Можно ли отказаться от ремонта смартфона по гарантии и вернуть деньги, если прошло две недели

Правовая квалификация товара и основания требования (технически сложный товар, 15-дневное окно)

Смартфон относится к технически сложным товарам — это прямо следует из перечня, утверждённого Правительством РФ:

1. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
   — п. 6 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

Тот факт, что товар технически сложный, кардинально меняет набор доступных требований: он сужает безусловные (не требующие дополнительных условий) требования о возврате денег и замене до 15 дней.

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
   — п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для клиента это означает: требование о возврате денег или о замене смартфона без объяснения причин возможно только в течение 15 дней со дня передачи товара покупателю. Начало течения срока разъяснено ВС РФ:

покупатель технически сложного товара независимо от характера обнаруженных в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в течение пятнадцати дней со дня его передачи. При этом передача товара потребителю выступает событием, определяющим начало данного срока, а его течение начинается со дня, следующего за днем передачи товара.
— п. 1 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утв. Президиумом ВС РФ 20.10.2021

Отсюда — первая развилка по фактам. Если с момента покупки прошло 15 дней и менее — вы вправе прямо сейчас отказаться от договора и требовать деньги либо заменить смартфон. Если 15 дней уже истекли (это наиболее вероятно, поскольку товар успел проявить недостатки и был сдан в ремонт) — возврат денег и замена доступны лишь при наличии одного из трёх специальных условий, перечисленных в абз. 9–11 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП (существенный недостаток; нарушение сроков устранения; невозможность использования более 30 дней в течение каждого года гарантии). Именно эти условия становятся вашим «ключом» к деньгам после 15 дней. Точная дата покупки в вопросе не названа — уточните её, от неё зависит, доступен ли ещё простой путь.

Вывод по вопросу: смартфон — технически сложный товар (п. 6 Перечня, утв. ПП РФ № 924). Безусловное право на возврат денег или замену сохраняется 15 дней со дня передачи товара (абз. 8 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Если этот срок истёк, возврат/замена возможны только при наличии хотя бы одного из условий абз. 9–11 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП — прежде всего при нарушении продавцом срока ремонта, что в вашей ситуации уже произошло (см. блок 2).

Срок ремонта: считается ли двухнедельное ожидание просрочкой и можно ли отказаться от ремонта и требовать деньги

Если срок устранения недостатков письменно не согласован, ремонт должен быть выполнен незамедлительно; максимальный согласованный срок — 45 дней:

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
   — п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевой момент для клиента: в бумаге о приёме товара, скорее всего, срок ремонта не указан — в таком случае действует правило «незамедлительно» (минимальный объективно необходимый срок). Отсутствие запчастей, как прямо следует из процитированной нормы, не является основанием для продления ремонта и не освобождает от ответственности. Поэтому двухнедельное молчание продавца — это уже нарушение срока.

При нарушении срока ремонта (ст. 20) наступает главное для вас последствие — право сменить требование:

1. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона. Статья 23 1 . Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю 1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
   — п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть вам не нужно ждать окончания ремонта. Если продавец нарушил срок устранения недостатка (а при отсутствии письменного соглашения о сроке он нарушен), вы по своему выбору вправе вместо ремонта предъявить любое иное требование из ст. 18 ЗоЗПП: возврат денег, замена на другой товар, соразмерное уменьшение цены.

Отдельно о бремени доказывания в гарантийный период: именно продавец должен доказать, что недостатки возникли по вине покупателя:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Практически это выгодно вам: собирать заключение экспертизы и доказывать производственный характер дефекта вы не обязаны — экспертизу при споре проводит продавец за свой счёт, и вы вправе присутствовать при её проведении.

Вывод по вопросу: при отсутствии письменно согласованного срока ремонт должен быть выполнен незамедлительно; двухнедельное ожидание — это просрочка. Продлевать срок из-за отсутствия запчастей продавец не вправе (п. 1 ст. 20 ЗоЗПП). Нарушение срока даёт право по своему выбору предъявить вместо ремонта возврат денег, замену или уменьшение цены (п. 2 ст. 23 ЗоЗПП). Отказываться от ремонта «задним числом» до наступления просрочки нельзя — переключение требований опирается именно на просрочку, которую нужно зафиксировать письменно.

Право на возврат денег после 15 дней: существенный недостаток и нормы ГК РФ

Если 15 дней прошли, а требовать деньги вы всё же хотите, основной «ключ» — существенность недостатка. ЗоЗПП допускает возврат денег для технически сложного товара при обнаружении существенного недостатка (абз. 10 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП, см. цитату в блоке 1). Что считается существенным:

В подп. "г" п. 13 постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 г. N 17 разъяснено, что исходя из преамбулы и п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные ст. 18 и 29 данного закона, следует понимать в том числе недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
— подп. «г» п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Для клиента это означает: наличие двух разных недостатков — быстрый разряд аккумулятора и сбои экрана — само по себе ещё не делает дефект существенным. Существенность «по неоднократности» потребует доказать, что выявлялись различные недостатки более одного раза, и каждый из них делает смартфон непригодным к использованию по назначению. Если оба дефекта устранимы заменой батареи и шлейфа — суд может признать их несущественными. Поэтому по этому пути вам понадобится фиксация «неоднократности» (обращения, повторные проявления).

Параллельно действуют гражданско-правовые нормы, усиливающие гарантию прав покупателя:

1. В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475).
   — п. 3 ст. 503 ГК РФ

1. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
   — п. 2 ст. 475 ГК РФ

1. В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
   — п. 2 ст. 476 ГК РФ

Это взаимосвязанные слои: п. 3 ст. 503 ГК РФ и п. 2 ст. 475 ГК РФ отсылают к «существенному нарушению требований к качеству», а ст. 476 ГК РФ (как и п. 6 ст. 18 ЗоЗПП) возлагает бремя доказывания на продавца, если товар на гарантии. Для клиента это значит, что при споре защита строится на нормах ГК так же, как и на ЗоЗПП — но существенность в любом случае придётся устанавливать (покупателю либо судебной экспертизой).

Вывод по вопросу: после 15 дней возврат денег/замена возможны при существенном недостатке. Для смартфона с двумя дефектами (аккумулятор + экран) существенность по неоднократности (подп. «г» п. 13 Пленума ВС № 17 от 28.06.2012, п. 2 ст. 475 ГК РФ) надо доказать — сам по себе факт двух неисправностей её не создаёт; однако существенность не потребуется, если задействовать другое условие — нарушение срока ремонта (блок 2) либо невозможность использования товара более 30 дней в течение каждого года гарантии.

Замена товара и подменный товар на период ремонта

Если вы выбираете замену, у продавца есть строгие сроки:

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
   — п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обратите внимание: 7 дней — базовый срок, 20 дней — если нужна проверка качества, и до месяца — если нужного товара нет в наличии. Всё это существенно короче, чем «ждать, пока починят». Требование о замене — отдельный правовой путь, не связанный с ремонтом.

Пока товар в ремонте или ожидает замены, вы вправе требовать подменный товар:

1. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.
   — п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Смартфон не входит в перечень товаров, на которые это правило не распространяется, — исключения касаются, например, электробритв и приборов личной гигиены:

1. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами)
   — Перечень товаров длительного пользования, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55

Значит, на период ремонта вы вправе требовать во временное пользование другой телефон с теми же основными свойствами — бесплатно, в трёхдневный срок, с доставкой за счёт продавца. То же правило (в редакции п. 1 ст. 21 ЗоЗПП) действует при замене, если она занимает более 7 дней.

Вывод по вопросу: замена смартфона производится в 7 дней (20 дней при проверке качества, до 1 месяца при отсутствии товара) — п. 1 ст. 21 ЗоЗПП. На весь период ремонта (или замены свыше 7 дней) вы вправе получить аналогичный телефон во временное пользование — п. 2 ст. 20 ЗоЗПП; смартфон в перечень исключений (ПП РФ № 55) не входит. Это самостоятельные требования, которые можно заявить уже сейчас, не дожидаясь окончания ремонта.

Денежные последствия просрочки: неустойка, убытки, моральный вред, штраф

Если продавец нарушил срок ремонта (ст. 20) или срок возврата денег (ст. 22), наступает ответственность:

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для клиента это конкретные деньги: 1 % цены смартфона за каждый день просрочки. При цене, например, 50 000 руб. это 500 руб. в день; отсчёт — со дня, когда ремонт должен был быть окончен (или со дня, следующего за истечением 10-дневного срока возврата денег). Неустойка уплачивается добровольно либо взыскивается судом.

Срок возврата денег при отказе от договора:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть с момента, когда вы предъявите письменное требование о возврате денег, у продавца есть 10 дней; просрочка этого срока также даёт 1 % в день. Помимо неустойки взыскиваются убытки и компенсация морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важно: штраф 50 % и моральный вред — только через суд. Чтобы не потерять право на штраф, требование нужно сначала предъявить продавцу добровольно и сохранить доказательства отказа/игнорирования.

Вывод по вопросу: за каждый день просрочки ремонта (и просрочки возврата денег) — неустойка 1 % цены товара (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП); сверх неё — убытки (п. 1, 2 ст. 13 ЗоЗПП), компенсация морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и штраф 50 % от присуждённого (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Денежные требования выгоднее заявлять письменно, чтобы просрочка фиксировалась документально.

Процедура: претензия, подсудность и освобождение от госпошлины

Порядок действий — письменное требование (претензия) продавцу. Форма претензии законом не установлена, но именно она запускает сроки и создаёт доказательства. При отказе — суд. Спор подсуден по вашему выбору:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
   — п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для клиента это означает: иск можно подать по месту своего жительства, по месту нахождения магазина/продавца, по месту заключения или исполнения договора, а также по месту нахождения филиала. Госпошлину потребитель не платит. Требование о защите прав потребителя при цене иска до 100 000 руб. рассматривает мировой судья, выше — районный суд (это общее правило ГПК РФ о подсудности гражданских дел).

Перед судом обязательно направьте продавцу письменную претензию с одним из требований (возврат денег / замена / неустойка) и сохраните доказательства её вручения (отметка о получении на втором экземпляре, опись и уведомление при почтовом отправлении). Ответа на претензию по возврату денег закон даёт 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

Вывод по вопросу: сначала — письменная претензия продавцу с одним конкретным требованием и доказательством вручения; ответ по возврату денег — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП). При отказе или молчании — иск в суд по вашему выбору (место жительства, нахождения продавца, заключения/исполнения договора), госпошлина не уплачивается (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП). До 100 000 руб. — мировой судья, свыше — районный суд.

Доказательства факта и срока сдачи товара в ремонт

Отсутствие чека не лишает вас права на требования, а обязанность принять товар лежит на продавце:

Пункт 5 ст. 18 ЗоЗПП закрепляет: отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении требований; продавец (уполномоченная организация, импортёр) обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и при необходимости провести проверку качества. Это важно, если чек утрачен, — достаточно иных доказательств.

Практически доказательствами для вас служат: выданная при приёме бумага (квитанция о приёме на диагностику и ремонт) — она подтверждает дату сдачи и нахождение товара у продавца; чек и гарантийный талон (подтверждают покупку и цену для расчёта неустойки); отметка о вручении претензии. Именно дата приёма товара определяет начало течения минимального срока ремонта и, соответственно, момент наступления просрочки, дающий право сменить требование на возврат денег или замену.

Вывод по вопросу: факт и срок сдачи смартфона в ремонт подтверждаются выданной при приёме бумагой; отсутствие чека не лишает вас требований (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Для расчёта неустойки и сроков сохраните квитанцию, чек, гарантийный талон и доказательства вручения претензии — эти же документы составят доказательную базу при обращении в суд.

Срок ремонта и подменный товар — разъяснения Верховного Суда, неустойка при смене требования

Прежняя позиция о незамедлительном устранении недостатков и о праве на подменный товар подтверждена разъяснениями высших судов:

статьи 20 Закона недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учетом обычно применяемого способа их устранения. При разрешении требования потребителя о предоставлении во временное пользование аналогичного товара следует учитывать, что в соответствии с пунктом 2 статьи 20 Закона постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55 (с учетом внесенных изменений) утвержден Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. Если потребитель в связи с нарушением продавцом, изготовителем (уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) предусмотренных статьями 20, 21, 22 Закона сроков предъявил иное требование, вытекающее из продажи товара с недостатками, неустойка (пеня) за нарушение названных сроков взыскивается до предъявления потребителем нового требования из числа предусмотренных 11 статьей 18 Закона. При этом следует иметь в виду, что в случае просрочки выполнения нового требования также взыскивается неустойка (пеня), предусмотренная пунктом 1 статьи 23 Закона.
— п. 32 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Этот пункт добавляет важный нюанс для клиента: если вы, ссылаясь на нарушение сроков ремонта, предъявите иное требование (например, возврат денег), то неустойка 1 % за просрочку ремонта взыскивается за период до момента предъявления нового требования, а далее — неустойка уже за просрочку выполнения нового требования. То есть вы не теряете накопленную неустойку; она «фиксируется» на дату смены требования, после чего начинает начисляться новая (та же 1 % — п. 1 ст. 23 ЗоЗПП).

Аналогичная позиция содержится в более раннем Пленуме:

ст.20 Закона недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учетом обычно применяемого способа их устранения. При разрешении требования потребителя о предоставлении во временное пользование товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, следует учитывать, что в соответствии с п. 2 ст. 20 Закона Правительством Российской Федерации установлен Перечень товаров длительного пользования, обладающих этими же основными потребительскими свойствами, на которые указанное требование не распространяется (постановление от 19 января 1998 г. № 55 (в редакции постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 г. № 1222, от 02.10.1999 г. № 1104, от 06.02.2002 г. № 81 , от 12.07.2003 г. № 421, от 01.02.2005 г. № 49, от 08.02.2006 г. № 80, от 15.12.2006 г. № 770, от 27.03.2007 г. № 185, от 27.01.2009 г. № 50). Если потребитель в связи с нарушением продавцом, изготовителем (уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) предусмотренных ст.ст. 20, 21, 22 Закона сроков предъявил иное требование, вытекающее из продажи товара с недостатками, неустойка (пеня) за нарушение названных сроков взыскивается до предъявления потребителем нового требования, из числа предусмотренных ст. 18 Закона.
— п. 11 Постановления Пленума ВС РФ от 29.09.1994 № 17

Практическое следствие: чем дольше продавец тянет с ремонтом до того, как вы переключитесь на возврат денег, тем больше накопленная неустойка; но и после смены требования просрочка возврата денег (сверх 10 дней по ст. 22 ЗоЗПП) также даёт 1 % в день. В обоих случаях порядок расчёта и подсудность неизменны — спор о защите прав потребителя рассматривается по выбору истца (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП), до 100 000 руб. — мировой судья, свыше — районный суд.

Вывод по вопросу: право требовать незамедлительного ремонта и подменный товар подтверждено п. 32 Пленума ВС № 17 от 28.06.2012 и п. 11 Пленума ВС от 29.09.1994 № 17. Неустойка за просрочку ремонта сохраняется при смене требования и взыскивается за весь период до предъявления нового требования, после чего по тому же основанию (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП) начисляется неустойка за просрочку его выполнения.