Купили стиральную машину с поврежденной коробкой и водой внутри: можно ли требовать замену или возврат денег, если магазин отказывается?

В описанной ситуации между покупателем (физическим лицом, приобретающим товар для личных, семейных, домашних нужд) и магазином (продавцом, осуществляющим предпринимательскую деятельность по розничной продаже) возникли правоотношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей. Покупатель заключил договор розничной купли-продажи стиральной машины, который считается исполненным продавцом в момент передачи товара покупателю.

Суть ситуации заключается в том, что при доставке товара покупателем были обнаружены явные признаки, указывающие на то, что стиральная машина, вероятно, была вскрыта ранее или имеет производственный брак: коробка повреждена, а из машины вытекла вода. Наличие воды внутри бытовой техники, которая по своему конструктиву не должна содержать жидкость при транспортировке и хранении, свидетельствует либо о том, что товар был ранее в эксплуатации (например, тестировался в магазине), либо о скрытом дефекте (например, негерметичность бака). Это юридически значимое обстоятельство, так как оно указывает на возможное несоответствие товара условиям договора купли-продажи, поскольку товар должен быть новым, не бывшим в употреблении, и не иметь дефектов.

Продавец (менеджер) отказался удовлетворить требования покупателя, сославшись на то, что покупатель должен был проверить товар при получении. С юридической точки зрения, это возражение затрагивает вопрос о надлежащем исполнении обязанности покупателя по приемке товара. Однако оно имеет правовое значение лишь в контексте ответственности за видимые (явные) недостатки. Если недостаток не мог быть обнаружен при обычном визуальном осмотре без вскрытия упаковки или без начала использования (например, вода внутри корпуса машины не видна сквозь закрытую коробку, а видно лишь её последствия — мокрое пятно, что необязательно означает, что покупатель мог квалифицировать это как дефект), то данное возражение продавца может быть признано несостоятельным.

Наличие отметок на гарантийном талоне является юридически значимым фактом, так как гарантийный талон — это документ, подтверждающий принятие товара на гарантийное обслуживание и содержащий сведения о продавце, дате продажи и модели товара. Отметки в нём подтверждают факт заключения договора купли-продажи и передачи товара. Однако они не снимают с продавца ответственности за недостатки товара, обнаруженные в пределах гарантийного срока, и не освобождают продавца от обязанности реагировать на претензии. Напротив, наличие гарантийного талона усиливает позицию потребителя, так как подтверждает его право на бесплатное устранение недостатков, замену или возврат в течение гарантийного срока.

В силу статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» обнаружение в товаре недостатков, не оговоренных продавцом, предоставляет потребителю право выбора одного из установленных способов защиты. Поскольку стиральная машина была доставлена с поврежденной коробкой и вытекшей водой, что с высокой вероятностью свидетельствует о вскрытии, неисправности или оставлении воды после заводской проверки, такой дефект является недостатком, о котором продавец не предупреждал. Следовательно, потребитель вправе потребовать замены на аналогичную модель, замены на другую марку с перерасчетом цены, соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков (ремонта) либо отказа от договора и возврата денег. Однако стиральная машина относится к технически сложным товарам, поэтому право на отказ от договора (возврат денег) и на замену на другую марку возникает у потребителя только при наличии существенного недостатка — например, если дефект не может быть устранен без несоразмерных расходов или проявляется вновь после устранения. Наличие воды внутри после доставки может быть признаком как существенного (например, повреждение электроники), так и устранимого дефекта (например, остаток после проверки). Поэтому потребитель вправе сначала потребовать замены на товар той же марки (что прямо допускается без ограничений для технически сложных товаров) либо безвозмездного ремонта.

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. ... В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за так
   — Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», ст. 18

Статья 21 того же Закона детально регулирует процедуру замены товара ненадлежащего качества. Если потребитель выберет именно это требование, продавец обязан заменить стиральную машину на новый товар (то есть не бывший в употреблении) в течение семи дней с момента предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества — в течение двадцати дней. Важно, что при замене гарантийный срок на новую машину начнет течь заново, что особенно значимо для потребителя, поскольку отметки на старом талоне могут указывать на вскрытие или ремонт до продажи. Таким образом, требование о замене является законным и не зависит от того, проверял ли покупатель товар при получении.

Потребитель вправе потребовать замены стиральной машины на новую этой же марки либо безвозмездного ремонта — отказ продавца неправомерен, а непроверка при получении не лишает этого права, так как дефект (вода, повреждённая коробка) не являлся очевидным. Возврат денег возможен, если недостаток окажется существенным, однако начинать защиту целесообразно именно с требования замены или ремонта.

Рекомендуемые действия

• Зафиксируйте состояние товара: сделайте детальные фото- и видеоматериалы повреждённой упаковки, следов воды, самой машины и гарантийного талона с отметками — это потребуется для подтверждения факта недостатка.
• Оформите письменную претензию в двух экземплярах с требованием замены на товар той же марки (новый) или безвозмездного устранения дефекта, укажите ссылки на статьи 18 и 21 Закона «О защите прав потребителей» и срок удовлетворения; передайте её продавцу под отметку о вручении либо направьте заказным письмом с уведомлением.
• При неудовлетворении претензии в течение семи дней (или двадцати, если продавец проведёт проверку качества) обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор и к адвокату для подготовки судебного иска о замене, взыскании неустойки и компенсации морального вреда.
• Для усиления позиции при возврате денег рассмотрите проведение независимой экспертизы, которая подтвердит существенный характер дефекта (например, повреждение электроники из-за воды).