Купил компьютерный стул на Вайлдберриз 5 июля 2024, через 10 дней треснула крестовина, подал заявку на возврат 16 июля, продавец через неделю отказал — что делать?

Потребитель приобрёл компьютерное кресло 5 июля 2024 года на маркетплейсе Wildberries. Спустя 10 дней, 15 июля, в товаре проявился существенный недостаток — треснула крестовина, что делает использование кресла невозможным и нарушает его целостность. На следующий день, 16 июля, потребитель инициировал процедуру возврата, оформив соответствующую заявку через платформу. Продавец (продавцом по смыслу закона выступает не маркетплейс как агрегатор, а конкретный продавец, разместивший товар на витрине) отреагировал лишь спустя неделю и отказал в удовлетворении требования.

Юридически значимо, что недостаток выявлен в течение 15 дней с момента передачи товара потребителю. Этот срок является ключевым: в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, при обнаружении любого недостатка (не обязательно существенного) в первые 15 дней после покупки, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы, вне зависимости от готовности продавца устранить недостаток. Продавец не вправе отказать по основаниям, связанным с характером дефекта или возможностью его ремонта.

Сроки ответа продавца также находятся в правовом поле: заявка потребителя подлежала рассмотрению в течение 10 дней с момента её предъявления (для требований о возврате денег). Продавец ответил через неделю, что укладывается в этот период, однако сам отказ по существу является неправомерным, если он мотивирован не истечением 15-дневного срока, а, например, ссылкой на проведённую проверку качества или на то, что недостаток не является производственным. Поскольку потребитель действовал оперативно и заявил о проблеме на 11-й день после покупки, его право на возврат денег не зависит от результатов какой-либо экспертизы, инициированной продавцом.

Таким образом, возникли правоотношения по договору розничной купли-продажи с участием потребителя. Затронуто право потребителя на получение товара надлежащего качества и право на отказ от исполнения договора при обнаружении недостатка в гарантийный период (в первые 15 дней). Юридически значимыми обстоятельствами являются: дата покупки 05.07.2024, дата обнаружения недостатка 15.07.2024 (в пределах 15 дней), дата предъявления требования 16.07.2024, факт отказа продавца и его возможное обоснование.

Согласно статье 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», при обнаружении в товаре недостатков, которые не были оговорены продавцом, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Компьютерное кресло не является технически сложным товаром, поэтому на него распространяется общее правило: потребитель может отказаться от договора при любом недостатке, независимо от его существенности. В данной ситуации треснувшая крестовина – явный недостаток, обнаруженный 15 июля, то есть на десятый день после покупки. Поскольку заявка на возврат оформлена 16 июля, требование предъявлено в пределах пятнадцатидневного срока, установленного законом для технически сложных товаров, а для обычных товаров это право действует без временных ограничений внутри гарантийного срока. Таким образом, потребитель имеет полное право требовать возврата денег.

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: ... отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. ... В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
   — Закон РФ "О защите прав потребителей", ст. 18

В силу статьи 22 того же Закона, требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Потребитель предъявил требование 16 июля (оформил заявку на возврат). Продавец ответил отказом через неделю, то есть примерно 23 июля. Десятидневный срок истекал 26 июля. Отказ, направленный до истечения этого срока, сам по себе уже является нарушением – продавец не вправе отказать в удовлетворении законного требования до того, как истёк установленный законом срок на его рассмотрение. Даже если бы отказ поступил после 26 июля, он также был бы неправомерен, поскольку потребитель имеет право на возврат на основании статьи 18.

Потребитель вправе требовать возврата уплаченной за кресло суммы, поскольку недостаток обнаружен в течение 15 дней после покупки, и у продавца не было законных оснований для отказа. За нарушение 10-дневного срока удовлетворения требования с продавца подлежит взысканию неустойка. Отказ, направленный до истечения этого срока, также является неправомерным.

Рекомендуемые действия

• Направить продавцу письменную претензию с требованием возврата денег, указав даты покупки, обнаружения недостатка и номер заявки, приложить фото трещины, скриншот заявки и ответа, а также банковские реквизиты для перечисления. Претензию отправить через систему коммуникаций маркетплейса или на юридический адрес продавца (если известен) заказным письмом с описью вложения.
• При неисполнении требования в течение 10 дней с момента получения претензии либо при повторном отказе обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора через официальный сайт, приложив сканы всех документов и переписки.
• По истечении 10-дневного срока, если деньги не вернут, подготовить иск в суд о взыскании стоимости товара, неустойки (1% от цены кресла за каждый день просрочки начиная с 27 июля 2024 г.), компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присужденной суммы. Для составления иска и представления интересов в суде целесообразно обратиться к адвокату, специализирующемуся на защите прав потребителей.