Сервисный центр задерживает выдачу акта о неремонтопригодности системного блока после истечения 45 дней ремонта — правомерно ли это и что делать

Соблюдает ли сервисный центр предельный срок гарантийного ремонта (45 дней)

Срок ремонта «до 45 дней», указанный в квитанции о приёмке, — это письменно согласованный сторонами срок. Закон ограничивает его сверху: 45 дней — это максимум.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
— абз. 1 п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продлить срок можно только новым соглашением сторон; при этом отсутствие запчастей, оборудования «или подобные причины» прямо названы законом как не освобождающие от ответственности за нарушение первоначального срока.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
— абз. 2 п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

«Запрос на списание» и «ожидание ответа производителя» относятся именно к таким «подобным причинам»: это отношения исполнителя с производителем, перечисленные в абз. 2 п. 1 ст. 20 ЗоЗПП обстоятельства не освобождают сервис от ответственности за нарушение согласованного срока. Поэтому по истечении 45 дней сервис считается допустившим просрочку, если только он не выдал вам товар (или оформленный результат — акт о неремонтопригодности) до этого момента.

Вывод: ссылки сервиса на «запрос на списание» не продлевают 45-дневный срок: закон допускает его изменение только письменным соглашением сторон, а подобные причины прямо не освобождают от ответственности (абз. 2 п. 1 ст. 20 ЗоЗПП). Если 45 дней истекают без выдачи вам товара или оформленного акта — сервис в просрочке.

Является ли системный блок технически сложным товаром и что это меняет

Товар прямо назван в Перечне технически сложных товаров — системный блок (п. 7).

Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
— п. 7 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011

Для таких товаров право на отказ от договора (возврат денег) или замену по общему правилу ограничено 15 днями, но восстанавливается, в частности, при нарушении сроков устранения недостатков.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: системный блок — технически сложный товар (п. 7 Перечня, утв. ПП РФ № 924 от 10.11.2011). Возврат денег или замена до истечения 15 дней с покупки, вероятно, уже недоступны, но после нарушения сервисом 45-дневного срока ремонта вы вправе отказаться от договора и требовать возврата уплаченной суммы либо замены — это прямое основание из абз. 8 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП.

Какие требования и в какие сроки вы вправе заявить при просрочке ремонта

При нарушении срока ремонта закон позволяет вам по выбору предъявить иные требования, в том числе возврат денег и замену, а за каждый день просрочки начисляется неустойка 1 % цены товара.

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
— п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— абз. 1 п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если вы заявите требование о возврате уплаченной суммы, оно должно быть исполнено в течение 10 дней; при требовании о замене — 7 дней (либо 20 дней при проверке качества, месяц при отсутствии товара).

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
— п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги).
— абз. 3 п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при просрочке ремонта вы вправе: (1) требовать возврата уплаченной за товар суммы — 10 дней на исполнение (ст. 22); (2) требовать замены — 7/20 дней (ст. 21); (3) начислить неустойку 1 % цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23). Дополнительно на период ремонта/замены вы вправе требовать подменный товар (п. 2 ст. 20, п. 1 ст. 21). Требования направляются письменно продавцу либо уполномоченной организации (сервисному центру, если он уполномочен продавцом/изготовителем).

Обязан ли сервис выдать акт и вернуть товар; ответственность за сохранность вещи

Поскольку ремонт ведётся с вашей вещью, исполнитель отвечает за её сохранность и обязан вернуть её; при неремонтопригодности он не вправе удерживать товар «до ответа производителя». Оформление акта приёмки-передачи — обычная процедура.

Заказчик обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором подряда, с участием подрядчика осмотреть и принять выполненную работу (ее результат), а при обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе немедленно заявить об этом подрядчику. 2. Заказчик, обнаруживший недостатки в работе при ее приемке, вправе ссылаться на них в случаях, если в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требования об их устранении. 3. Если иное не предусмотрено договором подряда, заказчик, принявший работу без проверки, лишается права ссылаться на недостатки работы, которые могли быть установлены при обычном способе ее приемки (явные недостатки). 4. Заказчик, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора подряда или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты подрядчиком, обязан известить об этом подрядчика в разумный срок по их обнаружении. 5. При возникновении между заказчиком и подрядчиком спора по поводу недостатков выполненной работы или их причин по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза. Расходы на экспертизу несет подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой установлено отсутствие нарушений подрядчиком договора подряда или причинной связи между действиями подрядчика и обнаруженными недостатками.
— п. 1 ст. 720 ГК РФ

{pc:10 Правил бытового обслуживания}

{pc:12 Правил бытового обслуживания}

За сохранность вашей вещи исполнитель отвечает как по ЗоЗПП, так и по ГК РФ; при утрате или повреждении он обязан возместить двукратную цену вещи.

Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. 2. Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— абз. 1 п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Подрядчик несет ответственность за несохранность предоставленных заказчиком материала, оборудования, переданной для переработки (обработки) вещи или иного имущества, оказавшегося во владении подрядчика в связи с исполнением договора подряда. Статья 715. Права заказчика во время выполнения работы подрядчиком 1. Заказчик вправе во всякое время проверять ход и качество работы, выполняемой подрядчиком, не вмешиваясь в его деятельность. 2. Если подрядчик не приступает своевременно к исполнению договора подряда или выполняет работу настолько медленно, что окончание ее к сроку становится явно невозможным, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков. 3. Если во время выполнения работы станет очевидным, что она не будет выполнена надлежащим образом, заказчик вправе назначить подрядчику разумный срок для устранения недостатков и при неисполнении подрядчиком в назначенный срок этого требования отказаться от договора подряда либо поручить исправление работ другому лицу за счет подрядчика, а также потребовать возмещения убытков. Статья 716. Обстоятельства, о которых подрядчик обязан предупредить заказчика 1. Подрядчик обязан немедленно предупредить заказчика и до получения от него указаний приостановить работу при обнаружении: непригодности или недоброкачественности предоставленных заказчиком материала, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи;
— п. 1 ст. 714 ГК РФ

Вывод: сервисный центр обязан обеспечить сохранность вашего системного блока и вернуть его вам. При неремонтопригодности он оформляет акт приёмки-передачи (по п. 12 Правил № 1514 недостатки/результат описываются в акте либо ином документе, удостоверяющем приёмку). Удержание товара под предлогом ожидания «ответа производителя» неправомерно: внутренние процедуры сервиса не продлевают ваш 45-дневный срок. Если товар утрачен или повреждён — исполнитель отвечает, вплоть до возмещения двукратной цены вещи (п. 1 ст. 35 ЗоЗПП, ст. 714 ГК РФ).

Денежные последствия: неустойка, убытки, штраф, моральный вред

При просрочке ремонта и последующих требований включаются денежные механизмы: неустойка 1 % в день, штраф 50 % от присуждённого судом, компенсация морального вреда и полное возмещение убытков.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— абз. 1 п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— п. 1 ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера
— п. 45 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: помимо возврата стоимости товара или замены вы вправе требовать: неустойку 1 % цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23); полное возмещение убытков; компенсацию морального вреда — достаточно самого факта нарушения прав потребителя (ст. 15 ЗоЗПП, п. 45 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012); а при удовлетворении иска в суде — штраф 50 % от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13). Сумма неустойки ограничена уплаченной за товар суммой.

Судебная защита и административная ответственность

Если сервис не удовлетворит требования добровольно, спор рассматривает суд по вашему выбору; вы освобождены от госпошлины. Параллельно нарушение прав потребителя влечёт административную ответственность исполнителя.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение права потребителя на информацию исполнитель несёт административную ответственность.

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Вывод: при отказе/молчании сервиса вы вправе обратиться в суд по своему выбору — по месту своего жительства, по месту нахождения сервиса или по месту заключения/исполнения договора (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП), освобождаясь от госпошлины (п. 3 ст. 17). Дополнительно можно подать жалобу в Роспотребнадзор (контроль по Правилам № 1514 — п. 22) для привлечения исполнителя к административной ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ.

Как фактически истребовать товар и акт и оформить передачу результата

Практический шаг — письменное требование о выдаче системного блока и акта о неремонтопригодности (либо о выдаче отремонтированного товара) с установлением конкретного срока. Приёмка результата оформляется актом.

Приёмка результата работы и фиксация недостатков/результата в акте — обычная процедура при бытовом подряде.

Заказчик обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором подряда, с участием подрядчика осмотреть и принять выполненную работу (ее результат), а при обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе немедленно заявить об этом подрядчику. 2. Заказчик, обнаруживший недостатки в работе при ее приемке, вправе ссылаться на них в случаях, если в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требования об их устранении. 3. Если иное не предусмотрено договором подряда, заказчик, принявший работу без проверки, лишается права ссылаться на недостатки работы, которые могли быть установлены при обычном способе ее приемки (явные недостатки). 4. Заказчик, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора подряда или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты подрядчиком, обязан известить об этом подрядчика в разумный срок по их обнаружении. 5. При возникновении между заказчиком и подрядчиком спора по поводу недостатков выполненной работы или их причин по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза. Расходы на экспертизу несет подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой установлено отсутствие нарушений подрядчиком договора подряда или причинной связи между действиями подрядчика и обнаруженными недостатками.
— п. 1 ст. 720 ГК РФ

{pc:12 Правил бытового обслуживания}

Если ремонт фактически сорван, целесообразно одновременно заявить требование о возврате уплаченной суммы (10 дней, ст. 22) либо о замене (ст. 21), не дожидаясь «ответа производителя», — иначе вы теряете время по вине сервиса.

Вывод: направьте сервисному центру письменное требование: выдать системный блок и акт о неремонтопригодности (с описанием состояния товара и перечнем проверок) в конкретный срок либо, при выборе возврата денег, — вернуть уплаченную сумму в 10 дней (ст. 22). Передачу товара оформляйте актом приёмки-передачи с описанием комплектности и состояния, оставляя себе экземпляр и фотофиксацию; в квитанции/акте фиксируйте даты приёма и фактического возврата — это доказательства для расчёта неустойки (1 % в день) и для суда (подсудность по вашему выбору, п. 2–3 ст. 17 ЗоЗПП).