Можно ли сдать телевизор по гарантии без пульта, если сломалась матрица, а чек и коробка сохранились?

Право на гарантийное обслуживание телевизора без пульта: недостаток товара и отсутствие принадлежности — разные основания

Ключевой вывод: пульт — это принадлежность (элемент комплекта), а не сам товар, в котором обнаружен недостаток. Закон связывает право потребителя с недостатком товара, а не с комплектностью. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает: ваше требование (ремонт матрицы, замена, возврат денег) основано на дефекте матрицы, а не на комплектности. Отсутствие пульта к предмету требования не относится и само по себе не лишает вас права его заявить.

Продавец обязан передать покупателю товар, соответствующий условиям договора купли-продажи о комплектности. 2. В случае, когда договором купли-продажи не определена комплектность товара, продавец обязан передать покупателю товар, комплектность которого определяется обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.
— ст. 478 ГК РФ, п. 1

Комплектность — самостоятельный предмет договорного условия. Именно поэтому некомплектность и недостаток качества регулируются разными нормами и влекут разные последствия.

В случае передачи некомплектного товара (статья 478) покупатель вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; доукомплектования товара в разумный срок. 2. Если продавец в разумный срок не выполнил требования покупателя о доукомплектовании товара, покупатель вправе по своему выбору: потребовать замены некомплектного товара на комплектный;
— п. 1–2 ст. 480 ГК РФ

Из этой нормы следует важное: законным последствием некомплектности является доукомплектование (либо уценка/замена), а не отказ в устранении недостатка качества. То есть при отказе магазина принять телевизор «без пульта» продавец подменяет одно основание другим.

Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
— п. 1 ст. 475 ГК РФ

Право на безвозмездное устранение недостатка (ремонт матрицы) по общему правилу ГК не обусловлено возвратом всех принадлежностей. Дополнительно требование о возврате самого товара при отказе от договора закон формулирует как возврат «товара с недостатками» — то есть именно телевизора; пульт в этот предмет не входит.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
— п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Матрица — неотъемлемая часть телевизора, без неё товар непригоден к использованию по назначению. Значит, дефект матрицы — это недостаток самого товара, за который отвечает продавец.

Вывод по этому вопросу: отказ принять телевизор в гарантийный ремонт/по замене только из-за отсутствия пульта неправомерен: закон не ставит право по п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей и п. 1 ст. 475 ГК РФ в зависимость от комплектности. Максимум, чего может требовать продавец по поводу пульта, — доукомплектования или уценки по ст. 480 ГК РФ, и это не основание для отказа в устранении дефекта матрицы. Практический совет: в заявлении описать состояние комплекта («пульт утрачен, коробка и чек имеются») и указать, что требование заявляется по поводу недостатка товара; отсутствие пульта не прерывает гарантию и не является основанием для отказа в приёме товара.

Какое именно требование вы вправе заявить: телевизор — технически сложный товар

1. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления 11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления […]
   — п. 10 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

Телевизор прямо отнесён к технически сложным товарам. Это меняет набор доступных требований по сравнению с обычным товаром.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 8–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отсюда две ветки:

• Если с момента передачи телевизора прошло не более 15 дней — вы вправе сразу требовать возврата денег или замены, доказывать существенность дефекта матрицы не нужно. Обычно матрица — самая дорогая часть аппарата, её замена часто экономически нецелесообразна, что дополнительно усиливает позицию.
• Если 15 дней прошло — возврат денег и замена доступны только при существенном недостатке, при нарушении сроков ремонта либо при невозможности пользоваться товаром более 30 дней в каждом году гарантии из-за неоднократных дефектов. Всегда сохраняется право на незамедлительное безвозмездное устранение недостатка (ремонт матрицы) — оно из перечня технически сложных товаров не выводится.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если вы уложились в гарантийный срок (а вы указали, что она действует), требование законно независимо от того, короткая гарантия или длинная. Гарантийный срок считается на комплектующие так же, как на основное изделие:

Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором.
— п. 3 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Даже если бы речь шла об отдельном сроке на пульт или на матрицу, по общему правилу он равен гарантии на телевизор.

Вывод: требование заявляйте о безвозмездном устранении недостатка (ремонта матрицы) — оно доступно всегда в пределах гарантии. Если с покупки прошло не более 15 дней — можно сразу требовать возврата уплаченной суммы либо замены на новый телевизор (п. 1 ст. 18). Если 15 дней прошло, возврат денег или замена возможны при существенном недостатке (например, если матрица неустранимо дефектна или ремонт нецелесообразен), при просрочке ремонта или при невозможности пользоваться товаром свыше 30 дней в год. Квалификация «технически сложный товар» не является основанием для отказа в ремонте, она лишь ограничивает замену и возврат денег сроком и характером дефекта.

Кто доказывает причину дефекта и что делать, если магазин откажет

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это главная процессуальная опора: в пределах гарантии бремя доказывания — на магазине. Вам не нужно доказывать, что матрица «умерла» не по вашей вине; наоборот, продавец должен доказать, что дефект вызван нарушением правил эксплуатации, механическим или жидкостным повреждением.

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона).
— п. 28 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Это подтверждает и Верховный Суд: отговорка «пульт потерян, значит, возможно, и аппарат роняли/заливали» не работает — нужны доказательства конкретного обстоятельства, за которое вы отвечаете.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— абз. 1–2 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Чек у вас есть — это снимает вопрос доказывания покупки. Кроме того, закон прямо обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества: отказ от приёма сам по себе является нарушением.

Процессуально последовательность выглядит так:

• отказались принять и провести проверку качества, но при передаче товара на ремонт обычно оформляется акт/квитанция — в нём фиксируется, что сдаётся корректно оформленное обращение и пульта нет;
• претензия подаётся письменно, с отметкой о получении (на копии или направляется заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца).

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
— п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если срок не согласован письменно — ремонт должен быть выполнен незамедлительно (минимально необходимый срок); письменное соглашение о сроке не может превышать 45 дней. В заявлении лучше срок не согласовывать, а требовать незамедлительного устранения.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если требование — возврат денег за телевизор, срок исполнения 10 дней со дня предъявления требования. Если это замена — по ст. 21 Закона срок составляет 7 дней, а при дополнительной проверке качества — 20 дней (месяц при отсутствии товара для замены).

Вывод: отсутствие пульта не является юридическим основанием для отказа: дефект матрицы презюмируется гарантийным, а доказывать вашу вину (падение, залив, перегрузка) обязан магазин (абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона, п. 28 Пленума ВС № 17). Заявление подавайте письменно, требуйте письменной фиксации приёма товара и наличия/отсутствия комплектности, не соглашайтесь устно на «оставьте без пульта — посмотрим». При отказе принять — претензия с требованием устранить недостаток / вернуть деньги / заменить товар, далее жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд.

Денежные последствия задержки и защита в суде

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

С каждого дня просрочки ремонта, замены или возврата денег — 1% цены телевизора. Для телевизора за 60 000 рублей это 600 рублей в день; закон ограничивает общую сумму неустойки ценой товара.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Штраф 50% от присуждённой суммы взыскивается судом автоматически — но только если до суда была письменная претензия, которую магазин добровольно не удовлетворил. Поэтому письменная претензия — не формальность, а условие получения штрафа.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Компенсация морального вреда заявляется дополнительно к имущественным требованиям, размер определяет суд.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Подсудность: иск по вашему выбору — по месту нахождения магазина, по вашему месту жительства либо по месту заключения/исполнения договора. Дела такой категории рассматривает суд общей юрисдикции; при цене иска до 100 000 рублей — мировой судья, свыше — районный суд. Госпошлина с вас не взыскивается.

Вывод: если магазин затягивает ремонт/замену/возврат денег — взыскивайте неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23), штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13) и компенсацию морального вреда (ст. 15). Подавайте письменную претензию с расчётом неустойки — именно она даёт основание для штрафа; дальше иск в суд по вашему месту жительства или по месту нахождения продавца (п. 2 ст. 17), без госпошлины (п. 3 ст. 17). Жалоба в Роспотребнадзор — дополнительный, а не заменяющий суд путь: ведомство может привлечь магазин к административной ответственности, но деньги не взыскивает.

Что делать, если магазин откажется принять товар без пульта

Меры защиты выстраиваются в три ступени (претензия → надзорный орган → суд). Нормативная основа — уже процитированная обязанность продавца принять товар и провести проверку качества.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— абз. 1–2 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Из этой нормы следует две вещи. Во-первых, приём товара ненадлежащего качества — обязанность продавца, а не его право: он не вправе уклониться, сославшись на отсутствие пульта. Во-вторых, у вас есть право лично участвовать в проверке качества и, при споре о причинах дефекта, в экспертизе. Если спор о причинах возникновения недостатка, экспертиза проводится за счёт продавца (абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона), поэтому не подписывайте документы, перекладывающие на вас расходы.

Практика Верховного Суда прямо подтверждает, что приём товара и проверка качества — императивная обязанность продавца, а экспертиза проводится в сроки, установленные ст. 20, 21, 22 Закона (с этими нормами я уже работал выше: ремонт — незамедлительно/до 45 дней, замена — 7–20 дней, возврат денег — 10 дней).

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Порядок действий при отказе:

1. Подайте письменную претензию с конкретным требованием (устранение недостатка / замена / возврат денег), с указанием, что пульт утрачен, чек и коробка имеются; зафиксируйте передачу претензии (отметка на копии либо заказное письмо с описью вложения).
2. При отказе принять товар — требуйте письменного отказа; сам факт непринятия товара фиксируйте (акт, свидетель, видеофиксация).
3. Параллельно направьте обращение в Роспотребнадзор (территориальное управление): ведомство рассматривает жалобы на нарушение прав потребителей и вправе возбудить дело об административном правонарушении и выдать предписание, однако деньги оно не взыскивает — для этого нужен иск.
4. Иск в суд по вашему месту жительства или месту нахождения продавца, без госпошлины; к иску приложите претензию (она — основание для судебного штрафа 50% по п. 6 ст. 13 Закона).

Вывод: отказ магазина принять товар без пульта — самостоятельное нарушение закона, поскольку приём товара ненадлежащего качества и проверка качества являются обязанностью, а не правом продавца (п. 5 ст. 18 Закона). Фиксируйте отказ письменно, подавайте претензию, обращайтесь в Роспотребнадзор и при необходимости в суд (п. 2, 3 ст. 17 Закона). Подсудность и порядок едины для всего спора: суд общей юрисдикции по вашему выбору, без госпошлины.