Пылесос сгорел через 2 месяца после покупки, сервисный центр отказал в гарантийном ремонте, сославшись на попадание пыли в мотор. Как оспорить заключение и что делать?

Кто должен доказывать причину поломки в гарантийный срок

Чек и гарантийный талон у вас есть, гарантия — год, а поломка произошла через два месяца, то есть явно в пределах гарантийного срока. Значит, требования по ст. 18 предъявляются правомерно.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку на пылесос установлен гарантийный срок и недостаток проявился внутри него, действует специальное правило о распределении бремени доказывания: вину потребителя доказывает продавец, а не вы.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Та же логика закреплена в ГК РФ: при гарантии качества продавец отвечает, пока не докажет, что дефект возник после передачи из-за нарушения покупателем правил пользования, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

Это разъяснено и на уровне Верховного Суда: бремя доказывания обстоятельств, освобождающих продавца от ответственности, лежит на продавце.

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона).
— п. 28 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Для сравнения: если бы гарантия не была установлена, доказывать производственный характер дефекта пришлось бы уже вам — тогда ответственность продавца возникает, только если покупатель докажет, что недостатки возникли до передачи.

Продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. 2. В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 1 ст. 476 ГК РФ

Таким образом, слова сервиса «внутрь мотора попала пыль, поэтому это не гарантийный случай» — это не установленный факт, а лишь утверждение, бремя обоснования и доказывания которого лежит на продавце. Бытовое объяснение («пыль попала в мотор пылесоса») само по себе не подтверждает ни нарушения вами правил эксплуатации, ни того, что пыль попала из-за неправильного использования, а не вследствие конструктивного/производственного дефекта. При этом ч. 1 ст. 56 ГПК РФ обязывает каждую сторону доказывать то, на что она ссылается.

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
— ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

Вывод: ссылка продавца на «негарантийный случай» юридически несостоятельна до тех пор, пока он не докажет в установленном порядке, что вы нарушили правила эксплуатации (хранение, транспортировку, использование) и что именно это привело к возгоранию и выходу из строя мотора. Сейчас бремя доказательств лежит на продавце, а не на вас.

Как и чем оспорить заключение сервисного центра

Товар магазин обязан был принять, и он это сделал — выдача бумаги о приёмке подтверждает исполнение этой обязанности. При необходимости продавец проводит проверку качества, а вы вправе в ней участвовать.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевое право: если между сторонами возник спор о причинах недостатка (а он возник), экспертиза проводится за счёт продавца, вы вправе присутствовать при её проведении и в случае несогласия — оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Верховный Суд подтверждает это же правило и обращает внимание на добросовестность сторон: при организации проверки/экспертизы продавец должен минимизировать ваши издержки, а не увеличивать их.

качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе 11 участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном поряд
— п. 5 Обзора судебной практики ВС РФ по делам о защите прав потребителей (утв. 20.10.2021)

Это же разъяснение присутствует в актуальном обзоре судебной практики по делам о защите прав потребителей.

Как предусмотрено пунктом 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или 6 уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 названного закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение эксперта в судебном порядке.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ по делам о защите прав потребителей (утв. 23.10.2024)

Практический смысл для вас: заключение сервиса — это не «приговор» и не документ, автоматически лишающий гарантии. Его можно и нужно оспаривать. Сначала запросите письменную копию заключения с описанием дефекта и выводами эксперта, а также сведения об организации, проводившей исследование (кто именно, на основании чего, был ли это независимый эксперт или сотрудник сервиса продавца). Если экспертизу проводили без вашего участия и без уведомления — это самостоятельный аргумент против её доказательственной силы. В суде вы вправе заявить ходатайство о назначении судебной товароведческой экспертизы; при необходимости — о повторной или дополнительной экспертизе.

При уклонении стороны от участия в экспертизе, непредставлении экспертам необходимых материалов и документов для исследования и в иных случаях, если по обстоятельствам дела и без участия этой стороны экспертизу провести невозможно, суд в зависимости от того, какая сторона уклоняется от экспертизы, а также какое для нее она имеет значение, вправе признать факт, для выяснения которого экспертиза была назначена, установленным или опровергнутым.
— ч. 3 ст. 79 ГПК РФ

Вывод: вы вправе оспорить заключение сервиса. Требуйте письменное заключение с указанием эксперта и методики, настаивайте на экспертизе за счёт продавца, добивайтесь, чтобы экспертиза проводилась с вашим участием, а при несогласии — оспаривайте её в суде и ходатайствуйте о судебной экспертизе.

Технически сложный ли это товар и какое требование выбрать

Этот вопрос решающий: он определяет, можно ли требовать возврат денег и замену прямо сейчас. В перечень технически сложных товаров включены, помимо прочей крупной бытовой техники, роботы-пылесосы.

Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели
— п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

Обычный (не робот) пылесос в этот перечень не входит. Отсюда две ветки:

Ветка А — у вас обычный пылесос (не робот). Он не является технически сложным товаром, значит, на него не распространяется ограничение в 15 дней, и вы вправе в любой момент гарантийного срока по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатка, замены, соразмерного уменьшения цены либо отказаться от договора и вернуть деньги.

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ветка Б — у вас робот-пылесос. Тогда товар технически сложный, и вернуть деньги или требовать замены можно, если 15 дней с момента передачи уже прошли, только в одном из случаев: существенный недостаток, нарушение сроков устранения недостатков либо невозможность использования более 30 дней в каждом году гарантии вследствие неоднократного устранения различных недостатков.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
— абз. 7–8 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При этом статус технически сложного товара не лишает вас права на безвозмездное устранение недостатка (гарантийный ремонт) — ограничение по существенности касается только возврата денег и замены. На это прямо указывает и ГК РФ: по технически сложному товару замена/возврат требуются при существенном нарушении требований к качеству.

В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству
— п. 3 ст. 503 ГК РФ

Существенным признаётся, в частности, неустранимый недостаток, недостаток с несоразмерными расходами на устранение (например, ремонт сопоставим или превышает стоимость товара), недостаток с несоразмерной затратой времени либо выявленный неоднократно.

В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

С учётом цены пылесоса (~14 000 руб.) и заявленного дефекта (сгорел мотор) ремонт, скорее всего, будет сопоставим со стоимостью товара — это аргумент в пользу существенности недостатка и права на возврат денег даже по ветке Б.

Вывод: если пылесос не робот — вы вправе требовать возврата денег либо замены в любое время гарантийного срока. Если робот-пылесос — вы в любом случае вправе требовать безвозмездного гарантийного ремонта, а возврат денег/замена доступны, если будет установлена существенность недостатка (в т.ч. из-за несоразмерности стоимости ремонта цене товара). Платить за ремонт вы не обязаны ни в одной из веток, пока продавец не докажет вашу вину.

Сроки и денежные последствия для продавца

Установив сроки, видно, как быстро продавец должен реагировать: на возврат денег и возмещение убытков закон даёт 10 дней со дня предъявления требования.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Гарантийный ремонт должен быть выполнен незамедлительно (в минимальный разумный срок), а если срок согласован письменно — не более 45 дней. Замена товара — 7 дней, а при необходимости доппроверки качества — 20 дней.

На случай просрочки установлена неустойка: 1 % цены товара за каждый день.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Помимо неустойки вы вправе требовать полного возмещения убытков и компенсации морального вреда.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если дело дойдёт до суда и требования будут удовлетворены, с продавца дополнительно взыскивается штраф 50 % от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требование добровольно.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важно про оплату ремонта: пока продавец не доказал, что недостаток возник по вашей вине, у вас нет обязанности оплачивать ремонт. Оплата возможна только в случае, если по результатам экспертизы будет официально установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Проценты и убытки как гражданско-правовое последствие: если вы оплатите ремонт, который впоследствии будет признан гарантийным, уплаченную сумму вы сможете взыскать как убытки и неосновательное обогащение. Сейчас платить добровольно не нужно — это ослабляет вашу позицию и затрудняет взыскание неустойки.

Вывод: за ремонт сейчас платить не надо. При задержке возврата денег — неустойка 1 % в день (около 140 руб./день), плюс моральный вред, плюс штраф 50 % при отказе от добровольного удовлетворения. Требование о возврате денег продавец должен исполнить в течение 10 дней, гарантийный ремонт — незамедлительно.

Куда обращаться и какова процедура защиты

Первый шаг — письменная претензия продавцу с вашим требованием (гарантийный ремонт либо возврат денег/замена). Это не «формальность»: обращение фиксирует дату предъявления требования, от которой считаются сроки ст. 22 и неустойка по ст. 23.

Если продавец отказывается — вы вправе пойти сразу двумя путями параллельно.

Судебный путь. Иск о защите прав потребителей можно подать по вашему выбору: по месту нахождения продавца, по вашему месту жительства/пребывания либо по месту заключения или исполнения договора.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

От уплаты госпошлины вы освобождены.

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Административный путь. Жалоба в территориальное управление Роспотребнадзора — это федеральный орган, осуществляющий государственный надзор в области защиты прав потребителей.

федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей; (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 02.10.2021 № 1676) 5.1.3. санитарно-карантинный контроль в пунктах пропуска через государственную границу Российской Федерации; (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 02.10.2021 № 1676) 5.1.4. федеральный государственный контроль (надзор) за соблюдением законодательства Российской Федерации о защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и (или) развитию, за соответствием информационной продукции, реализуемой потребителям, обязательным требованиям в области защиты детей от информации, причиняющей вред их здоровью и (или) развитию, в части указания в сопроводительных документах на информационную продукцию сведений, полученных в результате классификации информационной продукции, а также в части размещения на такой продукции в соответствии с указанными сведениями знака информационной продукции; (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 02.10.2021 № 1676) 5.1.5. федеральный государственный лицензионный контроль (надзор) за деятельностью в области использования возбудителей инфекционных заболеваний человека и животных (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется в медицинских целях) и генно-инженерно-модифицированных организмов III и IV степеней потенциальной опасности, осуществляемой в замкнутых системах;
— подп. 5.1.2 Положения о Роспотребнадзоре, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 322

И он обязан рассмотреть ваше обращение и ответить в установленный срок.

организует прием граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, принимает по ним решения и направляет заявителям ответы в установленный законодательством Российской Федерации срок
— подп. 5.12 Положения о Роспотребнадзоре, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 322

Вывод: направьте продавцу письменную претензию (сохраните экземпляр с отметкой о вручении), а при отказе — подавайте иск в суд по своему месту жительства (госпошлина не уплачивается) и/или жалобу в Роспотребнадзор. Обязательный досудебный претензионный порядок по спорам о продаже товаров законом не предусмотрен, но письменная претензия необходима как фиксация даты требования и для последующего взыскания неустойки.

Альтернативные требования: что именно можно заявить

Ст. 18 даёт потребителю выбор из нескольких требований, и вы не связаны тем, которое заявили первым, — можно переформулировать, если продавец затягивает.

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Набор альтернатив: замена на товар этой же модели, замена на другую модель с перерасчётом цены, соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатка (гарантийный ремонт), возврат уплаченной суммы. Также вы вправе требовать полного возмещения убытков.

Ограничение по сроку 15 дней (возврат денег / замена для технически сложного товара) и исключения из него:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
— абз. 7–8 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если продавец нарушил срок гарантийного ремонта либо ремонт невозможен/неустраним, вы по своему выбору вправе предъявить иные требования, включая возврат денег.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: у вас есть выбор требований. Если не хотите ждать и не готовы довольствоваться ремонтом — заявляйте возврат денег либо замену (для обычного пылесоса доступно сразу, для робота — через существенность недостатка). Если продавец сорвёт срок устранения недостатка, вы вправе сменить требование на возврат денег. Альтернативный путь — независимая экспертиза, подтверждающая производственный характер дефекта, что сразу усиливает любую из выбранных вами позиций.

Исполнение: возврат товара, денег и расходов

Порядок зеркальный: при отказе от договора продавец возвращает деньги, а вы возвращаете товар — по требованию продавца и за его счёт.

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если расходы на экспертизу, хранение и транспортировку понёс продавец и экспертиза установила, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые он не отвечает, эти расходы обязан возместить потребитель. Обратный вывод: если экспертиза подтвердит производственный характер дефекта (или продавец не докажет вашу вину), эти расходы остаются на продавце.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Про уже оплаченный или навязанный ремонт: пока вина потребителя не доказана, обязанности оплачивать ремонт нет. Если вы всё же заплатите за ремонт, который суд признает гарантийным, уплаченная сумма подлежит возврату как убытки и как неосновательное обогащение продавца.

Вывод: при возврате денег продавец обязан вернуть уплаченную сумму (в течение 10 дней по ст. 22), а товар вы передаёте ему за его счёт. Расходы на экспертизу, хранение и транспортировку перекладываются на потребителя только при доказанной продавцом невиновности последнего в дефекте; при отсутствии таких доказательств они остаются на продавце. Оплаченный вами «негарантийный» ремонт взыскивается обратно.

Значение бумаги о приёмке товара магазином

Факт и условия покупки подтверждает чек; отсутствие чека или иного документа о покупке вообще не основание для отказа.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Бумага, выданная магазином при приёмке пылесоса, — важный документ, но её юридическая сила зависит от содержания. Возможны две ситуации.

Если в бумаге указаны дата приёмки, наименование и модель товара, описание заявленного недостатка (задымление, не включается), а также указано, что товар принят для проверки качества / гарантийного обслуживания — это подтверждает дату вашего обращения с требованием и то, что товар находился у продавца. От этой даты считаются сроки по ст. 22 (10 дней на возврат денег) и, соответственно, неустойка по ст. 23.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если бумага обезличена (нет модели, серийного номера, описания дефекта) или составлена как «принято на диагностику, случай не является гарантийным» — она не фиксирует вашего требования и не превращает дефект в негарантийный: распределение бремени доказывания определяется законом, а не формулировкой в квитанции. Даже при таком содержании вы не лишены права заявить требование письменно уже сейчас.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: сверьте бумагу о приёмке. Если в ней есть дата, наименование товара и описание дефекта — используйте её как подтверждение даты обращения (срок 10 дней по ст. 22 и неустойка 1 %/день считаются от неё). Если бумага обезличена — составьте и вручьте продавцу письменную претензию с чётким требованием (гарантийный ремонт либо возврат денег/замена) и ссылкой на бремя доказывания по абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона; это восстановит фиксацию даты. В обоих случаях порядок дальнейших действий один: претензия → при отказе иск в суд по вашему месту жительства (без госпошлины) и/или жалоба в Роспотребнадзор.