Как ускорить возврат денег за неисправный телефон, купленный через маркетплейс у продавца из другого города, и сколько времени может длиться проверка?

Срок на проверку товара продавцом и срок возврата денег

Продавец получил возвращённый телефон и заявляет о «проверке». Закон не даёт ему отдельного произвольного срока «на проверку»: если потребитель отказался от договора и потребовал возврата денег, действует общий десятидневный срок, и проверку/экспертизу продавец обязан уложить в этот же срок. Именно это прямо следует из норм.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Эта норма для вашей ситуации решающая: как только сестра заявила требование о возврате уплаченной за телефон суммы, у продавца было ровно 10 дней на перечисление денег — исчисляемых со дня предъявления требования (а не со дня получения товара или окончания его «проверки»).

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это правило касается как ненадлежащего качества, так и отказа от товара надлежащего качества при дистанционной продаже — в обоих случаях срок возврата денег также 10 дней. То есть «проверка» продавца не продлевает и не отменяет этот срок.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— абз. 2, 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Проверку качества продавец обязан провести только «в случае необходимости», а спор об экспертизе начинается лишь тогда, когда возник спор о причинах недостатков; сроки и проверки, и экспертизы прямо привязаны к тем же 10 дням. Значит, отговорка «идёт проверка» не даёт продавцу права удерживать деньги дольше 10 дней со дня предъявления требования.

Вывод: продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней со дня предъявления требования о возврате (ст. 22, п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Отдельного «срока на проверку», удлиняющего эту обязанность, закон не устанавливает: если требовалась проверка качества или экспертиза, они проводятся в те же 10 дней (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Задержка сверх 10 дней — просрочка со всеми последствиями.

Телефон как технически сложный товар: право на отказ от договора и бремя доказывания

Смартфон относится к технически сложным товарам, поэтому по общему правилу отказ от договора с требованием денег возможен в течение 15 дней со дня передачи товара, а далее — только при существенном недостатке. Это ключевая развилка: от даты получения телефона зависит, обязан ли продавец вернуть деньги безусловно.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
— абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашего дела это означает: если сестра заявила отказ (по переписке) в пределах 15 дней с момента получения телефона, недостаток презюмируется существенным основанием для возврата денег — продавцу не нужно доказывать «существенность», достаточно факта недостатка в этот период. Если 15 дней уже истекли, потребуется доказать существенный характер недостатка (повторяемость, неустранимость и т.п.).

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важная защита для сестры: на товар с гарантийным сроком именно продавец обязан доказать, что недостатки возникли после передачи — из-за нарушения правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Само по себе подключение телефона к компьютеру и запуск диагностической программы не является «нарушением правил использования», если не повредило устройство; бремя доказывания обратного лежит на продавце.

Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 4. (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— п. 2 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь же закреплено, что отсутствие чека не лишает потребителя права на возврат денег (у вас чек есть — это только усиливает позицию), продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку, а потребитель вправе участвовать в проверке.

Вывод: телефон — технически сложный товар, поэтому критично, уложился ли отказ сестры в 15 дней с момента получения (тогда деньги возвращаются без доказывания существенности недостатка). Если 15 дней истекли — нужно опираться на существенность недостатка. Независимо от ветки, бремя доказывания того, что дефект возник по вине покупателя, лежит на продавце (абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП), а запуск диагностики с ПК сам по себе виной не является. Чек и переписка подтверждают факт и условия покупки.

Денежные последствия просрочки: неустойка 1 %, проценты, убытки

Раз деньги не возвращены в срок, включается финансовая ответственность продавца. Основной инструмент — неустойка 1 % за каждый день просрочки, что заметно стимулирует продавца рассчитаться добровольно.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации: с 11-го дня после предъявления требования о возврате денег начисляется 1 % цены телефона за каждый день. Неустойка взыскивается в добровольном порядке, а при отказе — через суд. Сумма неустойки ограничена ценой товара и при явной несоразмерности может быть снижена судом.

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Дополнительно к неустойке можно ставить вопрос о процентах за неправомерное удержание денежных средств, если продавец удерживает уже присуждённую/подлежащую возврату сумму; для потребительских споров основной инструмент — именно неустойка по ст. 23 ЗоЗПП, а проценты по ст. 395 ГК РФ применяются, когда неустойка законом или договором не установлена.

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона. Статья 23 1 . Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю 1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
— п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если продавец и после 10 дней не вернул деньги, у потребителя появляется право выбора иных требований по ст. 18 (например, замена, уменьшение цены) — это дополнительный рычаг давления, но основной интерес — деньги, поэтому практичнее начислять неустойку и идти в суд.

Вывод: за просрочку возврата денег продавец платит неустойку 1 % цены товара за каждый день (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП), считая с 11-го дня после предъявления требования. Дополнительно возможны проценты по ст. 395 ГК РФ и возмещение убытков. Требования об уплате неустойки предъявляются продавцу в претензии, а при отказе — взыскиваются судом.

Компенсация морального вреда, штраф 50 % и кто отвечает — продавец или маркетплейс

Помимо стоимости телефона и неустойки, при судебном взыскании начисляются штраф и компенсация морального вреда. Отдельно важно определить надлежащего ответчика: маркетплейс (владелец агрегатора) и продавец — разные лица.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это для вас означает: если дело дойдёт до суда и продавец не удовлетворит требования добровольно, суд взыщет в пользу сестры дополнительно штраф 50 % от присуждённой суммы (стоимость + неустойка + моральный вред).

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Компенсация морального вреда взыскивается независимо от имущественного вреда — при нарушении прав потребителя (задержка возврата денег, необходимость доказывать свою правоту) суд определяет её размер.

Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель).
— п. 2.1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевое для вашей ситуации: за качество товара и за соблюдение прав потребителя отвечает продавец, а не маркетплейс; владелец агрегатора отвечает лишь за недостоверность предоставленной им информации. Поэтому претензию и иск нужно адресовать именно продавцу (магазину), а не площадке, хотя через площадку удобно направлять требования.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца;
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск о защите прав потребителей можно подать по месту жительства сестры — не нужно ехать в город продавца.

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины по таким искам (подтверждается и пп. 13, 15 п. 1 ст. 333.36 НК РФ для органов и объединений, действующих в интересах потребителей; сами потребители освобождены по правилам НК РФ).

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 10. Выбор между несколькими судами, которым согласно настоящей статье подсудно дело, принадлежит истцу.
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Подтверждает право выбора суда по месту жительства истца и ГПК РФ.

по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются.
— п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

При цене иска не более 100 000 рублей дело рассматривает мировой судья; при большей сумме — районный суд. Цена телефона обычно укладывается в подсудность мирового судьи.

Вывод: ответчик — продавец (магазин), а не маркетплейс; иск можно подать по месту жительства сестры, госпошлина не платится, при цене иска до 100 000 рублей — мировому судье. При удовлетворении иска суд дополнительно взыскивает штраф 50 % и компенсацию морального вреда (ст. 15, п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Как ускорить возврат: претензия, жалобы, участие в проверке

Законных рычагов несколько, и их лучше задействовать параллельно. Первый шаг — письменная претензия с требованием вернуть деньги в 10-дневный срок и предупреждением о неустойке; её нужно направить так, чтобы осталось подтверждение (через личный кабинет маркетплейса, на email продавца, заказным письмом).

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Из этой нормы следует важное право: сестра вправе присутствовать при проведении экспертизы товара продавцом. Нужно письменно потребовать, чтобы её уведомили о дате и месте проверки/экспертизы, а заключение выдали на руки, — иначе результат экспертизы можно оспорить в суде. Это резко снижает соблазн продавца «затягивать проверку».

Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. 6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ )
— абз. 1 п. 4 ст. 503 ГК РФ

Продавец при возврате денег не вправе удерживать суммы за снижение стоимости из-за использования товара или потери товарного вида — ссылки на «пользовались телефоном, стоимость упала» незаконны, возвращается полная уплаченная сумма.

При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
— абз. 2 п. 5 ст. 503 ГК РФ

Это прямо подтверждает запрет удержаний при возврате стоимости — даже если телефоном немного пользовались и он потерял вид.

Помимо претензии, ускорить процесс помогают жалоба в Роспотребнадзор с приложением чека и переписки, а также обращение через маркетплейс (владелец агрегатора обязан обеспечить направление претензии продавцу и ответа потребителю). Основным правовым рычагом остаётся претензия с расчётом неустойки и указанием намерения идти в суд — её содержание прямо опирается на ст. 22 и п. 1 ст. 23 ЗоЗПП, процитированные выше.

Вывод: (1) направить продавцу письменную претензию с требованием вернуть деньги в 10 дней и расчётом неустойки 1 % в день; (2) письменно потребовать уведомления о дате проверки/экспертизы и реализовать право присутствовать при ней (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП — цитировано); (3) подать жалобу в Роспотребнадзор и задействовать канал маркетплейса. При отказе — иск в суд (требования и порядок — в следующем разделе).

Альтернативные требования потребителя (если возврат денег не является единственной целью)

Закон даёт сестре выбор из нескольких требований, и в переписке/претензии важно зафиксировать именно то, которое нужно (у неё — возврат денег). Изложу норму для полноты, чтобы она осознанно осталась на требовании о возврате суммы, а не попала в ловушку «навязанной замены».

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара.
— абз. 1 п. 1 ст. 503 ГК РФ

Это перечень альтернатив по ГК: замена товара, соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатков, возмещение расходов на их устранение. Отказ от договора и возврат денег — самостоятельная опция (п. 4 ст. 503 ГК РФ), которую сестра уже реализовала.

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Полная норма п. 1 ст. 18 ЗоЗПП: именно «отказ от исполнения договора и возврат уплаченной суммы» — то, что сестра выбрала. Важно: при возврате договор расторгается с возвратом товара, а убытки возмещаются дополнительно. Для технически сложного товара тот же 15-дневный лимит.

Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. 6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ )
— абз. 1 п. 4 ст. 503 ГК РФ

Подтверждает: отказ от договора с возвратом денег для технически сложного товара — отдельное, законное требование, а по ГК оно применяется, если Закон о защите прав потребителей не установил иное.

Вывод: сестра вправе была выбрать именно отказ от договора и возврат денег (абз. 6 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП); это не требует одновременной замены или ремонта. Зафиксированное в переписке требование о возврате денег достаточно, и именно от него отсчитывается 10-дневный срок возврата.

Исполнение требований: от претензии до принудительного взыскания

Если продавец после претензии и разумного срока не вернул деньги, остаётся судебное взыскание, а затем — принудительное исполнение.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца;
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Закон прямо даёт право подать иск в суд по месту жительства сестры — проблема «магазин в другом городе» снимается выбором подсудности.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 10. Выбор между несколькими судами, которым согласно настоящей статье подсудно дело, принадлежит истцу.
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

То же правило продублировано в ст. 29 ГПК РФ: иск о защите прав потребителей — по месту жительства (пребывания) истца, заключения или исполнения договора.

по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются.
— п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

Подсудность по цене иска: до 100 000 рублей — мировой судья, свыше — районный суд. Стоимость телефона обычно укладывается в компетенцию мирового судьи.

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Освобождение потребителя от уплаты госпошлины прямо закреплено в ЗоЗПП — при обращении в суд пошлина не платится.

После вступления решения суда в силу и неисполнения его добровольно взыскатель получает исполнительный лист и передаёт его в службу судебных приставов (в порядке, установленном ФЗ от 02.10.2007 № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве»), которые вправе обращать взыскание на денежные средства и имущество должника.

Вывод: иск подаётся в суд по месту жительства сестры (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ, п. 2 ст. 17 ЗоЗПП); при цене иска до 100 000 рублей — мировой судья, свыше — районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ); госпошлина не уплачивается (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). При неисполнении решения — исполнительный лист и принудительное взыскание через службу судебных приставов.