Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат технически сложных товаров

Продавец водонагревателя обанкротился, гарантийный случай: кому предъявлять претензию на замену — производителю или импортеру?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте изготовителю письменное требование о замене водонагревателя, приложив копии акта сервисного центра и документов о покупке.descriptionПретензия на некачественный товар (свободная форма)
  2. 2
    Установите точное наименование и юридический адрес производителя по данным на корпусе прибора или в гарантийном талоне.
  3. 3
    Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу изготовителя.
  4. 4
    Если изготовитель получил требование и не ответил в течение 10 дней: Ожидайте ответа в течение десяти дней с момента получения требования изготовителем.
  5. 5
    При отказе или отсутствии ответа в срок подайте иск в суд о понуждении к замене и взыскании неустойки.
  6. 6
    Одновременно с судом направьте жалобу в Роспотребнадзор для проведения внесудебной проверки.descriptionЖалоба в Роспотребнадзор на отказ в гарантийном ремонте водонагревателя в связи с банкротством продавца (свободная форма)

Документы и доказательства

  • Акт сервисного центра с заключением о гарантийном случае и необходимости замены.
  • Документ, подтверждающий покупку водонагревателя (кассовый или товарный чек, выписка с торговой площадки).
  • Если гарантийный талон имеется у клиента: Гарантийный талон на водонагреватель (при наличии).
  • Документы, идентифицирующие изготовителя: наименование и юридический адрес с корпуса прибора, инструкции или гарантийного талона.
  • Копия претензии к изготовителю с требованием о замене товара.
  • Почтовая квитанция и уведомление о вручении заказного письма с претензией и копиями документов.

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно найдите на корпусе водонагревателя, в гарантийном талоне или инструкции точное наименование и юридический адрес изготовителя.
    • Составьте письменную претензию о замене товара на имя изготовителя, приложив копии акта сервисного центра, чека и гарантийного талона.
    • Направьте претензию с копиями документов заказным письмом с уведомлением о вручении по юридическому адресу производителя.
    • Сохраните почтовую квитанцию и уведомление о вручении — они подтвердят дату предъявления требования.
    • Если в течение 10 дней с момента получения претензии ответа не последует или последует отказ, готовьте иск в суд.

  • Сроки и риски

    • Направьте письменную претензию о замене водонагревателя изготовителю заказным письмом с уведомлением.
    • При отказе или молчании изготовителя в 10-дневный срок подавайте иск в суд.
    • Одновременно с иском подайте жалобу в Роспотребнадзор на бездействие изготовителя.
    • Учитывайте риск судебных издержек и длительности процесса при неисполнении требований.

  • Альтернативные пути

    • Если производитель проводит отзывную кампанию для данной модели: Проверьте, не выпускал ли производитель модель с отзывной кампанией — иногда замену проводят без претензий.
    • Если у производителя есть программа лояльности или трейд-ин: Узнайте, есть ли у производителя программа лояльности или трейд-ин — возможна замена с доплатой.
    • Если сервисный центр уполномочен производителем на обмен товара: Обратитесь в сервисный центр, выдавший акт: некоторые центры сами обменивают товар по гарантии за вознаграждение от производителя.
    • Если другие покупатели этой модели найдены и готовы к коллективной жалобе: Поищите на форумах и в соцсетях других покупателей этой модели — коллективная жалоба ускоряет реакцию.
    • Напишите в Роспотребнадзор через сайт Госуслуг — ведомство может провести внеплановую проверку производителя.
    • Если водонагреватель дорогой, оцените возможность медиации — производитель может согласиться на замену без суда.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Покупателем был приобретён водонагреватель, который в процессе эксплуатации вышел из строя (потек). На момент поломки товар находился на гарантийном обслуживании, что подтверждено заключением сертифицированного сервисного центра, признавшего дефект гарантийным случаем и установившего необходимость замены изделия. Таким образом, возникли правоотношения по поводу качества товара, регулируемые законодательством о защите прав потребителей.

Юридически значимым обстоятельством является банкротство продавца (торговой площадки или конкретного юрлица/ИП, реализовавшего товар) и прекращение им деятельности с 2022 года. Это лишает потребителя возможности предъявить требование непосредственно продавцу ввиду отсутствия у последнего правоспособности и имущества для удовлетворения претензий.

В данных условиях у потребителя сохраняется право обратиться с требованием о безвозмездном устранении недостатков (замене товара) к иным обязанным лицам — в первую очередь к изготовителю (производителю) водонагревателя, который в силу закона несёт самостоятельную ответственность за качество продукции и обязан обеспечить возможность гарантийного ремонта и замены независимо от того, кто именно продал товар. Наличие у потребителя документов, подтверждающих серийный номер, дату покупки и акт сервисного центра, является достаточным для идентификации товара и установления факта его продажи в гарантийный период.

Ключевыми элементами ситуации являются: факт покупки товара ненадлежащего качества, подтверждение гарантийного случая, отсутствие возможности предъявить претензию продавцу-банкроту, а также наличие у потребителя права требовать исполнения обязательств от изготовителя.

Согласно статье 19 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», вы вправе предъявить требования, предусмотренные статьёй 18 этого же Закона, не только продавцу, но и изготовителю. Поскольку гарантийный случай подтверждён актом сервисного центра, а продавец прекратил деятельность в связи с банкротством, обращение к изготовителю является правомерным и предусмотренным законом способом защиты. У вас есть документы (серийный номер, дата покупки, акт), что позволяет идентифицировать товар и подтвердить его приобретение в период гарантийного срока.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 19

Далее, поскольку сервисный центр установил необходимость замены, соответствующее требование (замена товара ненадлежащего качества) может быть предъявлено изготовителю в силу статьи 21 того же Закона. Изготовитель наравне с продавцом обязан заменить такой товар. Факт банкротства продавца не освобождает изготовителя от этой обязанности, если недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока.

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар...
— Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 21

Наконец, срок для удовлетворения вашего требования о замене – десять дней со дня предъявления. Этот срок также адресован изготовителю, как указано в статье 22. При обращении к изготовителю с письменной претензией и приложением акта сервисного центра, он обязан произвести замену в указанный срок.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 22

Таким образом, применимые нормы прямо предусматривают возможность обращения к изготовителю, и банкротство продавца не препятствует реализации вашего права на замену товара в гарантийный срок. Производитель обязан исполнить гарантийные обязательства, поскольку он является одним из обязанных лиц по закону.

Вы вправе требовать замены водонагревателя напрямую от производителя, и он обязан исполнить это требование. Банкротство продавца не прекращает гарантийных обязательств производителя, поэтому положительное заключение сервисного центра является достаточным основанием для предъявления претензии изготовителю. Производитель должен заменить товар в течение десяти дней с момента получения вашего письменного требования.

Рекомендуемые действия

  • Найдите точное наименование и адрес изготовителя водонагревателя, указанные на корпусе прибора, в гарантийном талоне или в инструкции по эксплуатации.
  • Составьте письменную претензию в двух экземплярах на имя изготовителя, приложив к ней копии акта сервисного центра, документа, подтверждающего покупку, и гарантийного талона.
  • Направьте один экземпляр претензии с копиями документов заказным письмом с уведомлением о вручении по юридическому адресу производителя.
  • При получении отказа или отсутствии ответа в десятидневный срок подайте исковое заявление в суд о понуждении к замене товара, взыскании неустойки и компенсации морального вреда, а также обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор.