Сервисный центр задерживает гарантийный ремонт гайковёрта: требование полного комплекта для возврата денег, отказ выдать инструмент без ремонта и расчёт компенсации с учётом подорожания

Какая денежная компенсация положена и по какой цене

Право на возврат денег за товар ненадлежащего качества прямо закреплено в ЗоЗПП:

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевое для вашего дела — нормы, которые устанавливают размер возвращаемой суммы с учётом удорожания. Цена не «замораживается» на дату покупки 2021 года:

1. При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
   — п. 4 ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы указываете, что инструмент сейчас стоит в 2–3 раза дороже, чем в 2021 году. Это ровно та ситуация, для которой сконструирована абз. 1 п. 4 ст. 24: продавец (изготовитель, уполномоченная организация) обязан вернуть вам цену товара, установленную договором (по чеку 2021 года), плюс разницу между этой ценой и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования, а если до суда — на момент вынесения решения. То есть к сумме чека 2021 года добавляется удорожание, и итоговая выплата соответствует сегодняшней стоимости гайковёрта.

Для вашего инструмента расчёт ведётся по специальному правилу, введённому для технически сложных товаров, где в качестве базы берётся аналог с учётом износа и года выпуска:

При возврате технически сложного товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой аналогичного по техническим и эксплуатационным характеристикам, обладающего такой же степенью износа и того же года выпуска соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
— абз. 2 п. 4 ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает: разница считается между ценой по чеку 2021 года и ценой аналогичного гайковёрта того же года выпуска и с такой же степенью износа на момент удовлетворения требования/решения суда. Учитывая, что инструмент поступил в сервис ещё на гарантии (то есть малый износ), вторая величина близка к цене соответствующего товара 2021 года выпуска, продающегося сегодня, что и даёт кратное превышение цены чека. Практически это выражается формулой: возврат = цена чека 2021 г. + (стоимость сегодняшнего аналога того же года выпуска − цена чека 2021 г.) = стоимость сегодняшнего аналога. Дополнительно вы вправе требовать убытки (ст. 15 ГК РФ) и — отдельно — если сервис утратит или повредит вещь, принятую от вас, применяется ещё более строгая норма:

1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
   — п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Наконец, при отказе от ремонта и требовании возврата денег действует срок ответа — десять дней:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод. Вам положена денежная сумма, равная цене инструмента на момент удовлетворения вашего требования (а не цене чека 2021 года) — то есть уплаченная по чеку сумма плюс разница до сегодняшней стоимости аналога того же года выпуска и износа; по абз. 1 п. 4 ст. 24 ЗоЗПП вы вправе потребовать возмещения этой разницы, поэтому удорожание в 2–3 раза вам компенсируется. Требование о возврате денег подлежит добровольному удовлетворению в 10-дневный срок. Если сервис уже утратил/повредил вещь — дополнительно применима двукратная цена по п. 1 ст. 35 ЗоЗПП. Новый инструмент («замена») — это альтернативное требование, выбирать между заменой и деньгами вправе именно вы, а не сервис.

Просрочка ремонта: неустойка за каждый день

Гарантийный ремонт — это устранение недостатков товара, а срок такого устранения жёстко ограничен:

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
   — п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отсутствие запчастей, на которое ссылается сервис, закон прямо называет неуважительной причиной: оно «не является основанием для заключения соглашения о новом сроке и не освобождает от ответственности за нарушение срока». Соглашение о новом сроке, если его вам навяжут, при отсутствии запчастей значения не имеет. Если письменный срок в квитанции не определён, действует правило о незамедлительном (минимально необходимом) устранении; если определён — он не может превышать 45 дней.

За нарушение этого срока начисляется неустойка:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обратите внимание: неустойка по ст. 23 считается не от цены ремонта, а от цены товара — то есть 1% в день не от стоимости работ, а от цены гайковёрта. Если требование вовремя не выполнено, вы сохраняете свободу выбора:

1. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
   — п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Сервис более месяца ждёт запчасти — это классическая просрочка. Дни считаются по день фактического устранения недостатка либо по день возврата денег. Отдельно действует неустойка за просрочку уже предъявленного денежного требования:

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод. За весь период просрочки гарантийного ремонта (сверх установленного соглашением срока, а при его отсутствии — сразу с разумного минимума) сервис обязан уплатить неустойку 1% цены товара за каждый день (ст. 23 ЗоЗПП), а за просрочку исполнения вашего денежного требования после отказа от ремонта — неустойку 3% цены заказа за каждый день (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП). Ссылка сервиса на отсутствие запчастей неустойку не отменяет. Вы также вправе не ждать бесконечно, а уже сейчас отказаться от ремонта и требовать деньги (п. 2 ст. 23, ст. 32 ЗоЗПП).

Правомерно ли удержание инструмента сервисом

Удержание вещи — это ограниченное законом обеспечительное право кредитора, оно возникает не «по условиям гарантии», а только в прямо названных случаях:

1. Кредитор, у которого находится вещь, подлежащая передаче должнику либо лицу, указанному должником, вправе в случае неисполнения должником в срок обязательства по оплате этой вещи или возмещению кредитору связанных с нею издержек и других убытков удерживать ее до тех пор, пока соответствующее обязательство не будет исполнено. Удержанием вещи могут обеспечиваться также требования, хотя и не связанные с оплатой вещи или возмещением издержек на нее и других убытков, но возникшие из обязательства, стороны которого действуют как предприниматели.
   — п. 1 ст. 359 ГК РФ

Право удержания у подрядчика привязано законом к конкретному основанию — неоплате заказчиком работы:

Подрядчик несет ответственность за несохранность предоставленных заказчиком материала, оборудования, переданной для переработки (обработки) вещи или иного имущества, оказавшегося во владении подрядчика в связи с исполнением договора подряда.
— ст. 714 ГК РФ

Здесь важны два момента. Во-первых, ст. 712 (в совокупности со ст. 359 ГК РФ) даёт подрядчику право на удержание результата работ и имущества заказчика при неисполнении обязанности уплатить цену работы. Вы ничего сервису не должны: ремонт гарантийный и безвозмездный, никакой задолженности за работы нет, а запчасти вообще не поставлены. Во-вторых, сервис ссылается на «условия гарантийного договора», но вы такого пункта в договоре не нашли, а любое условие, ограничивающее ваши права, ничтожно:

1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
   — ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

1. условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом;
   — подп. 4 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Условие об удержании вещи до предъявления «полного комплекта» подпадает под признаки ничтожного: оно не предусмотрено законом, ограничивает ваше право на отказ от договора (ст. 32 ЗоЗПП) и на своевременный возврат имущества, а также исключает ответственность исполнителя. Когда вы отказались от ремонта, у сервиса возникла прямо противоположная обязанность — вернуть вашу вещь:

В случаях, когда заказчик на основании пункта 2 статьи 715 или пункта 3 статьи 723 настоящего Кодекса расторгает договор подряда, подрядчик обязан возвратить предоставленные заказчиком материалы, оборудование, переданную для переработки (обработки) вещь и иное имущество либо передать их указанному заказчиком лицу, а если это оказалось невозможным, - возместить стоимость материалов, оборудования и иного имущества.
— ст. 728 ГК РФ

Сама по себе передача полного комплекта для выписки акта (в чём фактически выразилось удержание) не основана ни на одной норме: сервис обязан обращаться с вещью бережно и вернуть её по первому законному требованию. Ответственность за несохранность принятого имущества лежит на сервисе, а не на вас:

Продавец или изготовитель товара, исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения. § 4. Компенсация морального вреда
— ст. 1098 ГК РФ

Сам факт несохранности вещи и правило о её возврате установлены соответственно ст. 714 ГК РФ и п. 1 ст. 35 ЗоЗПП (цитаты в блоке 1). Наконец, удержание чужой вещи сверх законных оснований может образовывать признаки самоуправства:

1. Самоуправство, то есть самовольное, вопреки установленному законом или иным нормативным правовым актом порядку совершение каких-либо действий, правомерность которых оспаривается организацией или гражданином, если такими действиями причинен существенный вред, - наказывается штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок до двух лет, либо арестом на срок до шести месяцев. (В редакции федеральных законов от 08.12.2003 № 162-ФЗ; от 07.03.2011 № 26-ФЗ; от 07.12.2011 № 420-ФЗ) 2. То же деяние, совершенное с применением насилия или с угрозой его применения, - наказывается принудительными работами на срок до пяти лет, либо арестом на срок до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до пяти лет. (В редакции Федерального закона от 07.12.2011 № 420-ФЗ)
   — ч. 1 ст. 330 УК РФ

Вывод. Удержание вашего инструмента неправомерно. Право удержания по ст. 359, 712 ГК РФ возникает только при наличии вашего долга по оплате работы/издержек, которого нет, а ссылка на «условия гарантии» несостоятельна: такого рода условие ничтожно (ст. 16 ЗоЗПП). После вашего отказа от ремонта сервис обязан немедленно вернуть вещь (ст. 728 ГК РФ), и за её сохранность до возврата отвечает именно он (ст. 714 ГК РФ, п. 1 ст. 35 ЗоЗПП); упорное удержание чужой вещи сверх закона может оцениваться по ч. 1 ст. 330 УК РФ.

Квитанция и бремя доказывания (сданный комплект)

Основной документ о передаче вещи — договор (квитанция), и закон предъявляет к его содержанию строгие требования:

1. Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
   — п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. ПП РФ от 21.09.2020 № 1514

Отсюда следуют две правовые позиции.

Ветка 1 (запись только «гайковёрт + 1 аккумулятор»). Раз квитанция не содержит описания всего комплекта (кейс, второй аккумулятор, зарядное устройство), позиция сервиса формально опирается на буквальный текст документа. Но это неустранимое последствие самого исполнителя: именно он обязан был внести в квитанцию «точное наименование, описание и цену материалов (вещи)». Ни одно условие, перекладывающее на вас обязанность доказывать состав сданного имущества вопреки закону, недопустимо:

1. условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом;
   — подп. 4 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Более того, отсутствие документа не лишает вас защиты по существу — вещь-то реально передана и находится у сервиса, и именно он отвечает за её сохранность:

1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
   — п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поэтому весь риск неполной записи в квитанции лежит на исполнителе, а не на вас. Доказательствами сдачи полного комплекта могут быть: гарантийный талон и чек (подтверждают, что продавался комплект), фото/видео момента сдачи, переписка, свидетельские показания, ваши заявления при приёмке, данные магазина о комплектации, следы в акте о выдаче запчастей.

Ветка 2 (вещь частично утрачена/повреждена сервисом). Если окажется, что сервис вернул не всё или повредил инструмент, вступает более строгая — и очень удобная для вас — норма ЗоЗПП: при утрате (повреждении) принятой вещи исполнитель обязан в трёхдневный срок заменить её однородной аналогичного качества, а при отсутствии — возместить двукратную цену утраченного (повреждённого) и расходы, причём цена определяется на момент удовлетворения требования, а не покупки:

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества – возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. Пунктом 14 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1025, установлено, что потребитель обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 22 Согласно п.
— п. 8 Обзора судебной практики ВС РФ от 14.11.2018 № 3/2018

Верховный Суд в Обзоре прямо подтверждает эту двукратность для вещи потребителя, а ответственность за сам факт несохранности установлена ст. 714 ГК РФ (цитата выше). Позиция сервиса о вине может пошатнуться только если он докажет обстоятельства, перечисленные в ст. 1098 ГК РФ.

Вывод. Если удастся доказать сдачу полного комплекта (либо если сервис вернёт не всё/повредит вещь) — вам принадлежит право требовать замены вещи однородной либо возмещения двукратной цены по п. 1 ст. 35 ЗоЗПП, причём цена берётся на момент удовлетворения требования, а не на 2021 год. Даже в «невыгодной» ветке (в квитанции записан только гайковёрт с одним аккумулятором) бремя неполного описания лежит на сервисе (п. 4 Правил № 1514), а отказ возвращать имущество неправомерен ни при каком варианте.

Процедура: претензия, суд, подсудность, штраф и моральный вред

Порядок действий опирается на несколько норм. Сначала — сроки добровольного удовлетворения требований:

1. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
   — п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Срок удовлетворения вашего денежного требования прямо определён — десять дней:

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
   — п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ваша претензия через 10 дней должна привести либо к выплате, либо к письменному отказу — тогда наступает судебный этап. Потребительские иски подсудны по вашему выбору, а пошлина для потребителя не взимается:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Защита прав потребителей осуществляется судом. Защита прав потребителей услуг, оказываемых финансовыми организациями, организующими взаимодействие с уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг в соответствии с Федеральным законом "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" , осуществляется с особенностями, установленными указанным Федеральным законом. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 04.06.2018 № 133-ФЗ) 2. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 1 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Кроме основной суммы, при удовлетворении судом иска подлежит взысканию штраф 50%:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Независимо от имущественного взыскания компенсируется моральный вред:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— п. 1 ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно вы вправе заявить убытки по правилам ГК РФ (ст. 15 ГК РФ — полное возмещение), а за просрочку сервиса — неустойку по ст. 23 и п. 5 ст. 28 ЗоЗПП (блоки 1–2). За защитой можно обратиться и в Роспотребнадзор, на который возложен контроль за соблюдением Правил бытового обслуживания (п. 22 Правил № 1514).

Вывод. Ваш путь: письменная претензия с требованием вернуть деньги (по сегодняшней цене аналога — абз. 1 п. 4 ст. 24 ЗоЗПП) и выдать инструмент — 10 дней на добровольное исполнение (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП); при отказе — иск в суд по вашему выбору (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП), без госпошлины (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). В иске заявляйте: цену товара с учётом удорожания (абз. 2 п. 4 ст. 24 — инструмент технически сложный), при утрате вещи — двукратную цену (п. 1 ст. 35 ЗоЗПП), неустойку по ст. 23 и п. 5 ст. 28 ЗоЗПП, моральный вред (ст. 15 ЗоЗПП), штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Параллельно можно подать жалобу в Роспотребнадзор.

Квалификация товара как технически сложного и сроки предъявления требований (риски)

Гайковёрт прямо отнесён к технически сложным товарам:

1. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические) (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 17.09.2016 № 929) ____________ 2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу 5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
   — п. 14 Перечня технически сложных товаров, утв. ПП РФ от 10.11.2011 № 924

Это имеет два последствия. Во-первых, расчёт возвращаемой суммы ведётся не по общему правилу абз. 1 п. 4 ст. 24, а по специальному — с учётом степени износа и года выпуска аналога (цитата в блоке 1); это не снижает ваших прав, а лишь уточняет базу расчёта. Во-вторых, для технически сложного товара возврат денег / замена по истечении 15 дней допускаются только при одном из трёх оснований, в числе которых прямо названо нарушение срока устранения недостатков:

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 4. (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
— абз. 8, 9 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В вашем случае это основание уже есть: сервис более месяца не может устранить недостаток из-за непоставки запчастей, то есть допустил нарушение срока ремонта по ст. 20 ЗоЗПП. Следовательно, право на возврат денег/замену у вас возникло независимо от истечения 15 дней.

По срокам предъявления требований — они привязаны к гарантии, а гарантия у вас действует (инструмент 2021 года на гарантии, случай признан гарантийным):

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
   — п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительная защитная норма: на время, пока вы лишены возможности пользоваться товаром по вине продавца/исполнителя, гарантийный срок не течёт — то есть месяцы ожидания запчастей не «съедают» гарантию:

1. Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
   — п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. ПП РФ от 21.09.2020 № 1514

Вывод. Гайковёрт — технически сложный товар (п. 14 Перечня № 924), но это вам не вредит: основание для возврата денег/замены — нарушение срока устранения недостатка — уже наступило (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Требования предъявлены в пределах гарантийного срока (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП); на период просрочки ремонта гарантийный срок не течёт (п. 2 ст. 19 ЗоЗПП), поэтому риск «просрочить» гарантию у вас отсутствует.

Бремя доказывания при споре о составе комплекта и сохранности вещи

Центральная процессуальная позиция — кому что доказывать. Верховный Суд сформулировал её прямо:

при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков. Разрешая требования потребителя о возмещении убытков, причиненных ему недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), суд должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о его свойствах и характеристиках, имея в виду, что в силу Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность компетентного выбора. 9 При этом бремя доказывания факта предоставления надлежащей информации не обладающему специальными познаниями покупателю в доступной для него форме законом возложено на продавца.
— п. 4 Обзора судебной практики ВС РФ по делам о защите прав потребителей от 20.10.2021

Применительно к вашей ситуации это означает три вещи. Первое — бремя доказывания обстоятельств, освобождающих сервис от ответственности за несохранность вашей вещи, лежит на сервисе, а не на вас (он, а не вы, обязан доказать, что вещь сохранена полностью и что отсутствие запчастей — не его вина). Второе — раз на товар установлен гарантийный срок, то за недостатки отвечает изготовитель/уполномоченная организация, пока не докажет, что недостатки возникли после передачи вам по вашей вине (п. 7 ст. 18 ЗоЗПП — об этом же). Третье — что касается расхождения квитанции и фактически сданного комплекта: обязанность указать в квитанции «точное наименование, описание и цену материалов (вещи)» возложена на исполнителя (п. 4 Правил № 1514 — цитата в блоке 4), а условие, перекладывающее это бремя на потребителя, ничтожно (подп. 4 п. 2 ст. 16 ЗоЗПП).

Дополнительно работает презумпция вины исполнителя, освободиться от которой он может только доказав два обстоятельства:

Продавец или изготовитель товара, исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения. § 4. Компенсация морального вреда
— ст. 1098 ГК РФ

Вреда ни от непреодолимой силы, ни от вашего нарушения правил пользования/хранения в материалах нет — сервис просто ссылается на несуществующий пункт договора и на непоставку запчастей. Это не освобождает его ни от ответственности за затянувшийся ремонт, ни от обязанности вернуть вещь.

Вывод. В споре о составе сданного комплекта бремя доказывания лежит на сервисе: именно он обязан был внести полное описание вещи в квитанцию (п. 4 Правил № 1514) и именно он отвечает за её сохранность (ст. 714 ГК РФ, п. 1 ст. 35 ЗоЗПП), а обстоятельства, освобождающие от ответственности, доказывает исполнитель (ст. 1098 ГК РФ; п. 4 Обзора ВС РФ от 20.10.2021). Ваша роль — предъявить документы о покупке полного комплекта (чек, гарантийный талон) и зафиксировать факт передачи; остальное обязан опровергнуть сервис.