Магазин вернул ноутбук с плохим аккумулятором и сказал, что дефекта нет — что делать, куда жаловаться и как добиться проверки или возврата денег

Какие требования вправе заявить покупательница по истечении 15 дней после покупки ноутбука

Ноутбук относится к технически сложным товарам.

1. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
   — п. 7 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011

Поэтому ключевое значение имеет, сколько времени прошло с момента передачи товара. Продавец указал, что гарантия «ещё не прошла», а срок пользования — «месяц-полтора», то есть 15-дневный срок явно истёк.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— абз. 7–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает: вернуть деньги или требовать замены можно уже не в безусловном порядке, а только при наличии одного из трёх оснований — существенный недостаток, нарушение сроков устранения недостатков, либо невозможность использования товара более 30 дней в каждом году гарантийного срока из-за неоднократного устранения разных недостатков. В остальных случаях (несущественный недостаток, обнаруженный после 15 дней) покупатель вправе требовать только безвозмездного устранения недостатка (ремонта), соразмерного уменьшения цены или возмещения расходов на исправление.

Важно и то, что аккумулятор — это составная часть товара. По общему правилу гарантийный срок на такие части равен сроку на основной товар, а если установлен меньший срок — требования всё равно можно предъявлять в течение гарантийного срока на сам ноутбук.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю.
— ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1–3

Вывод: поскольку прошло больше 15 дней, для возврата денег или замены необходимо доказать существенность недостатка (либо дождаться/спровоцировать нарушение продавцом сроков ремонта). При этом право предъявлять требование в течение гарантийного срока у покупательницы безусловно сохранено, а бремя доказывания причины недостатка лежит на продавце.

На ком лежит бремя доказывания и какова сила заключения продавца «дефектов не обнаружено»

В гарантийный период именно продавец, а не покупатель, обязан доказать, что недостаток возник не по его вине.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

Заключение продавца «дефектов не обнаружено», сделанное по итогам его внутренней проверки качества, не является для потребителя обязательным и не прекращает спор. Магазин провёл проверку качества, но этого недостаточно: если спорят о причинах возникновения недостатка, продавец обязан назначить независимую экспертизу за свой счёт.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 2–3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку ноутбук садится «на глазах» (дефект носит, по сути, проявляющийся/переменный характер), внутренняя диагностика, не зафиксировавшая его в коротком тестовом прогоне, не опровергает наличия недостатка. Продавец, ссылающийся на «норму» аккумулятора, должен доказать отсутствие производственного недостатка объективно — то есть через экспертизу, а не через собственное заключение.

Вывод: заключение магазина «дефекта нет» само по себе ничего не лишает покупательницу — в гарантийный период доказывать причину должен продавец, и «выяснение причин» по его односторонней инициативе не снимает с него обязанности провести полноценную экспертизу, если потребитель оспаривает результат.

Когда недостаток является существенным и даёт право на возврат денег после 15 дней

Поскольку 15-дневный срок истёк, возврат денег за ноутбук возможен только при существенном недостатке (либо иных основаниях из абз. 7–11 п. 1 ст. 18). Что понимается под существенным недостатком, разъяснено в п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012.

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Применительно к аккумулятору: если батарея изначально не способна держать заряд, заявленный изготовителем, и это делает ноутбук непригодным для обычного портативного использования (фактически «работает только от розетки»), — такой недостаток может квалифицироваться как существенный (неустранимый либо неустранимый без несоразмерных расходов, либо повторно проявляющийся). Соответствующие гражданско-правовые последствия предусмотрены также ст. 475, 503 ГК РФ.

В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
— п. 2 ст. 475 ГК РФ

В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475).
— п. 3 ст. 503 ГК РФ

Однако квалификация «существенный/несущественный» — вопрос факта, который в суде разрешается, как правило, через судебную экспертизу. Поэтому практический путь к возврату денег после 15 дней — зафиксировать дефект и добиться экспертизы (у продавца во внесудебном порядке или судебной).

Альтернативная (более простая) ветка — не доказывать существенность, а реализовать право на ремонт с последующим контролем сроков. Если продавец нарушит срок устранения недостатка или товар в течение года гарантии будет непригоден к использованию более 30 дней, у покупательницы появится самостоятельное безусловное основание для возврата денег или замены (абз. 7–11 п. 1 ст. 18, > В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

— абз. 7–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
— ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

Вывод: для возврата денег после 15 дней нужно доказать существенность недостатка — наиболее вероятно купить это доказывание экспертизой; параллельно сохраняется путь через ремонт с последующим контролем 45-дневного срока, нарушение которого даёт право перейти к требованию о возврате денег.

Как добиться проверки: право на участие, требование экспертизы за счёт продавца

Покупательница вправе была участвовать в проверке качества, но магазин уже провёл её без её участия (сам факт непредоставления такой возможности не лишает права требовать экспертизу). Главный инструмент сейчас — требование независимой экспертизы за счёт продавца.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 2–3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке
— п. 5 Обзора судебной практики ВС РФ от 20.10.2021

Экспертиза должна быть проведена в сроки, установленные для удовлетворения соответствующего требования (10 дней для возврата денег, 20 дней для замены). Если продавец отказывается её проводить или снова выдаёт «отписку», это работает против него.

Важный нюанс по расходам: если экспертиза продавца всё же установит, что недостаток возник по вине потребителя, покупательница обязана возместить её стоимость и расходы на хранение/транспортировку.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
— абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поэтому настаивать на экспертизе выгодно именно потому, что продавец обязан её профинансировать, а при её некачественности — право оспорить в суде. Если дефект действительно производственный, расходы на экспертизу несёт продавец.

Вывод: покупательница вправе и должна письменно потребовать провести независимую экспертизу за счёт продавца с указанием, что оспаривает его заключение «дефектов не обнаружено»; в требовании прямо сослаться на абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона. Параллельно фиксировать проявления дефекта.

Можно ли делать независимую экспертизу за свой счёт и как возместить её стоимость

Прямого запрета на проведение экспертизы за свой счёт закон не содержит. Однако тактически выгоднее сначала добиться экспертизы за счёт продавца, поскольку продавец обязан её финансировать в силу абз. 3 п. 5 ст. 18 (> Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

— абз. 2–3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если покупательница проведёт экспертизу самостоятельно и её заключение подтвердит производственный недостаток, расходы на неё являются её убытками (расходами на восстановление нарушенного права) и подлежат взысканию с продавца при удовлетворении требований — как в составе убытков (п. 1 ст. 18), так и в качестве судебных издержек.

Стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы, за исключением случаев, предусмотренных частью второй статьи 96 настоящего Кодекса. В случае, если иск удовлетворен частично, указанные в настоящей статье судебные расходы присуждаются истцу пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований, а ответчику пропорционально той части исковых требований, в которой истцу отказано. 2. Правила, изложенные в части первой настоящей статьи, относятся также к распределению судебных расходов, понесенных сторонами в связи с ведением дела в апелляционной, кассационной и надзорной инстанциях. (В редакции Федерального закона от 25.11.2008 № 223-ФЗ ) 3. В случае, если суд вышестоящей инстанции, не передавая дело на новое рассмотрение, изменит состоявшееся решение суда нижестоящей инстанции или примет новое решение, он соответственно изменяет распределение судебных расходов. (В редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 4. Судебные издержки, понесенные третьими лицами, не заявляющими самостоятельных требований относительно предмета спора, участвовавшими в деле на стороне, в пользу которой принят судебный акт по делу, могут быть возмещены им, если их фактическое поведение как участников судебного процесса способствовало принятию данного судебного акта. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 5.
— ч. 1 ст. 98 ГПК РФ

Самостоятельная экспертиза также станет доказательством в суде: заключение досудебной экспертизы прикладывается к иску, а при споре о нём суд вправе назначить судебную экспертизу.

При возникновении в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники, искусства, ремесла, суд назначает экспертизу. Проведение экспертизы может быть поручено судебно-экспертному учреждению, конкретному эксперту или нескольким экспертам.
— ч. 1 ст. 79 ГПК РФ

Риск: если самостоятельная экспертиза не подтвердит дефект (или суд признает вывод спорным), взыскать её стоимость не получится, а в худшем случае покупатель рискует оплатить и судебную экспертизу. Поэтому самостоятельная экспертиза оправдана главным образом тогда, когда продавец отказывается проводить свою или её «экспертиза» очевидно необъективна.

Вывод: независимую экспертизу за свой счёт делать можно, но целесообразнее сначала потребовать её от продавца; расходы на досудебную экспертизу, подтвердившую дефект, взыскиваются с продавца при выигрыше дела.

Денежные последствия: неустойка, штраф 50%, моральный вред

Если требования покупательницы будут удовлетворены в судебном порядке (или установлена просрочка продавца), наступают финансовые последствия.

Срок возврата денег — 10 дней со дня предъявления требования.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За каждый день просрочки возврата денег (а равно нарушения сроков ремонта/замены) продавец платит неустойку в размере 1% цены товара.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно к неустойке и убыткам за нарушение прав потребителя взыскивается компенсация морального вреда, которая не зависит от имущественного возмещения.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

И штраф за отказ добровольно удовлетворить требования — 50% от присуждённой в пользу потребителя суммы.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Практически это означает: при возврате денег за ноутбук через суд покупательница вправе получить не только цену товара, но и неустойку 1% в день начиная с истечения 10-дневного срока, штраф 50% от всей взысканной суммы и компенсацию морального вреда.

Вывод: помимо цены товара, защищённому потребителю положены неустойка (1% в день сверх 10-дневного срока), штраф 50% и моральный вред — это серьёзный стимул для продавца удовлетворить требование добровольно, особенно до суда.

Куда жаловаться: Роспотребнадзор и общественные объединения потребителей, иск в суд

Покупательница может действовать одновременно по нескольким направлениям.

1. Роспотребнадзор. Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляет Роспотребнадзор и его территориальные органы. Жалоба подаётся в территориальный орган по месту нахождения магазина (или по месту жительства) — в ней фиксируется нарушение: отказ провести экспертизу за свой счёт, ненадлежащее рассмотрение претензии. По итогам рассмотрения возможно привлечение продавца к административной ответственности и выдача предписания, но взыскать деньги в пользу потребителя этот орган не может — это прерогатива суда.

2. Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) имеют право обратиться в суд в защиту конкретного потребителя только при наличии его письменной просьбы (п. 21 Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012).

3. Суд — основной способ получить деньги. Подсудность по выбору истца широко альтернативная.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель по таким искам освобождён от госпошлины.

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Подсудность по цене иска: до 100 000 руб. — мировой судья, свыше — районный суд.

Мировой судья рассматривает в качестве суда первой инстанции дела: 1) о выдаче судебного приказа; 2) о расторжении брака, если между супругами отсутствует спор о детях; 3) о разделе между супругами совместно нажитого имущества при цене иска, не превышающей пятидесяти тысяч рублей; 4) по имущественным спорам, за исключением дел о наследовании имущества и дел, возникающих из отношений по созданию и использованию результатов интеллектуальной деятельности, при цене иска, не превышающей пятидесяти тысяч рублей; 5) по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей.
— п. 2 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ (цена иска свыше 100 000 руб. — районный суд)

Вывод: жалоба в Роспотребнадзор — вспомогательный рычаг давления и основание для административной ответственности продавца, но вернуть деньги можно только через суд, куда покупательница вправе обратиться по месту своего жительства, без госпошлины.

Если продавец повторно откажет: иск и судебная экспертиза

Если продавец повторно откажет или не проведёт экспертизу, спор переходит в суд. Бремя доказывания причины недостатка в гарантийный период остаётся на продавце (> В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», > В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ), но покупательница должна доказать сам факт наличия недостатка и его проявление.

Для разрешения вопроса о наличии производственного дефекта аккумулятора суд назначает судебную экспертизу — это наиболее весомое доказательство.

При возникновении в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники, искусства, ремесла, суд назначает экспертизу. Проведение экспертизы может быть поручено судебно-экспертному учреждению, конкретному эксперту или нескольким экспертам.
— ч. 1 ст. 79 ГПК РФ

Ключевой процессуальный рычаг против уклонения продавца: если сторона уклоняется от участия в экспертизе, непредставления материалов, и без неё экспертизу провести невозможно, суд вправе признать факт (наличие дефекта) установленным или опровергнутым в зависимости от того, какая сторона уклоняется.

При уклонении стороны от участия в экспертизе, непредставлении экспертам необходимых материалов и документов для исследования и в иных случаях, если по обстоятельствам дела и без участия этой стороны экспертизу провести невозможно, суд в зависимости от того, какая сторона уклоняется от экспертизы, а также какое для нее она имеет значение, вправе признать факт, для выяснения которого экспертиза была назначена, установленным или опровергнутым.
— ч. 3 ст. 79 ГПК РФ

Это означает: если покупательница заявляет о дефекте и просит экспертизу, а продавец уклоняется — суд вправе признать наличие недостатка доказанным. Напротив, если товар (ноутбук) не предоставить эксперту самой покупательницей, суд может признать соответствующий факт опровергнутым. Поэтому до решения суда товар должен быть сохранён и предоставлен для исследования.

Вывод: при повторном отказе продавца следует подать иск, заявить ходатайство о судебной экспертизе и добиваться, чтобы уклонение продавца от экспертизы было истолковано в пользу потребителя (ч. 3 ст. 79 ГПК РФ).

Что делать практически: пошаговый план

С учётом изложенных норм порядок действий такой.

1. Письменно зафиксировать несогласие с заключением «дефектов не обнаружено» — направить продавцу претензию, в которой: (а) указать, что дефект реальный и проявляется; (б) сослаться на абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона и потребовать провести независимую экспертизу за счёт продавца; (в) прямо сформулировать итоговое требование (ремонт либо — при существенности недостатка — возврат денег). Претензию вручить под отметку либо направить с описью вложения.

2. Фиксировать дефект доказательствами: замеры времени автономной работы (скриншоты, видео), сравнение с заявленными характеристиками. Указание характеристик, не соответствующих фактическим, также даёт самостоятельную защиту через требование о качестве товара и достоверности информации.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Если продавец вновь откажет или проигнорирует — жалоба в Роспотребнадзор (административный рычаг) и/или иск в суд по месту жительства с ходатайством о судебной экспертизе (ст. 79 ГПК РФ).

2. В иске помимо цены товара заявить неустойку 1% (ст. 22, 23), компенсацию морального вреда (ст. 15) — штраф 50% суд взыскивает независимо от того, было ли заявлено о нём (> При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Развилка по существенности: если экспертиза подтвердит, что быстрый разряд батареи вызван производственным дефектом и (или) неустраним/устраним лишь несоразмерно, недостаток квалифицируется как существенный — и покупательница вправе вернуть деньги, несмотря на истечение 15 дней (> В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

— абз. 7–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если же дефект окажется устранимым и несущественным — право ограничивается ремонтом/соразмерным уменьшением цены/возмещением расходов на исправление, но при последующем нарушении продавцом сроков (45 дней) или неоднократных недостатках вновь возникает право на возврат денег.

Развилка по дате покупки: всё изложенное исходит из того, что с момента передачи прошло более 15 дней. Если точно установится, что с даты передачи (а не покупки) прошло не более 15 дней, покупательница вправе требовать возврата денег безусловно, без доказывания существенности недостатка — на основании абз. 7–11 п. 1 ст. 18 Закона.

Вывод: ключевые шаги — письменное требование экспертизы за счёт продавца, фиксация дефекта, затем жалоба в Роспотребнадзор и/или иск с судебной экспертизой; исход по возврату денег зависит от существенности недостатка и точной даты передачи товара.