Что делать, если телефон по гарантии заменили, а он снова сломался, и гарантия уже закончилась

Гарантийный срок при замене телефона и обоснованность отказа сервисного центра

Ключевое заблуждение сервисного центра — что после замены телефона гарантия «сгорела». Закон прямо говорит обратное: при замене товара гарантийный срок исчисляется заново. Значит, если аппарат в сборе был заменён на новый, с момента выдачи нового телефона у вас пошёл новый годичный гарантийный срок, и повторное проявление того же дефекта спустя 3–4 месяца укладывается в гарантию.

1. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.
   — п. 2 ст. 21 Закона РФ № 2300-1

Ту же логику закрепляет ГК РФ: на товар, переданный взамен, устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на заменённый.

1. На товар (комплектующее изделие), переданный продавцом взамен товара (комплектующего изделия), в котором в течение гарантийного срока были обнаружены недостатки (статья 476), устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененный, если иное не предусмотрено договором купли-продажи.
   — п. 4 ст. 471 ГК РФ

Если же фактически имел место не полный обмен аппарата, а гарантийный ремонт либо замена узла (модуля связи, платы), гарантия не исчезает, а продлевается на время, пока товар находился в ремонте:

1. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ)
   — п. 3 ст. 20 Закона РФ № 2300-1

Применительно к вашей ситуации: даже в самом неблагоприятном для вас варианте («телефон не меняли на новый, а ремонтировали») гарантийный срок продлевался на дни нахождения аппарата в сервисе (п. 3 ст. 20 Закона № 2300-1), а при замене узла на новый на этот узел срок отсчитывался со дня выдачи из ремонта (п. 4 ст. 20). Поэтому утверждение «гарантии на него уже нет» без документального подтверждения даты и характера работ само по себе незаконно.

Вывод: утверждение сервисного центра об истечении гарантии, скорее всего, неверно. При замене телефона на новый гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи нового аппарата (п. 2 ст. 21 Закона № 2300-1, п. 4 ст. 471 ГК РФ), при ремонте — продлевается на время ремонта (п. 3 ст. 20 Закона № 2300-1). Отказ неправомерен, если с даты замены/ремонта прошло меньше года. Вам следует письменно потребовать в сервисном центре письменную информацию о дате обращения, дате передачи товара, дате и описании выполненных работ и дате выдачи (п. 3 ст. 20 Закона), а также акт выполненных работ — эти документы подтвердят, что гарантия не истекла.

Существенный недостаток: повторное проявление дефекта после устранения

Проблема «не ловит сеть» повторилась уже второй раз после того, как её пытались устранить (диагностики у оператора, затем замена аппарата). Это ровно та ситуация, которую закон и практика относят к существенному недостатку — «проявляется вновь после его устранения».

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Разъяснение Верховного Суда прямо называет оба признака существенности, которые у вас налицо: недостаток, выявленный неоднократно, и недостаток, проявляющийся вновь после устранения.

г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
— п. 13, подп. «г», «д» Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Аналогичная формулировка существенного нарушения качества содержится в ГК РФ, который даёт покупателю право отказаться от договора или потребовать замены:

1. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору. 3. Требования об устранении недостатков или о замене товара, указанные в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, могут быть предъявлены покупателем, если иное не вытекает из характера товара или существа обязательства. 4. В случае ненадлежащего качества части товаров, входящих в комплект (статья 479), покупатель вправе осуществить в отношении этой части товаров права, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи. 5. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если настоящим Кодексом или другим законом не установлено иное.
   — п. 2 ст. 475 ГК РФ

Применительно к вашим обстоятельствам: один и тот же дефект (сбой приёма сети) проявился первоначально, был предметом двух диагностик у оператора, затем замены аппарата в сборе, а теперь возник снова. Это позволяет квалифицировать недостаток как существенный и перейти к требованиям о возврате денег или замене, не ограничиваясь ремонтом.

Вывод: повторное появление того же дефекта после попыток устранения даёт основание считать недостаток существенным (п. 13 подп. «г», «д» Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17; п. 2 ст. 475 ГК РФ). Если дефект подтвердится как производственный, вы вправе требовать не ремонта, а возврата уплаченной суммы либо замены аппарата на новый.

Телефон — технически сложный товар: какие требования и в какие сроки доступны

Смартфон с сенсорным экраном и функциями связи закон относит к технически сложным товарам, поэтому по общему правилу возврат денег или замена доступны в течение 15 дней, а после — лишь при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта либо длительной невозможности использования товара.

1. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
   — п. 6 Перечня, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

Применительно к вам: телефон относится к позиции 6 Перечня (оборудование беспроводной связи с сенсорным экраном и несколькими функциями). Соответственно, поскольку 15 дней давно прошли, основанием для ваших требований служит существенный недостаток либо нарушение сроков ремонта.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
— абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Обратиться с требованием о замене или возврате денег можно и к продавцу (салону оператора), и к изготовителю:

1. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
   — п. 6 ст. 19 Закона РФ № 2300-1

Сроки исполнения закон строго определён: замена — 7 дней, а при необходимости проверки качества — 20 дней; возврат денег — 10 дней; устранение недостатков — незамедлительно, а по письменному соглашению не более 45 дней.

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.
   — п. 1 ст. 21 Закона РФ № 2300-1

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
   — п. 1 ст. 20 Закона РФ № 2300-1

Применительно к вашим обстоятельствам: предъявлять требование следует письменно, с указанием существенного недостатка; продавец/изготовитель обязан принять товар, при споре о причинах — провести экспертизу за свой счёт.

Вывод: после истечения 15 дней вы вправе требовать возврата денег или замены телефона, опираясь на существенный характер недостатка (абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1). Требование можно предъявить как продавцу, так и изготовителю. Замена — 7 (20) дней, возврат денег — 10 дней, устранение недостатка — незамедлительно, максимум 45 дней по письменному соглашению.

Если гарантийный срок всё же истёк: бремя доказывания и двухлетний срок

Даже если суд признает, что гарантийный срок к моменту нового обращения истёк, это не лишает вас прав в пределах двух лет со дня передачи товара. Для товара с гарантией действует презумпция ответственности продавца: недостаток предполагается возникшим до передачи, пока продавец не доказал обратное.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

По истечении гарантии, но в пределах двух лет действует обратное правило — доказывать производственный характер недостатка должен потребитель:

1. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.
   — п. 5 ст. 19 Закона РФ № 2300-1

Экспертиза при споре о причинах — обязанность продавца (изготовителя) и за его счёт, а потребитель вправе присутствовать при её проведении:

1. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
   — п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Применительно к вашим обстоятельствам: год с момента покупки, скорее всего, истёк, но двухлетний срок ещё не прошёл. Значит, даже утратив гарантию, вы можете предъявить требования, если докажете (в том числе независимой экспертизой), что дефект носит производственный характер. Веский довод в вашу пользу — те же неполадки уже были признаны производителем ранее, что косвенно подтверждает заводской характер дефекта.

Вывод: при истечении гарантии, но в пределах двух лет со дня передачи товара вы сохраняете право на требования по ст. 18 (п. 5 ст. 19 Закона № 2300-1), однако производственный характер недостатка придётся доказать вам. Проверка качества и экспертиза при споре проводятся продавцом (изготовителем) за его счёт (п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1).

Денежные последствия при отказе или просрочке: неустойка, убытки, моральный вред, штраф

Если продавец/изготовитель не исполнит требование добровольно в срок, начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки (с ограничением суммой, уплаченной по договору).

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2.
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Убытки взыскиваются сверх неустойки, а неустойка и убытки не освобождают от исполнения обязательства.

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Дополнительно при удовлетворении судом требований взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы и компенсация морального вреда.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

Применительно к вашим обстоятельствам: за просрочку возврата денег (свыше 10 дней) либо просрочку замены/ремонта вы можете требовать неустойку 1% в день от цены телефона, а также убытки. При доведении спора до суда добавляются штраф 50% и компенсация морального вреда. Однако важно заблаговременно направить письменное требование о возврате денег/замене: разъяснение Верховного Суда указывает, что требование о замене не является обязательным досудебным порядком, но его ненаправление является основанием для отказа судом во взыскании штрафа, предусмотренного п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.

Не является обязательным досудебным порядком урегулирования спора направление потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены, об устранении недостатков товара, о замене товара ненадлежащего качества в адрес продавца, изготовителя либо уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя. В то же время ненаправление такого требования и уведомления об отказе от исполнения договора является основанием для отказа судом во взыскании в пользу потребителя штрафа, предусмотренного частью 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей (пункт 4 статьи 1, статьи 10, 401 и пункт 3 статьи 405 ГК РФ). Отказ от исполнения договора, предусмотренный абзацами шестым и восьмым пункта 1 статьи 18, абзацем первым пункта 2 статьи 25, абзацем пятым пункта 1 статьи 28, абзацем седьмым пункта 1 и абзацем четвертым пункта 6 статьи 29 и статьей 32 Закона о защите прав потребителей, является односторонним отказом от исполнения договора, а потому по смыслу статьи 450, пункта 1 статьи 4501 и пункта 2 статьи 452 ГК РФ при обращении в суд с иском о признании договора расторгнутым соблюдение досудебного порядка урегулирования спора не требуется. 15 Отдельные вопросы досудебного урегулирования спора уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг
— п. 33 Постановления Пленума ВС РФ от 22.06.2021 № 18

Вывод: при неисполнении требования в срок начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона № 2300-1), возмещаются убытки (п. 2 ст. 13), компенсируется моральный вред (ст. 15), а при обращении в суд взыскивается штраф 50% (п. 6 ст. 13). Чтобы не лишиться штрафа, обязательно направьте продавцу (изготовителю) письменное требование до суда (п. 33 Постановления Пленума ВС РФ от 22.06.2021 № 18).

Порядок защиты: претензия, Роспотребнадзор, суд, административная ответственность

Обязательный досудебный (претензионный) порядок по спорам о недостатках товара законом не установлен, но письменное требование необходимо, чтобы не потерять право на штраф.

Не является обязательным досудебным порядком урегулирования спора направление потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены, об устранении недостатков товара, о замене товара ненадлежащего качества в адрес продавца, изготовителя либо уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя. В то же время ненаправление такого требования и уведомления об отказе от исполнения договора является основанием для отказа судом во взыскании в пользу потребителя штрафа, предусмотренного частью 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей (пункт 4 статьи 1, статьи 10, 401 и пункт 3 статьи 405 ГК РФ). Отказ от исполнения договора, предусмотренный абзацами шестым и восьмым пункта 1 статьи 18, абзацем первым пункта 2 статьи 25, абзацем пятым пункта 1 статьи 28, абзацем седьмым пункта 1 и абзацем четвертым пункта 6 статьи 29 и статьей 32 Закона о защите прав потребителей, является односторонним отказом от исполнения договора, а потому по смыслу статьи 450, пункта 1 статьи 4501 и пункта 2 статьи 452 ГК РФ при обращении в суд с иском о признании договора расторгнутым соблюдение досудебного порядка урегулирования спора не требуется. 15 Отдельные вопросы досудебного урегулирования спора уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг
— п. 33 Постановления Пленума ВС РФ от 22.06.2021 № 18

При отказе разобраться можно пожаловаться в Роспотребнадзор — необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя либо уклонение от их рассмотрения образует отдельный состав правонарушения.

4 1 . Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей. (Дополнение частью - Федеральный закон от 19.10.2023 № 505-ФЗ) 5. Отказ потребителю в предоставлении товаров (выполнении работ, оказании услуг) либо доступе к товарам (работам, услугам) по причинам, связанным с состоянием его здоровья, или ограничением жизнедеятельности, или его возрастом, кроме случаев, установленных законом, - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от трехсот тысяч до пятисот тысяч рублей. (Дополнение частью - Федеральный закон от 18.03.2020 № 56-ФЗ) 6.
— ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ

В суд иск предъявляется по выбору потребителя (по своему месту жительства, месту заключения/исполнения договора или месту нахождения ответчика); потребители освобождены от госпошлины.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

1. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Применительно к вашим обстоятельствам: подайте письменную претензию продавцу (салону оператора) или изготовителю с требованием о возврате денег либо замене и о возмещении убытков, укажите на существенный характер недостатка и на то, что гарантия при замене исчисляется заново. Копию направьте в сервисный центр. Параллельно можно обратиться в Роспотребнадзор для проверки действий продавца. При отказе — иск в суд по вашему месту жительства, госпошлина не уплачивается.

Вывод: направьте письменную претензию продавцу/изготовителю (обязательного досудебного порядка по данной категории нет, но требование важно для штрафа); при отказе жалуйтесь в Роспотребнадзор (ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ — штраф для юрлиц от 100 000 до 300 000 руб.) и обращайтесь в суд по правилам альтернативной подсудности без госпошлины (п. 2 и 3 ст. 17 Закона № 2300-1). «Ругаться» смысла нет — эффективна письменная претензия с чёткими требованиями и сроками.

Доказательства факта замены и право обращаться напрямую к изготовителю

Отсутствие документа о замене не лишает вас прав — закон обязывает изготовителя (продавца) при выдаче товара письменно указывать дату обращения, дату передачи, дату устранения недостатка с описанием и дату выдачи; то есть обратное: именно сервисный центр обязан был выдать документ.

1. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ)
   — п. 3 ст. 20 Закона РФ № 2300-1

Требования о замене или возврате денег потребитель вправе предъявить не только продавцу, но и напрямую изготовителю (уполномоченной организации, импортёру):

1. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
   — п. 6 ст. 19 Закона РФ № 2300-1

Применительно к вашим обстоятельствам: если салон оператора уклоняется, вы вправе адресовать те же требования изготовителю (п. 3 ст. 18 Закона № 2300-1). Доказать сам факт замены/ремонта можно совокупностью косвенных документов и запросов: потребуйте у сервисного центра письменную информацию по ст. 20 (она для него обязательна), поднимите переписку и историю звонков на горячую линию производителя, обратите внимание на серийный номер (IMEI) нового аппарата (если он отличается от прежнего — это подтверждает замену в сборе на новый товар). Даже при полном отсутствии бумаг сам факт и условия покупки подтверждаются без чека, а обязанность выдать письменную информацию о замене/ремонте и описать дефект лежит на сервисном центре.

Вывод: отсутствие документа о замене не препятствует защите ваших прав — обязанность письменно зафиксировать даты и характер работ лежит на изготовителе/продавце (п. 3 ст. 20 Закона № 2300-1), а требования можно предъявлять напрямую изготовителю при уклонении продавца (п. 3 ст. 18 Закона № 2300-1). Запросите у сервиса письменную информацию и, при возможности, зафиксируйте смену IMEI как доказательство замены на новый аппарат.