Можно ли вернуть деньги за смартфон с браком на 5-й день, если чек, коробка и гарантийный талон есть? Что делать при отказе магазина в возврате?

Возможен ли возврат денег за смартфон с браком, обнаруженным на 5-й день

Да, возврат денег возможен — именно в силу того, что недостаток обнаружен на 5-й день после передачи товара, то есть в пределах 15-дневного срока, установленного специально для технически сложных товаров.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— абз. 8–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Суть этой нормы применительно к вашей ситуации: смартфон — это технически сложный товар, а 5-й день с момента покупки заведомо укладывается в 15 дней со дня передачи товара. Это означает, что для отказа от договора и возврата уплаченной суммы вам не нужно доказывать, что дефект является «существенным» — достаточно самого факта обнаружения любого недостатка в пределах 15 дней. Мерцание экрана и нереагирование сенсора на нажатия — это производственный недостаток товара.

Подтверждение того, что смартфон относится к технически сложным товарам, даёт Перечень:

Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
— п. 6 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

Смартфон (оборудование беспроводной связи с сенсорным экраном и двумя и более функциями) прямо подпадает под п. 6 Перечня. Следовательно, действует именно описанный выше 15-дневный режим, а не общий порядок, где возврат возможен лишь при существенном недостатке.

Базовое право отказаться от договора и вернуть деньги закреплено и в общих положениях:

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: в вашей ситуации (недостаток обнаружен на 5-й день, товар технически сложный) вы вправе заявить именно требование о возврате уплаченной суммы, а продавец не вправе навязывать вам ремонт или замену в качестве единственного варианта — выбор того или иного требования по ст. 18 принадлежит вам как потребителю.

Значение чека, коробки и месячной гарантии магазина

Наличие чека, коробки и гарантийного талона усиливает вашу позицию, но даже их отсутствие не лишает права на возврат.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То, что магазин выдал гарантийный талон сроком на месяц, не отменяет и не ограничивает ваших прав по ст. 18: гарантийный срок магазина лишь дополнительно фиксирует период, в течение которого вы можете предъявлять требования, но не отменяет более сильное право, которое закон даёт на первые 15 дней. Поскольку у вас есть и чек, и коробка, и талон, факт и условия покупки подтверждены максимально полно.

Распределение бремени доказывания — в вашу пользу, поскольку на товар установлен гарантийный срок:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иными словами, если магазин станет утверждать, что дефект возник из-за вас (уронили, залили и т.п.), доказывать это обязан именно продавец, а не вы. Гражданский кодекс закрепляет то же правило:

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

Вывод: чек, коробка и гарантийный талон подтверждают покупку; месячная гарантия магазина не ограничивает ваше право на возврат в 15-дневный срок; бремя доказывания того, что недостаток возник по вашей вине, лежит на продавце.

Право выбора требования принадлежит потребителю — магазин не вправе навязывать ремонт

Продавец, заявляющий «только замена или ремонт», действует вразрез с законом: перечень требований по п. 1 ст. 18 сформулирован как право выбора, принадлежащее именно потребителю.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы реализуете это право тем, что предъявляете требование о возврате денег в пределах гарантийного срока (у вас 5-й день — это и в пределах 15 дней, и в пределах месячной гарантии). Требование должно быть предъявлено продавцу.

Отдельно отметим гражданско-правовую основу: ГК допускает отказ от договора и возврат денег как самостоятельное право покупателя, а удержание суммы при возврате запрещено:

Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. 6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ )
— п. 4, 5 ст. 503 ГК РФ

Специальная норма Закона о защите прав потребителей (15-дневный режим) имеет приоритет перед общим правилом п. 3 ст. 503 ГК, где возврат технически сложного товара привязан к существенному недостатку:

В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (
— п. 3 ст. 503 ГК РФ

Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ )
— п. 6 ст. 503 ГК РФ

Вывод: вам не нужно соглашаться на ремонт или замену. Право выбора требования — за вами, и в пределах 15 дней вы вправе настаивать именно на возврате уплаченной суммы; ссылка на п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 6 Перечня № 924 — ваше правовое основание.

Срок возврата денег и последствия его нарушения (неустойка и штраф)

Деньги за возвращённый товар продавец обязан вернуть в течение 10 дней со дня предъявления требования:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если продавец этот 10-дневный срок пропустит, с него взыскивается неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Кроме того, если дело дойдёт до суда и суд удовлетворит ваши требования, с продавца дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требование добровольно:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

И, наконец, вы вправе требовать компенсации морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: срок удовлетворения требования о возврате денег — 10 дней с момента предъявления; при просрочке начисляется неустойка 1% в день от цены товара; при судебном удовлетворении — дополнительно штраф 50% и компенсация морального вреда.

Что делать, если магазин откажет: письменная претензия, проверка качества, экспертиза

Порядок действий, если продавец устно отказывает в возврате денег:

1) Подайте письменную претензию с требованием о возврате уплаченной суммы на основании п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 6 Перечня № 924. Вручите её под отметку о принятии (подпись, дата) либо направьте ценным письмом с описью вложения и уведомлением. С даты предъявления начинает течь 10-дневный срок.

2) Продавец обязан принять товар и провести проверку качества, а при споре о причинах дефекта — экспертизу за свой счёт:

обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6.
— абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы вправе участвовать в проверке качества и присутствовать при экспертизе; с несогласным заключением можете спорить в суде. Важно: пока не доказано обратное, при наличии гарантийного срока отвечает за недостатки продавец.

3) Если магазин вообще не рассматривает требование или необоснованно отказывает — это самостоятельное административное правонарушение:

4.1. Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей.
— ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ

Плюс нарушение права на информацию о товаре тоже наказуемо:

1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
   — ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

4) Подайте жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора — он уполномочен проводить проверки по обращениям о нарушении прав потребителей и привлекать продавца к административной ответственности.

Вывод: при отказе магазина действуйте в последовательности «письменная претензия → фиксация отказа → жалоба в Роспотребнадзор → иск в суд». Отказ в рассмотрении требования или уклонение от него сам по себе образует состав административного правонарушения (ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ).

Судебная защита: подсудность, госпошлина, исковые требования

Если досудебный порядок не дал результата, обращайтесь в суд. Потребитель имеет право выбора суда, а от госпошлины освобождён:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Альтернативную подсудность дублирует ГПК:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 9 1 .
— ч. 7, 10 ст. 29 ГПК РФ

На практике это значит: иск можно подать по месту вашего жительства, а не по месту нахождения магазина, и без уплаты госпошлины (при цене иска — стоимости смартфона — до 100 000 руб. дело рассматривает мировой судья, свыше — районный суд; выбор вами суда по ст. 17 Закона не устраняет это правило родовой подсудности).

В иске можно соединить требования: о возврате уплаченной за товар суммы; о взыскании неустойки 1% за каждый день просрочки сверх 10-дневного срока (п. 1 ст. 23); о компенсации морального вреда (ст. 15); а суд дополнительно взыщет штраф 50% (п. 6 ст. 13).

Вывод: иск о защите прав потребителя подаётся по вашему выбору (в том числе по месту вашего жительства), без госпошлины; в одном иске соединяются требования о возврате денег, неустойке, моральном вреде с последующим взысканием 50%-го штрафа в вашу пользу.

Статус продавца как развилка: применяется ли Закон о защите прав потребителей

Главное условие применения всего описанного выше — статус продавца. Закон о защите прав потребителей защищает гражданина, приобретающего товар у организации или индивидуального предпринимателя.

Исходя из смысла пункта 4 статьи 23 ГК РФ гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица в нарушение требований, установленных пунктом первым данной статьи, не вправе ссылаться в отношении заключенных им при этом сделок на то, что он не является предпринимателем. К таким сделкам суд применяет законодательство о защите прав потребителей. Существенный недостаток товара (работы, услуги), недостаток технически сложного товара 13. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
— п. 12 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17

Из этого вытекает две ветки:

— Если продавец — организация (магазин/юрлицо) или ИП, применяется Закон РФ «О защите прав потребителей» со всеми описанными правами: 15-дневный возврат, неустойка 1%, штраф 50%, моральный вред, льготная подсудность, освобождение от госпошлины. Формулировка вопроса («обычный магазин») указывает именно на этот случай — это стандартная ситуация розничной продажи.

— Если продавец — физическое лицо без регистрации ИП (например, продажа «с рук»), ЗоЗПП не применяется, и защита строится только по ГК РФ: из п. 3 ст. 503 ГК следует, что возврат денег за технически сложный товар возможен лишь при существенном нарушении требований к качеству (п. 2 ст. 475 ГК), а неустойка по ст. 23 и штраф по ст. 13 Закона не взыскиваются.

Понятие существенного недостатка, если оно всё же понадобится (когда продавец — физлицо), раскрыто в разъяснениях Пленума ВС:

а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно
— подп. «а»–«г» п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17

Вывод: в типовом случае продажи у организации или ИП возврат денег на 5-й день гарантирован п. 1 ст. 18 Закона. Если продавец окажется физлицом без статуса ИП, ЗоЗПП не применим и возврат возможен только при существенном недостатке по ст. 503, 475 ГК РФ.