Потребитель приобрел робот-пылесос, который является технически сложным товаром, на маркетплейсе (продавец). Через два месяца после покупки, в период действующего гарантийного срока, товар вышел из строя. Потребитель обратился в официальный сервисный центр (уполномоченную организацию), которая организовала транспортировку товара через курьерскую службу. С этого момента начали развиваться следующие, юридически значимые, обстоятельства.
Фактическое правоотношение, затронутое в данной ситуации, — это правоотношение по гарантийному ремонту товара ненадлежащего качества в рамках Закона о защите прав потребителей. Продавец (импортер, уполномоченная организация) обязан выполнить требования потребителя по устранению недостатков товара.
Юридически значимым является то, что товар был передан для доставки в ремонт более двух месяцев назад (с 16 июня), однако до настоящего времени не поступил в сервисный центр. Потребитель узнал, что перевозчик транспортирует товар неофициально, без документов. Это может свидетельствовать о том, что товар не передан в официальный ремонт, а находится в пути или возвращается обратно. Срок ремонта по закону не может превышать 45 дней, и этот срок, вероятно, уже истек, хотя работы еще не начаты.
Ключевой аспект — товар находится на этапе доставки, а не в ремонте. Поэтому потребитель не может заявить о нарушении срока ремонта. Вместо этого возникает вопрос об утрате товара перевозчиком или о его возврате (т.е. невыполнении обязательства по доставке). Продавец (или уполномоченная организация) обязан обеспечить доставку товара для ремонта за свой счет. Если товар утерян или возвращен, это может рассматриваться как нарушение прав потребителя, выразившееся в невозможности воспользоваться правом на гарантийный ремонт.
Дополнительное регулирование связано с обнаружением, что регион проживания потребителя является особой экономической зоной. Для товаров стоимостью свыше 200 евро (около 70 000 рублей) существует таможенное регулирование вывоза. То, что перевозчик везет товар без документов (неофициально), указывает на то, что обязательства по доставке выполняются ненадлежащим образом (с нарушением таможенных правил), что может привести к отказу таможни или возврату груза. Потребитель не должен нести риски, связанные с невыполнением транспортной компанией своих обязанностей, поскольку он не является стороной договора перевозки. Ответственность за доставку лежит на продавце (сервисном центре), который выбрал конкретного перевозчика.
Таким образом, суть ситуации: потребитель лишен возможности получить услугу по ремонту товара, его товар фактически находится в зоне риска утери или порчи из-за действий перевозчика, действующего в нарушение установленного порядка (правового и, возможно, таможенного). Потребитель хочет понять, вправе ли он, не дожидаясь ремонта, потребовать от продавца возврата денег, учитывая, что прошло более двух месяцев с момента покупки (т.е. возврат по общему правилу уже невозможен), но гарантийный срок еще не истек, а товар фактически не был передан в ремонт.
Согласно статье 19 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», течение гарантийного срока приостанавливается, если потребитель лишен возможности использовать товар по обстоятельствам, зависящим от продавца. В вашей ситуации продавец (маркетплейс), организовав доставку неофициальным способом — без оформления документов и с риском возврата из-за статуса особой экономической зоны, — создал обстоятельство, которое препятствует началу ремонта. Поскольку вы передали товар курьеру 16 июня, а ремонт до сих пор не начат, вы фактически лишены возможности использовать пылесос. Этот период, пока товар находится в подвешенном состоянии из-за действий продавца, не засчитывается в гарантийный срок. Соответственно, ваше право на предъявление требований в рамках гарантии сохраняется до момента, пока продавец не устранит препятствия и не начнется ремонт.
Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности... Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 19
Статья 22 Закона о защите прав потребителей устанавливает десятидневный срок для удовлетворения требования о возврате уплаченной за товар суммы с момента предъявления такого требования. Это ключевая норма для вашего вопроса о возврате денег: если вы решите требовать возврат, продавец обязан исполнить это в течение десяти дней. Однако само право на возврат денег по технически сложному товару (робот-пылесос) возникает не автоматически при любом недостатке, а при наличии существенного нарушения качества или нарушения срока устранения недостатков (что регулируется специальной нормой, которую следует применить). Но если вы предъявите требование о возврате денег прямо сейчас, до истечения 45-дневного срока ремонта, продавец может отказать, сославшись на отсутствие существенного недостатка. Но если доставка затянется, и ремонт фактически не начнется в разумный срок, это даст вам основание требовать возврат, и тогда 10-дневный срок начнет течь с момента вашего письменного требования.
Требования потребителя о ... возврате уплаченной за товар денежной суммы ... подлежит удовлетворению продавцом ... в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 22
Статья 475 Гражданского кодекса РФ определяет последствия передачи товара ненадлежащего качества. В пункте 1 она предоставляет покупателю право требовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок — то есть вы вправе настаивать на ремонте, а продавец обязан его организовать. Пункт 2 этой статьи позволяет отказаться от договора и потребовать возврата денег, если недостаток является существенным. Для вашей ситуации существенным может быть признано то, что из-за недобросовестной организации доставки (без документов, с риском возврата) ремонт не может быть начат в разумный срок, а сам недостаток (поломка) является неустранимым без несоразмерных затрат времени. Поскольку продавец выбрал перевозчика, который везет товар неофициально, он берет на себя риск того, что товар может быть утерян или возвращен, что делает устранение недостатка невозможным в обозримом будущем. Это может быть квалифицировано как существенное нарушение качества, дающее вам право требовать возврата денег.
Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: ... безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара... В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы...
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 475
Важно отметить, что в контексте НПА отсутствует специальная норма о порядке и сроках устранения недостатков технически сложного товара (статья 20 Закона о защите прав потребителей), которая устанавливает предельный 45-дневный срок ремонта и право требовать возврат денег при его нарушении. Эта норма является более конкретной для вашего случая, чем общая статья 475 ГК РФ. Рекомендую при обращении с претензией опираться на статью 20 Закона о защите прав потребителей, которая прямо предусматривает: если ремонт не произведен в течение 45 дней (или с вашего согласия в иной срок), вы вправе требовать возврата денег. В вашей ситуации, если доставка затянется до двух месяцев, срок ремонта будет нарушен, и это дает вам безусловное право на возврат. Поскольку товар уже передан продавцу (через его перевозчика) и ремонт не начат, течение 45-дневного срока следует исчислять с момента, когда товар поступил в сервисный центр, но продавец обязан был организовать доставку надлежащим образом. Его выбор неофициального способа перевозки не может ухудшать ваше положение.
