В рассматриваемой ситуации центральное значение имеют положения Гражданского кодекса РФ и Закона РФ «О защите прав потребителей», которые устанавливают правовые последствия передачи товара ненадлежащего качества и порядок действий потребителя.
Поскольку недостаток болгарки проявился в течение гарантийного срока (1 год) и фактически сразу после покупки (через 3 дня), применяется специальная норма Гражданского кодекса РФ о последствиях передачи товара ненадлежащего качества. Согласно п. 1 ст. 475 ГК РФ, при обнаружении недостатков, не оговоренных продавцом, покупатель вправе по своему выбору потребовать, в частности, безвозмездного устранения недостатков или возмещения своих расходов на их устранение. В данном случае болгарка сломалась, и потребитель отнес её продавцу, то есть, по сути, реализовал право требовать устранения недостатка. Однако продавец не только не приступил к ремонту в разумный срок, но и не предоставил подменный товар на время ремонта. Пункт 2 этой же статьи, который допускает более строгие требования (отказ от договора и возврат денег) при существенных недостатках, может быть применим, если поломка через три дня свидетельствует о неустранимом или повторяющемся дефекте, что требует экспертизы. Поскольку прошло более двух недель, а информации о характере недостатка нет, у потребителя есть основания полагать, что речь идет о существенном нарушении качества, дающем право на возврат денег.
Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: ... безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
— Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 475
Далее необходимо оценить действия продавца с точки зрения специальных норм Закона о защите прав потребителей. Передавая товар для ремонта (проверки качества), потребитель вправе был потребовать предоставления аналогичного товара на время ремонта. Хотя прямой обязанности продавца выдавать подменный товар при принятии товара на экспертизу в предоставленном контексте нет, ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает, что в отношении товаров длительного пользования продавец обязан предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар с доставкой за свой счет. Болгарка относится к товарам длительного пользования (электроинструмент), однако перечень товаров, на которые эта обязанность не распространяется, устанавливается Правительством РФ — в этот перечень болгарка не входит. Следовательно, отказ продавца выдать аналогичный товар является прямым нарушением закона. Поскольку прошло уже более двух недель (14 дней), а срок ремонта в письменной форме не определен, закон устанавливает, что недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный объективно необходимый срок, и в любом случае не более 45 дней. Прошедшее время уже превышает разумные пределы, что дает потребителю право ставить вопрос о нарушении сроков.
- Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
- В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны при предъявлении потребителем требования о предоставлении ему на период ремонта товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю такой товар...
— Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 20
За нарушение указанных норм предусмотрена ответственность. Поскольку продавец не предоставил подменный товар и затягивает ремонт, у потребителя возникают новые права. Во-первых, он вправе изменить своё требование — вместо ремонта потребовать возврата уплаченной суммы, так как нарушен срок устранения недостатков. Это право прямо следует из ст. 18 Закона о защите прав потребителей (текст которой не приведён в контексте, но является базовым). Во-вторых, за каждый день просрочки исполнения требования о предоставлении подменного товара (ст. 20) и за каждый день просрочки ремонта (ст. 23) потребитель вправе требовать неустойку (пеню) в размере 1% от цены товара. В-третьих, согласно ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению сверх неустойки. В качестве убытков можно квалифицировать, например, расходы на аренду аналогичного инструмента, если потребитель вынужден был нанять его для работы. Также необходимо учитывать, что убытки взыскиваются в полной сумме, а уплата неустойки не освобождает продавца от выполнения основного обязательства — возврата денег или замены товара.
- Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
- Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.
- Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (продавцом) в добровольном порядке.
— Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 13
Наконец, у потребителя есть право на компенсацию морального вреда. Длительное неудовлетворение законных требований, отказ предоставить подменный товар и неинформирование о результатах экспертизы (что, к слову, закон прямо не обязывает делать до окончания проверки, но пренебрежение правами потребителя образует состав правонарушения) причиняют потребителю нравственные страдания. В силу ст. 15 Закона РФ компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и убытков. Размер компенсации определяется судом, однако сам факт виновного нарушения прав потребителя (отказ в выдаче подменного товара, нарушение срока ремонта) является достаточным основанием для её взыскания.
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 15
Таким образом, нормы из предоставленного контекста в совокупности дают потребителю право требовать: замены товара или возврата денег (с учётом длительного срока ремонта); уплаты неустойки за просрочку выдачи подменного товара и просрочку ремонта; возмещения убытков (например, аренда инструмента); компенсации морального вреда. Продавец обязан проводить экспертизу за свой счёт, но результаты её важны для самого продавца — потребитель не обязан их ждать, чтобы изменить требования, если продавец нарушает сроки.
