Можно ли вернуть кондиционеры и монтаж, если после установки появился шум и вибрация, а мастер по гарантии не устранил недостатки?

Можно ли вернуть сами кондиционеры и получить деньги за товар

Ключевое обстоятельство — причина шума и вибрации: недостаток самого товара или недостаток его монтажа. От этого зависит, какая статья применяется.

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
   — п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Кондиционеры приобретены с установкой у того же продавца, акт подписан осенью/зимой — недостатки выявлены практически сразу, в пределах гарантийного срока. Но кондиционер прямо включён в Перечень технически сложных товаров:

1. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели
   — п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 924

Для технически сложного товара действует специальное правило: отказаться от договора купли-продажи и вернуть деньги можно только в течение 15 дней со дня передачи, а по истечении этого срока — лишь при существенном недостатке, нарушении сроков его устранения либо невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока более 30 дней из-за неоднократного устранения:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 7–10 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь и возникает развилка. Если дефект в самом товаре (заводской) — он технически сложный, и по общему правилу через 15 дней вернуть его нельзя, кроме случая существенного недостатка (неустранимый, проявляется вновь и т.п.). Если недостаток возник из-за монтажа — товар сам по себе исправен и качественный, тогда ст. 18 к товару неприменима, а все претензии относятся к работе по установке (это разобрано в следующем блоке). Именно поэтому продавец с большой вероятностью будет утверждать, что «товар исправен, дело в монтаже».

Важная защита для покупателя — гарантийный срок не течёт, пока продавец не устранил зависящие от него обстоятельства, мешающие пользоваться товаром, в том числе при необходимости специальной установки:

1. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.
   — абз. 4 п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает: если товар без правильного монтажа вообще не мог использоваться по назначению, отсчёт 15-дневного срока как минимум спорен, и на этот довод следует ссылаться. Бремя доказывания причины дефекта в пределах гарантийного срока лежит на продавце — при споре он обязан провести экспертизу за свой счёт:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу: вернуть сами кондиционеры как технически сложный товар удастся только при существенном недостатке либо если будет доказано, что недостаток заводской и проявился в пределах 15 дней (с учётом того, что гарантийный срок не течёт до устранения зависящих от продавца обстоятельств по установке). Если экспертиза покажет, что причина — монтаж, вернуть товар не получится, но полноценно возвращается стоимость работ (следующий блок). Причина дефекта устанавливается экспертизой, которую за свой счёт проводит продавец; вы вправе присутствовать и оспорить её результат.

Можно ли вернуть деньги за монтаж (работу) и отказаться от договора на установку

Монтаж — это отдельная возмездная работа (бытовой подряд/услуга) со своим договором и чеком. К ней применяется ст. 29 Закона о защите прав потребителей:

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
   — п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь важно: при обнаружении недостатков работы вы вправе требовать безвозмездного устранения, уменьшения цены либо — если недостатки не устранены в срок или существенны — отказаться от договора и вернуть полную стоимость работ и убытки. Мастер приехал, «покрутил» и уехал, шум остался — то есть недостаток фактически не устранён.

Право потребителя на отказ от договора при неустранении недостатков прямо закреплено:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требования по недостаткам работы можно предъявлять, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, но не позднее двух лет со дня приёмки работы:

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
— абз. 2 п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку работы по монтажу имеют гарантийный срок (или недостатки выявлены сразу), сроки обращения соблюдены. Ответственность исполнителя за недостатки работы в пределах гарантийного срока строится на презумпции его вины — он должен доказать, что дефект возник после приёмки из-за вас, третьих лиц или непреодолимой силы:

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 2 п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это прямое опровержение довода продавца «дело в вашей стене»: ссылка на «такую стену» не освобождает исполнителя, пока он не доказал иные, зависящие не от него обстоятельства. Подтверждает это и ГК РФ:

1. В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397). 2. Подрядчик вправе вместо устранения недостатков, за которые он отвечает, безвозмездно выполнить работу заново с возмещением заказчику причиненных просрочкой исполнения убытков. В этом случае заказчик обязан возвратить ранее переданный ему результат работы подрядчику, если по характеру работы такой возврат возможен. 3. Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.
   — п. 1 и 3 ст. 723 ГК РФ

1. В случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - разумного срока, но не позднее двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных в статье 723 настоящего Кодекса прав либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами.
   — п. 1 ст. 737 ГК РФ

Заказчик вправе отказаться от договора и потребовать возмещения убытков, если недостатки в разумный срок не устранены либо существенны. Также действуют Правила бытового обслуживания: недостатки, о которых потребитель заявил после приёмки, фиксируются, а исполнитель несёт ответственность по закону и договору:

При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.
— п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

1. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором. 22. Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. ____________ 3. Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы;
   — п. 21 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

Вывод по вопросу: да — деньги за установку вернуть реально. Поскольку мастер по гарантии недостатки не устранил, вы вправе отказаться от договора на монтаж и потребовать полного возврата уплаченной за работу суммы и возмещения убытков (ст. 29 ЗоЗПП, ст. 723, 737 ГК РФ). Довод «стена такая» сам по себе исполнителя не освобождает — ответственность за недостатки работы в пределах гарантийного срока он снимает только доказательством того, что дефект возник по вашей вине, вине третьих лиц или из-за непреодолимой силы.

Сроки ответа на претензию и последствия просрочки

Вы писали претензию, ответа нет и срок прошёл. Требования, связанные с возвратом денег за товар и за работу, исполняются в 10-дневный срок:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
   — п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Просрочка влечёт неустойку: за товар — 1% цены товара за каждый день, за работу — 3% цены работы за каждый день:

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги)
   — абз. 1 п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Также за нарушение срока по ст. 31 исполнитель платит неустойку по правилам п. 5 ст. 28, а потребитель вправе предъявить иные требования из ст. 18 и 29:

1. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
   — п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу: молчание продавца после претензии — это просрочка. Если требование касалось товара, начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день; если работы — 3% цены работы за каждый день (но не более цены работы). Срок исполнения по обоим требованиям — 10 дней со дня предъявления. Размер следует рассчитать по дате вручения претензии (нужна отметка/квитанция о доставке).

Что можно дополнительно взыскать: моральный вред, штраф, убытки

Помимо возврата денег, при нарушении прав потребителя компенсируется моральный вред:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

При удовлетворении судом ваших требований взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно исполнить требование:

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Основание ответственности — ст. 4: исполнитель обязан выполнить работу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых она обычно используется; тихий и не вибрирующий кондиционер — обычное требование:

1. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
   — п. 2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу: помимо основной суммы можно требовать компенсацию морального вреда (размер определяет суд) и штраф 50% от присуждённого. Тишина продавца после претензии — фактическое основание и для штрафа, и для повышенного размера компенсации.

Куда и в каком порядке обращаться, если откажут

Если продавец/исполнитель откажет или промолчит, спор разрешает суд. Подсудность — по выбору потребителя:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
   — п. 2 и 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора
   — ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

От госпошлины по таким искам потребитель освобождён (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). При споре о причине дефекта именно продавец обязан провести экспертизу за свой счёт (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП — цитата в блоке 1).

Вывод по вопросу: иск подаётся по вашему выбору — по месту нахождения продавца, по вашему месту жительства/пребывания либо по месту заключения или исполнения договора (ст. 17 ЗоЗПП, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ), госпошлина не уплачивается. Доказательством причины дефекта служит экспертиза, которую в пределах гарантийного срока за свой счёт организует продавец; вы вправе присутствовать и оспорить её выводы. До суда направьте письменную претензию с требованием о возврате денег за товар и за монтаж — это фиксирует просрочку и даёт основание для неустойки и штрафа.

Какими доказательствами подтвердить недостаток монтажа

При обнаружении недостатков работы их следует зафиксировать письменно — это прямо предусмотрено:

При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.
— п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

Кроме того, поскольку шум и вибрация могут проявиться не в момент приёмки, а в процессе эксплуатации, закон обязывает потребителя известить исполнителя в разумный срок по их обнаружении — что вызов мастера по гарантии фактически и подтверждает.

Вывод по вопросу: необходимый набор доказательств — договор на монтаж и чеки (подтверждают цену работы и факт её оплаты), подписанный акт приёмки, документы о вызове мастера по гарантии, письменная претензия с отметкой о вручении (или квитанция об отправке). Ключевое доказательство причины дефекта — экспертиза: в пределах гарантийного срока её за свой счёт проводит продавец/исполнитель (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП, блок 1), вы вправе присутствовать и заявить отвод/оспаривание. Шум и вибрацию целесообразно фиксировать (видеозапись, замеры уровня шума) до обращения в суд.

Риск квалификации «дело в монтаже» и его влияние на возврат товара

Продавец с высокой вероятностью заявит: «товар исправен, всё дело в установке». Это разбивает ваше требование на две части, и важно понимать последствия каждой.

В части товара кондиционер — технически сложный товар (п. 12 Перечня № 924), поэтому по истечении 15 дней возврат возможен лишь при существенном недостатке либо иных случаях из абз. 3 п. 1 ст. 18. Если экспертиза покажет, что сам кондиционер исправен, вернуть товар нельзя — но это не обессмысливает спор, потому что деньги за монтаж возвращаются по ст. 29 независимо от качества товара.

Определение «существенного недостатка» даёт Пленум ВС — это ориентир для доказывания, если вы настаиваете, что дефект заводской и существенный:

1. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
   — п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Причём шум, который «проявляется вновь после устранения» (мастер покрутил — шум остался), прямо назван существенным недостатком — подпункт «д». Это ваш ключевой аргумент: если дефект всё же товарный, его неустранение после гарантийного ремонта даёт основание требовать возврата даже по истечении 15 дней.

В части работы риск обратный: ссылка на «такую стену» не освобождает исполнителя. Бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности, лежит на исполнителе:

1. При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона). 29. В силу части 3 статьи 61 ГПК РФ обстоятельства, установленные вступившим в законную силу решением арбитражного суда, не должны доказываться и не могут оспариваться при рассмотрении судом общей юрисдикции дел, основанных на тех же фактах и с участием тех же лиц. Способы защиты и восстановления нарушенных прав потребителей 30.
   — п. 28 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Это означает, что именно продавец/исполнитель должен доказать, что шум и вибрация возникли из-за вас, третьих лиц или непреодолимой силы, а не из-за его же монтажа. Утверждение «стена плохая» — лишь предположение, которое без экспертного подтверждения не снимает ответственности за некачественный монтаж (про выбор крепления и виброизоляции отвечает исполнитель, это часть его работы).

Вывод по вопросу: если продавец квалифицирует ситуацию как «дело в монтаже», это не лишает вас денег за установку — напротив, переводит спор в плоскость ст. 29 ЗоЗПП, где вы вправе отказаться от договора и вернуть полную стоимость работ при неустранении или существенности недостатка. Одновременно довод «товар исправен» закрывает возврат самих кондиционеров (технически сложный товар вне 15 дней), но возврат стоимости монтажа остаётся вашим самостоятельным и наиболее надёжным требованием. В обеих частях спора бремя доказывания причины дефекта лежит на продавце/исполнителе, а не на вас.

Распределение бремени доказывания (кто доказывает причину шума)

Это сквозное правило для всего спора — и по товару, и по работе.

1. При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона). 29. В силу части 3 статьи 61 ГПК РФ обстоятельства, установленные вступившим в законную силу решением арбитражного суда, не должны доказываться и не могут оспариваться при рассмотрении судом общей юрисдикции дел, основанных на тех же фактах и с участием тех же лиц. Способы защиты и восстановления нарушенных прав потребителей 30.
   — п. 28 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Для настоящего дела это означает следующее: поскольку кондиционеры куплены с гарантийным сроком и недостатки выявлены в его пределах, а работы по монтажу также имеют гарантию (или недостатки обнаружены сразу после приёмки), именно продавец/исполнитель обязан доказать, что шум и вибрация возникли после передачи товара/приёмки работы по вине потребителя, третьих лиц или непреодолимой силы. Потребитель ничего доказывать о причине дефекта не обязан — он фиксирует сам факт недостатка (шум, вибрация, неустранение после вызова мастера).

Довод исполнителя «стена такая» — это утверждение об обстоятельстве, освобождающем его от ответственности, и доказывать его (в том числе экспертизой) обязан именно исполнитель, а не вы. Пока это не доказано, презумпция вины исполнителя действует.

Вывод по вопросу: бремя доказывания причины шума и вибрации лежит на продавце/исполнителе: он должен доказать, что дефект возник не по его вине (некачественный монтаж или заводской брак), а из-за ваших действий, третьих лиц или непреодолимой силы. Вам достаточно зафиксировать сам недостаток и факт неустранения — это уже даёт право на требования по ст. 29 ЗоЗПП.