Потребитель приобрёл смарт-очки с камерой на маркетплейсе, то есть дистанционным способом, при котором он был лишён возможности непосредственно ознакомиться с товаром до его получения. Основанием для возврата послужило то, что товар не подошёл по функциональным причинам: из-за ношения потребителем очков с диоптриями использование смарт-очков оказалось невозможным. Это ситуация отказа от товара надлежащего качества, который не был в употреблении и сохранил свои потребительские свойства.
Продавец отказал в возврате, указав на повреждение товарного вида, а именно — заводской стрейч-плёнки на упаковке. При этом сам товар, его комплектность и внешний вид не нарушены, очки не использовались. Юридически значимым обстоятельством является то, что для оценки товара, приобретённого дистанционно, потребитель фактически лишён возможности проверить его, не вскрывая заводскую упаковку. Вскрытие упаковки (включая прозрачную стрейч-плёнку) является объективно необходимым действием для осмотра товара, поскольку иначе невозможно убедиться в его соответствии заявленным характеристикам, работоспособности, совместимости с очками с диоптриями. Таким образом, повреждение именно этой плёнки не свидетельствует о том, что товар утратил товарный вид или был в употреблении.
Дополнительно установлено, что в коробке отсутствовала инструкция на русском языке. Это имеет значение для квалификации правоотношений в двух аспектах. Во-первых, по общему правилу информация о товаре, включая инструкцию по эксплуатации, должна предоставляться на русском языке — это является обязательным требованием к порядку доведения информации до потребителя. Отсутствие такой инструкции может расцениваться как предоставление неполной или ненадлежащей информации, что затрагивает право потребителя на получение необходимых и достоверных сведений о товаре. Во-вторых, это обстоятельство может быть юридически значимым как самостоятельное основание для отказа от исполнения договора, поскольку потребитель вправе отказаться от товара, если ему не была своевременно предоставлена полная и достоверная информация о нём.
Ключевыми правоотношениями являются: дистанционная розничная купля-продажа, регулируемая нормами о защите прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом, и обязательства по предоставлению потребителю надлежащей информации о товаре. Юридически значимыми фактами выступают: способ приобретения (дистанционный), характер нарушения упаковки (только внешняя стрейч-плёнка при сохранности товара и комплектации), отсутствие инструкции на русском языке, а также цель отказа от товара (неподходящая функциональность).
Основным специальным нормативным актом, регулирующим возврат товара надлежащего качества, приобретённого дистанционно, является Закон РФ «О защите прав потребителей». В силу его статьи 26.1 потребитель вправе отказаться от такого товара в течение семи дней после передачи. Однако это право обусловлено сохранностью товарного вида и потребительских свойств. Продавец отказал именно по причине повреждения внешней стрейч-плёнки, полагая, что это нарушило товарный вид. Между тем под товарным видом по смыслу данной нормы понимается внешний вид самого товара (корпуса, экрана, линз и т.п.), а не заводской упаковки, если она не является неотъемлемой частью товара и не влияет на его потребительские свойства. В ситуации смарт-очки не использовались, комплекция полная, сам товар не повреждён. Упаковочная плёнка не является самим товаром — её повреждение не ухудшает товарного вида изделия. Поэтому отказ продавца по этому основанию неправомерен.
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
— Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 26.1
Дополнительно, пункт 2 Правил продажи товаров дистанционным способом, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, закрепляет за потребителем возможность самостоятельно ознакомиться с товаром. При дистанционной покупке покупатель лишён возможности осмотреть товар до оплаты и доставки. Вскрытие заводской упаковки (включая стрейч-плёнку) является единственным способом реализовать это право — оценить внешний вид, проверить комплектность, убедиться в отсутствии дефектов. Следовательно, повреждение плёнки при первичном осмотре не может считаться нарушением, дающим продавцу право отказать в возврате. Напротив, это нормальное действие потребителя, предусмотренное правилами дистанционной продажи.
Правила регулируют отношения между продавцами и потребителями при дистанционном способе продажи товаров. Предоставляют потребителю возможность самостоятельно ознакомиться с товаром. Продавец обязан ответить на претензию потребителя.
— Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом», п. 2 (в части права потребителя на ознакомление с товаром)
Что касается отсутствия инструкции на русском языке – в представленном контексте норм, прямо регулирующих это требование, нет. Однако в системном толковании Закона «О защите прав потребителей» обязанность предоставить информацию о товаре на русском языке установлена статьёй 8 (право потребителя на информацию) и статьёй 10 (обязанность продавца своевременно предоставлять необходимую и достоверную информацию, в том числе на русском языке). Отсутствие такой инструкции является самостоятельным нарушением прав потребителя и может служить основанием для отказа от исполнения договора независимо от состояния упаковки. Потребитель вправе ссылаться на недостаток информации – он не имел возможности ознакомиться с правилами эксплуатации, условиями гарантии, мерами предосторожности, что существенно влияет на его решение о покупке. Таким образом, даже если бы упаковка была повреждена, продавец не мог бы отказать в возврате, так как товар не соответствует обязательным требованиям к информации.
По общему правилу, при получении отказа продавец обязан ответить на претензию потребителя (пункт 5 Правил № 2463). Потребитель уже направил требование о возврате, получил отказ – теперь необходимо повторно обратиться с письменной претензией, подробно изложив доводы: товарный вид сохранён (сам товар не повреждён), внешняя плёнка не является товаром; отсутствие инструкции на русском языке нарушает право на информацию, что даёт право вернуть товар даже без ссылки на упаковку.
Продавец обязан ответить на претензию потребителя.
— Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом», п. 5
Таким образом, применимые нормы однозначно указывают на неправомерность отказа продавца. Потребитель вправе настаивать на возврате денег, а в случае повторного отказа – обращаться в Роспотребнадзор или суд.
