Пользователь, являясь физическим лицом, приобретающим товары на маркетплейсе Wildberries для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, выступает в роли потребителя. Соответственно, его отношения с Wildberries (владельцем агрегатора информации о товарах и/или продавцом) регулируются не только условиями публичной оферты (договора присоединения), но и нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», а также Гражданского кодекса РФ.
В данном случае юридически значимым является содержание пункта 9.8 Оферты Wildberries, который устанавливает особый (договорной) порядок, основания и сроки возврата товара. В оферте, как правило, детализируются два ключевых сценария возврата:
- Первый подпункт пункта 9.8, вероятно, регламентирует возврат товара надлежащего качества (то есть товара, который подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации). Здесь важны такие аспекты, как срок возврата (часто он короче 14 дней, установленных законом по умолчанию для дистанционной продажи), перечень товаров, не подлежащих возврату по основаниям, не предусмотренным законом, и условия сохранения товарного вида, потребительских свойств, пломб, фабричных ярлыков.
- Последний подпункт пункта 9.8, как правило, касается порядка действий при обнаружении недостатков товара (брака) — то есть ситуации, когда товар не соответствует договору купли-продажи по качеству. Юридически значимыми здесь являются закрепленные в оферте: сроки предъявления претензий, способы фиксации недостатков (фото-, видеосъемка в момент вскрытия), порядок проведения проверки качества/экспертизы, а также механизм компенсации услуг по возврату (например, частичное удержание стоимости обратной доставки).
Суть правовой коллизии заключается в том, что Wildberries как хозяйствующий субъект часто устанавливает в своей оферте условия возврата, которые отличаются от стандартных правил, установленных Законом «О защите прав потребителей» (в частности, статьями 18, 22, 25, 26.1). Пользователь желает понять: соответствуют ли эти конкретные подпункты оферты императивным нормам закона, не ущемляют ли они его права как потребителя, и каковы фактические правовые последствия следования этим правилам (например, возможность получить деньги обратно в полном объеме или обязанность оплатить услуги по возврату). Ключевое значение имеет то, что в силу закона условия договора, ухудшающие положение потребителя по сравнению с установленными правилами, признаются недействительными.
Согласно статье 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», при дистанционном способе продажи потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение семи дней после его передачи, а если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме в момент доставки — в течение трех месяцев. Применительно к первому подпункту пункта 9.8 Оферты Wildberries, который, вероятно, устанавливает порядок отказа от товара надлежащего качества, данная норма означает, что любые условия оферты, сокращающие указанные сроки или возлагающие на потребителя дополнительные обязанности (например, требование предоставить документ, подтверждающий покупку, при его отсутствии), не должны ухудшать положение потребителя по сравнению с законом. Так, если оферта предусматривает возврат только при наличии чека, это противоречит части 4 статьи 26.1, где прямо указано, что отсутствие документа не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара.
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вп
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 'О защите прав потребителей', ст. 26.1
Что касается последнего подпункта пункта 9.8 Оферты, он, как правило, регламентирует возврат товара ненадлежащего качества. Здесь применяется статья 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая устанавливает десятидневный срок для удовлетворения требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы при обнаружении недостатков. Если оферта Wildberries предусматривает иной (более длительный) срок либо связывает возврат с какими-либо дополнительными условиями (например, проведением проверки качества за счёт потребителя или в срок, превышающий 10 дней), такие условия являются ничтожными, поскольку ухудшают права потребителя, гарантированные императивной нормой закона.
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 'О защите прав потребителей', ст. 22
За нарушение этого срока, а также за невыполнение требования потребителя о возврате денег за товар ненадлежащего качества, согласно статье 23 того же Закона, продавец обязан уплатить неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки. Применительно к ситуации: если последний подпункт пункта 9.8 Оферты Wildberries предусматривает процедуру, которая де-факто затягивает возврат денег (например, требует направления товара на экспертизу без указания срока), то после истечения 10 дней с момента предъявления требования у потребителя возникает право на получение неустойки по день фактического возврата средств.
За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 'О защите прав потребителей', ст. 23
Отдельно следует отметить, что Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» в пунктах 12 и 13 закрепляет порядок заключения договора, но не содержит конкретных правил возврата, отличных от Закона «О защите прав потребителей». Следовательно, при толковании пункта 9.8 Оферты необходимо руководствоваться именно вышеназванными императивными нормами закона, которые имеют приоритет перед любыми условиями оферты, ущемляющими права потребителя. Если в Оферте Wildberries отсутствует прямое указание на сроки и порядок возврата товара ненадлежащего качества, применяются правила статей 22 и 23 Закона. Для детального анализа самого текста Оферты (пункт 9.8) необходимо обращаться к её официальной редакции, однако приведённый анализ даёт возможность оценить её соответствие закону.
