Можно ли взыскать неустойку с магазина за задержку составления акта о неремонтопригодности стиральной машины и как составить заявление

Является ли стиральная машина технически сложным товаром и какое требование вы вправе заявить

Автоматическая стиральная машина прямо включена в Перечень технически сложных товаров.

Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели
— п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

Значит, по истечении 15 дней со дня передачи вам товара (а с момента покупки в апреле 2023 г. они давно прошли) требование о возврате денег или замене подлежит удовлетворению только при наличии одного из трёх оснований, перечисленных в абз. 9–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— абз. 8–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

В вашем случае сработало второе основание — нарушение установленного Законом срока устранения недостатков. Эту позицию подтверждает и Пленум ВС РФ.

При этом потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, установленных в статье 4 Закона о защите прав потребителей, при условии, что такие требования были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю. По истечении этого срока отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из перечисленных в пункте 1 статьи 18 Закона случаев: обнаружение существенного недостатка товара (пункт 3 статьи 503, пункт 2 статьи 475 ГК РФ), нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара (статьи 20, 21, 22 Закона), невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. 39. Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ. 40.
— п. 38 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Вывод по вопросу: ваша машинка — технически сложный товар, но у вас есть законное право требовать либо возврата уплаченных 32 000 руб., либо замены товара на аналогичный, поскольку ремонт не выполнен в установленный 45-дневный срок (основание «нарушение сроков устранения недостатков» по абз. 10 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1). Наличие недостатка в гарантийный срок презюмируется в вашу пользу — бремя доказывания лежит на продавце.

Нарушен ли срок ремонта и начисляется ли неустойка 1% за каждый день

Срок устранения недостатков ограничен 45 днями письменным соглашением, а при его отсутствии — «незамедлительно», то есть в минимально объективно необходимый срок.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
— п. 1 ст. 20 Закона РФ № 2300-1

Ваш случай прямо укладывается в описанную в законе ситуацию: мастер осмотрел машинку 11.05.2023, согласуемого письменного срока не было, запчасти «заказали и не привезли». Закон специально подчёркивает, что отсутствие запчастей не освобождает от ответственности и не продлевает срок.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
— абз. 2 п. 1 ст. 20 Закона РФ № 2300-1

Ремонт должен был быть завершён незамедлительно, но в любом случае не позднее 45 дней — то есть не позднее 25.06.2023. По состоянию на 02–03.08.2023 ремонт так и не был произведён: запчасти пришли только к началу августа. Срок нарушен, что даёт вам право на неустойку.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Расчёт: 1% цены товара за каждый день просрочки. Цена — 32 000 руб., следовательно, ставка 320 руб. в день. Поскольку письменного соглашения о сроке не было, применяется критерий «незамедлительно» (минимальный объективно необходимый срок), но максимальная граница — 45 дней со дня обращения (11.05.2023), то есть до 25.06.2023. Наиболее устойчивая для суда позиция — начислять неустойку с 26.06.2023 (день после истечения 45 дней) до даты фактического удовлетворения требования (возврата денег либо замены). Если будет доказано, что минимальный срок истёк раньше, неустойка может исчисляться и с более ранней даты.

Одновременно закон прямо ограничивает общую сумму такой неустойки ценой товара — то есть она не может превысить 32 000 руб. (а с учётом 320 руб./день этот предел достигается примерно за 100 дней просрочки).

Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку.
— абз. 2 п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Вывод по вопросу: да, вы вправе требовать неустойку в размере 1% от цены товара (320 руб.) за каждый день просрочки устранения недостатка, начиная с 26.06.2023 и до дня фактического удовлетворения вашего требования, но в совокупности не более 32 000 руб. Сама задержка составления «акта о неремонтопригодности» самостоятельной неустойки не порождает — закон не устанавливает такого срока и такой ответственности; неустойка начисляется именно за нарушение срока ремонта и последующих сроков (возврат денег — 10 дней, замена — 7/20 дней либо месяц).

Кому подавать заявление и как его составить (адресат, сроки, доп. требования)

Требование о замене или возврате денег предъявляется продавцу (магазину), а не сервисному центру: сервис — лишь организация, которую продавец привлёк для ремонта, но договор купли-продажи заключён именно с магазином.

Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
— п. 2 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Поэтому заявление (претензию) подавайте в магазин, в котором приобретена машинка. Сервисный центр упоминается в претензии как место, куда вы сдавали товар в ремонт 11.05.2023, и как источник переписки/звонков, но адресатом требования является продавец. Требование подаётся в письменной форме в двух экземплярах: один — продавцу, на втором — отметка о принятии (дата, подпись, ФИО принявшего). При отказе принять — направьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Срок исполнения требования о возврате денег — 10 дней со дня предъявления.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1

Срок замены — 7 дней (20 дней, если нужна проверка качества).

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
— п. 1 ст. 21 Закона РФ № 2300-1

Если решите настаивать именно на замене, а не на возврате денег, и аналогичного товара в наличии нет — замена проводится в течение месяца. Претензию лучше подать с чёткой формулировкой основного требования (возврат денег ИЛИ замена), указав в ней: реквизиты покупки (чек, гарантийный талон), дату и обстоятельства обращения в ремонт 11.05.2023, факт невыполнения ремонта свыше 45 дней, ссылку на абз. 10 п. 1 ст. 18 и ст. 20, 23 Закона РФ № 2300-1, требование о возврате 32 000 руб. (или замене), требование об уплате неустойки 1% (320 руб./день с 26.06.2023) и реквизиты для перечисления.

Также помните: продавец обязан принять некачественный товар и при необходимости провести проверку качества и экспертизу за свой счёт, а в гарантийный срок именно он доказывает, что недостаток возник по вашей вине.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 5–6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Вывод по вопросу: заявление подаётся в магазин (продавцу), а не в сервис; оформляется письменно с требованием возврата уплаченной суммы (исполняется в 10 дней) либо замены товара (7/20 дней или месяц), плюс требование об уплате неустойки 1% за каждый день просрочки.

Ответственность продавца: штраф, моральный вред, убытки — и что грозит при отказе

Помимо самой суммы за товар и неустойки, при отказе удовлетворить требования в добровольном порядке и последующем обращении в суд продавец будет обязан уплатить штраф 50% от всей присуждённой суммы.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Убытки возмещаются сверх неустойки.

Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
— п. 2 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Моральный вред компенсируется при наличии вины нарушителя, размер определяет суд.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

То есть при обращении в суд вы сможете заявить: сумму за товар (32 000 руб.) + неустойку 1% (до 32 000 руб.) + моральный вред + штраф 50% от присуждённого. Потребитель освобождён от госпошлины и вправе подать иск по месту своего жительства (альтернативная подсудность).

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 9 1 .
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Вывод по вопросу: при неисполнении претензии в 10-дневный срок у вас есть основания для взыскания через суд не только стоимости товара и неустойки, но и штрафа 50%, компенсации морального вреда; иск подаётся без госпошлины в суд по вашему месту жительства или по месту нахождения продавца.

Развилка: возврат денег или замена, и роль «акта о неремонтопригодности»

Закон не требует специального «акта о неремонтопригодности» как условия для замены или возврата денег: основание для вашего требования — уже сам факт нарушения срока устранения недостатка. Затягивание составления «акта» (запросы фото, утеря материалов, откладывание дат с 26.06 по 09.08) — это нарушение со стороны сервиса/продавца, но оно не создаёт и не отменяет вашего права: право возникло 25.06.2023 в силу закона.

Важный момент по вашей ветке «хочу поменять товар на новый, а не чинить»: отказ от ремонта 03.08.2023 состоялся уже ПОСЛЕ того, как право на замену/возврат наступило (с 25–26.06.2023), поэтому такой отказ не лишает вас права — напротив, вы реализуете право, возникшее вследствие просрочки.

При этом у вас есть выбор, прямо закреплённый законом: при невыполнении требований в срок вы вправе предъявить иное требование из ст. 18, то есть перейти с «ремонта» на «возврат денег» или «замену».

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
— п. 2 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Это же следует из системного толкования: для технически сложного товара возврат/замена доступны именно при нарушении сроков ремонта.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— абз. 8–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Развилка по формулировке вашего требования:

• если основной интерес — вернуть деньги (наиболее защищённый вариант), срок исполнения 10 дней (ст. 22), неустойка продолжает течь по 1% до фактического возврата;
• если основной интерес — заменa на новую машину, срок 7 дней (или месяц при отсутствии товара в наличии), и вы дополнительно вправе потребовать предоставления на период замены аналогичного товара во временное пользование.

Вывод по вопросу: «акт о неремонтопригодности» не является обязательным документом для защиты ваших прав; ваше право на замену/возврат уже наступило из-за просрочки ремонта. Вы вправе по выбору требовать возврата 32 000 руб. (10 дней) или замены на новую машину (7 дней/месяц), плюс неустойку 1% за каждый день просрочки и штраф 50% при судебном взыскании.