Как предъявить требование продавцу по гарантии на велосипед: проскальзывает цепь, переключает с рывками — порядок действий, заявление, сроки ремонта или возврата, экспертиза при отказе

Является ли велосипед технически сложным товаром и нужна ли «существенность» недостатка

Главный вопрос дела — квалификация товара. Перечень технически сложных товаров закрытый и утверждён Правительством РФ; в нём поименованы самолёты, автомобили и иные транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), мотоблоки, снегоходы, суда, компьютеры, холодильники, кондиционеры, электроинструмент и др.:

перечень технически сложных товаров. 2. Признать утратившим силу постановление Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 г. № 575 "Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1997, № 20, ст. 2303). Председатель Правительства Российской Федерации В.Путин УТВЕРЖДЕН постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. № 924 ПЕРЕЧЕНЬ технически сложных товаров (В редакции постановлений Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471, от 17.09.2016 № 929, от 27.03.2019 № 327) 1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления 11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления 12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 27.03.2019 № 327) 13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471) 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)
— Перечень технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, п. 1

Велосипед (без электродвигателя) — «транспортное средство» спортивного назначения, но в пункте 2 Перечня указаны только транспортные средства с двигателем; обычный скоростной велосипед в перечень не входит. Прямое следствие этой квалификации для объёма прав потребителя:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку велосипед не является технически сложным товаром, правило о 15 днях и об обязательном «существенном недостатке» для возврата денег/замены к нему НЕ применяется. Потребитель при любом недостатке вправе по своему выбору требовать замены, соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатка либо отказаться от договора и потребовать возврата 47 900 руб. Если же продавец будет ссылаться на то, что модель — электровелосипед (с двигателем), квалификация меняется: тогда применим абзац о технически сложном товаре в п. 1 ст. 18, и придётся доказывать существенность недостатка; критерии существенного нарушения требований к качеству раскрыты в ГК РФ:

В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору. 3. Требования об устранении недостатков или о замене товара, указанные в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, могут быть предъявлены покупателем, если иное не вытекает из характера товара или существа обязательства. 4. В случае ненадлежащего качества части товаров, входящих в комплект (статья 479), покупатель вправе осуществить в отношении этой части товаров права, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи. 5. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если настоящим Кодексом или другим законом не установлено иное.
— п. 2 ст. 475 ГК РФ

Также право на отказ и возврат денег независимо от сложности товара подтверждает ГК РФ:

Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
— п. 4 ст. 503 ГК РФ

Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ ) Статья 504. Возмещение разницы в цене при замене товара, уменьшении покупной цены и возврате товара ненадлежащего качества 1. При замене недоброкачественного товара на соответствующий договору розничной купли-продажи товар надлежащего качества продавец не вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой товара, существующей в момент замены товара или вынесения судом решения о замене товара. 2. При замене недоброкачественного товара на аналогичный, но иной по размеру, фасону, сорту или другим признакам товар надлежащего качества подлежит возмещению разница между ценой заменяемого товара в момент замены и ценой товара, передаваемого взамен товара ненадлежащего качества. Если требование покупателя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена товара, передаваемого взамен него, определяются на момент вынесения судом решения о замене товара. 3. В случае предъявления требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления требования об уценке, а если требование покупателя добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении цены. 4.
— п. 6 ст. 503 ГК РФ

Вывод по вопросу: обычный скоростной велосипед не входит в Перечень технически сложных товаров (Постановление Правительства РФ № 924), поэтому требование о возврате денег или замене можно заявить при любом недостатке, доказывать его «существенность» и укладываться в 15 дней не требуется. Если же это электровелосипед — товар технически сложный, и тогда отказ/замена возможны только при существенном недостатке (п. 2 ст. 475 ГК РФ).

Кто и что должен доказывать: гарантийный срок действует, бремя доказывания — на продавце

Недостаток проявился 15.08.2023 при покупке 21.04.2023, то есть в пределах гарантийного срока. Право заявить требования прямо следует из закона:

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Даже цепь и переключатели (узлы с годичной гарантией) охвачены сроком; а по раме действует 5-летний срок. Гарантийный срок на составные части исчисляется так же, как на основное изделие:

Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.
— абз. 2 п. 3 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевое правило для спора: в гарантийный период вину потребителя доказывает ПРОДАВЕЦ, а не наоборот. Это дублируется в ГК РФ:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

Но продавец уже утверждает, что «виноват сам» — на него возложено доказывание конкретных обстоятельств: нарушения клиентом правил использования, хранения, транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Общий принцип распределения бремени доказывания:

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
— ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

Поскольку клиент катал по ровному асфальту, не падал и не сдавал в мастерские (пробег ~600 км за 4 месяца — обычный), ему достаточно зафиксировать сам факт обращения и недостатка; опровергать «вину покупателя» — задача продавца. Если продавец этого не докажет, недостаток считается гарантийным.

Вывод по вопросу: недостаток выявлен в гарантийный срок, поэтому действует презумпция ответственности продавца — именно он обязан доказать, что дефект возник вследствие нарушения потребителем правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Клиенту не нужно доказывать свою невиновность; бремя лежит на ИП Соловьёве.

Что написать в заявлении (претензии) и как сдать товар

Заявление должно содержать: кому (ИП Соловьёв), от кого, реквизиты покупки (дата, чек 47 900 руб., гарантийный талон, сервисная книжка), описание недостатка (проскальзывание цепи под нагрузкой, рывковое переключение), одно чётко выбранное требование из перечня, установленного законом:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Далее — требование принять товар на проверку качества и провести экспертизу за свой счёт, срок ответа и предупреждение о неустойке и штрафе. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества, а при споре о причинах — экспертизу за свой счёт:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 2–3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Право выбора требования при этом не ограничено перечнем сложности товара; покупатель свободно выбирает между соразмерным уменьшением цены, безвозмездным устранением недостатка и возмещением расходов на исправление:

Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
— п. 1 ст. 475 ГК РФ

Важные процессуальные детали: (1) отсутствие чека не лишает прав — п. 5 ст. 18 (но чек у клиента есть); (2) требуйте письменный документ о приёме товара (акт приёма-передачи с описанием комплектности, состояния, недостатка, даты) — это доказательство на случай спора; (3) в заявлении укажите, что намерены присутствовать при проверке качества и экспертизе; (4) составьте претензию в двух экземплярах — один с отметкой о вручении (штамп, подпись, дата) оставьте себе; при отказе принять — направьте заказным письмом с уведомлением и описью вложения.

Вывод по вопросу: в претензии чётко формулируется ОДНО требование из ст. 18 ЗоЗПП (например, безвозмездное устранение недостатка либо возврат 47 900 руб.), указываются реквизиты покупки, описывается дефект, заявляется о проведении проверки качества/экспертизы продавцом за свой счёт и о праве потребителя присутствовать при ней. Товар сдаётся под письменный акт приёма-передачи; претензия вручается под отметку либо направляется заказным письмом с уведомлением.

Сроки на ремонт, замену и возврат денег

Сроки зависят от того, какое требование заявлено:

Устранение недостатка — незамедлительно (минимальный объективно необходимый срок), а если срок определён письменным соглашением сторон — не более 45 дней:

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
— п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если цепь/переключатель заменят на новые — на них устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, исчисляемый со дня выдачи велосипеда после ремонта:

При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.
— п. 4 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Замена товара — 7 дней, а при дополнительной проверке качества — 20 дней:

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
— абз. 1 п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Возврат уплаченной за товар суммы, соразмерное уменьшение цены, возмещение убытков — 10 дней со дня предъявления соответствующего требования:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отдельно: доставка крупногабаритного товара и весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат — силами и за счёт продавца (п. 7 ст. 18), а на период ремонта по требованию потребителя безвозмездно предоставляется аналогичный товар длительного пользования (п. 2 ст. 20, п. 1 ст. 21), кроме товаров из специального перечня Правительства.

Вывод по вопросу: срок устранения недостатка — незамедлительно или до 45 дней по письменному соглашению (ст. 20); срок замены — 7 дней, а при проверке качества — 20 дней (ст. 21); срок возврата денег, уменьшения цены и возмещения убытков — 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22). По истечении срока наступает неустойка, а требование можно заменить на другое из ст. 18.

Нужна ли экспертиза, кто её оплачивает и что делать с её результатом

Обязанность провести экспертизу за свой счёт возникает у продавца при споре о причинах недостатка; потребитель вправе при ней присутствовать и оспорить заключение:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 2–3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

После экспертизы возможен и обратный поворот: если будет доказано, что недостаток возник по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, потребитель обязан возместить расходы на экспертизу, хранение и транспортировку (абз. 4 п. 5 ст. 18). Поэтому экспертизу достаточно требовать письменно, а в суде выводы внесудебной экспертизы продавца не имеют заранее установленной силы и могут быть оспорены судебной экспертизой. В процессе суд назначает экспертизу при необходимости специальных знаний, а при уклонении стороны от участия в ней вправе признать спорный факт установленным или опровергнутым:

При уклонении стороны от участия в экспертизе, непредставлении экспертам необходимых материалов и документов для исследования и в иных случаях, если по обстоятельствам дела и без участия этой стороны экспертизу провести невозможно, суд в зависимости от того, какая сторона уклоняется от экспертизы, а также какое для нее она имеет значение, вправе признать факт, для выяснения которого экспертиза была назначена, установленным или опровергнутым. 4. О назначении экспертизы или об отклонении ходатайства о назначении экспертизы суд выносит определение. В случае, если ходатайство о назначении экспертизы заявлено стороной (сторонами) или другими лицами, участвующими в деле, суд выносит определение о назначении экспертизы после внесения заявившим соответствующее ходатайство лицом денежных сумм на счет, указанный в части первой статьи 96 настоящего Кодекса, за исключением случаев, предусмотренных частями второй и третьей статьи 96 настоящего Кодекса. Если в установленный судом срок на счет, указанный в части первой статьи 96 настоящего Кодекса, не были внесены денежные суммы, подлежащие выплате экспертам, суд вправе отклонить ходатайство о назначении экспертизы. В случае, если дело не может быть рассмотрено и решение принято на основании других представленных сторонами доказательств, суд вправе назначить экспертизу по своей инициативе. (Дополнение частью - Федеральный закон от 22.07.2024 № 191-ФЗ )
— ч. 3 ст. 79 ГПК РФ

Стоит помнить и о цене вопроса: судебная экспертиза оплачивается стороной, заявившей ходатайство (при возложении судом на проигравшую — понесённые расходы взыскиваются):

Стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы,
— ч. 1 ст. 98 ГПК РФ

Вывод по вопросу: самостоятельно заказывать и оплачивать экспертизу не обязательно — при гарантийном сроке экспертизу за свой счёт проводит продавец; требуйте её письменно, участвуйте лично. Не соглашаясь с результатом, оспаривайте его в суде, где суд может назначить собственную экспертизу, а уклонение стороны от неё чревато признанием спорного факта.

Денежные последствия: неустойка, моральный вред и штраф

За каждый день просрочки любого из сроков (ремонта — ст. 20, замены — ст. 21, возврата денег — ст. 22) продавец платит неустойку 1% цены товара в день, то есть от 47 900 руб. это 479 руб. в день:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По истечении срока потребитель может заменить требование на любое другое из ст. 18 (например, вместо ремонта потребовать деньги):

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно взыскиваются компенсация морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ориентир по расчёту: при просрочке возврата денег с 25-го дня после претензии каждый день просрочки даёт 479 руб.; штраф — половина взысканной суммы; моральный вред — на усмотрение суда. Судебные расходы (убытки) возмещаются проигравшей стороной:

Стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы,
— ч. 1 ст. 98 ГПК РФ

Вывод по вопросу: при просрочке продавцом срока исполнения клиент вправе требовать неустойку 1% цены товара (479 руб./день), компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и штраф 50% от присуждённого (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП), а также возмещения судебных расходов.

Что делать при отказе: жалоба в Роспотребнадзор и суд

Если продавец получил претензию и не удовлетворил её в срок либо вовсе отказал, есть два параллельных пути.

Административный — жалоба в территориальное управление Роспотребнадзора, который осуществляет федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей и рассматривает обращения граждан:

федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей; (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 02.10.2021 № 1676) 5.1.3. санитарно-карантинный контроль в пунктах пропуска через государственную границу Российской Федерации; (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 02.10.2021 № 1676) 5.1.4. федеральный государственный контроль (надзор) за соблюдением законодательства Российской Федерации о защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и (или) развитию, за соответствием информационной продукции, реализуемой потребителям, обязательным требованиям в области защиты детей от информации, причиняющей вред их здоровью и (или) развитию, в части указания в сопроводительных документах на информационную продукцию сведений, полученных в результате классификации информационной продукции, а также в части размещения на такой продукции в соответствии с указанными сведениями знака информационной продукции; (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 02.10.2021 № 1676) 5.1.5. федеральный государственный лицензионный контроль (надзор) за деятельностью в области использования возбудителей инфекционных заболеваний человека и животных (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется в медицинских целях) и генно-инженерно-модифицированных организмов III и IV степеней потенциальной опасности, осуществляемой в замкнутых системах;
— подп. 5.1.2 Положения о Роспотребнадзоре, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 322

организует прием граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, принимает по ним решения и направляет заявителям ответы в установленный законодательством Российской Федерации срок; 5.13. обеспечивает мобилизационную подготовку Службы, а также контроль и координацию деятельности находящихся в ее ведении организаций по их мобилизационной подготовке; 5.13 1 . осуществляет организацию и ведение гражданской обороны в Службе; (Дополнение подпунктом - Постановление Правительства Российской Федерации от 15.06.2010 № 438) 5.14. организует дополнительное профессиональное образование работников центрального аппарата Службы, его территориальных органов и подведомственных Службе организаций; (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 02.11.2013 № 988) 5.14 1 . реализует мероприятия по обеспечению соответствия деятельности Службы целям и задачам государственной политики по сохранению и укреплению традиционных российских духовно-нравственных ценностей; (Дополнение подпунктом - Постановление Правительства Российской Федерации от 02.04.2025 № 416) 5.15. осуществляет в соответствии с законодательством Российской Федерации работу по комплектованию, хранению, учету и использованию архивных документов, образовавшихся в процессе деятельности Службы; 5.16. взаимодействует в установленном порядке с органами государственной власти иностранных государств и международными организациями в установленной сфере деятельности; 5.17.
— подп. 5.12 Положения о Роспотребнадзоре, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 322

Судебный — иск по месту жительства истца либо по месту нахождения ИП; потребители по искам о защите прав потребителей освобождены от госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ответственность продавца в суде — неустойка, моральный вред, штраф, судебные расходы (см. предыдущий блок). Цена иска 47 900 руб. (плюс неустойка) подсудна мировому судье; при цене свыше 100 000 руб. — районному суду. Уклонение продавца от доказывания своей позиции суд может расценить в пользу потребителя (ч. 3 ст. 79 ГПК РФ, см. выше).

Вывод по вопросу: при отказе продавца подавайте жалобу в Роспотребнадзор (надзор и рассмотрение обращений) и иск в суд. Иск подаётся по месту жительства потребителя либо по месту нахождения ИП, госпошлину платить не нужно; заявляйте возврат 47 900 руб. (или иное требование по ст. 18), неустойку 1%/день, моральный вред, штраф 50% и судебные расходы.

Альтернативные ветки: если продавец докажет негарантийность и как выбирать требование

Ветка 1 (основная — гарантийный случай). Пока действует гарантийный срок, продавец отвечает за недостаток, если не докажет вину потребителя:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Право заявить требования в гарантийный срок:

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если ИП Соловьёв не докажет, что дефект возник из-за нарушения правил использования, недостаток считается гарантийным, и клиент получает весь набор прав по ст. 18 (ремонт, замена, возврат денег), а также неустойку, штраф и моральный вред.

Ветка 2 (защитная — продавец доказал негарантийность). Если экспертиза установит, что недостаток возник по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, потребитель обязан возместить расходы на экспертизу, хранение и транспортировку (абз. 4 п. 5 ст. 18), а в требованиях по ст. 18 будет отказано. Но даже тогда сохраняется право уменьшить цену или возместить расходы на исправление своими силами/силами третьего лица — эти требования по ГК РФ не требуют «существенности»:

Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
— п. 4 ст. 503 ГК РФ

Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ ) Статья 504. Возмещение разницы в цене при замене товара, уменьшении покупной цены и возврате товара ненадлежащего качества 1. При замене недоброкачественного товара на соответствующий договору розничной купли-продажи товар надлежащего качества продавец не вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой товара, существующей в момент замены товара или вынесения судом решения о замене товара. 2. При замене недоброкачественного товара на аналогичный, но иной по размеру, фасону, сорту или другим признакам товар надлежащего качества подлежит возмещению разница между ценой заменяемого товара в момент замены и ценой товара, передаваемого взамен товара ненадлежащего качества. Если требование покупателя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена товара, передаваемого взамен него, определяются на момент вынесения судом решения о замене товара. 3. В случае предъявления требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления требования об уценке, а если требование покупателя добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении цены. 4.
— п. 6 ст. 503 ГК РФ

Кроме того, вывод внесудебной экспертизы продавца не является обязательным: потребитель вправе оспорить его в суде, где может быть назначена судебная экспертиза, а уклонение продавца от неё суд может истолковать против него (ч. 3 ст. 79 ГПК РФ, см. выше).

Ветка 3 (выбор требования зависит от узла). Если дефект вызван рамой — действует 5-летняя гарантия; если цепью/переключателем (трансмиссией) — годичная, но она ещё не истекла (4 месяца с покупки). Поскольку на комплектующие установлена гарантия меньшей продолжительности, чем на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования по недостаткам узла в течение гарантийного срока на основное изделие:

Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.
— абз. 2 п. 3 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по признаку альтернативы: работают две ветки. Основная — гарантийный случай: продавец обязан доказать вину потребителя, иначе исполняет требование по ст. 18. Защитная — если продавец докажет негарантийность, требования по ст. 18 отпадают, но остаются уменьшение цены и возмещение расходов на исправление (п. 1 ст. 475, п. 1 ст. 503 ГК РФ), а заключение эксперта можно оспорить в суде. По выбору требования: при возврате денег товар возвращается продавцу, при ремонте — остаётся у потребителя; подсудность и освобождение от госпошлины одинаковы для любого требования.