Можно ли вернуть парогенератор в магазин, если он оставляет мокрые пятна, а проверка магазина не выявила дефекта?

Право на отказ от договора и возврат денег в 15-дневный срок; является ли парогенератор технически сложным товаром

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы
— абз. 2–6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации
— абз. 7–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашего случая решающее значение имеет, относится ли парогенератор к технически сложным товарам. В Перечне, утв. Постановлением Правительства РФ № 924, парогенератор (утюг с парогенератором) прямо не назван.

1. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические) (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 17.09.2016 № 929) ____________ 2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу 5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
   — п. 14 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011

Парогенератор (гладильная система, утюг) в этот перечень не входит — как и в ранее рассмотренном примере с отпаривателем, он не назван ни в п. 12 (бытовая техника: холодильники, стиральные машины, варочные панели и т.п.), ни в п. 14 (электрифицированный инструмент, к которому утюг не относится). Поэтому специальное 15-дневное ограничение для технически сложных товаров, установленное абз. 7 п. 1 ст. 18 Закона, на ваш случай не распространяется — вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы по общему правилу абз. 2–6 п. 1 ст. 18 в любой момент гарантийного срока.

Ваше обращение 06.08.2024 подано на 6-й день после покупки (01.08.2024), то есть в пределах 15 дней, — а это значит, что даже если бы парогенератор относился к технически сложным товарам, вы всё равно вправе требовать возврата денег без доказательства существенности недостатка. Упомянутые вами «мокрые пятна, из-за которых вещи нормально не погладишь», препятствуют использованию товара по назначению и прямо соотносятся с требованием качества, закреплённым законом.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется
— п. 2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: вы вправе требовать возврата уплаченной суммы, заявление подано в срок. Квалификация товара (технически сложный или нет) в вашу пользу: при любом варианте право на возврат денег в пределах 15 дней является безусловным при обнаружении недостатка.

Бремя доказывания: кто доказывает наличие/отсутствие недостатка, если продавец заявляет «дефектов нет»

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

В гарантийный период (а товар куплен 01.08.2024, недостаток заявлен на 6-й день) именно продавец обязан доказать, что недостаток возник после передачи товара по вине потребителя или третьих лиц. Заключение магазина «товар исправен, дефектов не имеет» само по себе этой обязанности не снимает: продавцу нужно положительно доказать отсутствие производственного недостатка, а не ограничиться констатацией «всё работает».

Обратите внимание на природу дефекта: «плавающий» характер (мокрые пятна проявляются при реальной глажке, а при стендовой проверке «на столе» могут не выявляться) — типичная ситуация, когда формальная проверка качества в сервис-центре не воспроизводит эксплуатационный режим. Это не перевод бремени доказывания на вас: раз недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока, действует презумпция ответственности продавца.

Вывод: факт «мокрые пятна при глажке» при заявлении в гарантийный срок презюмируется как недостаток товара, пока продавец не докажет обратное. Отказ продавца со ссылкой на собственное заключение «дефектов нет» не лишает вас права требования.

Обязанность продавца принять товар, провести проверку качества и (при споре) экспертизу; право требовать независимую экспертизу

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке
— абз. 2–3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Из этой нормы следует: продавец был обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества; вы вправе участвовать в проверке. Поскольку между вами и магазином возник спор о причинах недостатка (вы настаиваете на дефекте, магазин — на исправности), продавец обязан провести экспертизу за свой счёт, известив вас о времени и месте, а вы вправе на ней присутствовать.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара
— абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если вы заказали независимую экспертизу по своей инициативе — расходы на неё вы можете взыскать с продавца как убытки при подтверждении недостатка. Риск, который нужно учитывать: если экспертиза (в том числе назначенная продавцом) установит, что недостатки возникли по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает — расходы на её проведение, хранение и транспортировку товара возмещаете вы.

Что делать, если магазин сообщает «дефекта нет», а у вас он проявляется: (1) письменно (заказным письмом с описью или с отметкой о вручении на втором экземпляре) потребовать проведения экспертизы с вашим участием, указав, что дефект проявляется в реальном режиме глажки; (2) приложить видеофиксацию проявления дефекта; (3) в случае отказа — оспорить в суде. Заключение экспертизы, проведённой продавцом, не является для вас обязательным: вы вправе оспорить его в судебном порядке.

Вывод: требовать экспертизу — ваше законное право, и в условиях спора о причинах недостатка её обязан провести и оплатить продавец, а не вы.

Сроки удовлетворения требования и денежные последствия просрочки (неустойка, моральный вред, штраф)

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ваше требование о возврате уплаченной суммы должно было быть удовлетворено в течение 10 дней со дня предъявления. Вы сдали товар и подали заявление 06.08.2024, а ответ «товар исправен» получен лишь через 22 дня — то есть срок нарушен как минимум на 12 дней.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка исчисляется в размере 1 % цены товара за каждый день просрочки, начиная со дня, следующего за истечением 10-дневного срока (ст. 22), и продолжает начисляться до фактического возврата денег. При этом сумма неустойки не может превышать цену товара.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред компенсируется независимо от имущественных требований. При удовлетворении иска судом с продавца дополнительно взыскивается штраф 50 % от присуждённой суммы.

Вывод: вам причитаются не только стоимость товара, но и неустойка 1 % в день за каждый день просрочки сверх 10 дней, моральный вред и штраф 50 % (последние два — при обращении в суд и отказе продавца удовлетворить требования добровольно).

Судебный порядок: подсудность, освобождение от госпошлины, судебная экспертиза, возврат товара

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— п. 2 и 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск можно предъявить по вашему выбору: по месту нахождения организации-продавца, по месту вашего жительства/пребывания либо по месту заключения/исполнения договора. Истцы-потребители освобождаются от уплаты госпошлины.

по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей
— п. 1 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

При цене иска до 100 000 рублей спор рассматривает мировой судья, свыше — районный суд (в обоих случаях — по месту, выбранному вами по ст. 17 Закона).

При уклонении стороны от участия в экспертизе, непредставлении экспертам необходимых материалов и документов для исследования и в иных случаях, если по обстоятельствам дела и без участия этой стороны экспертизу провести невозможно, суд в зависимости от того, какая сторона уклоняется от экспертизы, а также какое для нее она имеет значение, вправе признать факт, для выяснения которого экспертиза была назначена, установленным или опровергнутым
— ст. 79 ГПК РФ, п. 3

Если спор дойдёт до суда, при разногласиях о причинах недостатка суд назначает экспертизу (ст. 79 ГПК РФ): стороны вправе предлагать вопросы и эксперта, а при уклонении продавца от её проведения суд может признать оспариваемый факт установленным. Это ваш главный процессуальный рычаг против позиции «дефекта нет».

Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара
— п. 4 и 5 ст. 503 ГК РФ

При отказе от договора вы обязаны возвратить товар ненадлежащего качества по требованию продавца и за его счёт, а продавец не вправе удерживать из возвращаемой суммы размер снижения стоимости товара из-за его использования или потери товарного вида.

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона
— п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно: поскольку продавец не выполнил ваше требование в установленный ст. 22 срок, вы вправе по своему выбору предъявить иные требования по ст. 18 Закона — то есть, например, вместо возврата денег потребовать замены товара, либо настаивать на первоначальном требовании и взыскивать неустойку.

Вывод: при отказе продавца спор разрешается в суде по вашему месту жительства без госпошлины (мировой судья при цене иска до 100 000 руб., иначе районный суд), где судебная экспертиза станет ключевым доказательством; вы обязаны вернуть товар только по требованию продавца и за его счёт, без удержаний.