Можно ли вернуть кондиционеры и деньги за установку, если после монтажа появился шум и вибрация, а гарантийный мастер отказался устранять недостатки?

Каковы Ваши права при недостатках выполненного монтажа (работы)

Монтаж кондиционеров — это отдельная возмездная работа, выполненная исполнителем (магазином/его мастерами) по Вашему заказу, оплаченная отдельно. К ней применяются правила о подряде и ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». Шум, вибрация, гудение и дребезжание внутренних блоков — это недостаток результата работы: качественный монтаж климатической техники не должен создавать посторонний шум и вибрацию, делающих невозможным нормальное использование (в том числе сон ночью), а значит работа не соответствует обычно предъявляемым требованиям.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
— п. 1 и 2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевая для Вашего случая статья — п. 1 ст. 29:

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
   — абз. 2–5 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Главное для Вас — Вы НЕ ограничены только «требованием переделать установку». По приведённой норме Вы вправе выбрать любое из четырёх требований: (1) безвозмездное устранение недостатков монтажа; (2) соразмерное уменьшение цены работы; (3) бесплатное повторное выполнение работы; (4) возмещение Ваших расходов, если устраните дефекты своими силами или через третье лицо. Распространённое возражение мастера «так и должно быть» юридически ничтожно — оно не отменяет того, что результат работы некачественный.

Отказ от договора и полный возврат денег за монтаж возможны в двух случаях (абз. 3 п. 1 ст. 29, п. 3 ст. 723 ГК РФ): если недостатки существенные (неустранимы, требуют несоразмерных расходов/времени, проявляются вновь) ИЛИ если после Вашего требования в установленный срок исполнитель недостатки не устранил:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397). 2. Подрядчик вправе вместо устранения недостатков, за которые он отвечает, безвозмездно выполнить работу заново с возмещением заказчику причиненных просрочкой исполнения убытков. В этом случае заказчик обязан возвратить ранее переданный ему результат работы подрядчику, если по характеру работы такой возврат возможен. 3. Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.
— п. 1 и 3 ст. 723 ГК РФ

Срок предъявления требований и распределение бремени доказывания играют в Вашу пользу. С момента установки прошло ~2 месяца — это заведомо в пределах разумного срока (двух лет) и, тем более, гарантийного срока на работу, если он установлен:

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
— п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При наличии гарантийного срока на работу именно исполнитель обязан доказать, что шум возник после приёмки по Вашей вине, вине третьих лиц или из-за непреодолимой силы — бремя доказывания НЕ на Вас:

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 2 п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Скрытый характер дефекта (шум и вибрация проявились не сразу, а после начала эксплуатации) прямо предусмотрен Правилами бытового обслуживания — именно такие недостатки Вы обязаны лишь своевременно заявить, что Вы и сделали, вызвав мастера и отказавшись подписывать акт о «нормальности»:

Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации . V. Особенности оказания отдельных видов услуг (выполнения работ) 14. Пошив обуви производится по образцам, эскизам и др. Выбор материала при пошиве обуви из материала исполнителя осуществляется потребителем по образцам. 15.
— п. 12 Правил бытового обслуживания населения (утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514)

Правовая позиция Пленума ВС РФ для целей ст. 29 — что считать существенным недостатком работы:

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Вывод. У Вас есть полный набор прав по ст. 29: как минимум — безвозмездное устранение недостатков монтажа; а если дефект окажется существенным или исполнитель в срок не устранит — отказ от договора на монтаж с полным возвратом уплаченных за установку денег и возмещением убытков. Утверждение мастера «так и должно быть» препятствием не является.

Можно ли вернуть сами кондиционеры как товар (полный возврат за товар)

Здесь ответ зависит от причины дефекта и от того, к чему относится шум — к самому товару или к монтажу, и эти две ветки разбираются отдельно.

Ветка 1 — шум вызван недостатком самого товара (внутренние блоки сами гудят, дребезжат). Тогда применяется ст. 18. Кондиционеры относятся к технически сложным товарам (бытовое климатическое оборудование — есть в Перечне, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924), поэтому отказ от товара и возврат денег возможны только в 15-дневный срок со дня передачи, а по истечении его — лишь при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или невозможности использовать товар более 30 дней за год:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
— абз. 5 и 8–9 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

У Вас прошло ~2 месяца, то есть 15-дневный срок истёк. Значит, вернуть исправный по существу товар и получить деньги за него можно только при наличии существенного недостатка (например, неустранимый дефект компрессора/вентилятора блока) либо если требование о ремонте не исполнено. При споре о причине шума именно продавец обязан за свой счёт провести экспертизу товара, и при установленном гарантийном сроке на товар бремя доказывания лежит на продавце:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ветка 2 — кондиционеры исправны, шум вызван только некачественным монтажом. В этом случае «вернуть товар как товар» нельзя — товар надлежащего качества, купленный офлайн, возврату/обмену по ст. 18 не подлежит. Но Вы вправе требовать устранения дефекта монтажа по ст. 29 (блок 1) и полного возмещения убытков, причинённых некачественной работой. Практическая разница, каким из требований идти, определяется экспертизой.

Важная льгота при любой ветке: если недостаток не устранён, гарантийный срок на товар не течёт до устранения продавцом обстоятельств, мешающих использовать товар:

Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств.
— абз. 3 п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод. Вернуть сами кондиционеры и получить деньги за товар реально только если шум обусловлен недостатком товара, причём существенным (поскольку 15-дневный срок истёк), либо если не устранён дефект в срок. Если же техника исправна, а виноват монтаж — возврат товара невозможен, но доступны меры по ст. 29 в отношении работы (переделка/возврат денег за установку). Ключевой первый шаг — письменное требование и, при споре, экспертиза причины шума.

Процедура: претензия, сроки, экспертиза

Для возврата денег за работу (ст. 29) и уменьшения цены действует 10-дневный срок удовлетворения требований (абз. 4 п. 1 ст. 29 отсылает к п. 1 ст. 31):

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для требований по товару (возврат денег за товар, уменьшение цены) — также 10 дней:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обязательного досудебного (претензионного) порядка по потребительским спорам с исполнителем работ законом НЕ установлено, и договорное условие о нём ничтожно; но направление письменного требования важно по другой причине — без него суд не взыщет штраф 50%, а само требование «об устранении/возврате» фиксирует для исполнителя факт предъявления и запускает сроки:

Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) не предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и исполнителем услуг. Между тем такой порядок может быть установлен в специальных законах, регулирующих отношения с потребителями в определенных сферах, например: 14 неисполнение или ненадлежащее исполнение оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Закона о связи); неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по перевозке пассажира, багажа внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 797 ГК РФ, пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта); требование о выплате страхового возмещения по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельца транспортного средства (пункт 1 статьи 161 Закона об ОСАГО); претензии по качеству туристского продукта в отношении туроператоров (часть 2 статьи 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Претензионный порядок не является обязательным по иным требованиям, связанным с приобретением, исполнением и расторжением договора по туристскому продукту, предъявляемым к туроператору, а также любым требованиям к лицам, не являющимся туроператором; обращения, подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным (часть 1 статьи 15, часть 1 статьи 28 и статья 32 Закона о финансовом уполномоченном). Договорное условие о соблюдении досудебного порядка урегулирования потребительского спора, если такой порядок не установлен законом, является ничтожным в силу пункта 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей и пункта 2 статьи 168 ГК РФ. Не является обязательным досудебным порядком урегулирования спора направление потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены, об устранении недостатков товара, о замене товара ненадлежащего качества в адрес продавца
— абз. 1, 4–5 п. 33 Постановления Пленума ВС РФ от 22.06.2021 № 18

Отказ от договора, предусмотренный абз. 3 п. 1 ст. 29, является односторонним отказом и не требует предварительного претензионного порядка при обращении в суд (это прямо разъяснено тем же пунктом Пленума). Практически это означает: начать следует с письменной претензии (заказным письмом с описью вложения или вручением под отметку), где чётко изложить, что Вы требуете — устранение недостатков либо, при существенности дефекта, возврат денег за монтаж. Если через 10 дней (по денежным требованиям) или в разумный срок (по устранению) ответа/исполнения нет — обращаться в суд.

При споре о причине шума обязанность провести экспертизу за свой счёт лежит на продавце/исполнителе (см. c8 и c5):

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод. Порядок: письменная претензия с конкретным требованием → 10-дневный срок для денежных требований → при отказе/молчании — иск. Экспертизу причины шума в споре оплачивает продавец/исполнитель, Вы вправе присутствовать и оспорить её в суде. Претензионный порядок формально не обязателен, но направление требования необходимо для взыскания штрафа и фиксации сроков.

Деньги и ответственность при отказе исполнителя

Если исполнитель не исполнит требование в срок, на него ложится неустойка. За просрочку удовлетворения требований по ст. 31 неустойка исчисляется по ставке п. 5 ст. 28 — 3% цены работы за каждый день просрочки (ограничена ценой работы/заказа):

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Убытки возмещаются сверх неустойки в полном объёме (п. 2 ст. 13), а уплата неустойки и убытков не освобождает от исполнения обязательства в натуре. Компенсация морального вреда полагается при наличии вины нарушителя и независимо от имущественного вреда (здесь — бессонные ночи из-за шума):

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении иска суд взыскивает с продавца/исполнителя штраф 50% от присуждённой суммы за неудовлетворение требований добровольно:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Процессуальные гарантии: иск подаётся по Вашему выбору — по месту нахождения продавца, по Вашему месту жительства/пребывания либо по месту заключения/исполнения договора; потребители освобождены от госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2 и 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод. При отказе/просрочке Вы вправе взыскать через суд: сумму, уплаченную за работу (при отказе от договора монтажа), неустойку 3% за день просрочки (в пределах цены работы), убытки, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённого. Иск — в суд по Вашему выбору (в том числе по месту Вашего жительства), без госпошлины. Итоговый вывод по делу в целом — в заключительном блоке.

Риски, альтернативы и исполнение

Риск по расходам на экспертизу. По абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона: если спорная экспертиза установит, что недостаток возник по обстоятельствам, за которые продавец/исполнитель не отвечает (например, нарушение Вами правил эксплуатации, действия третьих лиц), Вы обязаны возместить расходы на экспертизу, хранение и транспортировку. Это главный финансовый риск при требовании возврата: прежде чем требовать возврата денег за товар по «существенному недостатку», оцените обоснованность претензии по причине шума.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Альтернативы до суда. Помимо претензии и иска, защиту прав потребителей осуществляет федеральный госнадзор (Роспотребнадзор): по жалобе в территориальный орган может быть проведена проверка по контролю за соблюдением Правил продажи/выполнения работ. Правила бытового обслуживания прямо закрепляют ответственность исполнителя и надзор Роспотребнадзора:

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором. 22. Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. ____________ 3. Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы;
— п. 21 Правил бытового обслуживания населения (утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514)

Это не заменяет суд (штраф 50% и компенсации взыскивает только суд), но жалоба — дополнительный рычаг и способ фиксации нарушения.

Исполнение обязательства. Возврат крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта/замены/возврата осуществляется силами и за счёт продавца, а при отказе от исполнения договора купли-продажи потребитель обязан вернуть товар с недостатками за счёт продавца:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
— абз. 5 и 8–9 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При одностороннем отказе от договора монтажа (абз. 3 п. 1 ст. 29) возвращается цена работы, а исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, кроме случая, когда результат работы потребителем принят (п. 4 ст. 28 Закона) — применительно к Вашему случаю это означает, что факт оплаты и подписания приёмки не лишает Вас права требовать устранения/возврата при обнаруженных скрытых недостатках.

Вывод. Перед жёстким требованием о возврате денег оцените причину шума (риск оплаты экспертизы при Вашей вине). Используйте претензию + при необходимости жалобу в Роспотребнадзор, а денежные санкции (неустойка, штраф 50%, моральный вред) взыскивайте в суде. Возврат/демонтаж техники — за счёт исполнителя.