 10 дней на возврат денег; при просрочке — неустойка 1% цены за каждый день.
    • При отказе или молчании — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд по вашему месту жительства.

  • Денежные требования

    • Требуйте возврата полной стоимости самоката — электросамокат не технически сложный товар.
    • При просрочке возврата денег свыше 10 дней — неустойка 1% цены товара за каждый день.
    • При судебном взыскании — штраф 50% от присуждённой суммы и компенсация морального вреда.

  • Сроки и риски

    • Требование о возврате денег продавец обязан исполнить в течение 10 дней.
    • За просрочку возврата денег начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день.
    • Если согласитесь на ремонт и он затянется, с 46-го дня вправе требовать деньги.
    • Риск: продавец может оспорить акт сервиса своей проверкой или экспертизой.
    • Риск: если согласитесь на ремонт, гарантия продлевается на период без товара.

  • Чего не делать

    • Не соглашайтесь на замену детали или ремонт — выбор требования принадлежит вам, а не продавцу.
    • Не ждите 45 дней: для возврата денег этот срок не применяется, он только для ремонта.
    • Не предъявляйте требование о возврате денег сервисному центру — он не сторона договора.
    • Не ограничивайтесь устными переговорами — требуйте письменную претензию продавцу.
    • Не пропустите 10-дневный срок возврата денег после предъявления требования.
    • Не отдавайте самокат без письменного подтверждения приёма или акта.

  • Когда нужен адвокат

    • Продавец настаивает только на ремонте, отказывая в возврате денег — спор о праве выбора требования.
    • Если продавец заявит о несогласии с актом сервиса и инициирует экспертизу: Продавец оспаривает акт сервиса о заводском браке и намерен проводить свою экспертизу.
    • Если продавец не удовлетворит требование добровольно и дело дойдёт до суда: Планируете взыскивать неустойку, штраф 50% и моральный вред через суд.
    • Если продавец не ответит на претензию в 10-дневный срок или откажет: Продавец не отвечает на претензию или отказал — потребуется иск в суд.
    • Если спор перейдёт в судебную стадию и продавец привлечёт представителя: Сумма требований значительна, а у продавца есть свой юрист.

  • Альтернативные пути

    • Согласитесь на замену детали письменно с условием: при нарушении срока — возврат денег.
    • Предложите продавцу заменить весь самокат на новый вместо ремонта детали.
    • Потребуйте соразмерного уменьшения цены, оставив самокат с устранённым недостатком.
    • Заявите продавцу о зачёте стоимости ремонта в счёт возврата — если ремонт уже сделан.
    • Обратитесь к владельцу агрегатора за содействием в переговорах с продавцом.
    • Направьте жалобу в Роспотребнадзор для проверки продавца и давления на него.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Между покупателем и продавцом — официальным магазином, реализующим товар через крупную онлайн-площадку, — заключён договор розничной купли-продажи электросамоката. Товар оплачен полностью, имеются чек и гарантийный талон, гарантийный срок — 12 месяцев. Недостаток обнаружен через два дня эксплуатации; сервисный центр в акте диагностики зафиксировал заводской брак, возникший не по вине потребителя. Продавец предлагает только замену бракованной детали в срок до 45 дней, отказывая в возврате денег. Юридически значимо, что недостаток выявлен в пределах гарантийного срока и подтверждён как производственный.

Затронутые правоотношения:

  • Договор розничной купли-продажи между покупателем и продавцом — определяет, кто является надлежащим адресатом требований по качеству товара. Именно продавец отвечает за недостатки товара в пределах гарантийного срока, а не сервисный центр.
  • Гарантийные обязательства продавца — недостаток обнаружен в течение 12-месячной гарантии, поэтому действует презумпция ответственности продавца: он должен доказать вину потребителя, а не наоборот.
  • Право потребителя на выбор способа защиты — закон предоставляет альтернативный перечень требований, включая отказ от договора и возврат денег; продавец не вправе навязывать только ремонт.
  • Отношения с сервисным центром — сервис выполняет диагностику и ремонт, но не заменяет продавца как сторону договора купли-продажи; претензия по возврату денег предъявляется продавцу.
  • Ответственность за нарушение сроков удовлетворения требований — при просрочке возврата денег или ремонта возникают неустойка, штраф и компенсация морального вреда.

Юридически значимые обстоятельства, которые решают дело:

  1. Электросамокат не входит в Перечень технически сложных товаров, утверждённый Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Поэтому ограничения, действующие для технически сложных товаров, на него не распространяются.
  2. Недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока — через два дня после покупки. Это даёт потребителю право предъявить любое требование из п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», включая немедленный отказ от договора и возврат полной стоимости.
  3. Акт сервисного центра подтверждает заводской брак и отсутствие вины потребителя. Продавец не представил доказательств того, что недостаток возник после передачи товара вследствие нарушения правил использования, хранения или действий третьих лиц.
  4. Предложение заменить деталь в течение 45 дней — это устранение недостатка, а не обязательная для потребителя процедура. Потребитель вправе отказаться от такого ремонта и выбрать возврат денег.
  5. Надлежащий адресат претензии — продавец, а не сервисный центр. Покупка через онлайн-площадку не лишает потребителя права предъявить требование непосредственно официальному магазину-продавцу.
  6. Срок возврата денег — 10 дней со дня предъявления требования. При его нарушении начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки, а при судебном взыскании — штраф 50% и компенсация морального вреда.

Является ли электросамокат технически сложным товаром и можно ли сразу требовать возврата денег

Ключевой вопрос — отнесён ли электросамокат к технически сложным товарам. Перечень таких товаров исчерпывающий и утверждается Правительством РФ.

  1. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу 5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
    — Перечень технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, п. 2

В пункте 2 перечня названы «автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем…, предназначенные для движения по дорогам общего пользования». Электросамокат — это средство индивидуальной мобильности, отдельная категория, прямо в перечень не включённая. Это означает, что электросамокат к технически сложным товарам не относится, а значит 15-дневный и иные ограничения, установленные для технически сложных товаров, на него НЕ распространяются.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— абз. 7–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку товар не является технически сложным, потребитель в течение всего гарантийного срока вправе предъявить ЛЮБОЕ требование из п. 1 ст. 18 — в том числе сразу отказаться от договора и потребовать возврата денег, без ожидания 45 дней ремонта и без доказывания «существенности» недостатка. Более того, требование об устранении недостатка — лишь ОДНО из нескольких, выбор принадлежит потребителю.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— абз. 2–9 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В абзаце пятом прямо названо право «отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы», причём товар возвращается продавцу по его требованию и за его счёт. Продавец не вправе навязывать потребителю вместо этого только ремонт: перечень требований в законе альтернативный («по своему выбору вправе»).

  1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
    — п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Недостаток выявлен в пределах 12-месячной гарантии (через 2 дня), поэтому требование предъявлено в законный срок.

Вывод: электросамокат не входит в Перечень технически сложных товаров (ПП РФ № 924), поэтому продавец НЕ ПРАВ, настаивая только на ремонте. Вы вправе уже сейчас отказаться от исполнения договора и потребовать возврата полной уплаченной суммы; ждать 45 дней ремонта не обязаны.

Отказ от ремонта/замены детали и распределение бремени доказывания

Предложение сервиса «заменим деталь и ждите до 45 дней» — это устранение недостатка (ст. 20 ЗоЗПП), но оно не является обязательным для потребителя. Закон исходит из альтернативного выбора требований покупателем; возврат денег — равнозначная опция.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— абз. 2–9 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Наличие заводского брака (по акту сервиса) при гарантии автоматически перекладывает доказывание на продавца: в пределах гарантийного срока именно продавец должен доказать, что поломка возникла по вине потребителя, а не наоборот.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

  1. В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
    — п. 2 ст. 476 ГК РФ

Акт сервисного центра о заводском браке прямо опровергает версию о вине покупателя и подтверждает, что недостаток возник до передачи товара. По Пленуму ВС РФ бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности, лежит на продавце.

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона). 29. В силу части 3 статьи 61 ГПК РФ обстоятельства, установленные вступившим в законную силу решением арбитражного суда, не должны доказываться и не могут оспариваться при рассмотрении судом общей юрисдикции дел, основанных на тех же фактах и с участием тех же лиц. Способы защиты и восстановления нарушенных прав потребителей 30.
— п. 28 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Вывод: Вы вправе отказаться от предложенного ремонта (замены детали) и заявить требование о возврате денег. Вину покупателя продавец не доказал и не сможет; акт сервиса подтверждает заводской брак. Отказ продавца вернуть деньги со ссылкой «только ремонт» неправомерен.

Срок возврата денег, неустойка за 45 дней и иные денежные требования

Если вы всё же заявили требование о ремонте и продавец нарушит 45-дневный срок, либо вы сразу заявляете возврат денег — включаются денежные санкции.

Срок исполнения требования о возврате денег — 10 дней со дня предъявления требования:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка за нарушение сроков (в том числе 45-дневного срока ремонта) — 1% цены товара за каждый день просрочки:

  1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
    — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При просрочке вы также вправе заменить требование и потребовать возврата денег:

  1. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона. Статья 23 1 . Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю 1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
    — п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении требований судом взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы:

  1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
    — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Компенсация морального вреда — достаточным является сам факт нарушения прав потребителя:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости. 46. При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).
— п. 45 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Вывод: Если вы выбрали ремонт и он не сделан за 45 дней — с 46-го дня начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день, и вы вправе заменить требование на возврат денег (п. 2 ст. 23). Если сразу заявляете возврат денег, продавец обязан вернуть сумму в течение 10 дней (ст. 22), а за просрочку — 1% в день (ст. 23). Дополнительно можно требовать штраф 50% и компенсацию морального вреда, а также убытки. Суд вправе уменьшить неустойку, а её сумма не может превышать уплаченную по договору сумму.

Кому предъявлять претензию: продавцу, сервису или маркетплейсу

Требования из п. 1 ст. 18 предъявляются продавцу либо уполномоченной организации; продавец обязан принять товар ненадлежащего качества:

Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 4. (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— п. 2 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Владелец агрегатора (маркетплейс) отвечает лишь за убытки от недостоверной информации, а за качество товара отвечает продавец:

Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.
— п. 2.1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При дистанционной продаже оплата через третье лицо (площадку) не снимает с продавца обязанности вернуть деньги:

  1. При дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 23. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
    — п. 22, 23, 24 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Адресат претензии — именно продавец (официальный магазин), а не сервисный центр и не маркетплейс. Сервис лишь выполняет техническую работу по поручению продавца; юридическое требование о возврате денег адресуется продавцу.

Вывод: Претензию о возврате денег предъявляйте ПРОДАВЦУ (официальному магазину) — по реквизитам, указанным на сайте/в чеке. Маркетплейс (владелец агрегатора) за качество товара не отвечает, к нему можно предъявить требование лишь при недостоверной информации о продавце. Расходы на возврат товара ненадлежащего качества несёт продавец.

Куда обращаться при отказе: суд, Роспотребнадзор, подсудность и пошлина

Спор о защите прав потребителей рассматривается судом общей юрисдикции. Обязательный досудебный (претензионный) порядок по таким делам законом не установлен (для этой категории дел Пленум ВС РФ его не требует).

Иск можно подать по своему выбору — по месту жительства, по месту заключения/исполнения договора или по месту нахождения продавца; потребители освобождены от госпошлины:

  1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
    — п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
  1. В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей исковые заявления по данной категории дел предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения организации (ее филиала или представительства) или по месту жительства ответчика, являющегося индивидуальным предпринимателем. Суды не вправе возвратить исковое заявление со ссылкой на пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ, так как в силу частей 7, 10 статьи 29 ГПК РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.
    — п. 22 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляет уполномоченный федеральный орган (Роспотребнадзор):

  1. Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора). 2. Предметом федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей являются: 1) соблюдение изготовителями, исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами, владельцами агрегаторов обязательных требований, установленных настоящим Законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также актами, составляющими право Евразийского экономического союза, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей; 2) соблюдение изготовителем, исполнителем (лицом, выполняющим функции иностранного изготовителя), продавцом требований, установленных техническими регламентами, или обязательных требований, подлежащих применению до дня вступления в силу технических регламентов в соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ "О техническом регулировании";
    — ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

Вывод: При отказе продавца добровольно вернуть деньги подавайте иск в районный суд по своему месту жительства (либо по месту нахождения продавца) — госпошлину платить не нужно. Сначала направьте письменную претензию продавцу (фиксирует отказ и даёт право на штраф 50%); при бездействии — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд с требованиями о возврате стоимости, неустойке (1% в день), моральном вреде и штрафе.

Альтернативные требования, риски и исполнение

Выбор требования — за потребителем, перечень в законе альтернативный; помимо возврата денег доступны замена товара и соразмерное уменьшение цены:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом
— абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Риск согласия на ремонт. Если вы добровольно соглашаетесь на 45-дневный ремонт (замену детали), вы тем самым выбираете требование «незамедлительного безвозмездного устранения недостатков» и в этот период не вправе одновременно требовать возврата денег — свой «слот» требований вы реализуете через ремонт. Возврат денег в этом случае возможен только после нарушения продавцом 45-дневного срока (п. 2 ст. 23 ЗоЗПП) либо при новом недостатке. Поэтому, если цель — вернуть деньги, НЕ соглашайтесь на ремонт, а сразу зафиксируйте письменно требование о возврате уплаченной суммы.

Развилка по факту: если вы уже фактически сдали самокат в сервис на ремонт и подписали документы — оцените, зафиксировано ли это как ваше согласие на устранение недостатка; если да, вернуться к требованию о деньгах вы сможете после истечения 45 дней.

Исполнение. Товар возвращается продавцу по его требованию и за его счёт. Если ремонт всё же проводился, гарантийный срок продлевается на период, пока товар был в ремонте:

  1. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.
    — п. 3 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: Вы можете выбрать любое требование из п. 1 ст. 18 (возврат денег, замена, уценка или ремонт). Чтобы гарантированно получить деньги — сразу письменно заявите возврат суммы и не соглашайтесь на ремонт. Если же приняли ремонт — право на деньги вернётся после просрочки 45 дней либо повторного недостатка; на период ремонта гарантия не «сгорает», а продлевается.

Да, вы вправе уже сейчас отказаться от ремонта и потребовать возврата полной стоимости самоката — электросамокат не относится к технически сложным товарам, поэтому ограничения на возврат денег в течение гарантийного срока на него не распространяются.

Право на возврат денег вместо ремонта

Электросамокат не включён в исчерпывающий Перечень технически сложных товаров, утверждённый Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (п. 2). Это означает, что предусмотренные абз. 7–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» ограничения (15-дневный срок для возврата, необходимость доказывать существенность недостатка) на вашу ситуацию не распространяются.

Согласно абз. 2–9 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП, при обнаружении недостатка вы по своему выбору вправе:

  • потребовать замены товара;
  • потребовать соразмерного уменьшения цены;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатка;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.

Продавец не вправе навязывать вам только ремонт или замену детали — выбор требования принадлежит потребителю. Поскольку недостаток выявлен через 2 дня после покупки, то есть в пределах 12-месячного гарантийного срока (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП), вы можете заявить требование о возврате денег немедленно, не дожидаясь 45-дневного ремонта.

Доказывание заводского брака

В пределах гарантийного срока именно продавец обязан доказать, что недостаток возник после передачи товара вследствие нарушения вами правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы (абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП, п. 2 ст. 476 ГК РФ). Бремя доказывания таких обстоятельств лежит на продавце (п. 28 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17).

Акт сервисного центра о заводском браке является доказательством в вашу пользу и существенно усиливает позицию: он подтверждает, что недостаток возник до передачи товара. Окончательно вопрос решается по результатам проверки/экспертизы, однако бремя доказывания вины потребителя лежит на продавце — и продавец вправе оспорить акт, провести свою проверку или экспертизу.

Срок возврата денег и ответственность за просрочку

Если вы заявляете требование о возврате уплаченной суммы, продавец обязан удовлетворить его в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 ЗоЗПП).

За нарушение этого срока начисляется неустойка в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП).

Если вы всё же согласились на ремонт и продавец нарушил 45-дневный срок устранения недостатка, вы вправе по своему выбору предъявить иное требование, в том числе отказаться от договора и потребовать возврата денег (п. 2 ст. 23 ЗоЗПП). В этом случае неустойка также начисляется с 46-го дня просрочки.

Дополнительно при судебном взыскании вы можете требовать:

  • штраф 50% от присуждённой судом суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП);
  • компенсацию морального вреда — достаточным условием является сам факт нарушения прав потребителя (ст. 15 ЗоЗПП, п. 45 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17).

Кому предъявлять претензию

Требования по п. 1 ст. 18 ЗоЗПП предъявляются продавцу либо уполномоченной организации (п. 2 ст. 18 ЗоЗПП). Сервисный центр не является стороной договора купли-продажи, поэтому претензию о возврате денег необходимо направлять именно продавцу (магазину, у которого вы приобрели товар через маркетплейс).

Владелец агрегатора (маркетплейса) по общему правилу несёт ответственность только за недостоверную или неполную информацию о товаре или продавце, а за исполнение договора отвечает продавец (п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП). Поэтому основной адресат вашей претензии — официальный магазин-продавец.

Пошаговые действия

  1. Составьте письменную претензию продавцу (магазину, у которого куплен самокат через маркетплейс). Укажите:

    • дату и место покупки, стоимость товара;
    • описание недостатка и дату его обнаружения (через 2 дня);
    • ссылку на акт сервисного центра о заводском браке;
    • требование: отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной суммы на основании абз. 2–9 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП;
    • банковские реквизиты для перечисления денег;
    • срок удовлетворения — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

  2. Направьте претензию способом, позволяющим зафиксировать дату вручения: заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения либо лично под отметку о принятии (входящий номер, дата, подпись).

  3. Приложите копии: чек, гарантийный талон, акт диагностики сервисного центра.

  4. Если продавец откажет или не ответит в течение 10 дней — обращайтесь в суд. Иск подаётся по вашему выбору: по месту нахождения продавца, по месту вашего жительства или пребывания, либо по месту заключения или исполнения договора (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП).

  5. В иске заявите требования: возврат уплаченной суммы, неустойка 1% за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП), компенсация морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП), штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

  6. Товар возвращается продавцу по его требованию и за его счёт (абз. 2–9 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП) — не отправляйте самокат самостоятельно без согласования с продавцом.