Ситуация возникла из договора розничной купли-продажи кондиционера, заключенного между вами (потребителем) и магазином (продавцом). Дополнительно вами была оплачена услуга по установке кондиционера, что делает эту установку частью обязательств продавца, независимо от того, кем именно — его штатными сотрудниками или привлеченными партнерами — она выполнялась. Через два года после покупки, в период действия заводской гарантии, выявился недостаток товара, который не удалось устранить после двух попыток ремонта авторизованным сервисным центром.
Юридически значимым является то, что в вашей ситуации наступили последствия, предусмотренные для случая существенного недостатка товара (недостаток, который не может быть устранен после неоднократных попыток ремонта). В силу закона вы вправе требовать замены товара ненадлежащего качества на новый. Продавец согласен на замену, однако его требование о том, чтобы вы самостоятельно и за свой счет демонтировали старый кондиционер, доставили его продавцу или в сервис, а затем забрали новый и оплатили его монтаж, создает спор о распределении расходов, связанных с такой заменой.
Ключевой момент: поскольку при покупке вы заплатили за установку кондиционера, это означает, что изначально исполнение договора купли-продажи было сопряжено с обязательством по установке товара. При замене товара по гарантии возникают аналогичные отношения — необходимость демонтажа неисправного изделия и монтажа исправного. Спор касается того, кто должен нести эти расходы, а также расходы по транспортировке (доставке) товара к месту замены. В ваших правоотношениях с продавцом, в связи с выявлением существенного недостатка, затронуты обязательства продавца по доставке и установке товара, которые не могут быть возложены на потребителя без законных на то оснований. Отказ продавца взять на себя эти издержки квалифицируется как неисполнение обязанности по замене товара в полном объеме, что является нарушением ваших прав как потребителя.
При анализе вашей ситуации ключевое значение имеет право потребителя на замену товара ненадлежащего качества, а также распределение сопутствующих расходов. В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы вправе требовать замены кондиционера на новый той же марки, поскольку дефект не устранён после двух ремонтов. Однако продавец ставит условие о самостоятельном демонтаже, доставке и монтаже за ваш счёт, что противоречит смыслу данной нормы. Согласно п. 1 ст. 18, по требованию продавца и за его счёт потребитель обязан возвратить товар с недостатками, а продавец — обеспечить доставку. Это прямо указывает, что расходы на демонтаж, доставку неисправного товара и обратную доставку нового лежат на продавце. Поскольку вы оплатили установку при покупке, эта услуга составляла единый комплекс с договором купли-продажи, и при замене товара продавец обязан воспроизвести эту услугу для нового изделия без дополнительной платы. Более того, условие о возложении на вас расходов на демонтаж и установку является недопустимым согласно ст. 16 Закона — такие условия ничтожны, если они ущемляют ваши права по сравнению с правилами закона.
- Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет
— Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1, ст. 18
- Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению пр
— Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1, ст. 16
Отдельно необходимо рассматривать вопрос об установке нового кондиционера. Вы оплатили установку как отдельную услугу при первичной покупке. Согласно п. 1 ст. 20 Закона, устранение недостатков товара (включая замену) должно производиться незамедлительно, однако эта норма не регулирует расходы на монтаж. Но к вашим отношениям применяется ст. 29 Закона, которая в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 даёт толкование: если работа (услуга) выполнена с недостатками (как в вашем случае — установка, не обеспечившая надлежащую эксплуатацию), потребитель вправе требовать безвозмездного повторного выполнения работы. При замене товара по гарантии продавец обязан заново выполнить услугу по установке, поскольку дефект товара делает предыдущую установку бесполезной. Ваш мастер признал товар неремонтопригодным, а значит, замена влечёт необходимость новой установки, которую обязан обеспечить продавец как часть процесса замены.
- Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" (применительно к ст. 29 Закона)
Что касается сроков, в течение которых продавец обязан удовлетворить ваше требование о замене. Поскольку кондиционер уже дважды ремонтировался и недостаток не устранён, вы вправе предъявить требование о замене. В силу ст. 21 Закона замена должна быть произведена в течение семи дней со дня предъявления требования. Продавец уже устно согласился на замену, но на неправомерных условиях. Если он откажется выполнить замену с доставкой и монтажом за свой счёт, то, согласно ст. 22 Закона, ваше требование о возмещении убытков (включая расходы на самостоятельные демонтаж, доставку и установку) подлежит удовлетворению в десятидневный срок. Нарушение этого срока даёт право на взыскание неустойки.
- В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней
— Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1, ст. 21
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1, ст. 22
Для защиты ваших прав вы можете обратиться как в Роспотребнадзор, так и в суд. Согласно ст. 40 Закона, Роспотребнадзор осуществляет контроль за соблюдением обязательных требований в области защиты прав потребителей — это внесудебный способ влияния на продавца. Однако административное воздействие может быть медленным и не восстановит ваши права напрямую. Более эффективным является обращение в суд: согласно ст. 28 и 29 ГПК РФ, дело рассматривается по вашему выбору — по месту жительства истца или по адресу ответчика (магазина). В иске можно требовать обязать продавца произвести замену с демонтажом, доставкой и монтажом за его счёт, а также взыскать убытки и неустойку.
- Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации
— Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1, ст. 40
- Иск к организации, вытекающий из деятельности ее филиала или представительства, может быть предъявлен также в суд по адресу ее филиала или представительства.
...
- Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца
— "Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации" от 14.11.2002 N 138-ФЗ, ст. 29
