Можно ли вернуть деньги за стиральную машину, которая сломалась через день после установки, если магазин предлагает ремонт?

Можно ли вернуть деньги за неисправную стиральную машину: 15-дневное окно

Стиральная машина — технически сложный товар, это прямо названо в Перечне:

1. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 27.03.2019 № 327) 13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471) 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические) (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 17.09.2016 № 929) ____________ 2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу 5.
   — п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

Значит, применяется специальный режим п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей: за пределами 15 дней деньги за такой товар вернуть можно только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или невозможности использования более 30 дней в год. Но клиент купила машину 4 дня назад — она внутри 15-дневного окна.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— абз. 8–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для фактов клиента это означает главное: требование «отказаться от исполнения договора и вернуть уплаченную сумму» в течение 15 дней со дня передачи товара — это право потребителя, а не милость продавца, и для его реализации в этот период не нужно доказывать существенность недостатка. Подтверждение того, что недостаток есть и он не был оговорён при продаже, — акт эксперта магазина («требуется замена сливного насоса»), то есть сам продавец документально зафиксировал неисправность.

Развилка по дате. Срок считается не от дня оплаты, а «со дня передачи потребителю такого товара». Здесь важно: товар доставлен и установлен через день после покупки — по общему правилу днём передачи считается день доставки/передачи вещи (п. 2 ст. 19 Закона: гарантийный срок исчисляется со дня передачи, а при несовпадении момента заключения договора и передачи — со дня доставки). При любом из двух вариантов отсчёта (день покупки или день доставки/установки, то есть 3–4 дня назад) 15 дней не истекли, поэтому требование о возврате денег правомерно. Если же выяснится, что фактическая передача состоялась раньше указанной клиентом даты и с неё прошло более 15 дней, — ветка меняется: тогда деньги можно требовать только при существенном недостатке (см. блок 3), а до его подтверждения продавец вправе настаивать на ремонте.

Внутри 15 дней у потребителя есть и альтернативы: замена на товар этой же марки, замена на другую марку с перерасчётом цены, соразмерное уменьшение цены, незамедлительное устранение недостатка, отказ от договора с возвратом суммы.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— абз. 1–2, 7 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: поскольку с момента передачи машины прошло 4 дня (менее 15), клиент вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата всей уплаченной суммы, не соглашаясь на замену сливного насоса. Магазин не вправе в этой ситуации «просто отремонтировать» машину против воли покупателя — выбор требования, предусмотренного п. 1 ст. 18 Закона, принадлежит потребителю, а не продавцу. Отказ продавца вернуть деньги в пределах 15 дней является нарушением закона.

Почему ссылка магазина на «гарантийный ремонт» не заменяет возврат денег

Гарантийный ремонт — это лишь одно из требований, которое потребитель выбирает сам. Нормы о ремонте (ст. 20 Закона) применяются, когда потребитель потребовал устранения недостатка, а не когда он потребовал деньги. Право выбора закреплено и в ГК, причём закон о защите прав потребителей имеет приоритет:

Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ )
— п. 6 ст. 503 ГК РФ

{14}

Это и есть ответ на вопрос «магазин вправе отказать и отремонтировать?». Пока не истекли 15 дней, п. 3 ст. 503 ГК РФ (требующий «существенности» для технически сложного товара) не применяется, так как п. 6 этой же статьи отсылает к специальному правилу Закона о защите прав потребителей, где для 15-дневного срока существенность не требуется. Требование продавца о ремонте вместо возврата денег — это попытка поставить удовлетворение требования потребителя в зависимость от условий, с недостатком не связанных, что прямо запрещено:

Запрещается удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками ставить в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг).
— абз. 2–3 п. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: предложение магазина «давайте починим» юридически является лишь его предложением, а не обязанностью клиента. В пределах 15 дней отказ от ремонта и требование возврата денег — законный выбор потребителя; отказ магазина в возврате средств со ссылкой на возможность ремонта неправомерен. Если же 15 дней истекут, магазин вправе будет настаивать на безвозмездном устранении недостатка (ст. 20 Закона, срок — незамедлительно, максимум 45 дней по письменному соглашению), и тогда возврат денег потребует существенного недостатка.

Запасная ветка: если 15 дней уже прошли или продавец будет спорить о причине поломки

Если по документам 15-дневный срок истёк, деньги можно получить только при существенном недостатке. Понятие существенного недостатка раскрыто Пленумом ВС РФ:

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
— п. 13 (подп. «а»–«д») Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Замена сливного насоса — устранимый недостаток с соразмерными расходами и обычным сроком, поэтому подп. «а»–«в» п. 13 здесь не работают: неисправность насоса сама по себе существенным недостатком не является, и в этой ветке требование о возврате денег без ремонта было бы преждевременным. Существенность появится, если тот же недостаток проявится вновь после ремонта (подп. «д») или недостатки будут выявляться неоднократно (подп. «г»). Кроме того, по истечении 15 дней закон даёт право на возврат денег при нарушении 45-дневного срока ремонта и при невозможности использовать товар более 30 дней в течение каждого года гарантии (абз. 9–11 п. 1 ст. 18).

Кто доказывает причину недостатка — критично, если магазин заявит, что машину неправильно подключили (устанавливали не его специалисты). При наличии гарантийного срока бремя доказывания лежит на продавце:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То же правило дублирует ГК:

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

Экспертиза при споре о причинах — за счёт продавца, и потребитель вправе на ней присутствовать:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Товар продавец обязан принять и провести проверку качества, а чек и талон у клиента есть (и даже их отсутствие не было бы основанием для отказа):

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: если 15 дней истекли — требование о возврате денег нужно обосновывать существенностью недостатка (повторное проявление после ремонта, неоднократность) либо нарушением 45-дневного срока ремонта; сама по себе поломка сливного насоса существенным недостатком не является. Если же магазин утверждает, что дефект возник из-за неправильной установки или эксплуатации, доказывать это обязан он (п. 2 ст. 476 ГК РФ, абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона), экспертиза проводится за его счёт, а клиент вправе присутствовать и оспорить заключение в суде.

Дополнение к процедуре: куда обращаться при отказе

Помимо суда, защиту потребителя обеспечивает орган государственного надзора (Роспотребнадзор и его территориальные органы), который вправе обращаться в суд в защиту конкретного потребителя:

Орган государственного надзора вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера, владельца агрегатора) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей. 8. Орган государственного надзора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, может быть привлечен судом к участию в деле, а также вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в рамках гражданского или административного судопроизводства. 9. Орган государственного надзора вправе давать разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. 10. Консультирование, профилактический визит, наблюдение за соблюдением обязательных требований, выездное обследование могут проводиться федеральными государственными учреждениями, подведомственными органу государственного надзора, в порядке и случаях, установленных положением о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей.
— п. 1 и 6 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Право на такое обращение реализуется по письменной просьбе потребителя (по смыслу п. 21 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17). Кроме того, орган надзора может вступать в уже начатое дело для дачи заключения в целях защиты прав потребителя.

Вывод: при отказе магазина вернуть деньги клиент вправе: (1) подать иск в районный суд по месту своего жительства без госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 Закона); (2) направить письменную жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора, который вправе провести проверку и обратиться в суд в её защиту по её письменной просьбе. Сроки и подсудность во всех вариантах едины: возврат денег — 10 дней по ст. 22 Закона, спор — районный суд общей юрисдикции по выбору истца.

Деньги сверх цены товара: пеня, убытки, штраф, моральный вред

За просрочку 10-дневного срока возврата денег начисляется пеня 1% цены товара за каждый день:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если требование не исполнено, потребитель вправе предъявить и другие требования (например, заменить товар):

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона. Статья 23 1 . Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю 1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
— п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Например, при цене машины 40 000 руб. просрочка в 30 дней даст 12 000 руб. пени; сумма пени ограничена ценой товара. Убытки (доставка, подключение, вывоз) взыскиваются сверх пени — ст. 13 Закона. При обращении в суд взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы и компенсируется моральный вред:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при отказе вернуть деньги или просрочке клиент вправе требовать пеню 1% цены товара за каждый день (в пределах цены товара), возмещения убытков, компенсации морального вреда, а при вынесении решения в её пользу — штрафа 50% от присуждённой суммы. Эти суммы выгодно зафиксировать в претензии: добровольное удовлетворение до суда лишает смысла спор для магазина.

Если магазин откажет: куда идти и в каком суде спорить

Отказ магазина (или молчание) не блокирует защиту: спор рассматривает суд общей юрисдикции, причём потребитель выбирает подсудность сам — по своему месту жительства, по месту нахождения продавца, по месту заключения или исполнения договора. Госпошлина при цене иска до 100 000 руб. потребителем не уплачивается (п. 3 ст. 17 Закона):

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2 и 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По смыслу разъяснений Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17 (п. 22) выбор между несколькими судами принадлежит истцу и суд не вправе вернуть иск из-за того, что он подан не по месту нахождения ответчика. Параллельно возможна жалоба в территориальный орган Роспотребнадзора — он вправе обращаться в суд в защиту конкретного потребителя по его письменной просьбе (п. 16, 21 указанного Постановления).

Вывод: при отказе в добровольном возврате денег клиент подаёт иск в районный суд по своему месту жительства (либо по месту нахождения магазина) без уплаты госпошлины, с требованиями о взыскании стоимости товара, пени по п. 1 ст. 23 Закона, убытков, морального вреда и штрафа по п. 6 ст. 13 Закона; дополнительно — письменная жалоба в территориальный Роспотребнадзор с просьбой о защите её прав в суде. Обязательный досудебный порядок для такого спора законом не установлен, но претензия нужна для начисления пени и штрафа.