Что делать, если телефон с неисправной камерой признали исправным в салоне связи: права покупателя, порядок действий, Роспотребнадзор или суд, нужна ли независимая экспертиза

Правовая квалификация: смартфон — технически сложный товар, гарантия и сроки предъявления требований

Смартфон, имеющий сенсорный экран и несколько функций, прямо отнесён к технически сложным товарам, поэтому к нему применяется специальный (усложнённый) порядок возврата и замены, установленный абзацами 7–11 п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1.

Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
— п. 6 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

Вы приобрели телефон в мае, а дефект камеры проявился 08.08 — в пределах установленного на год гарантийного срока. Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара потребителю, и до его истечения вы вправе предъявлять продавцу требования по ст. 18 Закона.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ № 2300-1

Ключевая развилка — уложились ли вы в 15 дней со дня передачи телефона. Если с момента покупки прошло менее 15 дней, продавец обязан вернуть деньги или заменить товар при обнаружении любого недостатка, существенность доказывать не нужно. Если 15 дней истекло (что вероятно: покупка в мае, дефект 08.08), возврат денег и замена возможны только при существенном недостатке, нарушении сроков устранения либо невозможности использования товара более 30 дней в каждом гарантийном году.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 7–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Закон перечисляет, какие альтернативные требования вы вправе заявлять (в том числе замену на товар другой марки с перерасчётом цены, то есть предложенный вами вариант «доплачу — заберу другой»), и возлагает на продавца обязанность принять товар и провести проверку качества.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— абз. 2–7 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Существенность недостатка — оценочная категория, которая толкуется через перечень Верховного Суда: неустранимый недостаток, недостаток с несоразмерными расходами или временем устранения, неоднократно выявленный, вновь проявляющийся после устранения. Ваш случай укладывается в признаки «неоднократного» (жалобы на слышимость, затем отказ камеры) и «проявляющегося вновь», однако это придётся доказывать.

1. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
   — п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Вывод: смартфон — технически сложный товар; вы обратились в пределах гарантийного срока, поэтому требования по ст. 18 ЗоЗПП к продавцу заявлены правомерно. Возврат денег или замена после истечения 15 дней со дня покупки возможны только при существенном недостатке (неустранимость, несоразмерные расходы/время, неоднократность, повторное проявление) либо при нарушении продавцом сроков устранения; если же 15 дней не истекли — достаточно любого недостатка. Точную дату покупки нужно установить по чеку, поскольку от неё зависит, требуется ли доказывать существенность.

На кого возложено бремя доказывания причины недостатка в гарантийный срок

В гарантийный период действует презумпция ответственности продавца: продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи товара вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения, транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Такое же правило закреплено в ГК РФ: при предоставленной гарантии качества продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи покупателю по его вине.

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

Это подтверждается и разъяснением высшей судебной инстанции о распределении бремени доказывания в зависимости от гарантийного срока и времени обнаружения недостатков.

1. При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона).
   — п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Более того, при споре о причинах недостатков экспертизу за свой счёт обязан провести именно продавец, а потребитель вправе присутствовать при её проведении и оспорить результаты.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6.
— абз. 2–4 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Вывод: бумага сервиса о том, что «неисправность не подтверждена», сама по себе вас не связывает и не переносит на вас бремя доказывания. В гарантийный срок именно продавец должен доказать, что камера не работает по вашей вине (падение, влага, неквалифицированное вмешательство). Если продавец уклонится от доказывания, недостаток считается возникшим по обстоятельствам, за которые он отвечает; оспорить вывод проверки качества вы вправе в судебном порядке.

Нужна ли своя независимая экспертиза и как она «работает» в суде

На досудебном этапе своя экспертиза не является обязательной: все требования вы вправе предъявить, опираясь на акт приёмки с зафиксированной неисправностью и презумпцию вины продавца. Независимая экспертиза нужна прежде всего как средство убедить суд, если продавец настаивает на «исправности» аппарата.

Общественные объединения потребителей вправе проводить независимую экспертизу качества товаров, что позволяет заказать её не только у частных экспертов, но и через общества защиты прав потребителей.

проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них; осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и направлять в орган государственного надзора и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей в пределах полномочий указанных органов, участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей.
— абз. 3 п. 2 ст. 45 Закона РФ № 2300-1

Если спор дойдёт до суда, суд при необходимости специальных знаний назначит судебную экспертизу, а стороны вправе предлагать вопросы эксперту, ходатайствовать о конкретном учреждении и о повторной экспертизе.

1. При возникновении в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники, искусства, ремесла, суд назначает экспертизу. Проведение экспертизы может быть поручено судебно-экспертному учреждению, конкретному эксперту или нескольким экспертам. 2. Каждая из сторон и другие лица, участвующие в деле, вправе представить суду вопросы, подлежащие разрешению при проведении экспертизы. Окончательный круг вопросов, по которым требуется заключение эксперта, определяется судом. Отклонение предложенных вопросов суд обязан мотивировать. Стороны, другие лица, участвующие в деле, имеют право просить суд назначить проведение экспертизы в конкретном судебно-экспертном учреждении или поручить ее конкретному эксперту; заявлять отвод эксперту; формулировать вопросы для эксперта; знакомиться с определением суда о назначении экспертизы и со сформулированными в нем вопросами; знакомиться с заключением эксперта; ходатайствовать перед судом о назначении повторной, дополнительной, комплексной или комиссионной экспертизы. 3. При уклонении стороны от участия в экспертизе, непредставлении экспертам необходимых материалов и документов для исследования и в иных случаях, если по обстоятельствам дела и без участия этой стороны экспертизу провести невозможно, суд в зависимости от того, какая сторона уклоняется от экспертизы, а также какое для нее она имеет значение, вправе признать факт, для выяснения которого экспертиза была назначена, установленным или опровергнутым.
   — ч. 1 и ч. 3 ст. 79 ГПК РФ

Практический смысл самостоятельной экспертизы: если её результаты подтвердят производственный характер дефекта, расходы на неё будут для вас убытками и могут быть взысканы с продавца по правилам о распределении судебных расходов.

Стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы, за исключением случаев, предусмотренных частью второй статьи 96 настоящего Кодекса. В случае, если иск удовлетворен частично, указанные в настоящей статье судебные расходы присуждаются истцу пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований, а ответчику пропорционально той части исковых требований, в которой истцу отказано.
— ч. 1 ст. 98 ГПК РФ

Вывод: обязательной досудебной экспертизы закон не требует — сначала достаточно претензии с опорой на презумпцию вины продавца. Если продавец будет упираться, самостоятельная независимая экспертиза (через эксперта или общество потребителей) станет вашим ключевым доказательством, а её стоимость при выигрыше подлежит взысканию с ответчика. В суде целесообразно ходатайствовать о назначении судебной экспертизы; экспертизу по спору о причинах недостатка в гарантийный срок за свой счёт проводит продавец.

Куда обращаться: претензия, Роспотребнадзор или сразу суд

Сначала следует заявить письменную претензию продавцу с определённым требованием (возврат денег либо замена с доплатой). Возврат уплаченной суммы и возмещение убытков подлежат удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления требования.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1

Если продавец не исполнит требование, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор (федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей) — надзорный орган может вступить в дело для дачи заключения, но сам денежное требование за вас не взыскивает.

Орган государственного надзора вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера, владельца агрегатора) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей. 8. Орган государственного надзора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, может быть привлечен судом к участию в деле, а также вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в рамках гражданского или административного судопроизводства.
— п. 7 и п. 8 ст. 40 Закона РФ № 2300-1

При отказе данные продавца не могут скрываться: изготовитель и продавец обязаны довести до потребителя наименование организации, адрес и режим работы, а потребитель вправе требовать такую информацию.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
— п. 1 ст. 9 Закона РФ № 2300-1

Это право прямо закреплено: потребитель вправе потребовать необходимую и достоверную информацию о продавце.

Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
— п. 1 ст. 8 Закона РФ № 2300-1

Параллельно можно идти в суд: иски о защите прав потребителей предъявляются по выбору истца, а потребители освобождены от уплаты государственной пошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1 и ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Вывод: правильная последовательность — письменная претензия продавцу (10 дней на возврат денег), затем либо жалоба в Роспотребнадзор, либо сразу иск. Роспотребнадзор — инструмент надзора и давления (вступит в дело для заключения), а деньги взыскиваются только через суд. Данные продавца вам обязаны предоставить по ст. 8 и ст. 9 Закона; их можно узнать из чека, вывески, ОГРН/ИНН, и это не может быть препятствием для иска.

Денежные последствия для продавца: неустойка, штраф, моральный вред, судебные расходы

За нарушение десятидневного срока возврата денег (ст. 22) продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены товара.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

При удовлетворении судом ваших требований взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы — независимо от того, заявляли ли вы о нём.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Этот штраф взыскивается в любом случае, даже без отдельного требования в иске.

1. При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).
   — п. 46 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Дополнительно компенсируется моральный вред, размер которого определяет суд, а также возмещаются убытки сверх неустойки.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

Все понесённые по делу судебные расходы (экспертиза, представитель) возмещаются стороне, в пользу которой состоялось решение.

Стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы, за исключением случаев, предусмотренных частью второй статьи 96 настоящего Кодекса. В случае, если иск удовлетворен частично, указанные в настоящей статье судебные расходы присуждаются истцу пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований, а ответчику пропорционально той части исковых требований, в которой истцу отказано.
— ч. 1 ст. 98 ГПК РФ

При возврате денег продавец не вправе удерживать суммы за снижение стоимости из-за использования товара или потери товарного вида — используется товар или нет, значения не имеет.

1. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
   — п. 5 ст. 503 ГК РФ

Статья 42 Пленума уточняет: с момента приёмки товара на ремонт у продавца после возврата возникает обязательство по безвозмездному хранению и выдаче его в сохранности.

1. При рассмотрении споров, связанных с осуществлением безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта), следует иметь в виду, что при принятии товара для проведения данного ремонта у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) возникает обязательство перед потребителем по безвозмездному хранению этого товара, к которому применяются правила главы 47 ГК РФ о договоре хранения, если иное не предусмотрено Законом о защите прав потребителей (статья 906 ГК РФ). 43. Исходя из пункта 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, статьи 493 ГК РФ отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером). В подтверждение факта заключения договора и его условий потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания.
   — п. 42 и п. 46 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Вывод: с продавца можно взыскать стоимость товара, неустойку 1% за каждый день просрочки возврата денег (не более суммы товара), штраф 50% от присуждённого, компенсацию морального вреда и судебные расходы, включая стоимость экспертизы. При частичном удовлетворении требований расходы распределяются пропорционально, поэтому риск возложения на вас расходов продавца возникает лишь в части, в которой вам будет отказано.

Развилка по заявленному дефекту: подтвердится ли он и в чью пользу разрешится спор

Исход зависит от подтверждения причины неисправности камеры. Обстоятельства, за которые продавец не отвечает, повлекут отказ: тогда продавец считается надлежаще исполнившим проверку, а потребитель обязан возместить расходы на экспертизу, хранение и транспортировку.

Однако, если сервис вернул аппарат «исправным» и с этим выводом вы не согласны, а недостаток повторно обнаруживается, оценку даст суд — именно он определяет, какие обстоятельства имеют значение и на ком лежит бремя доказывания.

1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ )
   — ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

Если вы ранее сдавали телефон с описанием неисправности в акте приёмки, это фиксирует факт предъявления претензии и обнаружения недостатка. За время гарантийного ремонта (если он проводился) гарантийный срок продлевается на период, когда товар не использовался, а на выдаче продавец обязан выдать письменную информацию о датах обращения и выдачи — без такого документа факт ремонта и сроки придётся доказывать иными средствами.

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
— п. 3 ст. 20 Закона РФ № 2300-1

Максимальный срок устранения недостатков, если он оговорён письменно, — 45 дней; отсутствие запчастей не продлевает его и не освобождает от ответственности.

Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3.
— п. 1 ст. 20 Закона РФ № 2300-1

Вывод: суд оценит достоверность утверждения «неисправность не подтверждена» наравне со всеми доказательствами и с учётом презумпции вины продавца. Если ваша оценка верна и дефект реальный, требования будут удовлетворены; если экспертиза установит иную причину, будет отказ и обязанность возместить продавцу расходы на экспертизу. Если смартфон фактически находился у продавца/в сервисе две недели, гарантийный срок продлён на этот период, но факт и даты ремонта следует закрепить письменно.

Смежное право: административная ответственность продавца

Помимо гражданско-правовых последствий для покупателя, нарушение продавцом установленных правил продажи товаров образует административное правонарушение, за которое предусмотрено предупреждение или штраф.

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей. (В редакции федеральных законов от 22.06.2007 № 116-ФЗ; от 27.07.2010 № 239-ФЗ)
— ст. 14.15 КоАП РФ

Этот пласт важен практической стороной: жалоба в Роспотребнадзор запускает государственный надзор, и орган вправе вступить в дело в суде для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

Орган государственного надзора вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера, владельца агрегатора) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей. 8. Орган государственного надзора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, может быть привлечен судом к участию в деле, а также вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в рамках гражданского или административного судопроизводства.
— п. 7 и п. 8 ст. 40 Закона РФ № 2300-1

Роль надзорного органа здесь — не взыскание денег в вашу пользу (это делает только суд), а привлечение нарушителя к административной ответственности и поддержка вашей позиции в гражданском процессе.

Вывод: обращение в Роспотребнадзор — дополняющий, а не заменяющий судебный механизм: оно даёт возможность привлечь продавца к административной ответственности (ст. 14.15 КоАП РФ) и получить участие надзорного органа в гражданском деле в защиту ваших прав, тогда как взыскание стоимости товара, неустойки, штрафа и морального вреда происходит только через суд. Оба инструмента применяются одновременно и не противоречат друг другу.

Обмен на другой смартфон с доплатой как альтернатива возврату денег

Ваше предложение «доплачу — заберу новый телефон» юридически является требованием замены товара на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчётом цены. Такое право прямо закреплено в перечне требований потребителя при обнаружении недостатков.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— абз. 2–7 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Порядок расчётов при замене на другую марку урегулирован отдельно: если новый товар дороже, вы доплачиваете разницу; если дешевле — продавец возвращает разницу вам.

При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.
— п. 2 ст. 24 Закона РФ № 2300-1

Однако для технически сложного товара после истечения 15 дней замену на другую марку с доплатой продавец обязан произвести лишь в тех же случаях, что и возврат денег, — при существенном недостатке либо нарушении сроков устранения.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 7–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Вывод: обменять неисправный смартфон на другой с доплатой вы вправе, и это полноценная альтернатива возврату денег. Но после 15 дней со дня покупки обе эти формы (возврат и замена) для технически сложного товара доступны на одинаковых условиях — доказывание существенного недостатка или нарушение продавцом сроков. Продавец был обязан принять товар и провести проверку качества, а при споре о причинах — экспертизу за свой счёт, поэтому его отказ обсуждать замену неправомерен: требование должно быть рассмотрено по существу, а не отклонено ссылкой на «неисправность не подтверждена».