Не работает iPhone, купленный через интернет-магазин с доставкой из другого города: как вернуть деньги или заменить телефон, если салон не даёт чек и тянет время

Какие требования вы вправе заявить: возврат денег или замена

Покупка шла через интернет-магазин с курьерской доставкой, то есть без непосредственного ознакомления с товаром в момент заключения договора. Это дистанционный способ продажи товара.

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
   — п. 1 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

Поэтому к вам применяются не «общие» правила обмена, а последствия продажи товара ненадлежащего качества по статьям 18–24 Закона.

1. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.
   — п. 5 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

Телефон не активируется и не работает по назначению — это недостаток товара, а не «товар не подошёл». Продавец обязан передать товар, качество которого соответствует договору.

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
   — п. 1 ст. 4 Закона РФ № 2300-1

При обнаружении недостатка, не оговорённого продавцом, вы по своему выбору вправе отказаться от договора и вернуть деньги, потребовать замены, ремонта либо соразмерного уменьшения цены.

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
   — п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Выбор требования принадлежит вам, а не продавцу. Ключевое ограничение: смартфон отнесён к технически сложным товарам — оборудование беспроводной связи бытового использования с сенсорным экраном и двумя и более функциями.

1. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
   — п. 1 Перечня, утв. Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011 (позиция 6)

Для такого товара право на возврат денег или замену по общему правилу существует лишь 15 дней с момента передачи товара, а после — только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта либо невозможности использования более 30 дней в каждом году гарантии.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 8–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Понимание существенного недостатка для технически сложного товара даёт Пленум ВС РФ № 17 от 28.06.2012.

1. В отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара по пункту 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока. Процессуальные особенности рассмотрения дел о защите прав потребителей 15. Дела по искам, связанным с нарушением прав потребителей, в силу пункта 1 статьи 11 ГК РФ, статьи 17 Закона о защите прав потребителей, статьи 5 и пункта 1 части 1 статьи 22 Гражданского процессуального кодекса 6 Российской Федерации (далее – ГПК РФ) подведомственны судам общей юрисдикции. 16. Субъектами обращения в суд по делам по спорам о защите прав потребителей являются: граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства; прокурор; федеральный орган исполнительной власти, уполномоченный осуществлять федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, и его территориальные органы, а также иные органы в случаях, установленных законом (далее – уполномоченные органы); органы местного самоуправления; общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), имеющие статус юридического лица. 17.
   — п. 14 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Если с момента доставки прошло не более 15 дней, вы вправе требовать именно возврата денег или замены без объяснения причин — это прямо следует из 15-дневного правила.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 8–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Если 15 дней уже истекли, право на деньги/замену сохраняется, но требование строится как существенный недостаток (неустранимый дефект, исключающий использование телефона по назначению).

Вывод: поскольку телефон дистанционно продан с недостатком, вы вправе по своему выбору потребовать возврата 70 000 руб. или замены на новый; в пределах 15 дней с даты доставки это право безусловно, после — при существенном недостатке.

Отсутствие кассового чека и бремя доказывания

Отсутствие чека не лишает вас права на требования. Это прямо закреплено в Законе.

1. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
   — п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

То же подтверждает ГК РФ: договор розничной купли-продажи считается заключённым с момента выдачи чека либо иного документа об оплате, а отсутствие документов не лишает покупателя возможности ссылаться на иные доказательства.

Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель (статья 428), договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека , электронного или иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.
— ст. 493 ГК РФ, п. 3

Для вас это означает: накладная курьера, переписка по заказу, номер заказа, выписка по банковской карте — полноценные доказательства покупки именно у этого продавца. Требовать чек «для начала» не обязательно: заявку на «получение чека из другого салона» как условие приёма товара продавец ставить не вправе.

Кто и что доказывает: недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока, поэтому продавец отвечает за него, если не докажет, что дефект возник после передачи из-за нарушения вами правил пользования, хранения, транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Те же правила содержит ГК РФ.

1. В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
   — п. 2 ст. 476 ГК РФ

Это означает презумпцию в вашу пользу: не вы доказываете заводской брак, а продавец должен доказать обратное. Для этого он обязан при необходимости провести проверку качества и принять товар.

1. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
   — п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

При споре о причинах недостатка экспертизу за свой счёт проводит продавец, а вы вправе присутствовать при её проведении и оспорить заключение в суде.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Общая процессуальная рамка при споре в суде — ч. 1 ст. 56 ГПК РФ, а при уклонении продавца от экспертизы суд вправе признать соответствующий факт установленным.

1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
   — ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

1. При уклонении стороны от участия в экспертизе, непредставлении экспертам необходимых материалов и документов для исследования и в иных случаях, если по обстоятельствам дела и без участия этой стороны экспертизу провести невозможно, суд в зависимости от того, какая сторона уклоняется от экспертизы, а также какое для нее она имеет значение, вправе признать факт, для выяснения которого экспертиза была назначена, установленным или опровергнутым. 4. О назначении экспертизы или об отклонении ходатайства о назначении экспертизы суд выносит определение. В случае, если ходатайство о назначении экспертизы заявлено стороной (сторонами) или другими лицами, участвующими в деле, суд выносит определение о назначении экспертизы после внесения заявившим соответствующее ходатайство лицом денежных сумм на счет, указанный в части первой статьи 96 настоящего Кодекса, за исключением случаев, предусмотренных частями второй и третьей статьи 96 настоящего Кодекса. Если в установленный судом срок на счет, указанный в части первой статьи 96 настоящего Кодекса, не были внесены денежные суммы, подлежащие выплате экспертам, суд вправе отклонить ходатайство о назначении экспертизы. В случае, если дело не может быть рассмотрено и решение принято на основании других представленных сторонами доказательств, суд вправе назначить экспертизу по своей инициативе. (Дополнение частью - Федеральный закон от 22.07.2024 № 191-ФЗ )
   — ч. 3 ст. 79 ГПК РФ

Вывод: отсутствие кассового чека не является основанием для отказа; факт покупки подтверждается накладной курьера и перепиской, а недостаток в гарантийный период доказывает продавец, который обязан за свой счёт провести проверку качества и экспертизу.

Куда и в какой салон обращаться: обязанность принять товар

Требования по недостаткам товара предъявляются продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

1. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 4. (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
   — п. 2 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Ключевой вопрос — кто ваш продавец. По Закону требования предъявляются именно продавцу (тому лицу, с которым заключён договор), а не «любому салону сети» как таковому: обещание горячей линии «обращайтесь в любой салон» само по себе не заменяет норму, если салон по месту жительства — отдельное юридическое лицо.

1. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 4. (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
   — п. 2 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Вместе с тем Закон обязывает продавца (и уполномоченную организацию, импортёра) принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества; вы вправе участвовать в проверке.

1. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
   — п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Если в вашем городе расположен филиал или представительство продавца, иск (а значит, и претензию) можно адресовать по месту их нахождения.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Установите, кто продавец: посмотрите в накладной и переписке наименование и ИНН. Если салон по месту жительства — филиал или то же юрлицо (что обычно для сетей), он обязан принять телефон. Если это самостоятельное юрлицо, ваше требование адресуется продавцу из другого города, но вы вправе направить его почтой и в любом случае не обязаны ехать за 150 км — доставка и возврат осуществляются силами и за счёт продавца.

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров
— п. 7 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Товар ненадлежащего качества при дистанционной продаже возвращается за счёт продавца, а не покупателя.

1. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой.
   — п. 23 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Вывод: требование предъявляется продавцу по договору либо его филиалу/уполномоченной организации; принять товар для проверки качества продавец обязан, а его доставку к продавцу и обратно оплачивает сам продавец — ехать в другой город за свой счёт вы не должны.

Сроки: сколько ждать возврата денег или замены

Это и есть предмет разногласий у сотрудниц салона. Сроки в Законе разные в зависимости от требования.

Если вы требуете вернуть деньги — срок 10 дней со дня предъявления требования.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1

Если вы требуете замены на аналогичный исправный телефон — 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества — 20 дней; если нужного товара у продавца нет — месяц.

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
   — п. 1 ст. 21 Закона РФ № 2300-1

Гарантийный срок при дистанционной продаже исчисляется со дня доставки товара потребителю.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию. Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.
— абз. 3 п. 2 ст. 19 Закона РФ № 2300-1

Ответ «ждите 7 дней на чек, потом до 30 дней» юридически неверен: срок рассмотрения вашего требования — 10 дней (деньги) либо 7/20 дней (замена). Ожидание «чека из другого города» не приостанавливает и не отменяет эти сроки.

Вывод: возврат денег производится в течение 10 дней со дня предъявления требования, замена — в течение 7 дней (до 20 при проверке качества, до месяца при отсутствии товара у продавца); гарантийный срок отсчитывается со дня доставки телефона.

Деньги при просрочке: неустойка, убытки, моральный вред, штраф

Если продавец нарушит сроки возврата денег или замены, он платит неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки.

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

При отказе потребителя от договора из-за недостатков обязательство продавца по уплате неустойки сохраняется до момента возврата уплаченной за товар суммы.

индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Как следует из разъяснений Пленума Верховного Суда, изложенных в пункте 65 постановления от 24 марта 2016 г. № 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств»7, по смыслу статьи 330 ГК РФ истец вправе требовать присуждения неустойки по день фактического исполнения обязательства (в частности, фактической уплаты кредитору денежных средств, передачи товара, завершения работ). Законом или договором может быть установлен более короткий срок для начисления неустойки, либо ее сумма может быть ограниченна. Присуждая неустойку, суд по требованию истца в резолютивной части решения указывает сумму неустойки, исчисленную на дату вынесения решения и подлежащую взысканию, а также то, что такое взыскание производится до момента фактического исполнения обязательства. В пункте 66 названного постановления Пленума Верховного Суда указано, что равным образом в случае отказа потребителя от исполнения договора купли-продажи ввиду обнаружения недостатков в переданном по договору товаре обязательство продавца по уплате неустойки сохраняется до момента возврата продавцом уплаченной за товар суммы (статья 22, пункт 1 статьи 23 Закона о защите прав потребителей).
— п. 8 Обзора судебной практики ВС РФ от 18.10.2023

При цене 70 000 руб. это 700 руб. в день. Убытки возмещаются в полной сумме сверх неустойки.

1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
   — п. 1 ст. 15 ГК РФ

Дополнительно вы вправе требовать компенсации морального вреда.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

А если дело дойдёт до суда, за отказ добровольно удовлетворить требование суд взыщет штраф 50% от присуждённой суммы.

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Суд вправе уменьшить лишь явно несоразмерную неустойку.

Вывод: за просрочку возврата денег (10 дней) или замены (7/20 дней) продавец платит неустойку 1% цены товара — 700 руб. в день по день фактической выплаты, а также убытки, компенсацию морального вреда и, при судебном взыскании, штраф 50%.

Альтернативное основание: отказ от товара в течение 7 дней (дистанционная продажа)

Помимо требований по недостаткам, у вас есть самостоятельное основание — право отказаться от товара при дистанционной продаже. Оно удобно тем, что не требует доказывать брак.

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
   — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

При отказе продавец обязан вернуть уплаченную сумму (за вычетом расходов на доставку от вас) не позднее 10 дней со дня предъявления требования.

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
   — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

Если в момент доставки вам письменно не выдали информацию о порядке и сроках возврата, срок отказа не 7 дней, а три месяца.

1. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
   — п. 3 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

Ограничение: возврат товара надлежащего качества возможен при сохранности вида и свойств, но отсутствие подтверждающего документа не лишает вас права ссылаться на другие доказательства.

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
   — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

У вас товар с недостатком, поэтому возврат не зависит от сохранности потребительских свойств — недостаток даёт вам более сильную защиту. При этом отказ от товара по ст. 26.1 — резервное основание, если продавец начнёт спорить о причинах брака: важно только уложиться в сроки (7 дней, а при отсутствии письменной информации о порядке возврата — 3 месяца с момента передачи).

Вывод: независимо от недостатка вы вправе отказаться от телефона как от дистанционно купленного товара — в течение 7 дней после передачи, а если письменную информацию о порядке возврата при доставке не давали — в течение 3 месяцев; деньги возвращаются в 10 дней.

Куда жаловаться и как защищаться в суде

Письменная претензия — основной инструмент: именно с даты её предъявления начинают течь 10 дней (деньги) и 7/20 дней (замена), а позже начисляется неустойка.

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Одновременно с претензией подайте жалобу в Роспотребнадзор — это орган государственного надзора в области защиты прав потребителей; он проверяет соблюдение продавцами Закона, вправе обращаться в суд в защиту конкретных потребителей и давать заключения по делу.

1. Орган государственного надзора вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера, владельца агрегатора) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей.
   — п. 7 ст. 40 Закона РФ № 2300-1

Обращение в госорган оформляется письменно: указываются орган, ваши ФИО и адрес, излагается суть жалобы, ставятся подпись и дата, при необходимости прилагаются документы.

1. Гражданин в своем обращении в письменной форме в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет обращение в письменной форме , либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
   — ч. 1 ст. 7 ФЗ № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»

Обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации.

1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 24.11.2014 № 357-ФЗ ) 1 1 . Письменное обращение, поступившее высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения. (Дополнение частью - Федеральный закон от 24.11.2014 № 357-ФЗ ) 2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
   — ч. 1 ст. 12 ФЗ № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»

За нарушение порядка рассмотрения обращений должностные лица госорганов несут административную ответственность по ст. 5.59 КоАП РФ (штраф от 5000 до 10 000 руб.).

Статья 5.59. Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан Нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, должностными лицами государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений и иных организаций, на которые возложено осуществление публично значимых функций, за исключением случаев, предусмотренных статьями 5.39, 5.63 настоящего Кодекса, - влечет наложение административного штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 11.07.2011 № 199-ФЗ ) (В редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 80-ФЗ )
— ст. 5.59 КоАП РФ

Если продавец откажет, спор решается в суде. Иск можно подать по вашему выбору — по месту вашего жительства, по месту заключения или исполнения договора, по месту нахождения организации или её филиала.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Дела по искам о защите прав потребителей подведомственны судам общей юрисдикции; потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Поскольку цена иска (70 000 руб.) превышает 50 000 руб., дело подсудно районному суду; обязательный досудебный претензионный порядок для спора с продавцом законом не установлен — соблюдение досудебного порядка Пленум ВС РФ № 17 от 28.06.2012 связывает только с услугами связи и перевозками.

1. В отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара по пункту 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока. Процессуальные особенности рассмотрения дел о защите прав потребителей 15. Дела по искам, связанным с нарушением прав потребителей, в силу пункта 1 статьи 11 ГК РФ, статьи 17 Закона о защите прав потребителей, статьи 5 и пункта 1 части 1 статьи 22 Гражданского процессуального кодекса 6 Российской Федерации (далее – ГПК РФ) подведомственны судам общей юрисдикции. 16. Субъектами обращения в суд по делам по спорам о защите прав потребителей являются: граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства; прокурор; федеральный орган исполнительной власти, уполномоченный осуществлять федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, и его территориальные органы, а также иные органы в случаях, установленных законом (далее – уполномоченные органы); органы местного самоуправления; общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), имеющие статус юридического лица. 17.
   — п. 14 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Вывод: направьте продавцу письменную претензию (отсчёт 10 и 7/20 дней), параллельно подайте в Роспотребнадзор письменную жалобу с ответом в 30 дней; при отказе — иск в районный суд по месту своего жительства либо по месту заключения/исполнения договора без уплаты госпошлины.

Что делать прямо сейчас: фиксация и защита от «отказа принять»

Риск, которого вы опасаетесь — что телефон просто не примут, — снимается документальной фиксацией и письменным требованием. Закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества, провести при необходимости проверку качества и позволяет вам участвовать в ней.

1. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
   — п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

До передачи телефона убедитесь, что он не активирован и не имеет следов использования — это подтверждает, что недостаток возник до/при передаче; в гарантийный период продавец обязан доказать обратное.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Отсутствие чека не помешает: у вас есть накладная курьера и переписка.

Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель (статья 428), договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека , электронного или иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.
— ст. 493 ГК РФ, п. 3

Оформите всё письменно: в претензии опишите модель, IMEI, дату доставки, дефект («зависает на экране активации, к работе не пригоден»), заявите одно конкретное требование (возврат 70 000 руб. либо замена), приложите копии накладной и переписки, укажите дату и потребуйте письменный ответ. Вручите под подпись на вашем экземпляре либо направьте заказным письмом с описью и уведомлением — тогда дата предъявления будет зафиксирована независимо от устных обещаний салона.

Если товар отказываются принимать — составьте акт или снимите видео, зафиксируйте ФИО и должность сотрудника: отказ в приёме заявки и есть доказательство нарушения срока, за которое начисляется неустойка.

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Вывод: не ждите чек — предъявите письменную претензию с конкретным требованием и фиксацией даты, сохраняйте телефон без активации и следов использования; отказ принять товар фиксируйте письменно/видео, так как с даты требования течёт 10-дневный срок и, при просрочке, неустойка 700 руб. в день.